PW01-票务管理规定—王菊

　Q/NGYJ 宁波市轨道交通集团有限公司 运营分公司文本

　Q/NGYJ-PW-01

　票务管理规定 （试行）

　2013—07—19 发布

　 2013—07—19 实施

　宁波轨道交通运营分公司 发布

　1

　目录 引言 ........................................................................ 2 1

　范围...................................................................... 2 2

　定义...................................................................... 2 2.1

　票务相关部门 ............................................................ 2 2.2

　票种 .................................................................... 2 2.3

　票务相关设备 ............................................................ 3 3

　工作职责 .................................................................. 3 3.1

　组织架构 ................................................................ 3 3.2

　工作职责 ................................................................ 4 4

　票务政策 .................................................................. 5 4.1

　票价政策 ................................................................ 5 4.2

　车票使用 ................................................................ 5 4.3

　优惠规定 ................................................................ 6 4.4

　补票规定 ................................................................ 6 4.5

　退、换票规定 ............................................................ 7 4.6

　异常处理规定 ............................................................ 7 5

　车票管理 .................................................................. 7 6

　收益管理 .................................................................. 7 7

　AFC 模式 .................................................................. 8 7.1

　正常运行模式 ............................................................ 8 7.2

　降级运行模式 ............................................................ 8 7.3

　紧急放行模式 ............................................................ 8 8

　票务应急处理 .............................................................. 8 9

　票务违章、事故管理 ........................................................ 8 10

　票务工作检查和奖惩 ....................................................... 8 11

　附加说明 ................................................................ 10

　2

　引言 为了加强宁波市轨道交通集团有限公司运营分公司（以下简称分公司）各票务相关部门的协调与合作，明确票务管理职责、提高票务管理效率，特制定本规定。

　1

　范围 本规定适用于分公司范围内票务管理相关工作。

　2

　定义 2.1

　票务相关部门

　 与票务工作有关联的部门，包括客运部、安全部、财务部、人力资源部、行车调度部、物资部、企划部、资源开发部。

　2.2

　票种 分为单程票、纸票、纪念票、轨道交通专用卡、一卡通，分公司可根据实际运营需求设置新的票种，并报宁波轨道交通主管部门备案。

　2.2.1

　单程票 单程票是指乘客以一定金额购得一次服务旅行承诺，只可进行一次进站和一次出站行为的车票。

　2.2.2

　纸票

　 纸票适用于人工售检票模式，每张纸票乘客只能使用一次，一般在大客流或自动售检票系统故障等情况下作应急备用。

　2.2.3

　纪念票 是为某种题材专门制作的纪念性票卡，可供收藏，按定价发行，在有效期内使用，不回收。

　2.2.4

　轨道交通专用卡 轨道交通专用卡是不对外发行、非乘客使用的票卡类型，指为直接或间接从事宁波轨道交通管理、运营、服务、维护、培训等工作的人员配发的可进出付费区的有效凭证，仅限本人使用，一人一卡。

　2.2.5

　一卡通 宁波市民卡运营管理有限公司发行的车票，包括“甬城通”及“市民卡”。

　3

　2.3

　票务相关设备 2.3.1

　AFC：自动售检票系统。

　2.3.2

　SC：车站计算机。

　2.3.3

　TVM：自动售票机。

　2.3.4

　BOM：半自动售票机。

　2.3.5

　AGM：自动检票机，俗称闸机。

　2.3.6

　PCA：便携式验票机。

　2.3.7

　TCM：自动查询机。

　2.3.8

　E/S：编码分拣机。

　3

　工作职责 3.1

　组织架构

　 3.1.1

　领导小组 组

　长：分公司总经理 副组长：分公司分管领导 组

　员：客运部部长、安全部部长、财务部部长、人力资源部部长、行车调度部部长、物资部部长、企划部部长、资源开发部部长 分公司总经理 分公司分管领导 行车调度 企划部 安全部 人力资源 财务部 物资部 站务中心 客运部 清分中心 资源开发

