国营酒店如何留住高层次人才_酒店怎样留住客人
时间：2020-03-12 07:29:12 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
一、国营酒店与外资酒店之间的差距 对于酒店行业来说，服务质量标准化是基础，个性化是趋势。科学化、规范化、制度化、程序化已成为外资酒店集团标准化服务的核心，这必须基于较高的员工素质和流程的合理化，使酒店服务质量更加稳定。然而不论是标准化服务还是个性化服务，都需要专业化来支撑，表现在酒店员工身上，体现其职业化。国营酒店集团由于制度及历史的因素，高层次员工较少，受制于酒店员工素质，服务质量不稳定，很难保持服务一致性，这使酒店个性化服务很难实现，也就很难吸引和留住顾客。同时，国营酒店的酒店管理人才素质参差不齐，总体偏低，从基层成长起来的经验型的居多，而酒店管理科班出身的人少，复合型的管理人才更少。这些都使得国营酒店集团的职业化程度不高，和外资酒店集团具有很大的差距。
二、如何留住大学生对于四川锦江的重要性
四川锦江宾馆位于四川省成都市中心锦江河畔，1995年荣膺五星，成为中国西南地区首家五星级商务、旅游国营饭店。众多中外政要名流及商业巨擘的下榻光临，辉映出其特有的高贵与尊崇。然而在当今发展十分迅猛的酒店行业中，其中庸的服务质量无疑已成为了其发展的最大阻碍。高标准，高质量的服务不仅能够为顾客留下深刻的印象，更为吸引其再次光临打下基础，而且能够使顾客以能入住倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。
在当今酒店业中，只有一流的员工团队才能创造与维持一流的服务体系。而大学生群体总体上拥有较高的专业素质，从外貌、语言和行为习惯等都诸多方面都能够更好地满足酒店的要求；其次大学生群体有一定的理论和实践基础，能够为酒店的发展带来新的思想和信息，能够更好地与顾客沟通。再次，经历高等教育的大学生相对单纯的社会经历，以及其本身较强的自我约束力，对于酒店的工作会尽职尽责，这样也更有利于酒店的规范化管理。
统计显示，在四川锦江宾馆高层管理人员当中，大专以上学历占到总人数的55．21％ ，中层管理人员占到38．10％ ，基层管理者仅占到20.34％；在餐厅，客房和厨房，还有接近27．53％的员工是初中级以下学历。由于员工素质的差异，对服务内涵的理解力也不完全相同，在遇到问题时处理方式也不相同，也就很难保证将顾客的利益放在第一位。而大学生群体恰恰可以弥补这一不足，因此接纳具有专业素质的大学生优化人员结构成为解决这一问题的最好途径，近几年企业已注意到该问题并做了较大努力改善，但如何更大限度地留住大学生员工仍然是四川锦江宾馆的当务之急。
三、高素质员工大量流失的因素分析
大学生在校学习期间，通过实习对于基本的操作技能已经有了一定的熟悉，如果酒店的培训内容总是围绕着端盘子、铺床等最基本的内容展开，而缺乏与大学生潜在的希望一一成为管理型人才相关的学习和锻炼，就会使其产生厌烦情绪，甚至对自身职业发展希望失去信心。据中国旅游协会人力资源开发培训中心调查统计，近年来，酒店从业人员的平均流失率达到了33.66％ ，大学生员工流失率更高达67％。而在国营酒店，由于其体系的原因，大学生员工流失率甚至高达85%。以锦江宾馆客房部员工团体为例，大致可以分为勤杂工、正式工、大专以上学历实习生三种。2010年客房部员工流失统计情况如图1，可见大专以上学历的员工流失最为严重。
对酒店业简单的热爱促使大学生慕名来到了锦江宾馆，而长时间的基层体力劳作使得大学生感到挫败，大学实习生的超高流失率导致锦江宾馆会长期缺乏新鲜血液，熟练员工严重流失，结果是产生年龄断层，正式工数量逐渐下降等一系列连锁问题。同时长期缺乏新鲜血液必将使得部门机制逐步老化，制度落后。因此， 要留住大学生，唯有营造竞争向上的企业文化氛围，充分激发大学生的潜能，调动大学生的积极性。
