2022年新课程实施过程中遇到问题及应对策略（范文推荐）

时间：2022-08-12 14:20:07　来源：雅意学习网本文已影响人

下面是小编为大家整理的2022年新课程实施过程中遇到问题及应对策略（范文推荐）,供大家参考。希望对大家写作有帮助!

新课程实施过程中遇到的问题及应对策略3篇

【篇1】新课程实施过程中遇到的问题及应对策略

高中地理新课程实施过程中遇到的问题与思考

——来自宁夏高中地理新课程试验的教研感悟

宁夏教育厅教研室蔡建明

一、课程编排

1、问题与困惑：

椐对我区63所普通高中2004年秋季——2006年春季地理新课程必修模块的课时编排情况的抽样调查来看，我区普通高中地理新课程必修模块的课时编排模式中，每周安排2课时的学校约占抽样学校总数的51%，每周安排4课时的学校约占抽样学校总数的35%，而每周安排3课时的学校仅占抽样学校总数的10%。另外，还有个别学校到高二文、理分科后，在必修III的课时编排上出现了重文轻理的现象。

2、调查分析：

每周安排2课时的学校普通认为：这样安排对地理教师的编制压力不大，各学校现有的地理教师数量基本能够满足学科总课时的需要。但由于开设的并行科目增多，增加了学生的学业负担，加之学科的地位使学生很难利用课外时间去温习地理功课，影响了学生的学习效果。

每周开设3课时的学校普通认为：这样设置的优势是在现有地理教师的编制下，学校只要略加工作量，就能较好地完师资配置，且在一学年就可以完成三个必修模块的教学任务，其余时间任意开设选修课。其劣势在于必修模块集中在高一就上完了，担心到高考总复习时学生可能忘的差不多了。

每周开设4课时的学校普通认为：其优势在于并行开设的科目较少，学生课业负担不重，学习效果较好。但劣势在于对目前的教师编制造成较大的冲击，为克服教师资源不足的困难，只能在每个学段内有一半的班级开设地理，进行间歇性的科目设置，使学生的学习缺乏连贯性。

3、解决方略：
由于前两轮进入高二第二学期进行文、理分班的学校发现，开设选修课和备考时间太紧张，大部分学校只能采用每周开设3课时、且三个必修模块课时打通使用的编排策略，以确保高二第一学期开始进行文、理分班的实际需要。

