面向用户的公共信息服务集成研究
时间：2021-06-08 04:00:42 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
摘 要：文章基于理论基础及概念分析，对面向用户进行公共信息服务集成的必要性进行了探讨。强调在对用户需求进行分析的基础上，面向用户进行公共信息服务集成主要考虑内容集成和渠道集成两方面，并提出了集成策略及一些保障措施。
关键词：用户需求 公共信息服务集成策略
中图分类号： G203 文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０12）０1－0114-05
Study on Delivering Integrated Public Information Service to Customers
Abstract Based on analyzing theory basis and concept， this paper discusses the necessity of delivering integrated public information service to customers. And it stresses that， at the basis of analyzing customers’ need， delivering integrated public information service to customers mainly considers content integration and channel integration， and sets out integrated strategy and some measures.
Keywords customers’ need； public information service； integrated strategy
公共信息服务作为政府提供地公共服务的重要组成部分，应努力使社会公众满意，及时满足社会公众的公共信息服务需求，而目前，我国政府提供地公共信息服务与社会公众的需求之间还存在较大的差距，与构建服务型政府的要求还有很大的差距。
1 理论基础及概念界定
面向用户进行公共信息服务集成有着深厚的理论基础，行政学家罗伯特·登哈特夫妇提出的新公共服务理论对面向用户的公共信息服务集成具有直接的理论指导意义。所谓新公共服务，指的是关于公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色的一套理念［1］。新公共服务理论的内容，简单地说，有以下七点［2］：服务，而非掌舵；公共利益是目标，而非副产品；思想上要有战略性，行动要有民主性；服务于公民，而非顾客；责任并不简单；重视人，而非生产率；公民权和公共服务胜过企业家精神。该理论强调公民权的实现，认为公民是公共服务的中心；政府应担当起服务者的角色；政府及其工作人员应该帮助社会公众表达并主动倾听他们的公共服务需求，努力为其提供高品质的公共服务；政府及其工作人员所努力追求的目标就是维护公共利益，增进公共价值。该理论启示：政府在提供公共信息服务时应以社会公众为中心，以其便利获取与利用为标准，而政府在提供公共信息服务时需要考虑效率与成本，在这种情况下，就需要政府在了解社会的公共信息服务需求的基础上对公共信息服务进行集成式提供。
对公共信息服务而言，它的用户有多类人群，大致可细分为：公民、社会组织、政府部门及其工作人员。公共信息服务是指由政府提供的，用以满足社会公众公共信息需求的各种硬件和软件的集合，它包括各种信息基础设施和公共信息。集成是将两个或两个以上的集成单元（要素、子系统）集合成为一个有机整体的行为和过程，所形成的集成体（集成系统）不是集成单元之间的简单叠加，而是按照一定的集成方式和模式进行的构造和组合，其目的在于更大程度地提高集成体的整体功能，以实现其整体功能的倍增或涌现的集成目标［3］。基于以上分析，可将面向用户的公共信息服务集成界定为：针对社会公众的需求，政府将所提供的公共信息和信息基础设施（服务提供渠道）进行高度集中处理，以形成公共信息集合体和服务渠道集合体，最终使社会公众可以在一个平台或通过一个渠道获取所需的完整的、高质量的信息服务的活动。
2 面向用户进行公共信息服务集成的必要性分析
目前，政府向社会公众提供公共信息服务时存在着诸多问题，如公共信息服务的碎片化、公众的公共信息服务需求得不到满足、公共信息服务渠道不畅等，这些问题的存在严重影响着信息时代政府的行政能力，严重侵蚀着政府的公信力，与构建服务型政府的理念背道而驰。
2.1 公共信息服务的碎片化
由于我国在电子政务建设的初期，缺乏全国统一的标准和规划，基本上全国各地一轰而上，每个地方都有自己的一套建设思路，甚至同一级政府的不同部门亦不同。《中国政府透明度年度报告（2010）》指出，有的地方政府，如大同、广州、长春市政府同时运行两个官方网站，这些网站均为gov后缀，且均在更新。另外，有的地方政府所属部门的网站也存在类似情况［4］。在这种情况下，每个部门及每个地方都按照不同的标准对政府信息资源进行分类与管理，造成彼此之间共享与整合非常困难，形成了诸多“信息孤岛”。这导致公共信息服务的碎片化，社会公众或者说用户根本无法在一个平台获取所需的完整的公共信息服务。
2.2 政府提供的公共信息服务质量不高
政府部门在门户网站上公开的信息资源主要是机构设置、领导活动、招商引资等，多为“打广告”性质的信息，而且实效性比较差，实用性的信息资源比较少。另外，政府部门公开的经济发展和社会发展方面的数据和信息都比较宏观而且有时是不连贯的。究其原因，政府提供公共信息服务的理念还未转变过来，还停留在以政府为、以政府的好恶来决定提供哪些公共信息服务上。不难看出，政府在门户网站上提供的公共信息服务质量还有很大的提高空间。
2.3 政府对用户的需求缺乏了解
笔者曾向我国东部发达地区的A镇和西部欠发达地区的B乡的社会公众各发放调查问卷320份，分别回收有效问卷306份、310份，并对问卷结果运用EXCEL和SPSS统计分析软件进行处理。两地公众在被问及“您认为政府在向公众提供公共信息服务前是否了解过您的需求”，A镇和B乡的公众回答情况见表1。可见，在大多情况下，政府只是独白式的提供公共信息服务，缺乏与民互动沟通，在缺乏对用户需求充分了解的情况下提供地公共信息服务当然无法满足其公共信息服务需求。
2.4 政府提供公共信息服务的渠道不畅
目前，政府提供公共信息服务的渠道主要有：政府网站、广播电视、报刊杂志、公共图书馆、档案馆、公共信息亭等。但现有的渠道并没有得到政府的充分利用，还受“愚民政策”的影响，借口一些政府信息资源涉密不对外公布。另外，政府提供公共信息服务时基本没有考虑残障人这一特殊用户的需求，突出的表现就是我国政府门户网站基本没有设立残障人专用通道，客观上无情地剥夺了他们获取和利用公共信息服务的权利。
3 用户需求分析
3.1 用户分析
新加波政府门户网站按照政府部门及其工作人员、公民、企业、非本国居民四类用户进行公共信息服务集成；美国联邦政府门户网站将用户分为公民、企业及非营利组织、政府雇员、外来旅游者、老年人、现役及退伍军人六类，并对每类人群提供集成性的公共信息服务。借鉴新加波和美国政府用户分类的经验，结合我国国情，可将我国公共信息服务集成的用户细分为：普通公众、农民、残障人、社会组织（包括企业、事业单位、非营利组织）、政府部门及其工作人员。需要指出的是，我国是农业人口大国，农民的公共信息服务需求与其他群体有着显著差别，政府在提供公共信息服务时需要将农民群体从社会公众中单列出来。另外，因残障人与其他群体在获取和利用公共信息服务时对信息基础设施有着特别的要求，故政府需要设立无障碍通道以使其享受公共信息服务。
