基于客户满意的酒店服务补救策略_服务补救的策略有哪些
时间：2019-04-04 03:26:20 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
摘 要：酒店服务业很难做到“零失误”，在出现服务失误的情况下，应采取酒店服务补救措施以最快、最有效的方式挽回酒店的损失。笔者在对酒店服务补救的现状分析的基础上，提出了基于客户满意的酒店服务补救策略。
关键词：客户满意；酒店服务；补救策略
酒店的口碑取决于入住客户的满意程度，许多酒店在严把服务关争取做到“零投诉”的同时却又不知不觉中忽视了对酒店服务补救措施的重视。众多的酒店中，只有极少数的酒店可能做到“零失误”，大多数的酒店或多或少都会在不经意间出现一些服务上的纰漏。然而，大多数的酒店在出现了客户的抱怨之后，没有及时、有效的采取服务补救措施已成为众多酒店的共性问题之一，因此制定出高效的酒店服务补救措施对酒店的长远、良性发展有着极其重要的意义。
一、酒店服务补救的现状分析
（一）对客户抱怨和酒店服务失误的恐惧
许多酒店对服务失误对给予员工一定的处罚，认为这是员工的失职所造成的，而没有过多的去追寻引起失误的深层次原因。在面对客户投诉或抱怨时，总是想着怎样息事宁人、大事化小小事化了，深怕客户过于激动的情绪会对酒店造成声誉上的影响，也没有正视客户所投诉事件的合理性。这种心理蒙蔽了酒店不对失误隐患的预防和先见。一线员工是酒店直面客户的群体，当出现了服务失误，应及时的采取补救措施，以防事件的进一步扩大，避免造成不可挽回的影响。
（二）酒店员工的权限不足
首先，酒店的标准化服务理念使得员工都按标准工作，一旦出现突发事件，如果没有得到上级指示，就无从着手，这往往容易失去采取服务补救的最佳时机，从而无端增加了失误事件所引起的时间和经济成本。其次，有些酒店管理者认为授权就意味着弃权，因此也没有在授权之后，对员工进行必要的指导。第三，授权之后也没有对员工进行有关服务补救的培训，使员工具备进行服务补救的能力，有的酒店即使有相关培训，也不是以员工的全面素质提高为目标，而只是一些规章流程、操作技能等的培训。
（三）酒店服务补救的重要性认识不够
许多酒店都认为客户是上帝，而真正的上帝是酒店的员工。试想如果不把员工当作上帝来对待，又怎能使员工自觉自愿地以最优的服务品质对待客户呢？如果酒店出现了失误事件，管理人员只实施针对顾客的补救措施和批评、惩罚相关员工，不对员工进行合理的引导，时间长了必然会导致员工的工作积极性下降，从而恶性循环，使服务质量进一步下降。因此，酒店只是对于外部服务补救的重视，忽视内部服务补救的质量，即使能解决几个失误事件，终究不是长远之计。
（四）酒店一线服务人员的综合素质偏低
目前我国许多酒店的一线服务人员的文化修养、职业道德、专业技能等还没有达到令人满意的程度。服务人员的文化程度高低会直接影响他们对酒店文化、酒店服务理念等的理解，决定着他们是否能为客户提供令人满意的服务。导致酒店一线服务人员综合素质较低主要由以下几方面原因构成：一是招聘条件过低；二是职前培训和在职培训不足；三是酒店一线服务人员的流动率大；四是酒店管理层的用人理念落后。
二、基于客户满意的酒店服务补救策略
（一）建立外部服务补救系统
所谓外部服务补救系统主要是针对客户投诉的处理流程。酒店不要恐惧客户的投诉，应视客户的投诉为提升酒店服务质量的途径。首先，酒店要制定合理的服务标准体系，使得客户能够根据该标准体系有据可循。其次，要为客户投诉提供便利，减少投诉流程，提高工作效率，积极的引导客户投诉。再次，要快速响应客户的投诉，可以通过设置多种投诉渠道方便客户投诉，如电话、电子邮件、网上留言、投诉便签等。此外，还可以主动提供给客户服务调查表，让客户评价酒店的各项服务工作，这种主动的做法，可以帮助酒店杜绝更多的服务失误隐患，为酒店服务补救工作取得先机。
（二）建立内部服务补救系统
所谓内部服务补救系统主要是针对酒店内部服务人员的。该系统首先要求对员工建立服务补救奖惩制度。目前大多数的酒店规章制度，惩罚性的条目占了极大一部分，而奖励条目则相对较少，其实“奖励”通常比惩罚得到更好的效果。在实施服务补救措施的过程中，要对那些能在处理失误事件中做出正确补救措施的员工给予一定的奖励，奖励不仅包括物质奖励还应包括精神奖励，奖励是次要的，主要是能够使员工的工作得到认可，能够更激发他们的工作热情。其次，酒店应建立完善的考核与提升机制，要使员工能看到他们在酒店中发展的空间。第三，要建立合理的服务补救制度，要明确每个员工的职责范围，根据每个员工的实际能力安排最合适的岗位。同时，管理者还要在员工遇到困难的时候提供指导与帮助。第四，加强对酒店员工的培训。对员工的培训要分成管理人员和一线服务人员。管理人员由于相对文化程度较高，主要是加强他们的酒店服务补救的理念和意识层面的培训。而一线服务人员，他们的文化层次相对较低，要对他们开展有针对性的酒店服务补救技能和知识的培训。只有这样，才能打造出一支质优、高效的酒店服务团队。
参考文献：
[1] [美]瓦拉瑞尔A?泽丝曼尔等著，白长虹等译．服务营销[M]．北京：机械工业出版社，2004．
[2] 杨俊，刘英姿，陈荣秋．服务补救运作策略问题研究[J]．外国经济与管理，2002（7）．
作者简介：1.谢杏（1983.3--），女，湖南长沙，研究方向：中职教育，本科，讲师；2.李双(1981.1--), 男，湖南株洲，研究方向:计算机软件工程，讲师。
