廉租房住宅小区物业管理服务初探
时间：2021-01-12 20:04:58 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
一、廉租房住宅的管理模式
廉租房住宅小区因管理服务费单价低，管理服务的深度、广度就不可能与高档项目一样，按照市场化规律，也必须建立起与其收费水平相适应的物业管理服务模式。
1、直线制（扁平式）的管理服务模式：小区物业服务中心人员精简、管理层次少，管理层到基层操作层只有两级。人员一专多能、一人多岗，管理人员及操作人员身兼多职，管理者集决策和职能管理于一身，命令统一、责权分明。
优点：服务和工作效率高，小区物业服务人工成本低。通常管理一个经济适用房、廉租房小区建筑面积10多万平方米，只设经理（主任）1人，另有保安（维修）和保洁（绿化）2个部门，经理兼维修主管和保安监管工作，其他管理和操作人员共14个。
适合范围：物业管理服务面积比较小，管理费单价比较低的项目，一般项目规模在10万至15万平方米为宜。因为这样的项目管理费收入少，依据市场化运作和管理模式就必须相应降低小区物业管理服务的支出费用。而直线制（扁平式）的管理，即小区物业依照由上到下的权利划分实施指挥，结构形式简单，权责分明，指挥统一，服务工作效率高。这样通过少设管理人员和职能部门，达到了降低小区物业管理服务费用支出的目的。某个物业公司管理的一个经济适用房小区共40万平方米，采用该种管理模式，将整个项目一分为三，成立三个小区服务中心，各自独立核算。虽然项目的规模小了，但每个小项目的管理和服务半径也相应减少，工作效率提高了，服务中心经理（主任）直接对操作员工进行监督和考核，服务质量明显提高。物业管理层次由一个服务中心时的三个层次，减少到现在的两个层次，核算下来三个服务中心的总用工比一个服务中心时还降低了5%，且三个服务中心之间由于规模、服务人群相近而形成了竞争，管理服务费收缴率明显提高。
应注意的问题：因为直线制管理在小区物业内部没有细化专业管理分工，这就要求小区主要管理人员具有多专业的管理经验和业务技能，能够身兼多职。这样的管理模式，因为降低费用支出，不设或不专设监督人员，管理人员监督的内容较多，对服务质量的高起点和延续性的控制较弱，故不适合服务费单价较高和管理面积较大的项目。
2、职能部室监管加外包核算的管理模式：采取管理层与操作层相分离，职能部室单纯负责监管的管理模式。小区物业服务中的专项内容，如保安、车辆管理、保洁、绿化、工程维修等外包给专业公司，小区物业服务中心就是监督各外包专业公司的服务质量。从合同的制定、日常服务的监督、费用的划拨都实行严格的管理程序和监管程序，每月二次入户调查，及时了解服务中的问题并协助外包专业公司整改。
优点：这种管理方式的管理和监督力度强，对保证物业服务质量的高起点和延续性十分有利，而物业服务的各专项内容，按工作量和工作内容，通过市场竞争的方式，确定外包单位和工作人数。通过市场化手段选择各专项服务的承包商，必将降低小区物业服务成本，减少基层操作人数，使整体物业支出成本下降。
适合范围：这种职能部室监管加外包核算的管理模式，适合除管理面积小和管理费单价低的项目以外的其他物业小区，管理成本居中。
应注意：这种管理方式因物业服务的各种专项内容都外包给市场化专业公司，不是由自家物业公司直接管理，沟通配合上可能不如小区物业直接管理顺畅，在遇到突发事件或物业公司与外包专业公司签定合同以外的事情发生时，往往响应较慢。另外，在提供各种人性化服务和处理事情的灵活性上，因不是公司直管，所以会有所欠缺。
二、廉租房住宅物业管理办公室定员
通过对几家物业公司的多个国优、市优项目进行了用工人数的调研及汇总后，发现这几个小区每1万平方米物业管理收费面积平均办公室人员为0.88～1.1人（包含：项目经理、客服人员、收费人员、各类管理人员、工程人员等，不含操作岗位用工：保安、监控室人员、绿化、保洁、电梯人员）。根据这一结果，公司应对自管的经济适用房和廉租房住宅的用工进行定岗、定员，每1万平方米物业管理收费面积用工为1人。并每个月至少进行两次服务质量考核和业主满意率调查，使物业服务质量、管理费收缴率、业主满意率都保持比较稳定的水平。
三、日常服务和员工管理的经验
1、员工年龄的选择：经济适用房和廉租房住宅受到服务群体大众性、基层性影响，对员工的形象和年龄不会过分挑剔，而是要求从业员工必须要有亲和力、要敬业、要善于与人沟通。
2、收费人员的工作量：因经济适用房和廉租房住宅单套建筑面积较商品房小，以收费面积确定每个收费人员的工作量，往往不准确。一般以收费户数作为收费人员工作量的考评依据，平均每个收费员收取服务费户数为500户至600户，如收费员还兼收其它费用（如水电费、管道煤气费等），收费户数酌情减少。
3、处理好主业和辅业的关系：当前经济适用房和廉租房住宅管理服务费单价较低，收缴率又普遍不高，不少物业公司将辅业收费，如停车收费、提供专项服务等看得很重。物业管理公司作为企业，追求最大收益是情理之中的事，但企业要切忌为了自身利益，而侵占广大业主的共有权益，造成住宅物业矛盾纠纷多，影响服务费收缴率。
（作者：梧州市佳乐物业服务有限公司经理）
