高校图书馆服务用语礼仪规范刍议
时间：2021-07-13 04:00:13 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
21世纪的高校图书馆，是人类文明与文化对外传播的重要窗口，如何把服务作为图书馆首要战略定位与第一发展要务，关系到办馆思想与经营理念。图书馆服务礼仪的运用，较好地体现出图书馆优秀的文化底蕴和图书馆员为人师表的职业风范，对于内强个人素质，外塑职业形象起着至关重要的作用。通过塑造个人的职业形象，可以彰显职业品位，提升图书馆服务品质和职业公信度。本文结合工作实际，提出了可操作性的图书馆服务用语礼仪规范，以期对现行的图书馆语言进行改进，旨在倡导一种人本理念，构筑一种和谐模式，展示一种职业风貌，塑造一种文化品牌。让听得见的温馨、看得见的关爱，开启读者求知的心扉，成就读者光明的未来。
一、服务礼仪的基本理论
礼仪，是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用形式。分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等几类。礼仪主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象。服务礼仪主要指服务人员在工作岗位上所应当遵守的礼仪。换言之，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，变无形的服务为有形化、规范化、系统化的服务。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为其基本内容，因此，服务礼仪具有明显的规范性和很强的操作性。
服务礼仪的关键词是尊重、沟通、规范、互动、心态。它包含以下基本原理：
1.人类最美的语言定律——微笑。微笑是最有感染力的交际语言，是放之四海而皆准的人际交往定律。微笑也是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。读者服务中，双方之间的最短距离是微笑。微笑的意思是：见到你我很高兴，并愿意为你服务。
2.中心性品质原理——热情。热情是融洽服务关系的中心要素，是最能引发双方共鸣，最容易吸引对方的品质。
3.真诚效应——热情是焦点，但真诚却是最高点。讲真话，吐真言，恪守在谈笑间所许下的服务诺言。做到待人以诚，诚心诚意，言行一致，表里如一。
4.平等效应——平等是最容易被感知的尊重。它要求对服务对象一视同仁，同等礼遇，不因年龄、性别、身份、地位、贫富、美丑等不同，就厚此薄彼，区别对待。
5.白金法则——凡事以读者为中心，摆正自己位置，端正自己态度。做到时时有求必应，事事不厌其烦。
6.三A法则——在服务中做到接受(Acoepc)对方、重视(Auention)对方、赞美(Appreciate)对方。
7.首因效应——初次接触对方时所产生的第一印象。人最难忘的是第一印象，首因效应理论实质上是一种有关形象塑造的理论。
8.亲和效应一与服务对象之间存在着某些共同之处或近似之处而感觉亲近并相互认同、相互接受。
9.近因效应——留给对方的最后印象。近因效应理论的核心思想，是要求服务要善始善终，始终如一。因为，最近的行为能够影响以往的评价。
10.零度干扰——为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境，力争达到干扰为零的程度。
总之，现代服务礼仪以“尊重”为基本理念，贯穿到工作中就是要明确：尊重上司是一种天职；尊重同事是一种本份；尊重下级是一种美德；尊重读者是一种常识；尊重对手是一种风度；尊重所有人是一种教养。
二、图书馆服务用语礼仪规范
服务用语基本要求：与读者对话，态度要和蔼、诚恳；语言要文明、规范；吐字要清楚，语调要柔和、亲切、自然，音量高低适中，语速快慢有度；用词要准确，讲话要简练；答话要迅速，拒绝要委婉。要讲普通话，不要讲方言；语言要通俗易懂，不要使用专业术语。
1.接待读者：图书馆员接待读者要面带微笑，主动问好，并使用尊称敬语。如：“您好!为您服务”。
2.倾听需求：对读者的借阅要求与咨询的问题，要全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方要礼貌地请读者重复一遍。如“对不起，请您再说一遍，好吗?”切不可心不在焉，左顾右盼，漫不经心，目中无人。更不可表现出厌烦情绪乃至出言不逊。
3.端正态度：接到或明确读者的需求后，要从言语中体现出愿意为读者服务的思想态度，应回答“请稍等”或“好的，我马上就来办”。切忌说：“你怎么这么啰嗦，你没看见我忙着吗?”
4.提供服务：针对读者的借阅需求，提供相应服务项目。服务用语提示：“您好，请出示借阅证”、“您的借书已办理，请拿好图书，再见”。对于不熟悉馆藏布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到服务区或排架处。主动关注每一个服务细节，满足不同的读者需求。
5.解答咨询：对读者咨询的问题要耐心细致地解释答复，做到有问必答。语言要简练、规范、得体，避免繁琐、语无伦次，甚至答非所问。若遇不清楚的问题可以坦言相告：“对不起，我不太确定，请您稍等，我马上去查询”。即使在电话中也不能疏忽，绝不能说“不知道”、“没办法”等不负责任的话。回答问题不要不懂装懂，模棱两可。也不要信口开河，胡乱作答。
6.指引帮助：当读者提出的服务需求一时满足不了时，应主动向其讲清原因，并向读者表示歉意。同时要给读者一个解决问题的建议或主动联系协助解决。如：“抱歉，您要的那本书都已借出(或本馆没有)，我可以为您办理预约借书(或馆际互借)，好吗?”要让读者感到，虽然要求一时没能满足，但却受到了尊重与重视，并得到了应有的帮助。
7.承担职责：承认给他人造成的不便，耽误了一些时间，应对读者致歉，如“对不起，让您久等了”。如遇系统故障检修、停电等特殊情况中断服务时，应打出标语广而告之，如“系统正在检修，给您造成的不便请见谅”。不要一声不响、理所当然地继续工作。
8.尊重读者：需要读者协助时，首先要表示歉意，如“对不起，打扰一下，您可以帮我一个忙吗?”对读者给予的任何帮助与配合都要致谢。如收到读者的罚金时说：“谢谢您对我们工作的支持与配合”。此外，当每晚下班铃声响起后，全体工作人员在自己的服务区内均应起立，以站姿目送读者离去，服务用语：“再见”、“慢走”、“欢迎明天再来”。
9.避免争议：若遇某个问题与读者有争议时，可婉转解释或立即采取措施，调整自己，使读者满意。如读者仍不满意，可向上级报告，请求调整，不可与读者争吵。凡与读者发生口角，即使再小，都是我们的错，因为读者是我们的上帝。
10.执行规则：在涉及规章制度等原则性的问题上，服务人员态度要明确，但语言要婉转，要讲究方式方法。既不能违反馆纪馆规，也要维护读者的自尊心，做到既言之有“理”，又言之有“礼”。切忌使用生
