基层医疗卫生机构服务质量与提升策略研究
时间：2021-01-20 04:02:17 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
摘要：为进一步提升基层医疗机构服务水平，顺利推进分级诊疗制度，本研究运用SERVQUAL量表工具建立评价体系，从可靠性、有形性、保证性、移情性及响应性这五个维度入手，根据Servqual得分情况，得出实际感受值与期望值差距较大的两个维度，针对这两个维度，客观分析基层医疗机构的服务现状及原因，给出提高基层医疗机构服务质量的策略以供借鉴。
关键词：SERVQUAL模型 服务质量 提升策略 基层医疗卫生机构
中图分类号：R197.1 文献标识码：A
为了有效地推进和加快我国新医改的步伐，2015年9月国务院办公厅印发了《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》，该指导意见指出分级诊疗制度重点是“强基层”，健全全国社区卫生服务体系建设，完善服务功能。基层首诊是分级诊疗的发展基础，据卫计委统计数据显示，在总体的医疗机构中，基层医疗机构所占的比例高达93.4%，但目前接诊人数仅占全国医疗机构总诊疗人数的57.9%。大医院集中优质资源，而基层医疗机构无法取得患者信任。因此，如何提高基层医疗机构的服务质量是需要解决的重大问题。
1 相关理论概述
1.1 SERVQUAL模型
SERVQUAL为“Service Quality"的缩写，即“服务质量”，其理论核心是“服务质量差距模型”。它主要是从可靠性、有形性、保证性、移情性及响应性这五个维度对服务质量进行评价。其模型为：Servqual分数一实际感受分数一期望分数。表明实际感受值与期望值的差距越小，顾客对服务质量的评价越高;反之，服务质量的评价就低[1]，见图1。
1.2 期望理论
其公式为激发力量一效价X期望值，即M=ΣV×E。该理论表明，激发人去实现追求目标潜力的强度取决于该目标的价值（效价）和能够达到目标的主观概率（期望值），若个人认为实现目标符合其价值取向，价值大，而且也有很大的信心期望达到目标，则会大力激发其潜在的行动能力[2]。
本文通过SERVQUAL模型来构建SERVQUAL量表，对基层医疗服务质量进行评价;并且将期望理论运用于提高医务人员积极性中。
2 调查方法和对象
2.1 研究方法
2.1.1 间卷调查法
抽样方法：采用随机抽样的方法，在唐山市每个区选取1个社区卫生服务中心，共发放120份问卷，回收100份，有效回收率为83.3%。
调查工具：SERVQUAL量表，从五个维度测量被调查对象对医疗机构服务质量的期望和实际感知;问卷采用李克特五级量表法，服务质量由高到低分别记为5、4、3、2、1。
调查内容：调查对象的基本情况、生活现状以及对基层医疗卫生机构服务的期望与感知情况、对分级诊疗制度的认识等内容。
检验：采用α信度系数对问卷进行检验。总量表的信度系数为0.81，说明该量表的内部一致性较好，具有较强的可靠性。
2.1.2 访谈法
使用半结构式访谈提纲，共访谈了20名基层医疗机构工作人员和相关负责人。询问医疗服务的基本情况，存在的主要问题与短板，以及提升医疗卫生服务能力的建议等。
2.1.3 统计分析
描述性统计分析（受访者基本特征）、单因素方差分析（不同特征患者对服务质量评价是否存在差异）、配对样本T检验（分析患者对基层医疗机构服务期望值与感知值间的差距）。
2.2 调查对象
以唐山市某区的医疗患者为主，其次是基层医疗机构工作人员和相关负责人。3调查结果与分析
3.1 患者方面
描述性统计分析：100名被调查对象中，男性43名，占比43%;女性57名，占比57%;在20以下、21-40、41-60、60岁以上分段中所占的比例分别为31%，25%，26%，18%;调查人群中基层就诊意愿率仅为36%，比例较低。
单因素方差分析：2个单因素（性别、年龄）的P值均大于0.05，表示性别、年龄上的不同，对基层医疗服务质量评价上不存在显著性的差异;就诊意愿这一因素的P值为0.046小于0.05，就诊意愿不同的人对其服务质量评价有显著性的差异。
配对样本T检验：为了检验被调查者对基层医疗服务质量的感知值与期望值评价之间是否具有显著性差距，分析被调查者具体在哪些指标上的感知与期望之间有显著差距。检验结果，见表1。
由表1可看出，6个指标的P值均小于0.05，表示6个指标的期望与感知之间具有显著性的差距，说明实际感受到的服务水平没有达到期望，基层医疗机构在服务质量方面还有待提升。特别是第7（值得信赖的服务）、8（员工培训）、9（人员礼貌）、13（服务设施现代化）、14（病人设备的专属性）、15（员工衣着的整洁度）这7项指标上服务质量差距较大，重点要针对上述7个点进行整改，制定合理有效的措施以提升服务质月乳。
服务质量差距：根据Servqual分数=实际感受分数-期望分数，分别计算得出5个维度15个指标的均值与差值，见表2。
根据表2可以看出，服务质量五个维度的servqual得分都为负数，说明患者对基层医疗机构的评价较低。特别是保证性和有形性两个维度的差距较大，在改善基层医疗卫生机构服务质量的时候，要重点关注这两个维度中的内容，有针对性地提出措施和策略。
3.2 相关医务人员方面
通过对访谈结果的整理与分析，总结出以下几点关键的内容：
一是医务人员对新医改中的分级诊疗制度相对了解;二是医务人员普遍感觉自己在基层医疗机构中的成就感较低，缺乏动力;三是基层医疗机构的基础设施较差，即使医生有能力，也没有相应硬件设施。
4 提升基层医疗卫生机构服务质量的策略
医务人员应努力学好专业知识，对患者态度礼貌，保持自身的整洁。对此，应强化基层医疗服务人员的质量意识和质量评价观念，不断探索当地居民能够接受的宣传方式，加强政策宣讲和健康教育[3]。加大基层医务人员的培训力度，使其为患者提供值得信赖的服务并让患者在医院感受到家的温暖。
政府应增加财政对基层医疗卫生的投入，改善医疗卫生设施。在相关政策与资金的支持下，吸引不同层次的医療卫生人才，鼓励医学院校毕业生和城市在职或离退休的医疗卫生技术人员到基层服务[4]。制订奖励政策，提高各地医务人员的工资待遇，使其认为在现在的岗位上能实现自我价值。
“健康中国战略”的提出能促使基层提供更好的卫生服务，为患者的利益提供了一定的政策支持及保障，患者应该增强对基层医疗机构的信心，同时也可以适当降低一些自身的期望值，来增加幸福感。
综上所述，提升基层医疗卫生机构的服务质量，有利于改善居民对基层医疗机构的态度，进而改变其对就医机构的选择。在此基础上，可以推进分级诊疗制度的实施，真正实现基层首诊，加快我国新医改的步伐。
参考文献：
[1]张璐.基于servqual模型的医养结合养老院服务质量测评[J].人力资源管理，2015（9）：196-197.
[2]周绿林，潘利雯，何娟.基于期望理论的医养结合型养老服务质量研究——以镇江市为例[J].中国集体经济，2016（7）：78-79.
[3]曾莉.基层医疗卫生机构服务质量统计指标的相关问题分析[J].现代经济信息，2014（3）：96.
[4]韩蕾.农村基层医疗卫生人才建设的必要性、问题及对策建议[J].农业经济，2015（2）：72-73.
