知识产权咨询服务 [英国知识产权局的咨询服务浅析]
时间：2020-03-05 07:45:15 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
英国知识产权局十分重视客户服务，成立专门部门、采取各种措施面向公众提供咨询和检索服务，努力提升自身的服务水平和公众形象 1852年，英国政府颁布《专利法修正法令》，并设立英国专利局(UKPO)。1990年，英国专利局正式成为政府机构，隶属于英国贸易和工业部(DTI)，并于1991年10月1日取得贸易基金地位(Trading FundStatus)，从而实现自收自支。2007年4月2日，经英国政府批准，英国专利局正式更名为英国知识产权局(UK-IPO)，其总部设在南威尔士的新港。2007年6月28日以后，因政府机构变化，英国知识产权局改为隶属于英国创新、大学与技能部(Depamnent forInnovation，Universities and Skills)。
作为管理知识产权的官方机构，英国知识产权局责任重大。其职责不仅包括专利、设计、商标和版权等方面的申报、审核和批准，还负责协调政府决策者、执法部门、企业等各方面共同对付知识产权领域的犯罪行为。英国知识产权局十分重视客户服务，成立了专门的部门面向公众提供咨询和检索服务。
咨询服务机构
1.客户关系管理处
2006年，作为英国知识产权局21世纪计划的一部分，英国知识产权局同意增加创新部(newCustomer and Innovation Support Services Directorate，CISS)。2007年4月新部门中设立了客户关系管理处(The Customer Relationship Management Unit，CRM)，将原各个独立部门关于客户工作的单位整合在一起。成立客户关系管理处的目的在于：了解现有和潜在客户的需求，了解客户对其提供的各项服务的认识情况；进行客户满意度调查。重要的是，满足客户提出的要求，对工作加以改善。
2.中央咨询单位组
中央咨询单位组(central enquiry united，CEU)会回答关于知识产权的普遍性问题和关于英国知识产权局工作方面的问题。
3.检索咨询服务处
作为英国知识产权局的商业机构，帮助企业和政府资助的机构作出知识产权决定。可提供专利数据检索服务和专利侵权纠纷的调解服务。
咨询服务方式
英国知识产权局面向公众的咨询服务方式包括电话、传真、电子邮件、普通邮件、公共开放、网站，英国知识产权局还会对公众进行法律普及和培训活动。其网站contact us版块公布了多种咨询方式。
咨询服务内容
英国知识产权局网站公布了详细的服务标准和工作时间。工作时间：周一到周五9：00～17：00。
服务标准：态度和蔼友好，乐于助人；答复专业礼貌，信函、传真、电子邮件将会在10个工作日内得到答复。80％的咨询电话会在20秒内接通。
要求答复内容清楚明了，有针对性，并一视同仁。
对反馈意见采取行动，解决问题，并确保它们不会再次发生。
1.电话咨询
回答关于知识产权的普遍性问题和关于英国知识产权局工作方面的问题。客户也可与中央咨询单位组联系，索要英国知识产权局其他形式的出版物，例如扩大打印版、录音带或盲文版本，中央咨询单位组会尽最大努力提供帮助。但中央咨询单位组不提供注册意见、侵权建议和检索建议。
中央咨询单位组不仅提供了普通电话服务，还提供了方便聋人使用的文字电话服务，网站页面的右侧有各种宣传电子书供客户下载，例如关于交通路线、为残障人士提供的便利设施的宣传等。以上问题也可通过传真、电子邮件、普通信件方式提出。
2.投诉与反馈
细分为“表扬与建议”、“投诉”、“以前的回馈记录”、“客户来访”4个版块，并且网站页面右端给出了相关链接，例如2009年公众满意度调查、客户服务标准和回馈的章程，章程中详细列出了服务标准和答复客户回馈的时限。同时在电子书的最后给出了主要部门的地址和电话联系方式。
网站“关于我们一客户回馈”版块有相应的链接。
点击“表扬与建议”。可在线留下反馈意见，留下详细的联系方式和建议内容，进行提交。
