如何把房地产中介整治工作提高到新水平
时间：2021-01-12 12:03:21 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
房地产中介机构的工作一头联结着广大群众，一头联结着开发企业，其服务质量、工作效能如何，不仅直接影响着老百姓对房产交易工作的满意度和安全感，而且也关乎着房地产市场的健康有序发展。由于历史的原因，过去房地产中介机构市场准入门槛较低，中介人员成份复杂、素质参差不齐，有少数中介不诚信、不守法、乱收费、服务效能差，由此产生的矛盾纠纷和群众投诉案件时有发生。为了切实解决好房地产中介市场这一乱象，提升中介队伍素质，严格规范服务工作，盐城市房管局从2013年10月开始，紧贴实际，创新思路，采取打组合拳方式，严格规范各项措施，深入开展房地产中介机构整治工作，通过一年时间的努力，整治工作取得了良好成效。
一、强化教育培训，用诚信塑造中介人员的精神底色
古人云：“欲修其身者，必先正其心。”人心正，则行为端。通常情况下，思想动机支配着人的行为习惯，思想自觉引领行动自觉。我局加强对房地产中介市场的整治工作，把教育培训摆上重要位置，突出法治和诚信理念教育，着力提升中介人员的思想道德素质和必备的业务技能。
一是精心设计培训课程。在深入调研和征求部分服务对象、中介机构意见的基础上，我们有针对性地设计了《弘扬社会主义核心价值观与房地产经纪人职业道德》、《增强法治意识，提高依法服务能力》、《房地产经纪基础与实务》、《房地产登记办法与技术操作规程》、《房地产测绘程序与面积测算》等5门培训课程。
二是强化全员培训。由市房管局发文，要求全市具有高中以上文化程度从事房地产经纪、咨询服务机构从业人员参加培训，学员经考试合格后，由我局颁发“盐城市房地产经纪人员岗位培训合格证书”，作为我市经纪机构资质申报的重要依据。2013年11-12月，我局组织专家学者和职能部门负责人，先后在阜宁、滨海、射阳县和市区设立了4个培训点，对743名中介人员进行了为期4天的集中授课。其中安排半天时间，围绕“如何当一个守法、诚信的中介从业人员，尽心尽责为广大服务对象提供满意服务”这一主要议题，组织所有参训人员，联系本人工作实际，结合所学内容，分小组展开深入讨论，进一步促进培训内容入脑入心。
三是认真组织考试。根据市房管局的统一部署要求，对所有参学人员进行了闭卷考试。除17名成绩不及格者外，对其他考试合格的中介人员都颁发了培训合格证书，有效维护了专业培训的权威性、严肃性。
二、创新评价机制，促进中介人员按规范提升服务
涉房服务工作的质量和成效如何到底该由谁来评价？发言权应当交给谁来掌控？在党的群众路线教育实践活动中，我们深入学习对照习近平总书记提出的“三严三实”要求，深深感到，能否真正做到让广大服务对象评价涉房服务工作，不是一般的评价方式转变问题，而是如何正确对待群众的根本态度和根本立场问题。只有从制度上创新，真正让广大服务对象说了算，才能体现人民群众的主人翁地位，规范好中介服务工作的“最后一公里”。
我局坚持边整边改，立说立行，在总结过去做法和听取服务对象意见的基础上，于是2014年7月制定了《盐城市房地产经纪机构及从业人员监督管理考核办法》，对市区房地产中介从业人员发放IC信息卡，实行统一挂牌上岗，将房地产中介从业人员姓名、照片、编号、单位、身份证号码、从业情况、投诉情况等信息录入GIS管理平台，实行电子化、信息化管理，完成评价系统平台建设，做到IC信息卡与第三方评价联接。在市房产政务服务大厅15号窗口设置了服务评价器，经纪机构在提供商品房交易服务时，通过设在窗口的读卡器及网站读取经纪人信息卡编号，启动房地产经纪人信用和服务满意度第三方评价系统，让广大服务对象现场对服务满意度进行评价。