二、教学进度

1、问题与困惑：

一年内完成三个必修模块的教学任务，内容多、课时紧，教学进度难以把握，已出现“前松后紧”课时分配，导致“遗忘模块一，夹生模块三”的教学效果。

2、对策与建议

合理安排模块、单元、课时教学进度计划

（1）拟定模块教学进度计划的步骤：

①认真研读《课程标准》，整体把握本模块所规定的内容标准的具体学习要求；

②依据本模块《课程标准》有关内容标准的具体要求和教材内容的编排顺序，全面梳理、整体感受本模块的教学内容；

③根据各单元（章）教学内容在本模块的份量和学情确定所需的课时数；

④列出本模块各章教学进度计划表。

（2）拟定单元教学进度流程的步骤：

①认真梳理各单元教材内容与《课程标准》有关内容标准的对应关系；

②依据本单元《课程标准》有关内容标准的具体要求和具体教学环境以及学生的学情，确定各部分教学内容的学习目标；

③根据本单元各部分教学内容的具体学习目标和难易程度，合理分配各部分教学内容所需的教学时间；

④列出本单元教学进度流程。

例1：拟定本模块及各单元的教学进度计划

本模块以人文地理内容为主，包括人口与城市、生产活动与地域联系、人类与地理环境的协调发展三个主题。

主题一 ——人口与城市（15-16课时）。

——人口增长模式的主要特点及地区分布：2课时

——人口迁移的主要原因：2课时

——环境承载力与人口合理容量：1课时

——研究性学习活动交流：1课时

——城市的空间结构、形成原因：2 课时。

——城市的地域结构、服务功能的差异：2 课时。

——城市化过程和特点：2—3 课时。

——地域文化的影响：2 课时。

——研究性学习活动交流：1课时

主题二 ——人类生产活动与地域联系（10-11 课时）

——农业区位因素，地域类型特点及形成条件：2 课时。

——工业区位因素，地域形成条件与发展特点：2 课时。

——工业或农业生产活动对地理环境的影响：2 课时。

——生产活动中地域联系的重要性和主要方式：1 课时。

——交通运输方式和布局的变化对聚落空间形态和和商

业网点布局的影响：2-3 课时。

——研究性学习活动交流：1课时

主题四 ——人地关系和可持续发展理论（ 7 课时）

——人地关系思想的历史演变：2 课时。

——人类面临的重大环境问题：2 课时。

——可持续发展的内涵、协调人地关系的途

径：2 课时。

——人类对实现可持续发展的态度和责任：

1 课时。

共计：32—34课时

3、编制课时教学方案的步骤：

（1）认真领会《课程标准》有关本课时内容标准的具体要求，确定学生的学习目标；

（2）依据本课时《课程标准》有关内容标准的具体要求和教材、教学条件以及学生的知识储备、生活经验确定相应的教学方法、手段和指导策略；

（3）根据对本课时教学内容的学习目标，设计促进学生发展教学流程；

（4）依据本课时《课程标准》有关内容标准的具体要求和学生的实际学习水平，分层编制相应的达标测评题，以测试全体学生的达标度。

三、目标定位

1、主要困惑：

（1）学生已有知识不足（初中地理基础差、高中相关学科内容学习滞后）；

（2）学生志向不明，缺乏足够的求知欲望；

（3）一些教师对内容标准的对象和达标时限不明确。

（4）内容标准的广度和深度教师一时难以把握，有些地理教师对熟悉的内容往往喜欢作“加法” ，而对较生疏的内容则是束手无策，只能以“减法”处置等。

2、解决办法：

⏹准确把握内容标准的广度和深度

⏹确定全面具体、可操作的教学目标

⏹充分利用学科教研组的集体智慧

（1）如何准确把握内容标准的广度和深度？

参考教育部基础教育课程研究发展中心组编的《高中地理型课程地理教学研究与评析》（高等教育出版社出版）

（2）如何确定教学目标？

如果说课程目标具体化是课程标准的内容标准，那么内容标准的具体化就是教学目标。我们讨论的只是预期的学习结果，也可以说是预设的教学效益的底线，它不是教学结果的全部，真正的教学结果一定是预设的目标(也有可能改变)加上生成的目标。在教学设计的过程中，教师考虑最多的是预期的学习结果，而不是生成性目标。因此，我们可以说，预期的学习结果是教学设计时关注的重点，是课堂教学过程的决定因素，也是教学效益中可评价的那一部分。

确定教学目标的一般思路：

分析教材内容，对照《课程标准》中有关内容标准，明确该内容的具体学习要求（学什么？）——针对学习内容的具体要求进行学情分析，考虑学生对学习该内容的知识和经验基础（有何基础？有什么困难？）——根据课标要求和学习基础，明确该内容的具体学习（教学）目标（学到什么程度？具体可测）。

设计教学目标的一般原则：

第一，目标指向是学生通过学习之后的预期的结果，因此行为主体必须是学生，而不是教师；

第二，目标的陈述主要是为了便于后续的评价行为，因此行为动词尽可能要清晰可测；

第三，有时单靠行为动词无法将目标清晰地表达出来，因此需要一些附加的限制条件，如学习情景、工具等的规定；

第四，目标指向全体学生而不是个体学生，因此目标的表现程度总是最低要求。

第五，尽管课程标准按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度来陈述，但三者是相互联系的整体，不易机械地分别表述。

（3）如何充分利用学科教研组的集体智慧？

学校或地理学科教研组建立新课程常规教研管理制度，采用校内学科组或片区学科组定期集体备课。研究的问题源于课改实验，问题研究的过程基于课改实验，研究的成果用于指导课改实验工作。

四、教材处理

1、常见问题：

受个人业务能力所限， “用教材教”而不是“教教材”等理念还没有转化成全体教师的教学行为，重课本中的图文材料解读、轻 “地理实验”和“案例分析” 等教材的教学组织，教学资源的开发利用能力有限。

2、解决办法：

在教材的使用上，要正确把握课程目标，不能受以往教学经验与思维定势的影响，一定要清楚是“用教材教”，并不是教教材。

（1）必修I——自然地理部分

◆突出对自然地理中基本原理、基本规律的思维过程和实际运用。基本规律和原理性知识是基础，主要包括地理事物的基本特征、成因及其发展变化和相互联系。不仅让学生理解基本规律和原理，更重要的是让学生会联系实际解决问题。

◆正确处理自然地理与区域地理的关系，针对高考试题将自然地理基本原理、基本规律的考察建立在区域认识的基础上的特点，在复习自然地理时不能脱离区域地理，把二者有机结合起来，会有更好的复习效果。例如，在复习大气环流知识时，我们可以利用区域特征如：纬度位置、地形因素，结合大气环流知识展开逻辑推理，一旦有了区域的纬度位置与经度位置(海陆位置)，我们就能确定这个地区的热量带，还可以确定控制这个地区的气压带与风带；
结合地形特征(等高线)，就可以根据其海陆位置，知道该地区的水分状况，也就了解了该地区的气候特征。进而根据逻辑推理，就能够得知该地区的水文状况、植被状况、土壤状况，还可以分析得出该地区适宜发展的农业与畜牧业等。不但有效地将自然地理与区域地理结合起来，而且在一定程度上培养了学生的分析推理能力！

