【浅谈无偿献血服务热线人员素质】 浅谈无偿献血相关
时间：2019-04-21 03:17:33 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
摘要：献血服务热线是采供血机构联系献血者和为献血者提供服务的重要渠道和窗口，献血服务热线可以为献血者提供咨询、献血预约、结果查询、投诉等服务，通过这种方式吸引广大献血者从而掌握献血者的资料，保证血液中心较为稳定的献血者群体和稳定血源，满足临床血液供应，具有重大的意义。作为献血服务热线人员应从自身做起提高综合素质，为献血者提供方便、快捷、优质、高效的献血服务，从而提高献血者的满意度，充分发挥献血服务热线的作用。
关键词：献血服务热线人员 素质
献血者是采供血机构最重要的资源，使广大群众积极地参与无偿献血及提高献血者的再次献血率是采供血机构保障临床用血的基础。为了大力推进我市无偿献血事业，2011年5月大连市血液中心开通了无偿献血服务热线，该热线是指采供血机构引入先进的、以呼叫中心技术为核心的后台支持系统，融合呼叫中心先进管理理念，由专业坐席人员通过语音、网络等方式为无偿献血者及社会公众提供优质、高效、快捷服务的献血服务中心[1]。作为献血服务热线坐席人员，除了快速地为客户解决问题外，他们的态度、语言等方面也影响着客户的满意度，因此对热线人员有一定的综合素质要求，具体讨论如下：
1 专业知识及业务能力
献血服务热线工作较繁琐涉及面较广，如何快速有效地处理客户提出的各种问题，对工作人员的素质提出了较高的要求。首先应熟悉献血反应、保密性弃血、献血者屏蔽等业务流程，同时要熟练操作电脑、座机等与通话相关设备，避免因为不熟练而造成的手忙脚乱。其次因为业务素质受到文化水平的制约，所以良好的业务素质必需有一个合理的知识结构来支持。应具备扎实的医学知识和现代输血技术理论知识以及社会科学、人文科学、法律知识等边缘学科知识。
2 职业道德
2.1 爱岗敬业 血站工作维系着患者的健康生存与千家万户的幸福，因此服务热线人员的思想人格情操应是有高度的社会责任感和爱护生命的淳朴情怀。要热爱献血事业，对所从事的专业要忠于职守，尽职尽责，在处理问题时要认真严谨，一丝不苟，要善于发挥自身的聪明才智，对待业务更应精益求精、不断进取。
2.2 高度的责任心 “血液无小事，安全是第一。”血液安全直接关系到广大群众的身体健康和生命安全。因为血站工作的特殊性，所以工作人员应该提高安全认识，本着对献血者及用血者高度负责的态度对不符合献血条件或有高危行为的献血者进行献血者屏蔽和保密性弃血工作。
2.3 要有谦虚忍让的精神 热线人员提供服务时，态度上的谦虚忍让是以不变应万变的制胜法宝，尤其是在接听投诉电话时，来电者的电话往往强硬、情绪激动甚至出言不逊，这时要求工作人员保持平和的心态，认真倾听客户的倾述，以态度诚恳、与人为善的态度及亲切文雅的语言处理问题。
2.4 献血者至上[1] 献血者至上是要求工作人员在开展各项业务和服务活动中，要以献血者为中心，以献血者的需求为导向，为献血者提供优质、高效、热情、周到的专业服务。工作人员首先要树立强烈的服务意识，把为献血者服务当做自己的责任和义务；其次要在保证完成服务任务的基础上，努力提高服务质量。
2.5 诚实守信[1] 诚实守信是一个道德范畴，是为人处事的一种美德。诚信乃立身之本，无信则不立。作为精神、道德层面的东西，讲诚信，要靠自觉，要树立诚信的为人形象，关键在于修身自律。作为血液中心的每一个员工，要树立和维护献血事业形象都则无旁贷，要从自我做起，把讲诚信体现在一言一行之中。献血服务热线工作人员的服务体现了献血服务热线乃至血液行业的形象，热线工作人员必须诚实守信，在工作中尊重事实，认真履行职责，取信于献血者，建立和维护好和谐的采供血关系，保留和壮大无偿献血者队伍。
2.6 保守秘密 献血结果查询和保密性弃血等工作涉及到献血者的个人隐私，保守秘密是献血服务热线工作人员的基本义务，也是法律和道德的基本要求。如果泄露不仅会威胁采供血机构和献血者的相关权益，也会损害献血服务热线的整体形象和无偿献血事业的社会形象。因此保守秘密是献血服务热线职业人员职业道德中一项十分重要的内容。
