[浅谈控制图书馆业务外包质量的四要素]中国三大软件外包公司
时间：2019-05-11 03:22:10 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
摘 要：业务外包在图书馆发展中起到重要作用，但其质量问题也日渐凸现。本文通过外包业务的评估、建立图书馆外包质量标准、建立外包企业评估体系和外包跟进管理这四要素进行分析，论证控制图书馆业务外包质量的可行性。
关键词：图书馆 业务外包 质量控制 四要素
图书馆业务外包本质上就是把图书馆不擅长或非核心的业务交给其他专业企业去完成的一种经营模式。最近几年，随着图书馆规模的不断扩大，图书馆业务日渐多元化，业务外包这种原本起源于商业、企业的经营管理模式，也引入到我国图书馆经营中，并得到了较快发展，使图书馆的业务、服务水平和综合竞争力得到显著提高，加快了我国以“书为本”的传统型图书馆向以“人为本”的现代型图书馆的角色转变。
不过，随着这种业务外包的模式在我国图书馆经营中的发展和运用，其弊端也日渐凸现，其中最大的弊端就是图书馆业务外包的质量控制问题。造成图书馆业务外包质量问题的原因很多，有主观的也有客观的，主要包括：双方信息不对等、双主经营目的存在差异、图书馆外包决策失误、缺乏有效的质量监督等。如果业务外包的质量控制得不到保障，将直接影响到图书馆的核心业务和业务质量，甚至会成为图书馆发展的“绊脚石”。针对这些外包质量问题，本文提出外包项目的有效评估、建立外包质量标准、建立外包企业评估体系和外包业务跟进管理四个要素，来有效控制图书馆业务外包的质量。
1.对外包业务的有效评估
随着图书馆规模的不断扩大，服务从单一向多元化发展，业务量也随服务量增加而增涨。在众多的业务面前，哪些需要外包，哪些不能，是图书馆外包过程中首先需要解决的问题，需要图书馆对外包业务进行评估。对外包业务进行有效评估是控制业务外包质量的前提。
1.1核心业务或直接涉及到核心业务的非核心业务不能外包
由于图书馆的发展路线和规模等的差异，核心业务的划分存在极大的差别。图书馆将与信息服务相关的业务外包是不可取的。另外，对核心业务起到关键性作用的非核心业务也不能外包，因为这些业务的执行对核心业务起举足轻重的作用。比如在网络化环境下，图书馆内部网络系统的维护管理，虽不是核心业务，但对核心业务的影响极大，网络故障有时会导致网络瘫痪，建立在网络之上的图书馆自动化系统为读者提供的各种服务功能都将随之丧失。因此，这样的业务也不能外包。实施业务外包之前，图书馆应根据本馆的具体业务具体分析，对合理评估核心业务进行有效评估。
1.2外包业务的成本分析
图书馆的每项业务的开展，都需要消耗一定的资源和成本费用。图书馆应系统地分析与预测每项业务的成本在外包前和外包后的变化。如果外包前与外包后的成本相差过大，外包项目的质量肯定会受到影响。以图书的加工业务为例：在外包前，图书馆在此项目所投入的场地资源、人力资源、购买设备费用、基础办公用品费、耗材费等成本费用为10万元一年。而把该业务外包后，图书馆的成本投入仅3万元一年，显然这项业务在外包前和外包后所投入的成本差异很大，图书馆需提高警惕，找出外包业务项目在外包前与外包后成本差异过大的原因。一般而言，外包前的成本大大超过外包后的成本，有可能是外包合作企业为了利润最大化而降低服务质量；反之，外包前的成本大大低于外包后的成本，该业务的外包失去了意义。
1.3外包业务的质量预期
外包业务的的质量预期是图书馆业务在外包之前对外包后之后的预测，同时也是对图书馆外包风险的评估，主要包括技术开发是否受制于外包企业、对外包业务的进度是否失去控制、是否过分对外包企业的依赖、外包费用的实际支出是否比预期高、馆内从业人员的职位和情绪是否不稳定等 ，这些风险会直接影响到外包业务的质量甚至成败。图书馆在外包之前应根据自身的特点作好风险评估和外包业务的质量预测，如果风险大于收益，说明该项目不益外包。图书馆可划分质量风险等极，合理做出是否外包的选择。
2.建立图书馆外包质量标准
图书馆外包质量标准是衡量图书馆外包业务或服务应该达到的水平、尺度和必须遵守的规定，是对外包业务检验和评定质量的依据。建立和完善外包质量标准，不但明确了图书馆对外包企业提出的具体要求，同时也为图书馆工作人员检验或验收提供了重要保障。
2.1建立外包质量标准的起因是图书馆相关标准缺乏和不统一。图书馆虽有像图书分类法、图书馆建设标准等统一标准，但这些标准已远不能覆盖现代化图书馆多元化的业务与服务；某些业务服务虽有参照的行业标准，然而图书馆直接引用这些标准会存在某些不兼容的因素。图书馆建立自己的标准无疑是对图书馆标准的补充。