（2）必修II——人文地理部分

◆ 构建人文地理的知识结构，

人文地理知识理解并不难，但内容分散，不容易抓住重点，因此在复习方法与策略上，应抓住核心知识。人文地理是以人口、经济和社会活动为核心，揭示人类活动的地域空间形态，包括区位、地域类型及可持续发展。在人文地理复习中有一条明显的线索贯穿其中，这就是“区位”。从农业、工业、城市、交通、商业，把人文地理各章节有机地联系在一起，成为人文地理部分的“灵魂”。从复习设计的角度而言，重在一个理清脉络，构建知识体系，在整理知识的过程中达到知识的优化，能力的升华。

◆ 理解、掌握人文地理规律和原理。

人文地理规律和原理主要包括农业、工业、城市、交通、商业等布局原理；
区域合作与竞争关系原理、环境变化与可持续发展原理等，理解、掌握和运用这些规律、原理对人文地理学习来说是极为重要的。

◆用发展变化的眼光看问题

人文地理环境及人文地理现象都处在不断地发展变化之中，因此，要用发展的、辩证的眼光进行分析。如一个工业区形成之初的主导因素，会随着工业区的发展壮大而发生相应的变化，以前的区位优势，可能变成工业区继续发展的劣势，而一些新的区位优势又会不断显现出来，“原料对工业区位的影响逐渐减弱，而市场对工业区位的影响逐渐加强”就充分体现了这一方面。

◆剖析典型案例，进行发散性思维，做到举一反三

许多人文地理试题考查考生灵活运用所学知识的能力，所以试题往往不限于书本知识、不限制考生的思维。所以，应结合课本中对某一具体案例的分析，去思考实际问题，并且尽量从多角度、多方面去思考问题，掌握一定的规律，从而培养学生的知识迁移能力。如在学过了阿根廷大牧场放牧业之后，要联系我国的牧业，它对我国放牧业的发展有哪些借鉴意义。

（3）必修III——区域可持续发展部分

◆重视课本案例的分析，重点掌握分析方法。

综观必修III中各条标准，基本都要求“以……为例，分析……”来进行范例教学。在面对各种版本教材和不同案例时，教师没有必要也不可能把各种教材中的所有案例拿出来进行教学。在必修III的教学上，应该重点跟学生分析课本每一节提到的案例。通过分析课本的案例，提炼出相关的区域可持续发展的分析方法。这是我们应该重点掌握的。

◆加强学生抽取地理原理和规律的能力培养

地理“必修3”的教学，应该是以典型的案例教学为主，而在分析区域可持续发展道路时，必须以“必修1”和“必修2”的地理原理和规律加以支撑论证。因此，案例教学时要加强学生正确而有效地抽取相应的地理原理和规律的能力培养。只有这样，学生才能在应对不同背景的案例时，懂得如何正确地去分析区域的可持续发展问题。

同时，需要解决以下几个问题：

◆如何使用高中地理教材中的案例

◆如何把握地理实验教学

◆如何挖掘和处理人文地理教学资源

◆ 如何使用高中地理教材中的案例？

新教材呈现方式的变化特点之一就是“范例式”，即把教材看作是引导学生认知发展、学习生活、建构人格的一种范例。它是引导学生认知、分析、理解地理事物并进行反思、批判和重建的中介。利用案例教学应注意如下几点：

（1）如何比较好地呈现案例，让学生尽量充分地接触案例提供的事实并感受相应的学习情境？

（2）如何提出高质量的问题？因为案例的材料比较具体，信息量也比较大，地理原理又是隐含其中的，学生是否能够通过案例的使用掌握地理原理，就看教师设计的“问题”如何了。

（3）如何组织好讨论？典型的案例学习包含针对案例进行讨论的过程，组织讨论的目的是让学生都能积极参与到对案例的分析中。有效组织案例探究，可通过学生之间的争辩、互相启发，逐步发现和理解地理原理并对此留下深刻的印象，即所谓的“真理越辩越明”。

（4）如何进行拓展学习？因为案例是独特的、具体的，因而是有局限的。以掌握地理原理为目的的案例学习，应有拓展学习或称后续学习，即，让学生有机会使用一个蕴涵同样地理原理的新案例学习，以保证他们能在新的情境下运用已经学过的地理原理，并增强学习的效果。

