《景区讲解实作》课程中的4D框架
时间：2021-06-06 00:02:32 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
摘要:针对高职教育旅游管理专业技能型课程《景区讲解实作》实施方案问题,从四个角度分析了课程设计和实施应落实的标准,期望引起对旅游管理专业实作课程及教学实施的更多思考与关注。
关键词:景区讲解实作;4D框架;设计标准
中图分类号:G712 文献标识码:A 文章编号:1672-5727(2010)02-0120-02
《景区讲解实作》是旅游管理专业课程体系中一门重要的技能型课程,在课题设计和练习实施过程中凸显出极强的演练性特征。本课程以《导游基础知识》、《导游业务》、《模拟导游》等专业课程的知识要求和技能要求为基础。相对而言,《导游基础知识》课程重在让学生知道“讲什么”,《导游业务》课程重在让学生明白“做什么”,《模拟导游》课程重在让学生掌握“如何讲”、“如何做”,《景区讲解实作》课程则以事先确定的景区、景点为教学课堂,以按行业标准接待程序设定的练习方案为教学蓝本,由专业教师带领学生进行景区导游讲解全程工作任务的现场演练,实现学生职业技能训练与导游工作岗位要求的无缝对接,是教、学、思、练、考的高度统一。因此,《景区讲解实作》课程的安排切忌流于形式、草率实施,必须要有预案、有目标、有标准、有反馈。
设计《景区讲解实作》课程演练方案应以行业岗位要求为核心,注意落实景区讲解服务中的细节,并应根据景区实地情况、团队个体情况的不同有针对性地突出重点,做到规范化服务与个性化服务有效结合。根据行业实际和教学反馈,笔者认为在演练方案设计上应突出4D框架:即目标类框架、细节类框架、差异类框架和发现类框架。
目标类框架
目标类框架是每次景区讲解实作课程的纲领,其内容应包括本次实作课程实施的知识目标、能力目标、考核目标等。目标类框架应在课程实施前制定完成,同时要让学生对其内容有所了解,清楚各项指标。框架在成形前,专业教师应全面掌握目前行业景区接待的操作程序,并充分结合行业岗位要求拟出相关目标。其主要板块如表1所示。
细节类框架
“泰山不让土壤,故能成其大;河海不择细流,故能就其深。”细节决定成败,对细节的关注和重视是一名优秀导游员应具备的关键素质。在旅游接待中,我们一般把细节分为狭义和广义两种概念。狭义的细节,一是指整个接待过程中细小的环节或情节,如客人的身体情况、讲解的现场反馈等;二是指服务中琐碎而往往被忽略的小节,如对客人的问候、注意事项的提醒等。广义的细节,是指细节背后所体现出来的接待人员一丝不苟的工作态度和精益求精的工作作风。注重服务细节可以有效树立旅行社、景区的行业口碑,是旅游企业彰显服务质量的最佳途径。因此,我们在《景区讲解实作》教学中应十分重视细节框架的制定。在实作中,应力求通过细节案例的处理、细节标准的把握、细节服务的实施来强化学生的细节意识。结合目前旅游接待的运作情况,细节型框架应突出以下环节:
服务对象相关细节包括:(1)时间。根据游客在景区内旅游时间的长短灵活处理讲解内容。(2)游客性别、年龄、职业、阅历、游兴等因素。服务对象相关细节的把握应以灵活机动的方式来达到,如有经验的景区讲解员在服务开始前都会和团队进行简短交流,通过与领队、全陪、地陪或游客代表的寒暄了解团队的基本情况和服务需求。
讲解服务相关细节(1)在和旅游团、散客交流的基础上,应让学生懂得有针对性地开展讲解服务。(2)讲解节奏的把握:缓急有度、移步换景、渐入佳境。(3)讲解内容的把握:有的放矢,注重比较,符合游客的需求。
(4)细节资料库的建立:根据实作景区的不同类型,在教学前应建立相关的资料库体系。自然景观讲解中应形成生态环保、地质构造、动植物种类、水体景观、气象景观、可持续发展等资料体系;人文景观讲解中应形成建筑构造、宗教背景、园林设计、历史文化、雕刻塑像、楹联匾额、文物保护等资料体系。
其他服务相关细节(1)掌握服务设施的位置,如盥洗间、纪念品商店、休息点、邮政服务亭、救护点等。(2)重视注意事项的提醒,如常规线路、就餐地点、联络方式、集合地点、集合时间、游览安全等。
差异类框架
差异类框架的制定是行业发展的迫切需求。目前,旅游业的竞争日趋激烈,突出服务产品的差异化、个性化特征是旅游企业提高竞争力的有效手段之一。简而言之,旅游服务差异化是指旅游服务企业面对较强的竞争对手,在服务内容、渠道和形象等方面采取有别于竞争对手的个性化定位,以期战胜对手,在旅游市场获得更大份额。其主要目的是通过服务差异化突出自己的优势,与同行业竞争对手相区别。一个成熟的景区,其发展规划中应重视调查、分析旅游市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势,有针对性、创造性地开发服务项目,满足目标顾客的需要。