点击“投诉”，进入投诉页面，客户可以阐述在与英国知识产权局交流过程中遇到的不满意的地方，并写明接待人员的工号。客户的投诉会在10个工作日内得到回复。如果得到的回复仍不满意，客户可以向部门管理人员投诉，管理人员会及时处理客户的问题。如果客户仍不满意，可以通过电子邮件和普通邮件的形式向局长投诉。接到客户的投诉，相关人员会在1个工作日内给予回复，10个工作日内给予明确答复。如果相关人员未在规定期限内答复，会及时向客户确定答复期限并解释延期原因。
点击“以前的回馈记录”，可以下载2006至2009年度(每季度1期)英国知识产权局公开的所有回馈信息，包括客户的投诉和表扬，以及英国知识产权局对投诉情况的详细回复。
点击“客户来访”。英国知识产权局工作人员会拜访专利方面的客户，调查英国知识产权局的服务和工作是否得到客户的认同。工作人员会询问客户的建议，以期提高英国知识产权局的工作和服务能力。如果客户希望工作人员与自己联系，可与专门负责“客户来访”的部门联系，其公布了联系地址。
3.网站咨询
登录英国知识产权局网站可以下载申请表格。英国知识产权局在各类项目的审批和保护程序方面制订了一系列细则，尽可能公开透明，按期发表季报、年报和计划。首页导航条有“patent”(专利)项，点击进入后，在中心位置有专利方面的简要介绍，包括：①什么是专利；②什么不能获得专利保护；③什么可以获得专利；④专利授权后的维护与管理；⑤如何申请专利。这5部分已基本涵盖专利申请中所遇到的一般问题。通过链接，申请人可以自行了解所需要的内容。更深入的内容可通过页面左侧的链接进入进行了解，对于专利信息、流程介绍、侵权纠纷均有涉及。
网站中还提供了多种知识产权介绍材料(PDF格式)，可供免费下载，例如《专利申请指南》《专利基本情况》《专利初步读物》等电子书，语言简洁，通俗易懂，图文并茂，并且在每本书的第1页都给出了网站网址和咨询热线。
不同的版块都有多个介绍材料与之对应，可下载相应电子书。如果仍需要其他资料，则可通过网站链接在页面提供的选项中选择自己需要的知识产权材料并留下个人信息：姓名、地址、电话、电子邮件，24小时之内可得到中央咨询单位组寄出的客户索要的材料。如有其他疑问，也可通过发邮件获得告知。
英国知识产权局于2009年2月底在其官方网站上推出了一项名为“知识产权健康测试”(IPHealthcheck)的免费在线服务，为公众提供知识产权确权、保护及商业化利用等方面的建议。该服务以循序渐进的方式引导用户完成一份在线问卷，即时根据 企业的反馈为其量身制定一份保密报告，帮助发明人及企业主更好地了解知识产权，为其提供知识产权确权、保护及商业化利用等方面的建议，并指导企业如何将这些建议付诸实践，为企业在专利、版权、商标和商业秘密等领域提供支持，从而帮助企业牢牢把握开发自身知识产权的良好时机，实现企业价值最大化。
4.检索咨询服务
(1)免费检索方式
英国知识产权局网站主要提供4种专利检索途径：Using esp@cenet、By patent number、By SPC number和By publication。UK-esp@cenet系统中的数据库除了包括esp@cenet系统中的Worldwide、EP和WIPO外，还包括AT、BE、GB等欧洲专利局(EPO)成员国的数据库。
数据库与《专利公报》的发布处于同步状态，每周进行及时更新。检索主页面右端还会显示最近录入的专利号码和公开日期。点击某专利文件可得到专利号码、文件类型(即公布文本或者公告授权文本)、公报卷期号、公布日期、在线查看、打包下载、欧洲专利局数据库版本查看等多种案卷信息和服务。
《专利公报》下载：可以打包下载最新一期的《专利公报》，并可下载2008年3月至今的所有《专利公报》，也可以选择公报卷期号进行在线查看，内容包括2006年10月至今的《专利公报》信息。
(2)付费检索方式
检索咨询服务处作为英国知识产权局的商业机构帮助企业和政府资助的机构作出知识产权决定，可提供专利数据检索服务和专利侵权纠纷的调解服务。
专利检索咨询业务可提供给客户一个保密性高、效率高并且高质量的服务。通常全面检索需要10个工作日。下面是对各检索项目的介绍。
①查新检索(patentability search)。检索发明是否具备专利前景，例如技术是否新的或者是否明显为现有技术。检索结果会对客户决定如何撰写专利申请书的权利要求提供帮助。