　4

　3.1.2

　工作小组 组

　长：客运部部长 副组长：清分中心主任（副）、站务中心主任（副）

　组

　员：客运部、安全部、财务部、人力资源部、行车调度部、物资部、企划部、资源开发部等部门相关站长/工程师。

　3.2

　工作职责 3.2.1

　客运部 3.2.1.1

　牵头组织票务管理规章制度的制定，根据需要组织修改，并监督执行情况。

　3.2.1.2

　负责提交票务新政策。

　3.2.1.3

　负责设置新票种参数要素，明确车票的用途及要求。

　3.2.1.4

　汇总乘客对宁波轨道交通票务方面的意见和建议。

　3.2.1.5

　负责处理票务违章和一、二类票务事故。

　3.2.1.6

　负责车站备用金的申领、使用、保管。

　3.2.1.7

　负责与宁波市民卡公司进行接口联系。

　3.2.1.8

　根据审核后的表格进行轨道交通专用卡的制发、补办、换领，设定专用卡黑名单。

　3.2.1.9

　负责密钥室的日常管理，配合安全部对车站 SAM 卡安装使用情况进行检查，配合安全部开展专用卡稽查。

　3.2.2

　安全部 3.2.2.1

　牵头对乘客和员工进行票务稽查，制定票务稽查管理办法，并组织相关部门进行票务事故的调查和处理工作。

　3.2.2.2

　负责三、四类票务事故的调查，必要时，组织相关部门召开会议对事故定性。

　3.2.2.3

　审核客运部、财务部提交的车票、票据注销及销毁计划，负责车票、票据注销及销毁的监督工作。

　3.2.2.4

　检查票务运作安全情况，定期分析总结，提出合理建议。

　3.2.2.5

　负责轨道交通专用卡的稽查工作，下发违规使用黑名单设定通知书至客运部，定期牵头客运部对专用卡中的黑名单数据进行核查。对违规使用轨道交通专用卡的人员和部门进行调查处理。