景区讲解服务分为实地口语导游和图文声像导游两种方式。其中,实地口语导游方式是主体,图文声像导游方式是重要辅助。作为景区服务质量的综合体现,讲解服务尤其忌讳雷同,切忌讲解内容和服务方式千篇一律、一成不变。高素质的讲解员应注意根据现场情况运用不同的服务技巧。在实作教学中,差异类框架应落实以下内容:
讲解内容构成常规的景区讲解词内容主要限制在景区内部游览上。为了突出服务差异化、个性化特征,我们应在实作教学中锻炼学生组合、升华导游词的能力。一篇成熟的导游词除具备基本板块外,还应突出以下内容:(1)当地旅游业最新动态:旅游口号、旅游品牌、黄金线路、大型活动、发展定位等。(2)区域旅游拓展:适时插入周边景区概况介绍,最大程度上满足游客的求知、求奇需求。(3)征求建议,确定适合游客的讲解重点、讲解方式、游览线路等。(4)本景区游览内容,尤其要突出代表类景观的游览。(5)总结与回顾,加深游客印象,增加重游率。(6)本景区的发展定位和行业形象。(7)征求游客意见,体现服务真诚等。
讲解技巧运用景区讲解技巧贵在“同中求异”。在旅游客体相同的前提下,学生应学会针对不同的旅游主体——游客采用不同的服务技巧,从而给游客留下深刻的印象。(1)工作层次:常采用“五个一”工作法,即“问候勤一点,微笑多一点,脑筋灵一点,行动快一点,内容新一点”。(2)技巧层次:形成常规讲解、专题讲解、探讨讲解等不同的技巧层次。(3)内容层次:针对不同的团型和游客的文化层次差异,预备3种以上的讲解词。
旅游线路选择根据客流量的大小、高峰时段的规律选择不同的旅游线路。
发现类框架
学生是实作课程的主体。《景区讲解实作》课程教学应为学生创设良好的自主学习环境,激发学生的学习兴趣,注重培养学生自主发现、自主学习的意识和习惯。在景区中,通过教学设计,教师可积极引导学生自觉发现,通过自身实践去探索思考、发现结论。实施自主发现、自主学习,是引导学生由“会学”到“学会”的关键途径。在旅游管理专业技能课程的教学中,发现问题、解决问题能力的培养尤为重要。从实施角度考虑,《景区讲解实作》课程的发现类框架可由以下内容构成:
接待规律的发现 客源是旅游的主体,也是当地旅游业发展的根基。游客的旅游需求随个体不同而千差万别。其中,游客的年龄、性别、阅历、职业、文化层次、旅游动机等因素都可能对游客的旅游需求产生影响。但对一个地区而言,游客的心理特征和旅游需求总有一定的趋同性。在行业中,我们习惯根据客源地把游客进行分类。如国内客源大致可分为东北地区、华北地区、华东地区、华南地区、西南地区、西北地区、华中地区等范畴。入境客源大致可分为港澳台地区、东亚地区、东南亚地区、以澳大利亚为代表的太平洋地区、以美国加拿大为代表的北美地区、欧洲地区等范畴。在实作课程教学中,我们应适时引导学生从游客的一言一行中自主发现不同地区客源的接待规律,帮助学生树立客源分析的习惯,提高接待水平。
主题更新的发现景区的讲解主题分为核心主题和补充主题两类。核心主题是讲解的重点,是景区性质和发展沿革所决定的,也是景区对外宣传的重点。因此,其稳定性较为重要。补充主题是由核心主题衍生出的外延内容,其新意不可忽视。在讲解接待中,主题内容的部分更新会给游客带来意外惊喜,从而留下鲜明的印象。在讲解实作课程中,我们应重视启发学生发现新的讲解内容。对象不论大小,一处建筑、一尊塑像、一副对联、一种争议都可纳入其中。以全国重点文物保护单位成都武侯祠为例,三国文化是其核心主题,而建筑构造、园林设计、雕塑碑刻、钟鼎铭文、陵墓建制等都可成为有效的补充主题。
总而言之,建立讲解实作课程的框架是实现教学目标、实施教学计划、细化教学步骤、巩固教学成果的有效手段,其建立非一日之事,要经过教师长期的积累。在日常教学工作中,我们应以“五常法”为手段,坚持常实践、常总结、常整理、常比较、常更新,建立完整的当地旅游景区资料分析库。只有在实践性框架的指导下,《景区讲解实作》课程才能体现出规范性、实用性,才能真正促进学生旅游接待技能水平的提高。
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作者简介:
宫庆伟(1974—),男,重庆市人,四川省旅游学校讲师,研究方向为旅行社发展、景区等级评定及导游人员素质。