广大服务对象的评价考核结果与中介机构资质管理、评先评优、业务承接等挂钩，并在备案证书上记载，公示于经营场所。对被评为“不合格”等级的房地产经纪机构责令其限期整改，整改不到位的，按年度检查不合格处理，不得从事房地产中介业务。对扰乱市场秩序、损害消费者利益、有重大违规经营行为的机构和从业人员，按照相关法律、法规、制度的规定进行行政处罚，情节严重的，依法给予停业整改等行政处罚。
自评价系统使用以来，已记录到客户满意度评价807次，其中首次满意评价803次，首次不满意评价4次，对首次不满意评价进行了回访处理、督促整改后，全部转化为满意。在局政务网站设置了房地产中介机构服务满意度评价页面，记录客户评价26条，全部为满意。同时在房产政务服务中心大厅总服务台设置了展架和桌牌，向社会公布房地产中介第三方客户满意度服务评价工作，提醒办事群众用好自己的权利，主动进行评价。服务评价系统的使用增强了房地产中介机构人员主动搞好优质服务的意识，使房地产中介服务的质量和效能得到了显著提高。
三、严格监督管理，确保向服务对象交上满意答卷
强化监督是推进制度落实到位的有力抓手。
一是由局纪检监察部门和市房协强化常规监督。通过群众信箱、房产服务网页和向群众发送意见征求表等形式，广泛吸收社会各界的意见，加强对中介机构及其从业人员服务工作的监督。只要接到群众投诉或举报，立刻介入调查核实；只要群众反映情况属实，马上落实处理意见。
二是落实房产政务服务大厅专职人员现场监督。从2014年7月下旬开始，在市房产政务服务大厅建立日常巡查制度，落实专人，每日进行不少于4次的挂牌巡查，督促中介机构从业人员挂牌服务，主动接受客户评价，并及时处理涉房中介纠纷，有力地促进了房地产中介机构从业人员改进服务态度、提升服务技能、规范服务流程。
三是建立存量房交易资金监管制度，规范中介收费服务行为。为保障存量房交易资金安全，管好中介机构经手交易资金，防范买卖双方在存量房交易中的资金风险，我局出台了《关于加强存量房交易资金监管的通知》，市安居担保公司按照规定，全面实行存量房交易合同网上签约和资金监管制度，构建了统一的网上签约和资金监管服务平台，免费为交易双方提供交易合同网上签订、资金托管等一条龙服务，使存量房交易程序规范，信息透明。2014年9月，在房产政务服务中心大厅进行了“关于防范二手房交易风险，保障交易资金安全的风险提示”活动，引导存量房买卖双方进行交易资金托管，有效规范了中介从业人员的服务行为，为保证交易资金的安全装上了“放心锁”，保护了二手房买卖双方的权益。进一步激活了我市二手房交易市场，今年一季度，已实现二手房交易1305件，成交金额7.1亿元，做到了零失误、零投诉。我局还与物价局联合颁发了《关于放开权证代理收费等房地产中介服务收费的通知》，在房产政务服务中心大厅公示房地产中介机构收费标准，实行市场调节价格，自主协商，合同约定。要求房地产中介服务机构严格按照相关法律法规要求，遵循公平竞争、合法经营、诚实守信原则，综合考虑服务成本和市场需求状况等因素，与委托人协商约定收费标准，并在服务合同中详细标明服务内容、收费条款等，规范了服务收费行为。
我市对房地产经纪人实行服务对象满意度评价及严格监管制度的创立，在全省开了对房地产市场中介机构服务工作规范治理的先河。这一新的评价和监督制度实行以来，广大服务对象的投诉率急剧减少，群众的好评不断增加，服务对象满意率由2013年的79.5%上升到目前的98.7%，向广大人民群众交上了一份满意的房地产中介服务工作答卷。
陈品禄/责任编辑