作为国营企业的四川锦江宾馆不同于外资酒店，后者以不断增加连锁五星级酒店，为优秀员工提供更多的管理岗位及发展空间。四川锦江宾馆的管理岗位相对外资酒店设置少，员工升职机会较少。而对于大学生员工而言，或多或少、自觉不自觉地将自己定位为管理型人才，不愿从基层做起。有的大学生在刚刚进入锦江宾馆时抱着在基层工作半年以内就要升迁的想法，遇到在基层工作了多年的本科生、硕士生、甚至海归留学生，自信心备受挫击，一时心里很难接受。依据组织承诺理论，员工是否继续留在组织基于三方面的考虑：情感承诺、规范承诺和持续承诺。大学生在酒店短暂工作后，将会凭借其对酒店的短时间印象判断是否继续留在此酒店；而短时间的工作不可能使其对酒店产生深厚的情感以致舍不得离开；也不会因为离开酒店而丧失很多的福利；至于规范承诺更不会产生。所以，影响大学生是否继续留在酒店至关重要的因素就是他的实习经历给他带来的满意程度和通过实习所获得的行业发展前景估计。
四、如何留住高素质员工
行为学家马斯洛创立的需求层次模型中显示，人在满足基本需求的同时，还追求心理和社会尊重方面的需求。高校大学生大都年龄较小，社会经验不足；长期的校园生活使他们习惯了老师的关心、同学的帮助。刚刚踏出校门，他们对工作充满了期望与热情，希望得到人性化的管理。然而，一些酒店管理层员工或领导，由于工作压力或自身素质等方面的因素，往往会对作为下属的大学生进行训斥甚至谩骂，从而使大学生遭受打击甚至失去了对工作的热情，最终影响其工作忠诚度。因此，实行科学的人性化管理，树立“员工第一的”思想成为国营宾馆所有管理人员所必需具备的基本认同素质。企业追求“顾客就是上帝”的宗旨就是宾客满意，但只有满意的员工，才能有满意的客人。现在年轻人的自尊心普遍很脆弱，大学生还抱有很多的理论上的酒店管理想法，所以，就为酒店管理管理层提出了更高的要求，如何区别对待，如何留住人心。
大学生群体大多在进入锦江宾馆时热血澎湃，拥有许多新鲜想法与建议。作为管理人员应注意与大学生员工的沟通，无论是从书面、口头还是通过网络，都要做到及时有效的沟通。更要注意沟通的方式，同龄人之间没有戒心，更容易畅所欲言。这就提出了一个新的交流方式，可以让所有的大学生与少数管理人员坐下来交流，让大学生员工畅所欲言，以其积极、新颖的思想为部门的运作献计献策。对于大学生提出的建议持以鼓励、指导的态度，让大学生感受到在酒店内有存在感，进而对企业萌生归属感。
大学生到锦江宾馆，希望通过一段时间的实习工作，能够接触到较多的不同部门，找到最适合自己的工作岗位。而锦江宾馆对于新进员工的安排和使用则是无论学历高低，都安排在某一具体的，较基层的工作岗位上，很少为其提供轮岗训练的机会，导致大学生对于自己在锦江宾馆发展的预期越悲观，甚至失望。单调乏味重复性的工作让大学生感受不到工作所富有的挑战性、成就感，更觉得自己的所学所长不能得到充分发挥。而对酒店来说，轮岗的问题在于大学生在一个部门可能刚好熟悉上手，就要到其他部门实习，不免给管理培训带来表面的负担和困难。为此，锦江宾馆几乎不实行轮岗，对大学生直接采取与勤杂工、职高生一样的固定部门岗位的管理方式。实际这种管理模式的背后反映了对大学生资源价值的短视和忽略，认识不到使用与开发的差别，十分不利于激励大学生的工作积极性和创造性。实际上，轮岗也并非难以解决，具体的做法可以对每个大学生制定不同的实习计划，避免同时轮换的出现，这样做可能增加人事部门的部分工作量，但可以有效得保证一线部门的服务质量，同时帮助大学生实现实习的目标，让他们有理想，有期望。同时真正做到因人因岗提供针对性培训，避免走形式和“大锅饭”，操作性和管理性培训结合，课堂培训、观察模仿、在职训练等多种方法综合使用，使大学生群体真正通过培训有所收获，对锦江宾馆产生归属感，树立视馆为家的信念，从而真正情愿成为锦江宾馆的一员，并倾心为其效力。
五、结论
国营酒店要留住高层次人才必须从以下几方面入手：
树立“员工第一”的人性化管理模式，切实建立“有满意的员工，才能有满意的客人”的理念。国营酒店做强做大需要有专业知识的大学生员工和日后的高素质管理人员，高素质员工才是酒店高质量服务的根本。
从大学生愿望的需求角度出发营造出一种良好的学习和工作的氛围，合理安排使用，激发他们的积极性和创造潜能。为他们提供更多的表达自己、获得承认的机会，开发蕴含在他们身上的价值。
顺应大学生们看重实习过程收获的现实，酒店给他们植入未来蓝图宏业，同时给予更多的体验和挑战的机会，有效发挥大学生的特长，让他们真正感受到国营锦江宾馆是一个育人的凤巢，甘愿投身培植中国酒店业的这棵长青树。
作者简介：肖倩茹（1987- ），硕士研究生，旅游规划与管理专业。
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