◆如何把握地理实验教学？

（1）根据教学目标要求，分析编制相关实验的可行性。

（2）实验要能科学反映地理学科知识，实验本身及其反映的地理原理要正确无误，模拟情景要尽量接近真实情况。

（3）充分发挥本校优势资源，利用学生生活中和学校特有的实验资源，设计科学性、生活性、操作性强的地理实验。

（4）尽可能让全体同学主动参与地理实验，关注实验过程。

◆如何挖掘和处理人文地理教学资源？

人文地理教学需要大量的定量、定型的专业资源服务于教学，有时为了一节课，需要收集一大堆资料，但问题也随之出现：教师在精力与时间有限的情况下，应如何挖掘和处理人文地理教学资源呢？

（1）教材是最基本的教学资源。

（2）养成时时处处搜集、整理素材的习惯。

（3）同伴合作搜集、整理素材，是一种有效的捷径。

（4）互联网是开拓人文地理教学资源的巨大空间。

(5)学生也是人文地理教学资源的重要来源和开发主体。

在教材的使用上，要正确把握课程目标，不能受以往教学经验与思维定势的影响，一定要清楚是“用教材教”，并不是教教材。

（1）必修I——自然地理部分

（2）必修II——人文地理部分

◆ 构建人文地理的知识结构，

◆ 理解、掌握人文地理规律和原理。

◆用发展变化的眼光看问题

◆剖析典型案例，进行发散性思维，做到举一反三

（3）必修III——区域可持续发展部分

◆重视课本案例的分析，重点掌握分析方法。

◆加强学生抽取地理原理和规律的能力培养

五、教学方式

1、常见问题：

教学方式单一，师生互动、引导学生主动学习，实施起来比较困难，导致学生的学习兴趣不足，课堂气氛不够活跃。

2、教学建议

⏹要增强的几种意识

⏹教学过程中应处理好的几种关系

⏹如何把握高中地理探究式学习内容

⏹如何引导学生进行小组合作学习

⏹培养良好的学习习惯

◆要增强的几种意识：

（1）课前要有“学”的准备意识；

（2）引言要有展示学习目标的意识；

（3）教学目标要有“三维”并重的意识；

（4）教学策略要有“教”服务于“学”的意识；

（5）教学过程要有“情景激励”意识

（6）教学评价要有“发展”意识；

（7）课堂实效要有“达标”意识；

（8）课后要有“延伸”意识

◆教学过程中应处理好的几种关系：

（1）继承与创新之间的关系；

（2）教学惯性与课标要求之间的关系；

（3）知识积累与技能培养之间的关系；

（4）结论与过程之间的关系；

（5）主体与主导之间的关系；

（6）接受性学习与发现性学习之间的关系；

（7）教学活动与教学实效之间的关系；

（8）教学手段与教学目标之间的关系；

……

◆如何把握高中地理探究式学习内容？

高中地理教学内容中的程序性和策略性知识可采用探究式学习方式进行，其一般程序为

第一步：激趣引题自学探究。自学探究的目标是挖掘学生潜能，发挥其自主性，培养学生自学习惯和自学能力，使其终身受益。学有所思，思有所疑，疑有所问，问有所解是探究式课堂教学的追求和要求。

第二步：解疑导拨合作探究。学生自学探究中难以解决的问题，先留给学生一定的时间，表述各自探究中的困难，然后综合学生的疑问，教师提出问题的关键，组织学生再次合作探究。

第三步：授之以渔实践探究。教师根据探究情况，简要归纳、概括应掌握的方法，学生运用方法回顾探究所获得的知识，举一反三，解决类似或相关问题，巩固和扩大知识，吸收、内化知识。

第四步：激励评价引深探究。在总结、肯定前三步探究活动的基础上，可先让学生自评、互评，集体总结，使学生在参与和体验的过程中逐步形成独立探究能力。

◆如何引导学生进行小组合作学习？

（1）设计出难易适中并具有探究性的问题。要把具有开放性、探究性的问题，或趣味性、生活性的问题，或热点性、规律性的问题作为小组合作学习的载体。另外，在设计问题时还要注意问题的情景性、启发性、层次性。

（2）选择小组合作学习的最好时机。在教学过程中一定要把教师的提问与学生的置疑问难相结合小组合作学习前，教师通过精讲为学生提供知识背景，引导学生进入情境，然后抛出问题或者学生自己提出问题。问题提出后，学生经过一段时间独立思考，或出现思考障碍，或出现答案不一，此时是开展小组合作学习的最好时机。

（3）正确定位教师的角色。在合作学习过程中，学生始终处于自主学习的地位，教师的角色应是学生学习的引导者、组织者、参与者。合作学习是否能成功，同教师的引导与参与是分不开的，因此，教师从学情分析、目标设置、活动策划，到过程调控与评估等，教师都要及时把握。因此，教师必须对各个小组的合作学习进行现场观察和介入，为他们提供及时有效的指导。