2.7 学会尊重 尊重指敬重、重视，人的内心都渴望得到他人的尊重，尤其是献血者，他们无偿献血的目的往往是通过参于公益事业来满足其尊重的需要和自我实现的需要。所以要求热线服务人员提高自身素质学会尊重他人，同时还要富有爱心、同情心，工作时不歧视献血者，更不要因为献血者的行为和人格问题进行评论甚至耻笑献血者，应一视同仁为献血者提供优质的服务。
3 心理素质
心理素质是人的整体素质的组成部分。以自然素质为基础，在后天环境、教育、实践活动等因素的影响下逐步发生、发展起来的。因为献血服务热线人员在工作中接触不同层次的献血者，所以要有较强的应变能力，要保持稳定的情绪，遇到问题要机智、果断、沉着处理。在工作中既要有稳定的情绪、健康的心理，还要有积极的情感。心理素质是先天和后天的合金，因此需要献血服务热线人员通过不断的学习来提高自身的心理素质。
4 心理咨询能力
与献血者进行沟通时要讲究技巧，要具有心理咨询能力。服务热线人员向献血者进行不合格结果回告时，部分献血者比较抵触不愿意接受，甚至有的献血者心理压力较大，反复来电话咨询。因此需要服务热线人员有一定的心理学知识，在进行回告时要避免开门见山及使用刺激性的语言，应循序渐进地讲解，给献血者一个接受的过程，并从献血者角度出发进行健康教育及心理疏导，使献血者感受到我们非常关注他们的身体健康，使他们理解并配合我们的工作。
5 有效沟通
沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或者群体间传递，并造成共同协议的过程[2]。服务热线人员通过提升沟通技巧，增加沟通手段，在吸引更多的人参于到无偿献血的队伍中有着重要的作用。服务热线人员在沟通时态度要诚恳，根据献血者不同的教育背景，依据献血者熟悉的语言，采用层次不同的术语、俗语进行沟通。在沟通过程中服务热线人员宜用亲切的语言以拉近彼此间的距离，达到沟通方面的无限化。服务热线人员与献血者沟通时可以宣传献血知识，讲解献血前后的注意事项，告诫安全献血的重要性，从而进一步保证血液安全。每一个献血者在献血后都会关心自己献出去的血液质量情况，到底有没有被正常使用，从而实现其自身价值，服务热线人员要及时告知献血者血液检测情况，在进行沟通时应该是被授权人员并且在核实是献血者本人后再告知，其保密性和隐私性得到了较好的保障，如果有血液检验不合格的情况，应告知并可能采取进一步的措施[3]。有效沟通的准确作用，还能够缓解献血者对献血服务不满意的不良情绪，提高献血者满意度，对维护献血者队伍具有积极作用。
6 宣传能力
自1998年《中华人民共和国献血法》颁布实施以来，大连地区的无偿献血工作取得了迅速的发展，并逐步实现了临床用血100%来源于自愿无偿献血的目标。但由于新型农村合作医疗的开展及医学的发展导致临床用血的增加，使我市采供血形式不容乐观，尤其是夏季高温、冬季天寒的情况下，无偿献血人群缩减，使用血形式更加的严峻。通过适时、有效的宣传手段对发展壮大无偿献血者队伍起着重要的作用。电话招募是采供血机构不容忽视的献血招募手段，电话招募工作分为成分献血招募和全血献血招募者，其中以招募全血的献血者居多，服务热线人员要针对不同的招募对象和被招募者提供的不同问题进行相应的回答。献血服务热线作为电话招募的平台在传播健康的献血观念、普及科学的献血知识、动员和培育公民献血意识和献血热情上发挥了一定的作用。因此，服务热线人员应抓住这个有利武器、把握时机与重点进行无偿献血宣传。做到宣传的广泛性、科学性和针对性有机结合，使群众的献血意识日益增加，为有效开发无偿献血潜在人群发挥了巨大的作用。
血液资源的不可替代性，决定了无偿献血工作的艰巨性和长期性。随着医疗服务新办法、新举措的有效实施以及新农合、医疗保险的全面覆盖下，医疗临床用血量呈逐年上升趋势，留住现有无偿献血者发展潜在的献血者，对保障临床用血具有重要意义。献血服务热线作为采供血机构联系献血者和为献血者提供服务的重要渠道和窗口，需要通过提高其服务水平以高质量的服务来赢得献血者的认同和支持。作为服务热线人员应从自身做起提高综合素质以满足岗位需求，为献血者提供方便、快捷、优质、高效的献血服务，提高献血者的满意度，不断发展和壮大无偿献血者队伍，推进无偿献血事业的发展，充分地发挥出献血服务热线的作用。
参考文献：
[1]高东英.首都献血服务热线[M].北京.人民卫生出版社.2010.
[2]邢群麟，姚迪霜.有效沟通.沈阳：万卷公司.2008：1-3.
[3]杨慧敏.献血工作中的有效沟通.中国输血杂志.中国输血杂志编委会.2011:253.
