呼叫中心在IT运维工作中的作用_呼叫中心运维
时间：2019-05-19 03:26:47 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
【 摘 要 】 文章主要介绍了呼叫中心在IT运维工作中的作用。呼叫中心的职能，呼叫中心与IT服务管理流程的关系，呼叫中心的技术构架，呼叫中心的运营。为有效运用呼叫中心做好IT运维服务提供管理思路。
【 关键词 】 呼叫中心；IT运维； IT服务管理
Call-Center in IT Operation and Maintenance
Cheng Ying
（China Tobacco E-commerce and Logistics Co.,Ltd. Beijing 100055）
【 Abstract 】 This article mainly introduces the Call-Center in the IT operation and maintenance, the functions of Call-Center, the relationship between Call-Center and IT service management process, the Call-Center technology framework and Call -Center operation. This article provides thinking to enhance the effectiveness of Call-Center, improve the performance of IT operation and maintenance.
【 Keywords 】 Call-Center;IT operation and maintenance;IT service management
1 前言
随着近年来信息化建设的飞速发展，各个组织、机构、企事业单位对信息化的依赖程度不断提高。信息化为业务的开展带来了诸多的便利，同时也对各企事业单位的IT运维管理带来了较大的挑战。
烟草行业的决策管理系统运维中心率先在行业内通过ISO20000认证，运用先进的IT服务管理模式向行业客户提供高品质的IT运维服务。在此我们就IT服务管理中的服务台（即通常所指的呼叫中心）的工作向读者介绍呼叫中心在IT运维工作中的作用。
2 呼叫中心的作用
呼叫中心在IT运维工作中是一种服务职能，对服务提供方而言，呼叫中心是“过滤器”和“扩音器”，它可以处理很多可以的询问和请求，从而节约了资源，并及时向客户传递有关服务的各种情况；对客户而言，呼叫中心就是“导航器”，在碰到任何问题和疑问时，只需要通知和联系呼叫中心，则可以在呼叫中心的指导和协调下处理IT运维的相关工作。
2.1 呼叫中心的职能
呼叫中心的职能主要是接受客户请求，包括通过电话、电子邮件和即时通讯工具等所提出的请求。呼叫中心负责将这些请求记录为事件，将事件的处理过程和最新进展及时通知客户。对客户请求从提出到验证终止的整个过程进行管理。在需要协调二线支持人员和第三方支持小组时采取必要的协调行动。IT服务管理中对呼叫中心的服务职能还包括根据服务级别协议，初步评估客户请求并尽力解决，或者将客户请求安排给有关人员解决。为了有效地保证IT系统的安全、可靠、稳定地运行，呼叫中心还需要根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改。根据用户的反馈发现IT运维服务中产生的问题和提供管理方面的信息和建议以改进服务绩效。
2.2 与IT服务管理相关流程的关系
呼叫中心是服务提供方和客户的日常联络处，负责报告事故和处理服务请求。它与多个服务管理流程的关系密切，如图1所示。
呼叫中心与事件管理流程联系最为紧密，呼叫中心负责记录和跟踪各种事故并负责协调二线、三线支持小组处理和解决事件。发布管理在联系客户时需要呼叫中心的协助。呼叫中心参予配置管理记录事件，验证事件正确性活动。呼叫中心和变更管理流程之间的关系：一是呼叫中心可以协助实施变更管理，如通知客户有关情况等；二是呼叫中心在一定范围内代为实施变更。
2.3 技术架构
常见的呼叫中心技术构架有独立式呼叫中心、网络式呼叫中心和虚拟式呼叫中心。
2.3.1 独立式呼叫中心
独立式呼叫中心是指在某一个特定的地点建设一个独立的呼叫中心系统。它使分布于不同地理位置的客户均可以通过该呼叫中心获得服务，企业不再针对相同业务的服务需求建立呼叫分中心。这种模式下系统只需要建设一个，建设的成本相对较小。独立式呼叫中心所有的工程师和信息数据都集中在一起，管理起来也比较容易。
独立式呼叫中心的特点是安全性高，因为它与其它独立式呼叫中心彼此之间无法共享信息通道，也不能分散彼此的来电。每个独立式呼叫中心应该都应具备支持语音、Web、IM等多种方式的立体沟通渠道，并且具备信息数据的安全保障构架。独立式呼叫中心的规模决定了它处理客户并发服务需求的能力。另外，呼叫中心需要考虑针对在不同区域的客户特点建设有针对性的服务技能组，以满足不同客户群体的不同个性化需求。
2.3.2 网络式呼叫中心
网络式呼叫中心也叫分布式呼叫中心，每个分布式呼叫中心之间可以将电话转移到网内的呼叫分中心。这样在本呼叫中心没有可以利用的在线工程师的时候，客户来话被转移给另一个呼叫分中心，从而实现呼叫路由的无缝联通。这种来话路由的功能可以由呼叫中心管理人员或者电话服务提供商所控制，也可以由系统自动实现。对于网络式呼叫中心的设计而言与独立式呼叫中心比较相似，只是具备了内部联网线路，或者称为虚拟专用网（VPN）。在同一个网络框架下，每个呼叫中心之间需要配置相同的设备，包括电话程控交换机、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一个呼叫分中心而言又是相对独立的。与独立式呼叫中心相比，网络式呼叫中心显著的特点是将各个独立的呼叫中心相联，包括语音信息与数据信息。这种手段有ISDN、E-1，甚至利用VoIP的方式。 2.3.3 虚拟式呼叫中心