◆培养良好的学习习惯

(1)“学案”导学，培养自主学习习惯

（2）多给学生创造“说理”的机会

(3)培养及时完成规定的学习任务的习惯、

六、教学评价

1、易出现的主要问题：

（1）方式单一

（2）内容单一

2、评价建议

（1）基础理论对教学评价的启示

①人本主义：评价的目的在于帮助学生认识自我，拥有自信，实现个人价值。

②建构主义：评价主体要多元化，既要重视自评，也要考虑他评。

③认知结构学习理论：在课程评价时应重视教学过程和方法的评价。

④多元智力理论：评价的对象是人，需要教师依照对象特征，作出合乎教育思想的判断，提出关于每个学习发展的报告和描述。

（2）评价建议：

⏹评价重点：

建立促进学生全面发展的评价体系。

⏹评价方式：

关注过程、激励进步、建立自信心。

⏹评价内容：

学习态度、兴趣、意志、合作精神；
收集整理信息、图文转换、逻辑思维、构建知识体系、学以致用的能力。

【篇2】新课程实施过程中遇到的问题及应对策略

实施CRM过程中的问题及对策

2009/08/26

　　“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。”

　　理解CRM(客户关系管理)的含义是实施CRM的前提与依据。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施予企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

　　当今的企业，特别是中小企业要在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，并使其利润最大化。

　　一、CRM的实施过程

　　对予企业而言，实施CRM可以遵循一套方法，这套方法具体分为以下几个阶段：

　　(1)总体规划。这一阶段主要是进行详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围，确定企业对CRM系统的要求。在此阶段主要的工作有：一是基于关键绩效指标的企业运营诊断，即了解企业的现状、发现存在哪些方面的问题)--是企业信息化应用现状评价，即了解企业的信息化应用情况，现在存在的问题是不是因为缺乏有效的信息化工具造成的;三是现状问题分析，指出企业要解决的关键问题所在，并对相关问题改进的可行性进行分析;四是明确总体规戈!l的目标，这也是第一阶段最为关键的一项。

　　(2)立项启动。此阶段主要是进行“以客户为中心”及CRM观念的宣传，制定项目的范围、目标和方法，并建立项目组织。洲项目小组是CRM系统实施的原动力，他们要就CRM的实施做出各种决策。项目小组应该包括高层领导、销售和营销部门的人员、IT部门人员、财务人员等。

　　(3)产品选型。产品选型有一个基本的原则：即根据管理需要来选择功能，而不是软件功能制约管理。此阶段的主要工作有以下方面：一是进行基本条件的筛选，如资金、技术方面等;二是要提出“行业/企业特殊需求”，选择进入下一轮比较的厂商;三是提出目标流程需求的详细列表，进行功能选择;四是制定功能以外的选择标准，综合进行比较;五是进行商业谈判，优选出产品及合作厂商，签订合同。

　　(4)实施应用。这个阶段主要是实现CRM系统的配置和客户化，满足大部分的各种各样的业务需求，应该就这个系统对企业员工进行培训，使得他们掌握尽量多的技术知识，所需的新的软硬件也要在这个阶段进行安装。最为主要的是要结合总体规划目标，项目的范围、目标和方法等，进行评估。(5)持续改进。CRM项目作为一个管理项目，它的效果是通过不断地改进而体现出来的。

　　二、CRM实施过程中存在的相关问题

　　1.业务规划不全面

　　总体规划过程中存在的问题，一是有些企业没仔细审查企业的整体需要，单单考虑局部应用，可能导致所选择的系统不适合未来的企业需要;不少企业的CRM战略仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求，或者只注重CRM的难点解决方案，没能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划。二是存在不经对当前流程的仔细评估就直接进入软件选型阶段的倾向。实际上，如果没有识别企业业务流程存在的问题并制定改善方案，即使应用了CRM系统，也只会使得企业以更快的速度完成以前的效率不高和效果不好的工作。规划包含的内容不只是简单的草拟一系列行动细节，一个CRM项目需要对公司“以客户为中心”准则有一个清楚的了解并致力于实现它、对详细的目标计划的坚持、从企业管理者到一线工人对项目的理解、以及对客户心理的持续警觉，并且这往往需要对业务情况非常清楚才能做到。不幸的是，许多负责CRM的管理人员还没有真正了解问题，就将精力集中在解决方案上。

　　2.项目队伍不健全。

　　没有专注于流程的改进在软件实施时，关键是选择项目队伍，而不是决定选择哪个公司。没有健全的CRM开发团队是许多企业立项启动中存在的问题。由于没有好的项目小组，就没有能力去了解、研究企业现有的营销、销售和服务策略中存在的问题，更谈不上找出合理的改进方法了。