　3.2.2.6

　牵头 AFC 设备密钥管理，定期检查车站设备 SAM 卡的安装使用情况。

　3.2.3

　财务部 3.2.3.1

　负责票务管理中备用金、票据、收入管理制度的拟定，根据需要组织修改，并监

　5

　督执行情况。

　3.2.3.2

　负责票据的申印、管理。

　3.2.3.3

　负责对运营收入各环节进行监督和控制。

　3.2.3.4

　负责确认运营收入，与宁波市民卡公司、银行进行收入往来资金对账。

　3.2.3.5

　负责对客运部上报的各类营收报表进行审核，并及时上报集团公司财务处有关报表和资料。

　3.2.3.6

　会同安全部监督车票、票据的销毁工作。

　3.2.3.7

　负责轨道交通专用卡的押金、违约金、补办费用、使用费用的收缴和确认工作，并做好相关登记。

　3.2.4

　人力资源部 3.2.4.1

　参与票务考核制度的制定与修订，负责对涉及行政或人事处理的条款提出意见。

　3.2.4.2

　参与票务事故的分析定性处理。

　3.2.4.3

　牵头年度专用卡信息更换工作。负责离职、调出员工专用卡的回收。

　3.2.5

　行车调度部 3.2.5.1

　负责票务应急时的协调、指挥。

　3.2.5.2

　客服热线电话受理轨道交通专用卡的挂失，并作好记录。

　3.2.6

　物资部 负责车票的采购和仓储工作。

　3.2.7

　企划部 3.2.7.1

　牵头组织车票的票面设计及市场推广策划。

　3.2.7.2

　牵头进行票务相关信息化建设。

　3.2.8

　资源开发部 负责票务相关资源的广告招商。

　4

　票务政策 4.1

　票价政策 待票价听证会召开票价政策确定后，补充资料。

　4.2

　车票使用 4.2.1

　乘客乘坐宁波轨道交通，可使用宁波市民卡运营管理有限公司发行的一卡通，也可使用在宁波轨道交通各车站 TVM 和 BOM 处购买的单程票及其他有效车票。

　4.2.2

　乘客须持有效车票进、出轨道交通车站付费区，实行一人一票制。

　6

　4.2.3

　乘客持票进入车站付费区后, 车票使用有效期为单程 120 分钟，乘客应在有效期内出站。

　4.2.4

　单程票在发售当站、当日乘车有效，出站时由闸机回收。纪念票按发行公告的具体规定购买和使用，过期不办理更新或退款。

　4.2.5

　乘客持单程票乘车，没有到达目的地车站而在其他车站提前下车时，实际发生的乘车费用与单程票票价的差额部分不予退还。

　4.2.6

　进闸时没有在闸机验卡区正常感应的车票（即没有进闸记录），出站时，单程票以出售站为出发站支付车费，一卡通乘客须向客服中心工作人员提供出发站车站名称后，进行处理。

　4.2.7

　正常情况下，乘客持有效纸票进出车站时，一律从指定的边门进出车站付费区。

　4.2.8

　需要乘车费报销凭证的乘客，到达目的地车站出闸前凭所购付费车票在客服中心索取等额报销凭证（一卡通应在购买/充值时一次性索取，刷一卡通乘坐宁波轨道交通，宁波轨道交通车站不再提供发票）。

　4.2.9

　为避免乘客在车站付费区内滞留，凡本站进出时，规定如下：一卡通:一律扣最低单程票价；单程票、纸票: 扣除票价并直接回收车票；其他车票：乘客支付所使用车票种类的最低单程票价。

　4.3

　优惠规定 待票价听证会召开票价政策确定后，补充资料。

　4.4

　补票规定 4.4.1

　无票乘车 4.2.2.1

　轨道交通运营单位工作人员可以查验乘客的车票，有下列情形之一者，视为无票或持无效车票乘车：

　a) 所用的车票过期或出闸时没有车票的； b) 使用伪造车票的； c) 所用的车票或车票的记录资料被人为篡改、破坏的； d) 使用优惠票但不能出示或拒绝出示有效证件的、不具备使用资格的； e) 利用其它手段作弊乘车的。

　4.4.2.2

　无票或持无效车票乘车的，由轨道交通运营单位按线网最高单程票价补收票款，属于单程票的，轨道交通运营单位予以回收。对使用伪造的优惠乘车证件、冒用他人优惠乘车证件乘坐列车的乘客，依据《宁波市城市轨道交通运营管理办法》进行处罚（按照线网最

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　高单程票价的五倍补收票款）。

　4.4.2

　超程/超时 4.4.2.1

　超程：乘客所使用的车票，不足以支付所到达车站的实际车费时，须到客服中心办理出站手续。一卡通：因余额不足无法从卡内扣值，须以现金形式按单程票计费方式补交所乘车程内的票款，更新后凭付费出站票在本站出站。单程票：须补交超乘车费后，更新车票后在本站出站。

　4.4.2.2

　超时：乘客乘车从进站到出站超过时限，一律到客服中心办理出站手续。一卡通：按线网最高单程票价购买付费出站票，更新后凭付费出站票本站出站。单程票：按线网最高单程票价购买付费出站票后本站出站，原单程票回收。

　4.4.2.3

　既超时又超程：按超时处理。

　4.4.2.4

　因宁波轨道交通原因导致的超时/超程除外。

　4.5

　退、换票规定 4.5.1

　单程票：当日出售且无进、出站信息，乘客可在发售站按车票面值办理退票。

　4.5.2

　纸票在售出后一律不办理退票。

　4.5.3

　一卡通均至宁波市民卡运营管理有限公司退、换票。

　4.5.4

　由于宁波轨道交通运营原因无法完成运输服务的，乘客可在事件发生 7 日之内（包括当日）到车站客服中心办理相关手续。一卡通：办理免费更新和再次乘车；单程票：办理非即时退票和再次乘车。

