拓展政府网站公共服务的路径
时间：2021-04-09 04:00:45 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
〔摘要〕政府网站公共服务是政府公共服务的未来发展趋势，目前我国的政府网站公共服务处于创新扩散的初级阶段，社会接受度较低。因此，应进一步完善信息基础设施，促进政府网站发挥公共服务作用；以顾客需求为导向进行政府网站公共服务设计，根据顾客不同的需求提供完善的服务；实现政府网站公共服务管理的标准化，加快政府网站公共服务创新的速度；加强政府网站公共服务中的隐私保护，从而增强公众对电子化公共服务的接受度。
〔关键词〕政府网站，公共服务，创新扩散理论
〔中图分类号〕D630.1〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1004-4175（2011）04-0110-03
随着我国电子政务的深入发展，利用电子化手段提供高质量、高效率、更便捷的公共服务成为电子政务发展的重点。政府网站是信息公开的窗口、在线办事的平台、公众互动的渠道，其公共服务情况直接决定了公众对电子政务的接受度和满意度，进而决定了政府网站的扩散速度和效应。根据创新扩散理论，公众对一项新技术的态度会经历获知、说服、决策、实施、确认的过程，因此，创新的扩散总是一开始比较慢，当认可者和采用者达到一定临界点的时候，则会迅速扩散直至饱和点才会再度减慢。从目前我国政府网站公共服务情况来看，公民接受度普遍不高，基本处于扩散初期。如何加快政府网站效用的扩散、使政府网站更好地发挥公共服务载体的作用，成为当前政府与学术界关注的焦点。根据我国政府网站公共服务处于初级阶段的现状，应从信息基础设施、网站设计、管理标准化和隐私保护等方面入手，增强政府网站公共服务在社会中的扩散效应，使政府网站公共服务落在实处。
一、进一步完善信息基础设施
信息基础设施是电子化公共服务的物质基础和手段，经过二十多年的信息化和电子政务建设，我国的信息通讯基础设施发展迅速，但在信息基础设施供给上，仍然存在不均衡的问题。以2010年互联网普及率为例，在31个省份中，北京互联网普及率最高，达到69.4%，贵州最低，为19.8%，前者是后者的7.1倍。 〔1 〕信息基础设施供给的非均衡性，必然直接影响电子化公共服务的普遍可及性。此外，公民信息费用支出过高，政府网站公共服务的成本优势不明显。目前，我国公民的上网费用比较高，中国电信集团2009年报显示，2008年我国宽带用户平均月资费83.8元，相当于每Mbps每月46.6元（约合6.7美元），是韩国宽带价格（0.37美元）的18倍、日本（0.13美元）的51.5倍。如果考虑到收入差距的话，2008年韩国人均国民收入是我国的6.9倍，意味着我国的宽带资费水平相当于韩国的124倍。〔2 〕如此高的资费水平，严重影响了互联网的普及，极大地影响了政府网站公共服务作用的发挥。由此可见，基础设施是创新扩散的决定性因素之一，公民对信息基础设施的拥有量越大、使用成本越低，则公民对政府网站公共服务的采纳就会越快，认可度就会越高。鉴于此，有必要进一步完善我国的信息基础设施：
1.统筹规划光纤宽带、新一代宽带无线移动通信网、下一代互联网、物联网发展，不断完善网络布点，打造宽带化、移动化、融合化、泛在化的安全可靠的新一代信息基础设施，并按照不同区域特点发展适合本地的信息基础设施。一般来说，信息基础设施分为“无源”和“有源”两大类，无源设施即管道、杆路、光缆、铁塔、机房、空调等，有源设施即基站、天线、无线电设备等。有源设施适合面积小、人口多的地区，无源设施相对灵活，更适合地广人稀的地区；同时，要推动三网融合，即电信网、计算机网和有线电视网通过技术改造实现高层业务应用的融合，这将极大地减少信息基础设施的重复建设，节约成本，并提升网络应用服务能力。
