如何做好办公楼宇物业管理服务工作
时间：2021-01-13 12:01:38 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
[摘 要]随着时代不断进步和形势向前发展，当前，人们对物业企业的选择要求越来越高，越来越专业。物业管理服务工作看似简单、平凡，其实较为复杂、多变。本文介绍了办公楼宇物业工作的特点，服务质量提升的途径，业主日益增长的需求。
[关键词]把握特点；明确管理；超越需求
中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）01-0103-01
如何做好办公楼物业管理服务工作，既是物业管理服务企业一直在分析和探讨的问题，也是当前物业管理服务必须重视和提升的重要工作。为此，我们对现行管理服务对象进行了认真分析和研究，通过把握物业工作的特点，寻求提升物业管理质量的途径和服务的方法，不断超越业主日益增长的需求，促进物业管理服务工作优质、高效、快捷的开展。
一、要把握办公楼宇物业工作的特点
办公楼宇的物业管理服务有着与住宅及其它物业管理服务不同的特点，全面细致地了解其特点才能更好的开展工作。不同特点主要体现在以下四个方面：
（一）政务活动频繁
办公楼是政务活动场所，会议多、访客多、办公人员多，安全管理及维修、卫生服务等是一般住宅物业管理服务所不能相比的。因此，要求安保人员的警觉性和责任心要强，对于来访的人员严格按照办公楼内部接待要求进行实施，详细地做好记录工作；其他服务要求优质、高效、快速，做到随时、随地，专人负责，确保各部位、各区域服务的标准化。
（二）现代科技密集
随着现代科学技术的发展，办公自动化程度越来越高，办公楼内的各种设备、设施日益先进，不但维修程度增大，而且对管理人员、专业人员的要求也较一般其他物业管理服务人员要高。所以人员安排应专业对口、业务精湛，必须因人而异地进行选择和安置。
（三）对象涉密较多
办公楼管理服务的对象多为机关领导的活动、内外的交往、文件的制发与传阅，会议的内容等，这些都有一定的机密性，因此，安全及保密管理非常重要。
（四）服务没有时限
领导参加的会议服务、卫生保洁要按照星级饭店标准要求进行，在此期间要求供电通讯不能间断，夜间、节假日、休息日基本要正常运转，这不仅加大了从业人员的工作量，而且要求他们具有较高的服务技能及较强的服务意识和敬业奉献精神。
二、要明确管理服务质量提升的途径
物业管理服务质量地不断提升是物业企业参与激励的市场竞争，提升企业的知名度、美誉度和品牌效应的关键因素。提升途径有以下三个方面：
（一）加强队伍建设，抓人员素质提升
楼宇物业管理服务任务的特殊性、失误的公开性，要求我们必须重视人员素质的培养。一是严把人员素质关，从业人员直接为领导服务、为机关服务、为基层服务，保洁员还直接接触到领导办公室，所以在人员选进上应注意文化程度和外在气质上的要求。特别是在政治上要求严格，以保证队伍的纯洁性。二是抓好思想教育关，以职业道德教育为重点，抓好社会公德、职业道德的教育工作。以增强服务意识、责任意识，树立主人翁思想和精神，使其自觉做好服务工作，即便是在无人监督的情况下，也能自觉按照规程操作、规范服务。三是落实检查监督关，对所有人员进行工作、思想的考察，及时发现问题，对所出现的错误，不姑息迁就，严格按照制度规定予以处理。
（二）强化技能培训，抓服务技能提高
有些人错误的认为物业管理服务就是“浇浇花”、“扫扫地”、“换换水管”， 只要出点力就行了，不需要技术。如不克服这些错误的观念，就会忽视技术人才的引进使用，导致技术力量薄弱、服务质量低下的局面出现。现代办公楼一般都是智能型的，设施设备自动化程度高，技术含量也高。实践证明，物业管理服务运作过程中涉及的知识面很宽，技术要求也高。不能光凭良好愿望，还要有真本领。因此，要通过不同形式的培训提高在职服务人员的业务技能。
（三）强调规范服务，抓系统运行高效
物业管理服务是一个系统管理工程，有许多子系统构成。要想使物业管理服务达到高效益、高水平，就必须强调规范，着力提升服务水准，抓好以下几方面的工作：（1）服务规范化。实施规范服务，减少随意性，降低失误性，增强主动性。对从业人员从礼仪到个性服务都应作具体要求，即有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有个“度”的概念，而且在实施中有了“量”的目标。（2）操作目标化。主要是设备操作、卫生保洁、安全巡视等工作目标。只有主要工作都制定了目标要求，才能有效地避免失误，减少事故的发生，保证服务质量。（3）管理制度化。从事物业管理服务工作首先应致力于制度建设，制定相应的管理制度，并组织学习，贯彻落实，使物业管理服务工作在制度化方面上水平。
三、要超越业主日益增长的需求
物业管理服务的对象是人，宗旨是”以人为本“，而人的需求、人的欲望又是无止境的。特别是随着我国物业建设的高速发展，业主的工作环境、居住环境越来越好，相应地他们对物业管理服务的需求也在日益增长。面对这种形势，一个有前瞻性的物业管理企业，不但要按照与委托方的约定做好自已份内的事情，还要时刻观察和分析业主对物业管理服务的潜在需求和欲望，及时做好服务延伸的策划。一旦时机成熟，便可适时推出，这样才不会被市场淘汰。
（一）积极转变传统思维模式
物业管理服务企业要不断超越业主日益增长的需求，则必须彻底根治传统物业管理造成的不良习惯。不能被动地提供服务，不能做算盘珠子，拨一下动一下，而是要树立现代的服务理念，按现代管理服务的观念和思维模式，不断创新地开展工作，主动策划服务，主动提供服务，主动完善服务，牢牢掌握服务的主动权。想在业主需求的前面，做在业主需求的前面。诚如此，企业形象、企业品牌必然会得到业主和相关各方面的认知乃至忠诚。
（二）认真做好服务需求分析
当物业管理服务企业接受委托时，除了进行正常的管理方案策划，同时还要认真地做好服务需求分析。具体操作可以参照市场营销分析的方法。先做物业概况、人员构成、文化层次、服务需求等调查，然后进行需求的分析，从中寻找服务机会，最后进行方案策划、可行性分析等。这项工作虽然很费力气，也很费时，但对物业管理企业掌握第一手资料，搞好管理服务却是一举多得的事，可在一段相当长的时期内，成为物业管理服务不断上台阶的有利条件。
（三）广泛涉猎现代科技知识
物业管理服务看似平凡、简单，但实际运作中并非如此。首先，现代物业已经拥有许多现代的科学技术，如电器维修、建筑技术、计算机技术、网络技术等等，自然科学的基础知识无所不有，需要物业管理服务人员拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。其二，现代物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，物业管理从业人员要接触各种各样的人，处理各种各样的事，没有社会科学的基础知识，不懂社会学、管理学、心理学、公关学等常识也是无法为业主提供科学的服务，获得较为理想的服务效果，何况在处理日常事务中，还有许许多多的技巧运用，才能使业主感到满意。
（四）切实把握细微操作环节
物业管理服务是一项很细致的工作。设备人员每时每刻要保证所有物业设备、设施的安全运行；安保人员每分每秒要注视物业区域人流物流的变化，防范各种意外的发生；保洁人员要不停地清扫，同时不得影响业主的正常工作与生活等等。为此，物业管理服务企业应将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业人员的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。