　　另外，很多项目小组一开始就把注意力放在技术上，忽视了业务流程的改进。

　　3.匆忙选择CRM解决方案

　　一个复杂的CRM解决方案有三个重要的要素：软件、技术和供应商。在产品选型中，企业面临的问题很多，匆忙选择CRM软件及其供应商是最明显的问题。许多公司还没有列出各种CRM产品的优势和劣势，就匆忙选型。在目前各软件商的产品和服务质量良莠不齐的状况下，能否选择一个有丰富开发经验的、能很好沟通的，对于企业的要求和需求能很快回应的，能提供良好的售前、售中和售后服务的供应商，是CRM实施的重要保障。

　　4.企业员工不支持

　　企业花了几百万元建立CRM系统之后，到真正实施应用时，原先的热度陡然下降，企业员工对它并不支持，原因是企业发现还必须付出很大的代价，才能把CRM完整融入到工作中。很多企业对此没有充分的心理准备，但是，分析家的调查显示，这其实才是成功实施CRM最重要的一环，这也是很多企业自认为CRM没有成功的一个主要原因。

　　Deloitte实施顾问公司老总罗斯说：“CRM工程要想最终成功，买来就用是一个确定性因素。我们考察了很多案例，发现很多CRM项目之所以失败，就是因为不管是企业的高层人员还是基层人员都不愿承担相应的义务。”

　　5.洲与企业内部应用系统的集成问题

　　CRM与企业内部应用系统的集成问题，仍是CRM应用发展的障碍之一。大多数企业都极为看重am系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行CRM解决方案，大多采取了游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，这在一定程度上影响了CRM系统的发展。安装与集成CRM系统需要企业投入巨大的财力、人力，所以对企业来说意味着一定的风险。

　　6.未能使CRM在企业中得到最大程度的持续推广

　　那些通过CRM已完全实施“以客户为中心”的企业，往往容易停留在初时启用实施阶段。但是，CRM是一种不断发展的流程，成功培育进一步的成功是尤为重要的。

　　三、CRM实施的相关对策研究

　　1.进行总体规划

　　企业应在初期就考虑到所有合适的系统应用，这对最终建设和交付的系统的先进性将非常有利。为了了解企业当前存在的问题，确定对系统的需求，了解各部门对系统所持的期望。成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系。在规划阶段就应该制定企业级CRM战略，在实施过程中重视部门间CRM应用的规划与协调。

　　2.正确选择项目队伍.注重流程的改造

　　在软件实施时，关键不是选择哪个CRM开发公司，而在于选择项目队伍，成立一个完整的开发队伍。因为CRM项目是一个很庞大的工程。在CRM走向成功的过程中，每一个工作角色都将发挥着重要的作用。另外在实施中要注意考察软件公司或咨询公司是否具有开发CRM经验的技术人员，在与其它系统集成的时候这一点十分重要。最后，保持实施队伍的稳定性也是必要的，在签订实施协议时，应要求实施单位做出承诺，保证实施顾问按时到位并投入足够的精力。

　　为了顺利有效地进行业务流程重组，要实现从职能管理到面向业务流程管理的转变，注重整体流程的优化，高级管理层必须直接领导重组，采取适当的策略引导重组，要组织有效的实施团队，强调专业咨询公司的参与，建立完善的远景规划，制定科学合理的绩效评价指标体系，注重信息技术的使用等。

　　3.充分沟通.正确选择

　　在上CRM项目之前，应该充分了解企业自身的业务中，哪些需要改善?哪些流程需要改进?甚至连企业的管理模式都有可能改变，战略目标也有可能改变。这样就要对实施CRM的目的进行确认，不能是随便选型，重要的是了解自身的需求。

　　一个复杂的CRM解决方案有三个重要的要素：软件、技术和供应商。这三个要素紧密结合在一起，才有CRM的成功。所以，应从这三个方面对解决方案进行审查。

　　4.有步骤地开展培训

　　企业在实施应用阶段，应该就这个系统对企业员工进行培训，使得他们掌握尽薰多的技术知识。也可以在各部门中选择几个员工参加由软件商提供的培训，然后由他们再负责对所有的系统用户和管理人员进行培训。只有员工意识到使用该系统可带来切实的好处，系统的实施的阻力才会小一些。

　　5.有效地与企业应用系统集成

　　在应用CRM系统时，要时刻和企业内部应用系统紧密结合一起。企业可以考虑与某些专业公司建立联盟，以向企业的客户和合作伙伴提供集成的、复杂的、灵活性的系统。另外软件公司也可以开发、提供标准的中间件来集成CRM与企业内部系统，并通过系统升级加以维护。

　　企业的CRM系统只有和企业的其他信息系统紧密地集成在一起，方可发挥出巨大的效益，尤其是与ERP系统集成，与企业财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，将销售、市场和服务的信息及时传递到这些部门、保证各部门的数据同步。ERP系统强调的是供应链管理(SCM)的前端，即供应商，而CRM系统更加强调供应链管理的末端，即客户。这两个系统正好互相补充，他们的集成可使供应链管理的效能最大。