②专利实施自由度检索(freedom-to-operate patentsearch)。检索结果会帮助客户确定是否产品或方法的实施可能会侵犯他人的专利权。
③专利有效性检索(patent validity search)。提供一个全面的检索帮助客户确定一个已授权专利的有效性(即专利三性判断)。
④基金评估检索(grant assessment search)。这是针对那些负责为研发资助项目提供资金的机构的一项订制服务。根据客户需要，提供该项目或任何拟议中的工作可能产生的专利创新水平的报告。这些信息可以协助客户确定该项目或某确定领域是否还有研究的必要。
⑤调解服务(mediation service)。在调解过程中提供认可的调解员和／或环境，使各方可以在双方同意的条件下解决知识产权争议，提供了一个快速的、有更好成本效益比的可替代诉讼的解决方式。
⑥其他服务(other services)。数据检索和过程服务虽然没有在上面列出，但根据需求也是可以提供的。这些服务的费用因其本身性质和问题的规模以及资源的需求量不同将有很大差异。在这种情况下，价格将在评估工作开始之前与客户商定。
5.公共培训
在制定法律法规的同时，英国政府还划拨巨款用于执法行动，2007年专门成立了“反知识产权犯罪小组”。这是一个集合了政府、执法部门、企业等各方面代表的专家小组，目的是协调各方能力，严厉打击知识产权犯罪。与此同时，有关部门积极开展“英国知识产权局意识日”活动以及举办各种论坛、研讨会、培训班等，为企业和大众提供知识产权方面的建议和帮助。
咨询服务量及效率
英国知识产权局十分重视客户服务，每年进行客户服务标准的统计和公布，接纳来自公众的评价和建议，以期提高自身的服务水平。
英国知识产权局网站首页有相应链接公布每年的客户服务标准统计，供公众查阅。网站右侧有相应链接，公众可自由下载满意度调查表，在线填写并提交。
英国知识产权咨询服务的特色
1.人性化设计
为残障人士提供相应的便利设施，例如，英国知识产权局设置便利设施，提供方便聋人使用的文字电话。人性化设计满足了不同客户的需求，让客户感受到工作人员服务的贴心与细致。
2.检索咨询服务全面及时
除提供英国本土的专利文献信息外还提供各国的数据库信息，并及时更新数据库文献量。提供在线查看与打包下载服务。
世界范围内的数据库检索与及时的更新，满足客户最大限度地了解本领域专利技术发展方向、自己专利申请的授权前景以及避免陷入不必要的侵权纠纷之中的要求。及时更新数据库内容，使专利权人能更快地了解到本专利的状态，使公众能及时查阅到专利信息，对专利技术产生兴趣，便能及时与专利权人沟通，间接地对专利权人许可他人实施和转让自己的专利获得经济效益提供了便利。
3.提供多种知识产权出版物，满足不同类型公众的需要
不仅提供《专利公报》，而且网站上有多种电子书格式的知识产权宣传读物供客户下载，拨打客户服务电话，还可以索要出版物的其他形式，例如扩大打印版、录音带或盲文版本。如果需要其他读物，也可以通过在线填写相应联系方式和要求，得到英国知识产权局免费寄出的公开出版物。
通俗易懂的各类出版物满足了不同类型客户的需要，客户可通过自行了解的方式对专利申请与保护有大致的了解，避免不必要的致电咨询。提供不同版本的出版物，同样满足了不同客户的需求，最大限度地为客户提供了便利。
4.投诉与反馈机制，加强了工作的透明度
投诉与反馈机制增加了客户服务的透明度，不仅每年进行客户满意度调查而且公布满意度调查结果，网站发布客户的所有投诉与表扬信息，以及工作人员的处理结果。关于工作人员的服务标准与章程在网站上有专门的电子出版物供客户下载。工作人员也可主动与客户联系，调查英国知识产权局的工作是否到位，是否得到公众的认可，听取公众意见与建议。
重视双方的沟通。一方面，对工作人员来说，公众是监督主体，与公众沟通可以最大限度地了解公众的迫切需求，根据公众的需要调整工作内容，发现工作漏洞，并为工作发展趋势提供指导。另一方面，使得公众了解工作人员的工作内容与性质，避免双方产生不必要的误解，提升了英国知识产牧局良好的公众服务形象。(作者单位：国家知识产权局专利检索咨询中心)
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