排队这件事:这件事令我感动作文
时间：2020-03-30 07:34:05 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
排队这件事 排队等待的成本是 放弃了在这段时间里可以做的其他事情。 MONEY+记者｜石艺凡 Dr. S，喜欢研究各种商家策略，精通公司和品牌吸引顾客的各种门道。他非常乐意带你去揭开生活中的商业秘密，然后为你提供建议，有时还会发你些信息bonus。所以，如果你有疑惑，尽管给他发邮件吧―dr.省略。
美国人对自己的一生进行过调查：用在吃上的时间名列第一，为6年；名列第二的则是排队，为5年。在经济学意义上，排队等待的成本是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，还有厌烦、焦躁和其他的心理反应成本。而在商家的经营中，排队现象却是令其喜忧参半，一方面能加强顾客对商家的认可，另一方面却是现有顾客或未来顾客的流失，也许他们等不及就此转头走向别家店铺了。
Q：有些商家结账时同时开好几条队伍，单条队列和多条队列有什么区别？
A：最好的队列设计是采用一条队列，但在队列的最前端分开来面向多个服务人员。优衣库之类的快时尚服装品牌都采用这种排队形式。
由于对应多个收银员，要分辨出哪一个是空闲的并不总是容易的，还可能会降低排队效率。于是一些商家开始将电子信号系统运用到这个队伍中。英国的快时尚服装公司Topshop就是典型例子。Topshop会在每个收银员柜台上安装相应的编号和一盏闪烁的灯，并且用一块醒目的显示屏以及语音报读来提示最前端的顾客，现在几号员工处于空闲状态，可以为你服务。在沿途紧贴队列的位置，Topshop会出售各种色彩缤纷的小玩意儿。让你在排队的时候顺手带上一些采购计划外的东西。
知道多一点：当我们排在多条队列中时，如果别的队伍比我们移动得快，我们会马上注意到；而当我们这一队领先时，却往往忽视这一点。这种心理导致了不公平的队列感受。心理学试验表明，即使所有队列都以平均速度来移动，人们都感觉自己那队是移动最慢的。所以只使用一个队列时，公平感受会被提升。
Q：迪士尼的队伍很长，但为何可以排得兴致勃勃？
A：让队列移动得快些，让它们看起来短些，这些都是商家在处理排队问题上要达到的目的。于是它们会想方设法，让你的等待过程中充满可以看的有趣东西或者是可以做的有趣事儿。商家有一个让排队变得令人愉快的小把戏―让队列看起来不像是个队列。迪士尼乐园就以其处理队列的手法而闻名。它们让队列呈曲线排列，让队列从视觉角度上看起来很短。迪士尼还设计了小丑这个角色。长队伍的旁边常会蹦出一个小丑，为游人提供各种滑稽的表演。小丑的出现尤其可以吸引队列中最容易不耐烦的小朋友的注意力。
迪士尼还会充分利用顾客排队等待的这段时间，为顾客办理各种行程需求，如预订酒店、机票、安排后续旅行路线等。排队等待的人群中最烦恼的就是站在队伍最后的那个人。为了解决这个问题，迪士尼等游乐园会在排队入口处设置一个“等候时间”的LED显示屏，上面会显示排队大约需要等候的时间，游客可根据自己的情况对照显示的排队时间自行安排活动。有了确定性，排队就不会一直是未知的等待。
知道多一点：迪士尼乐园提供一个快速通行券（fast pass），以避免长时间排队。当人们到达游乐项目处时，一个标牌会告诉他们快速通行券将在什么时间可用。他们就可以去做任何想做的事，只要在标记好的时间回来就可以直接进入该项目的特殊队列。
Q：商家通过哪些具体手段让你在排队时忙起来？
A：商家首先会隐藏前面的部分队列。在一些餐厅中，前端的顾客可以先坐在吧台区域享用饮料和开胃小菜。有些娱乐场所会创建接待室和其他活动区，让排队等待的人们参与进来，这还能保证后来的人们不会被长长的队伍吓跑。典型例子是海底捞。顾客看上去并没有因为排队变得焦虑。除了将部分等待的顾客隐藏到隐蔽的位置外，下棋、美甲、上网这些事情也让人们显得很忙碌。甚至有些汽车4S店会变身足疗中心，让你在洗车前先去洗个脚，省得你不停按喇叭。
其次是增加占用人时间的干扰型任务实现等待时的愉悦。如在电梯旁边安装全身镜可以使等待电梯变得更加令人愉快；拥有大量免税店的机场也已经把等待区发展成了完善的购物和活动中心，甚至有人为此提前几个小时去机场。
知道多一点：我们在一定时间内对沪上多家餐饮店做了统计，发现有一定规模的餐饮连锁店铺对排队都有管理，它们的顾客走失率在20%左右；规模较小但同样有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%，最高的一家在记录的半小时内，进入店铺的有49位顾客，转身离去的有32位，流失率为65%。
Q：排队对商家难道真的一点好处都没有？
A：有时候，长长的队伍也是商家故意而为之。喜欢排队买某种商品的人们，其实在互相证明自己选择的正确性，反映的是一个简单的消费从众心理。再加上物以稀为贵，紧俏的东西总是容易受到追捧，“限量版”正是利用了这种心理。这种心理极易被商家所利用，它们会制造排队现象的“饥饿营销法”。各家热门餐厅完全可以事先多安排一些餐位，或者把门面搞得大一些，让更多人可以进门慢慢等。
“排队营销”也是快时尚的一大法宝。2010年5月，上海南京西路的优衣库全球旗舰店开张。店铺将最大logo下的进出口设为入口，其余几个进出口只作为出口。在入口处，队伍一直延续到门店侧面，十分惹眼。
知道多一点：“排队营销”一来能有效控制进入门店购物的顾客数量，为店内的顾客营造舒适安全的购物环境；二来也巧妙抓住了消费者心理，产生“这一品牌深受欢迎”的印象。2011年底，优衣库又把排队这件事平移到网络上，冠以“Lucky Line”之名，吸引了众多网友参与排队活动。
设计排队，商家还有这些小把戏
结账区与取货区一定要分开
咖啡店和快餐店使用在一个窗口订餐而在另一个窗口取餐的方式来建立线性的缓冲。这种操作方式更高效。人们下订单时不需因等待前一个顾客付款和取食物而耽误时间。分开的方式也为多个队列提供了足够的空间，食物不会按照下订单的顺序准备，而是由准备最慢的食物的速度决定的。
提前服务，建立缓冲区
“马上轮到我了！”这在排队中是一个特殊的心理阶段，商家会抓住这一机会保证你不会走掉。一些餐馆会提前帮你点菜。超市经常提供足够的线性空间来分隔操作过程。使下一个顾客在上一个顾客还没有结束时就可以在缓冲区里开始做准备。一个传送带的长度足以容纳几个顾客的物品，它的缓冲作用就在于此。
会喊你吃饭的“传呼机”
为顾客提供一个编号，也是单一队列的一种解决方案。在这种情况下，人们可以坐下来或者四处走动，而不需要站成一排。台湾的甜品店鲜芋仙就是这么做的。在这里你会得到一个电子设备，然后可以自由闲逛，甚至离开餐馆去门口溜达溜达，轮到你的时候，它会振动闪烁提醒你前去领餐。
