论日本文化对酒店管理专业人才培养的启示
时间：2021-07-12 12:03:34 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
【摘 要】酒店管理专业的学生学习邻国日本的文化，体验日本服务业“以人为本”、“顾客至上”、“微笑服务”、“体贴服务”的服务理念。将日本文化融入酒店管理专业人才培养中，注重培养自然的发音和礼貌的谈话方式；接受礼仪教育，进行岗位礼仪训练；精髓层面礼仪到语言、语言到礼仪的双向渗透。
【关键词】日本文化；服务意识；启示
游客到日本，一走进日本酒店，服务员就会满面笑容地说：“欢迎光临。”对顾客表示欢迎。只要顾客路过他们旁边时，他们会鞠躬对顾客打招呼。顾客离店，即使走出30米，还能看到日本人在向顾客鞠躬道别或挥手致意，正是这种一对一的认真体贴的服务和在不同状况下的应对，使日本成为了“服务王国”。因此，酒店管理专业的学生学习日本文化，将日本文化中的精华融入到酒店管理专业的人才培养中来，培养酒店管理专业学生的“日本式”的服务意识和服务理念，意义深远。
一、日本文化的特点
日本民族是一个非常重视外在形式的民族。与此相关的是，日本民族在长期的社会生活中逐渐养成了一种非常重视礼仪教育的社会风气和习惯，并形成了一套完整的文化模式。
（一）寒暄文化。在日本，人们平时见面最常用的问候是，“您早”、“您好”、“再见”、“请休息”、“晚安”、“对不起”、“拜托您了”、“请多关照”、“失陪了”、“失礼了”等等。无论是谁，外出离开家门时，总要说句“我走了”，回来的时候又必定要打招呼“我回来了”。家里人总要相应地说“路上小心”、“回来啦”等寒暄语。
（二）等级文化。日本社会被细微的等级关系所划分，即使是同等实力的公司职员，也要根据其年龄、入社年份、工龄长短等论资排辈。因此，日本人在言行中常常需要首先考虑一下自己所处的等级位置。比如初次见面时交换名片，年纪较轻或身份较低的人要先递上名片。在接过对方的名片后，一定要仔细地审阅一番，根据名片的内容来相应地安排自己的言谈举止。
（三）仪表文化。日本人十分注重自己的仪表和穿着打扮。有位日本人曾在书中写道：“一个身着破旧T恤衫、牛仔裤的人不管他的演讲多么出色，也没人会认真地去听他的演讲。”日本人认为，服装和仪表在某种意义上可以说是自我的表现，同时也是得到对方信赖的第一步。也就是说，与人交往时，日本人首先从他（她）的服装和仪表来判断其人是否可信，是否值得尊敬。所以在社交场合他们非常注重自己的服装。
（四）气遣文化。“不给别人添麻烦”是日本人常说的一句话。当经过别人面前时，特别是别人在讲话时，日本人一般都弯低着身子说声“对不起”或做个“劳驾”的手势后再通过。在洗手间，要求把擦过手的手帕放好后再走出去，尤其是女性。给人递东西时，日本人要求两手递。递刀类等危险东西时，要把带有刀、尖等危险处朝向自己再递给别人。日本人会充分考虑对方，站在对方的角度，这在日本叫做“气遣”文化。
二、日本文化对酒店管理专业人才培养的启示
（一）注重培养学生自然的发音和礼貌的谈话方式。语言是沟通的基础与桥梁，语言面貌直接影响沟通的效果。缺失基本语言能力或不流畅、不优美的语言表达都会给酒店业服务带来负面效应。因而，酒店管理专业的人才培养对语言能力有一定的要求。要求学生在为客人服务过程中，要做到普通话发音纯正，不带有方言，音质柔和，给人以亲切感；在与入店客人对话时应娴熟地运用敬语。具体的要求有以下两点：
1. 学习并运用“诚心接待”的表现方式。日本服务员对客人都使用礼貌用语，又称敬语，表达真诚接待客人的态度，如：
欢迎光临（いらっしゃいませ）。请这边走（こちらへ、どうぞ）。
请稍等（少々お待ちください）。
站在客人的立场，恰当地学习并运用“诚心接待”的表现方式，与客人的沟通要顺畅。“欢迎光临。”“请慢走，路上小心。”“谢谢您的光临，祝您旅途愉快。”运用语言的温暖贴心的力量，对客人传达自己的欢迎、感谢、道歉等心意，以心传心，使客人有宾至如归的感受。
2. 学习传达完善服务内容的措辞表现。学习向客人传达完善服务内容的措辞表现，在什么时间，酒店可以提供什么样的服务，将服务内容正确周到地传达给客人。让学生学习传达周到体贴的服务内容的措辞表现，细致地介绍酒店能为客人提供的全方面的服务，学生的介绍代表酒店的形象，减少因粗心、遗漏而给酒店造成的损失。对于服务价格要谨慎，介绍服务内容时要注意观察客人的表情，会倾听客人的诉求，做到“擅听会说”。
（二）接受礼仪教育，进行岗位礼仪训练。教师手把手教会学生日常生活到工作过程中的一些最基本的行为规范、待人接物的规矩，接受礼仪教育。进行系统的礼仪岗位培训和礼仪训练，从发型、衣着、坐立姿势、鞠躬角度、打电话和接电话的口气用语到表情道怎样带路和开门，以及如何奉茶、如何与客人谈话等都要一一规范，各项规矩要求清楚明了。
（三）精髓层面礼仪到语言、语言到礼仪的双向渗透。行为举止彬彬有礼，语言得体的同时，要理解日本文化中的“不给别人添麻烦”和“气遣文化”（考虑他人感受）的精髓，要求教师以身示范，手把手教学生，带学生，形成从礼仪到语言、语言到礼仪的双向渗透。
三、总结和思考
学习邻国日本的文化，能够增强学生对日本文化的理解，取其精华，学习日本人的勤奋好学、刻苦钻研和待人礼貌周到的精神。在酒店管理专业人才培养的思路中，融入日本文化的精华。注重培养学生自然的发音和礼貌的谈话方式；接受礼仪教育，进行岗位礼仪训练；精髓层面礼仪到语言、语言到礼仪的双向渗透。最后，将上述几点启示融入酒店管理专业各门科目的教学中，培养出有近接性、包容性、协调性、继续性、责任性五大综合能力的酒店管理专业的人才。
参考文献
[1] 日航文化教育公司.服务业日本语[M].天津：南开大学出版社，2008.
[2] 武心波.当代日本社会与文化[M].上海：上海外语教育出版社，2001.
作者简介：胡薇（1985?- ），女，浙江杭州人，浙江师范大学外国语学院英语教育学研究生在读，杭州科技职业技术学院日语教师，主要从事日语教学和日本文化方面的研究。