2.2图书馆建立外包质量标准的目的。图书馆与外包企业的关系实质上是“委托--代理”的关系。一般而言, 作为委托方的图书馆与代理方的外包企业在合作前未必充分了解对方状况, 亦未必向对方提供必要的信息。图书馆有自己的一套管理方法和服务体系，而企业有自己的企业标准和技术经验。如期刊装订业务并没有统一的国家标准，各装订厂家的装订标准也大不一样，涉及到期刊装订的标准很多，比如装订用的纸张、纸的颜色、封面标题位置、字体大小、装订的最大厚度、装订本书脊材料等。如果没有自己的标准，图书馆的期刊装订就很难做到质量统一，从而影响装订质量。图书馆只有建立自己的一套外包标准，才能让外包合作企业更加直观、清楚地了解图书馆的需要，更好地依照图书馆的要求为图书馆服务。
2.3建立外包质量标准，能有效缓解外包合作企业对合同履行不到位的问题。合同本身就是对合作双方的一种约束，但合同约束范围有限，甚至会存在诸多漏洞。与图书馆合作的有些企业会为了追求利润最大化而降低服务或产品质量。为了更好地履行合同，图书馆把外包质量标准含在合同里，使合同约束的范围扩大，防止外包合作企业因合同履行不到位而降低外包服务质量。如某图书馆的图书外包加工合同上，要求外包合作商加工完图书后负责上架工作，但图书馆对图书上架并没有诸如新书上到哪里，怎么上，如何排列，旧书下架如何摆放、处理等标准，而外包合作商如为了节约成本，采取不负责任的上架方式，这不但提高了图书馆员工的工作量，还会影响到图书馆的服务质量。反之，如果图书馆建立和完善自己的标准，并在合同中写明“图书上架参照某标准执行”等字样，就会很好地杜绝这种事情的发生。 2.4建立外包质量标准，为图书馆外包业务提供检验或验收的依据。图书馆每项业务都存在检验或验收环节，要界定某项外包业务的质量是否达标，图书馆就必须依靠外包质量标准。比如编目外包验收，除了对实物与清单的核对的传统检收之外，还要进行书目数据的审核。在验收实物过程中，除了要核实清单上的书目信息及价格、复本数等项目，还要对馆藏章、条形码等的加工进行核对，尤其要做好磁条的检测工作，以免对图书的流通工作造成影响。在对书目数据进行审校过程中，更要高标准、严要求，不但著录格式和项目要与本馆一致，还须认真根据本馆原有的馆藏数据进行查重，避免索书号出错，或同书异号、异书同号问题的出现。如没有外包质量标准把这些复杂的编目验收项目系统化，编目人员就没有验收依据，更难做到对编目外包业务每一环节的验收。
3.建立外包企业评估体系
外包企业评估体系的实质是图书馆如何选择外包合作企业的方法。建立外包合作企业的评估体系的目的，就是让图书馆选到满意的，符合自身需要的，专业外包合作企业，是图书馆对外包质量控制的关键。
图书馆对外包企业的评估通常由企业评审、制造能力评审和样品认证三部分组成。企业评审是对有合作意向的潜在外包企业的品质管理体系和技术能力的考评。审核工作一般由图书馆组织的具有熟知该项业务的专家组成。审核的依据是本图书馆的管理要求或外包质量标准。审核的主要内容除了包括财务况状、信誉程度、服务质量、价格水平外，还要包括品质管理体系、环境与安全体系、工序控制、生产计划系统、员工士气及教育培训等。审核结果应形成书面报告，作为是否继续制造能力评审的依据。评估的另一环节是制造能力评审。这一项往往被大多数图书馆忽略。实际上外包中的外包企业相当于图书馆的一个部门的角色。制造能力评审从本质上讲，就是将上一步有关外包产品的评审结果，如设计要求、关键工序要求、关键材料要求、验收标准、交付条约等，与外包企业方面的相关人员进行讨论，以确保外包企业满足图书馆业务要求。外包企业评估的最后一个环节是样品认证。当然，这里的样品也可能仅是类比产品而已，但它至少是外包企业专业水平的一个缩影。
4.外包跟进管理
选定外包企业以后，要在外包过程中进行跟进。跟进即对当前外包企业供应质量的稳定性和品质保证体系的连续性进行监督和控制，然后定期反馈给图书馆，以便及时采取相应的纠正及预防措施。跟进的主要内容包括：检查、检验、品质保证体系审核等。另外，为了使外包业务达到预期要求，图书馆还需对外包企业的关系进行协调，以便更好地借助外包企业专业的资源优势与图书馆核心业务相结合，尽可能地消除双方观念的差异和经营矛盾。图书馆除了明确外包业务的标准外，还可与企业互派相应的工作人员进行技术交流，共同促进图书馆业务积极有序地开展。
5.结语
我国图书馆的业务外包尚处于发展阶段，其中的不规范因素会导致质量问题的长期存在。图书馆应谨慎面对业务外包，并把质量控制渗透到业务外包的各个环节中，合理地规避外包风险，使外包更好地为图书馆服务。
参考文献：
[1]孙淑华.高校图书馆业务外包探析[J].图书馆,2009,(6)
[2]郭晓兰.高校图书馆服务外包中的编目质量控制与评估[J].佳木斯大学社会科学学报,2010,28(2)
[3]冯润玲.图书馆业务外包评估探讨[J].情报杂志,2007,26(7)
作者简介：
郭林（1982-），汉族，四川南充人，助理馆员，就职于重庆电子工程职业学院。