　4.6

　异常处理规定 具体见《车站票务管理手册》。

　5

　车票管理 正常运营后，物资部根据客运部车票采购计划，负责新票卡的采购、验收、仓储。客运部领到新票后对票卡进行设置，按照《车票管理规定》要求进行保管、制作、配送、回收。安全部审核客运部提交的车票注销及销毁计划，会同财务部一起监督车票的注销及销毁。具体见《车票管理规定》。

　6

　收益管理 收益管理主要是指车站票务收入的核对、审核、确认等工作。财务部负责对票务收入范围，票务收入确认原则，票务收入管理原则，车站备用金、票款解行等进行规定，对收益管理进行监督和控制。客运部负责车站现金安全管理，车站手工报表审核，数据差异分析，收益异常情况的处理等。具体见《运营收入管理办法》、《车站票务管理手册》、《票务收益审核

　8

　管理规定》。

　7

　AFC 模式 AFC 模式包括正常运行模式、降级运行模式、紧急放行模式。模式执行优先权由高到低依次为紧急放行模式、降级运行模式、正常运行模式。

　7.1

　正常运行模式 正常模式主要包括正常服务状态、关闭状态、暂停服务状态、设备故障状态、测试（维修）状态及离线运行状态等。

　7.2

　降级运行模式 降级运行模式一般包括列车故障模式、进出站免检模式、时间免检模式、日期免检模式、超程免检模式及其他模式。

　7.3

　紧急放行模式 当运营过程中发生地震、火灾等紧急情况，需要乘客紧急撤离车站时，车站现场拍打紧急按钮，AFC 系统进入紧急放行模式。

　8

　票务应急处理 票务应急处理主要包括 AFC 系统设备故障、AFC 系统设备能力不足，其他特殊情况如列车晚点、运营故障清客、列车越站，现金、有价证券被劫及紧急情况。出现以上情况时，发生车站负责上报行车调度部，行车调度部根据实际情况通知车站，被通知车站做好给乘客退票、更新的准备，如有需要线路或车站负责降级模式、紧急放行模式的设置。应急情况结束时，客运部做好车票上交、退票处理报告等事务。具体见《票务应急处理办法》。

　9

　票务违章、事故管理 9.1

　票务相关部门负责本部门一、二类票务事故的调查处理并上报安全部；安全部负责三、四类票务事故的调查，必要时，组织相关部门召开会议对事故定性。人力资源部根据安全部或当事部门票务事故定性结果，对事故的当事人和责任人提出处理意见并执行处理。若当事部门或个人对事故通报的定性、定责持有异议，可以在事故通报送达部门或个人后的 10 个工作日内向安全部书面提出复查申请，超过期限的原则上不予受理。

　9.2

　票务违章、事故发生后，应按照“四不放过”的原则进行处理，找出原因，分清责任，吸取教训，制定措施，防止同类事件再次发生。具体见《票务稽查管理办法》。

　10

　票务工作检查和奖惩 10.1

　企划部根据分公司年度工作目标，对票务管理部门提出年度经营目标。票务管理部门每年要有计划、有领导、有组织的定期和不定期地开展票务检查并进行台账记录；对发

　9

　现的问题，要集中力量进行整改；整改后，要对整改情况进行复查，总结经验，优化票务管理。

　10.2

　票务管理部门在相关职能范围，检查内容包括但不限于：各项票务规章制度和内部作业程序的执行情况、票务风险意识与防范措施、生产现场票务设备操作情况、新的票务政策与制度落实情况、票务隐患和票务事故苗头。

　10.3

　对票务管理混乱，发生票务违章、事故而影响正常运营生产的部门，应当令其限期整改并根据情节轻重追究相关人员的责任，纳入部门的月度和年度考核。

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　附加说明 本文本由宁波市轨道交通集团有限公司分公司提出 本文本由宁波市轨道交通集团有限公司分公司客运部负责解释 本文本主要起草人：于丹、王菊 本文本主要审核人: 燕玲

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