　　6.坚持CRM的持续推广

　　企业可以考虑设立一个“内部的PR(公共关系)”工作职能，不仅为了进一步加强对客户的关注，与可能影响到CI泓功能与数据的不同业务一线人员进行交流;还要与可能决定持续投资的管理者和决策者进行交流。不要惧怕最初的CRM推进，只要客户体验得到改进，销售量得到提高，并且营销团队获得了更有效的线索，CRM自我推进将指日可待。

　　CRM的实施涉及企业顾客的满意度和忠诚度的提高，涉及企业竞争力的增强，是关系企业发展的重要因素。因此，对于CRM的实施必须高层领导支持，全员积极参与，联系经验丰富的CRM供应商，采用好的CRM产品，从革新观念、改进流程人手，持续不断地推广下去，就一定能够取得成功。

【篇3】新课程实施过程中遇到的问题及应对策略

微商销售过程中遇到不同类型顾客的应对策略

1、急躁型 

特点：

这种类型的人最大的特点就是容易发怒，一旦有一丝不满，就会立即表现出来，也是性格表现最明显的顾客。这种人对你的回复速度要求高，常会催促你。忍耐性差，甚者喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。这种人会经常表现出一种急躁的感觉。这种人通常打字速度也都非常快，也就对你的回复要求非常高。经常会用 “在不在”、“说话”等词语。

应对策略：

对于这种人，语言的选择和态度一定要慎重，也不要随便套近乎。首先你的回复速度要快，如果自己打字速度比较慢就选择直接语音，避免让顾客等候。对这种人要用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，也绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他。

2、胆怯、犹豫不决型

特点：

这种人常常会表现犹豫不定，无法下决定，羞怯畏缩。情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，事情只想坏的，不想好的。另外这种人也是非常警惕的。这种人也是非常好区分的，也会经常把自己当成特例，例如 “我会不会用了没有效果”，“我就怕我真没有效果”

应对策略：

对于这种人要注意仔细观察顾客，这样的顾客一定要提供主动引导、保证效果并支持顾客。并且要主动回复相关信息用来打消顾客心中的疑虑。这种顾客同时也是最怕吓唬的，你要主动并且在恰当的时候敢于为顾客下决定，你这种情况必须要，现在不买将来会怎么怎么样等强烈暗示性话语。但要注意分寸，不要过头。

3、健谈型、滔滔不绝型客户

特点：

这种人特别爱说话。似乎总也有说不完的话，从不听你的话，只顾自己说自己的。这些人天生话就是多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通。

应对策略：

针对这种顾客我们需要注意，不要试图去打断顾客 (即使你插话也是说了等于白说，顾客根本不会看)，要学会耐心的倾听，千万不要抢走他们的话题。但是这种人非常容易跑题，如果不加以控制就会聊到天南海北，所以我们一定要寻找适当的机会切入你的话，并将话题引入正轨或插入产品。另外一个原因是这种人的话虽多，但并不是无限的，一旦顾客将话都说尽了后，就非常容易溜之大吉。

4、博学型的客户

特点：

这种人知识与见识都相当丰富，常会提出一些专业性或刁钻的问题。这种人又分类为两种，一种是有素质，有涵养的专业人士，一种是自我型，高傲性的专业人士。

应对策略：

第一种，有素质，有涵养的专业人士：如果你的专业知识丰富，这种顾客就是最好对付，成单率最大的人群。如果你的专业知识不够扎实，那么这种人就很难在你的手里达成订单。通常的结局是：好的，谢谢你，我再了解下。另外一种，高傲性的专业人士：这种人就不是很好应对的了，需要注意两方面：除了要求具有专业的知识，推荐适宜的产品并阐述可信的道理。另外一方面就是一定要注意对顾客的学识加以赞赏。分析顾客的兴趣和喜好，并尊重顾客的意见，针对这种人，就需要我们加强自身的专业知识，并通过结合产品阐述出相关的解决原理等问题。

5、自我型、自命清高的客人 

特点：

这种人自我优越感强，对任何事情都会扮出我知道的表现，这种顾客缺乏谦卑，永远会用高傲的姿态对待你。

应对策略：

外表越坚强的人，内容往往越脆弱。走进他们心里是非常不容易的，因为他们拥有厚厚的防护层，但如果你侥幸走进这种人的心理，你会发现这种人内心其实是非常孤独的，一旦你们成为真正的好朋友，这种人就会将心里的所有话都掏出来对你说。你会发现这种人其实很可怜。对付这种人一定要倾听并顺应她的自我主意。千万不要轻易否定顾客。在适合的时候征询她的意见，要巧妙的将你的的建议想法转换成为她的主意或想法，对这种人同样需要恭维她，赞美她，不要批评挖苦她。