2.以政府为主导，提高家庭信息设备如有线电视、电脑、宽带接入等的普及率。按照创新扩散理论，只有当新技术的采纳人数达到一定临界点的时候，技术的扩散才会加快，基于此，有必要通过政府主导的方式，通过政策倾斜和其他经济手段提高人们对新技术的认可和接纳。韩国的互联网普及率在2000年达到44.7%，此后迅速发展，到2007年已经达到76.3%，比2000年增长了82.9%。深究韩国互联网普及率迅速提升的内在原因，就是以政府为主导促进家庭信息化发展。〔3 〕针对我国城乡间、地区间、人群间信息鸿沟的现实状况，有必要通过财政支持和优惠政策帮助信息化落后地区、信息弱势群体实现家庭信息化，使其不至于因经济原因无法分享到政府网站的公共服务。如电信运营商可以设立国家普遍服务基金，对信息化落后地区和信息弱势群体进行电信补贴。
二、以顾客需求为导向进行政府网站公共服务设计
公众是否选择接受政府网站的公共服务，取决于政府网站所提供的服务与公众的切身利益相关联的程度。〔4 〕当前我国政府网站公共服务与公民生活、工作的相融性不高，对那些与民众生活、工作息息相关的服务，如就业、学习培训、统计信息、市场供求、娱乐休闲、出行餐饮等缺乏必要的关注，即便有此类服务，其所提供的信息大多数也不能满足公民需求。以儿童入学为例，大多数政府网站的信息都是政府审批了哪些学校，学校都做了什么事情，而对于如何就近入学却没有介绍，导致公民缺乏使用政府网站公共服务的动力。
政府网站公共服务的基本目的是满足公民的需要并且提高他们的生活质量，因此，政府需要优先考虑公民和其他与政府利益相关者的需求，尽力为他们提供便利。〔5 〕 （P67 ）顾客需求理念得到了许多国家政府的认同并且广泛应用，如美国政府在《国家绩效评估报告》中提出“政府要服务的是我们的顾客”，英国在《公民宪章》中强调要根据顾客的不同需求提供完善的服务。在公共服务设计中以顾客需求为导向包含以下三层含义：
第一，提供在线办事的全流程服务与互动的畅通。在流程上将“后面阶段的信息反馈到前面阶段”，即在清晰把握顾客需求的情况下，以“倒流程”的方式由预计达成的结果向前推，形成整个服务流程的清晰脉络，从而准确地把握整个服务流程中可能出现的问题和困难，以减少电子化公共服务失败的可能。如美国政府网站按照业务流程设计场景导航，就购房而言，美国政府网站将购房分为九个步骤，即评估购买力、相关法律政策解读、申请贷款、了解购房程序、申请购房、提出购买方案、房屋验收、购买房屋保险、签订合同，并在每个步骤整合提供所需资源。〔6 〕 （P43）
第二，关注可预见到的服务的最高水平，站在價值链的顶端（服务的最高水平）清晰地设计服务方案， 〔5 〕 （P46 ）然后小步实施。即：在进行政府网站公共服务规划时，应该以最高阶段、最高要求为标准，不能只满足于简单的信息发布、单向互动，而应将政府网站公共服务视为一个没有终点的发展过程，不断努力，提高其效率和效益。如政府网站一站式服务模式向一表（表格）式服务模式的转变，就是一个新的发展趋势。
第三，建立和完善公民需求表达机制。这首先要求建立畅通的公民需求表达渠道，促进公民积极表达自己的诉求。应使公民通过政府门户网站、呼叫中心、信息亭等多种渠道进行需求表达，所有意见一律上报到一个统一的省级部门，由该部门全权负责意见的整理，并进行可行性分析，形成最终是否采纳的意见并反馈给社会。其次要建立公民需求表达的政府调查制度，促进政府积极寻求公民的意见表达。可以通过入户调查、网上问卷、特殊群体访谈等方式，积极了解和掌握公民对电子化公共服务的需求，以此作为完善电子化公共服务的基础；同时，要对公民满意度进行量化分析，作为政府改进电子化公共服务的依据。