虚拟式呼叫中心最显著的特点是不管客服工程师位于何处，其虚拟呼叫中心系统都能将来电转给下一个拥有相应技能的、可用的客服工程师。因此，我们将虚拟呼叫中心的定义为：“对于信息化服务商而言其呼叫中心场所的地理分布为多点式。但采取的接入设备和技术手段（包括软件）等，则为一地独立式接入与统一分配来话。”确切地来说，正因为该呼叫中心的电话通讯网络中采用了来话管理软件才使得该呼叫中心变得“虚拟”。简单地来说，来话管理软件可以持续地与每一处呼叫中心座席的每一名可以利用的客服工程师相联系。该软件可以监控每一位客服工程师的活动，用来分析其现有状态，例如他们是否已经登录或签出、是否在线状态等。一旦一位客服工程师登录进入网络中，或者完成一通来电处理与事后处理工作，该软件就会马上识别这种状态，并将该客服工程师列为可用人员之一，以接听下一通来电。该软件可以自动地将下一通来电分配给可以利用的客服工程师（具备相应技能，以及相应业务标准），无论这个客服工程师所处的地理位置。
3 呼叫中心运营
呼叫中心的运营包含三方面的内容：一是根据管理政策及指导方针的要求预判服务容量；二是根据行业的服务标准制定合理的服务指标；三是根据客户的需求确保资源的合理配置从而达到客户满意。
3.1 服务容量
客户的服务体验一个重要的影响主要来自于业务高峰时段大量呼叫的接入是否顺畅。由于接入资源的严重不足造成的呼叫高峰的拥堵，会导致呼叫忙音率升高，或客户在系统中排队等待时间过长，从而导致放弃率的增加。从优质服务的角度，呼叫中心服务容量的预测是进行运营规划的重要环节，从而有效地对呼叫中心的线路数量、人员配备、设备计划等进行规划。
根据历史话务量预测来话量并运用相应的理论才能有效的测算呼叫中心的线路数量是否满足客户的服务需求。目前在国际电信领域及呼叫中心领域，普遍采用的科学测算方法为利用泊松分布原理推导的Erlang-B的方法。呼叫中心线路数量的预测等目前可以通过合适的排班软件获得较为准确的结果，这需要积累一段时间的历史话务数据和对未来服务量的准确预测。
如何安排适当数量的工程师接听或处理预计的来话，不但需要准确的预测来话数量还要统计历史的平均通话时长。并根据以上数据测算出所需的工程师数量，从而以一种较高的效率处理来话。在话务量高峰时段中，往往要求在呼叫中心呼入线路、IVR端口、内线和可用的客服工程师之间保持一种精确的平衡。这种平衡将保证所有服务人员能够及时应答来电，并能有效地应对这一时段的话务量。
对于独立式或网络式呼叫中心在配备个人电脑、呼叫系统服务许可等设备方面按照计划的人力编制额外预备一些冗余的设备。以便处理季节性话务高峰的情况。对于虚拟式的呼叫中心可以根据接入到网络中的工程师的设备情况进行设备的更新规划。
3.2 服务指标
高绩效的呼叫中心可以从以下五个方面评价和分析其运营管理指标：服务能力、服务水平、服务质量、生产效率、呼叫中心成本。运营管理者针对相应的评价及分析做出运营管理判断并提出评估或改进意见，在今后长期的工作中不断地进行修正与评估，从而保证呼叫中心服务和质量指标达到或超过KPI。
3.2.1 与服务能力相关的服务指标（表1）
3.2.2与服务效率相关的服务指标（表2）
3.2.3与服务质量相关的服务指标（表3）
3.2.4与生产效率相关的服务指标（表4）
3.2.5与呼叫中心成本相关的服务指标（表5）
4 客户满意
呼叫中心作为IT运维工作的重要职能，面向客户提供服务，则首先需要把客户满意放在首位，只有客户满意才能体现IT运维服务工作达到了质量和效率的标注。客户满意度也是衡量企业可持续发展的一项重要指标。呼叫中心的服务是否达到客户的要求，需要进行定期的客户满意度调查，从而了解企业的服务是否达到客户对服务的内在需求。
客户对服务结果的预期和他们对企业实际提供的服务感受之间的差距是影响客户满意的主要因素，服务结果的差距体现在五个方面：一是承诺差距：指企业许诺的服务和实际服务质量之间的差距；二是理解差距：指企业对客户预期的理解不准确；三是流程差距：指没有为客户预期转化为结果安排适当的程度步骤；四是行为差距：指服务者提供的服务和服务标准有所差异；五是感受差距：指客户感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异。
客户满意度调查的样本的大小是保证抽样的代表性的重要因素。在这里要强调一个问题是在保证抽样的科学性和代表性关键的因素下并不是公司客户的多少，而是样本实际的大小。比如：A公司有100个客户，B公司有10万个客户。B公司的采访对象没有必要一定是A公司的1000倍才能保证样本的精确性。事实上，一旦样本超过100人，无论总人数多少，都可以提供较高的精确性。只要这是一个概率样本，样本超过100人后，所产生的数据就是能和所谓的正态分布曲线相一致。这时，客户回复的绝大部分都具有代表性。而一小部分不具代表性的较极端的回复可以通过科学的校验方法剔除其影响。
5 结束语
呼叫中心作为IT服务管理的重要服务职能为客户提供高效便捷的服务，为各企事业单位的IT运维工作提升服务价值，并进而提升企业的客户价值。规划及运营好呼叫中心不但要借鉴国内、外同行业的经验，也要考虑企业的实际情况，做到始终以客户的体验为中心，充分发挥好服务者、技术、流程三者的效用，切实提升服务品质。
参考文献
[1] 孙强,左天祖编著.《IT服务管理 概念、理解与实施》.机械工业出版社,2005.
作者简介：
程颖 (1973-) ，女 ，北京人，硕士研究生，工程师；研究方向：计算机应用与管理。