6、虚荣心强的客户

特点：

虚荣心强的人会利用各种机会向你传递她的与众不同，不食人间烟火。即使不是正面交谈，有些顾客也是不忘抓住机会表现自己的虚荣心。常见的是 “我是什么什么演员”，“明天我要接触很高级的官员”，“多么有名的会议 ”。这种人是死要面子形的，为满足他的虚荣心，时而会撒谎，以此好让人觉得他高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大，想法很单一，心里放不下一点东西。

应对策略：

对付这种人，要注意多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，这种人都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底。要顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这种类型的人接受。

7、来去匆匆型的客户 

特点：

他们的时间比任何人都少，总是很忙。叫你根本没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。 

应对策略：

要多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，根据他们的需求来选择话题，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。

8、贪小便宜型的客户 

特点：

无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变。

应对策略：

如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，树立公司的品牌形象，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题。

9、怀疑型：小心翼翼型的客户(签单的概率比较大) 

特点：

生性多疑为这种人的最大特点，对品牌怀疑，防卫戒备，不相信他人。对你的每一句话他们都会用心看及分析，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕疏忽而上当受骗，他们心通常表现的也比较细，疑心较大，反应速度比较慢。

应对策略：

这种人的疑问通常比较多，问题有时也会比较刁钻，但并没有可以为难你的意思，因为他们的目的只是想更多的了解你的产品。我们要通过询问找出顾客的疑虑。对顾客的介绍要真实可信。另外这种顾客在折扣，价格上千万不要让步，要给顾客树立一种大品牌的感觉。尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要注意结合实际及现实当中的客观实例来增加语句的说服力。增加他的信心，特别要多强调产品的附加值及可靠性。

10、沉稳型的客户 

特点：

这种人给你的表现似乎一直在认真的倾听，就是迟迟不作购买决定。

应对策略：

对这种客户应明确向其表达产品的卖点，以及产品与他的个人特征吻合。可以适当间接的向其传递产品货源不足等可以促进购买的信息。

11、内向型的客户 

特点：

少言寡语，不善言谈，选择时间长，犹豫不决，习惯于自己推翻自己。

应对策略：

对待这种类型的顾客应该保持一定的距离，以给顾客一种自由的空间感。配合顾客的心理接受度，适时的夸奖对方确切存在的优点，引起话题，以增强顾客的信心，促进购买。

12、好胜、好辩型客户

特点：

这种人总是喜欢和你对着干，以和你唱反调来显示他自己的能力，并且总想证明自己是对的。这里注意区别他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，甚至有时明知自己是错的也要和你争辩，直到实在辩不过去，其嘴上还是不服输，就是这样的虚伪的一种人。

应对策略：

对这种客户我们不要与其争辩，如果要发表自己的意见，也要首先承认对方。例如：您说的确实有道理。要先承认对方的一切说法，千万不要顶撞，这种人很爱面子。你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，要让客户感觉在你面前有优越感，因为这种人通常在现实生活中总是很不招人待见的，如果你表现出很欣赏他的态度，再加上又对你的产品有一些了解，这种人的成单概率也是非常大的。有一点需要注意与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血并刺激对方的需求性。

13、节约俭朴型的客户 

特点：

这种人对于高价位的产品多便显出不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品并不是很容易接受，对产品十分荣故意挑剔，对产品大挑毛病，总是希望你的产品能满足他更多的要求。

应对策略：

其实这种人也并非一毛不拔的人，他们只是花钱花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，并且分析你的产品物有所值，甚至物超所值，让他们感觉到每一分钱花的都很值，你就离成功不远了。对这种人你要做到循循善诱，他们也会很爽快的打开荷包。

14、八面玲珑型的客户 

特点：

这种客户看起来总是那么很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度来请听你的解说，只是要命的是在购买的节骨眼上却迟迟没有不会表现出主动的态度。这种人现实生活中通常是擅长社交的，并且他们通常不会使你很难堪或尴尬。

应对策略：

这种人通常前期你是发现不了他是否诚心的购买产品。对这种人要不懂声色，不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这个时候就可以测试出来他们到底想不想买产品，购买的欲望到底有多大。注意不要太顺从他们的意思，讲解产品时不妨把动作加大一点。牢牢抓住他们的注意力，当他们听得渐渐入神并且对你另眼相看时，你的产品就会很顺理成章的销售出去。

15、世故老练型的客户

特点：

让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，

应对策略：

话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能。

16、沉默羔羊型的客户

特点：

这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般都是想要更多的了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于我们销售购买产品兴趣不是很大。

应对策略：

首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。

17、趾气高昂型

特点：