【当前环境下图书馆多元文化服务活动的设计】图书馆管理系统数据库

　　摘 要：文章围绕着图书馆多元文化服务活动（或项目）设计的原则、步骤、调查、方案、评估等工作而展开，为国内图书馆有效地开展多元文化服务提供具体建议和实践方法。　　关键词：图书馆多元文化服务 活动设计 文化适应 中华民族多元一体 服务评估
　　中图分类号： G252.0 文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０12）０2－0112-05
　　The Design Principles of Multicultural Library Service Activities Under Current Environment
　　Abstract This paper discusses design principles and theories of multicultural library service activities. It also proposes steps，investigation, program and evaluation for activities. It gives some practice examples and specific suggestions for domestic libraries to expand the domestic library multicultural services.
　　Keywords Multicultural Service； Design Principles； Acculturation； Diversity in Unity of China Nation； Service Evaluation
　　关于开展图书馆多元文化服务的必要性、可行性的研究已多见文章，但多元文化服务是由每一个具体服务活动（或项目）支撑体现的。怎样设计多元文化服务活动？如何执行与开展？以及活动的绩效评估等研究还鲜见文献详细论述。本文围绕着图书馆多元文化服务项目设计的原则、步骤、调查、方案、评估等内容展开阐述和讨论。
　　1 图书馆多元文化服务活动设计的原则
　　图书馆开展多元文化服务活动，有多种多样的项目方式和活动类型，但图书馆的经费、人员、场地等资源是有限的。因此，在设计活动的主题时应首先考虑到图书馆的使命、多元文化读者的需求、服务活动所需资源［1］，以及社会科学方面的理论。
　　（1）图书馆的使命。设计多元文化服务活动，首先要考虑该项活动是否符合图书馆的使命或宗旨，尽管公共图书馆与专业图书馆（如，高校图书馆、中科院图书馆等）在使命方面可能稍有区别，但“知识教育、文化传播、信息服务”是所共有的，只不过专业图书馆在某一方面稍有侧重，如，《普通高等学校图书馆规程（修订）》（2002）就强调高校图书馆是“为教学和科学研究服务”的。根据调查，刚搬迁或移居到一个陌生环境的多元文化人士（如，民族人士、外来移民、外籍人士等）最为迫切的希望是通过各种机会提高自己的中文普通话交流能力，因此，图书馆员设计的多元文化服务活动可以侧重于多种活动形式吸引多元文化人士来到图书馆，阅读中文书刊、搜索中文信息，并鼓励他们尽可能用普通话说出自己的想法，以此来提高自身的中文交流能力，但不能就此把多元文化服务活动设计为单纯的语言培训课程。
　　（2）多元文化读者的需求。尽管来图书馆的读者总体来说可以归纳为查找信息、阅读文献，但通过前期调研，读者需求还可以细分为许多类。以肖爱斌［2］调研为例，外籍人士在中国参加图书馆所办活动的动机，最重要的是学习新的知识与技能（占26%），满足社交需求（占19%）和有更好的工作能力（占17%），其它的原因占比38%。其中有满足好奇心（占6%）、没事做/消磨时间（占7%）、为提高文化素质（占10%）、休闲娱乐（占7%）和满足子女教育需求（占8%）等。负责多元文化服务的图书馆员在设计和开展服务活动之前，首先需要通过调查，以使自己对多元文化读者需求、活动内容及存在的问题有深刻的了解。
　　（3）活动所需资源。即整个多元文化服务活动所涉及的人、财、物等条件。
　　“人”是指人力，即图书馆开展多元文化服务活动所需人员及其能力。整个活动应该配备有足够的人手来执行完成有关事务，包括图书馆馆员、活动志愿者，同时还应包括有一定的文化背景、语言能力和专业知识的人员。如，在组织“多元文化图书展览”时，展览所用的海报、条幅、手册等最好能够以参加活动的多元文化人士熟悉的多种语言文字展示，这就需要懂得这些语言的专业人士进行翻译和书写，必要时，还可以邀请一些准备参加活动的民族人士、外籍人士参与设计。
　　“财”是指开展活动需要的经费，任何形式的服务活动都会花费一定的费用。现有的多元文化服务活动主要费用涉及宣传（包括印刷、广告、条幅）、场地租用、器材租用、专家指导等。图书馆员在开始设计服务活动时，应尽可能以清单方式将各种可能的费用列出，即使有些费用可能会以“零费用”的方式计算。
　　“物”是指服务活动开展过程中需要的器材设备。图书馆员依据服务活动的形式，将活动所需主要设备事先列出，提前安装调试好，防止一些细节问题造成难堪。如，开展小组讨论需要的话筒、笔和纸条，可能还有白板和记号笔，举办演讲活动则需要准备话筒和扩音设备，举办电影展需要投影仪、音响器材、播放设备等。
　　（4）多元文化服务的理论基础。现有的图书馆多元文化服务开展多依据的是服务指南，如，IFLA的《多元文化社区：图书馆服务指南》，但往往“知其然而不知其所以然”。图书馆的多元文化服务若要实现其长远目标，不仅仅依赖于图书馆学，更需要社会学、心理学、人类学、教育学等相关学科方面的理论来支撑。其中的“文化适应”、“中华民族多元一体格局”给我们的多元文化服务活动设计提供理论依据。
　　“文化适应（Acculturation）”是指不同文化群体间的相互接触所导致群体及其成员心理上和文化上产生变化的现象和过程。以杨军红［3］的留学生文化适应研究为例，“留学生普遍感到人际交往适应较困难，主要影响因素表现在：语言障碍、兴趣爱好差异、缺乏沟通和交流的常设机制，价值观影响下的交际风格差异”。张劲梅［4］则通过问卷调查发现“少数民族大学生经历的文化适应压力主要包括三个方面，语言压力、偏见和文化丧失忧患”。因此，有关文化的知识和技巧学习和掌握可以增加多元文化人士对新社会环境的心理适应，而获得文化知识的一个重要途径是训练和教育。例如是否能熟练地使用当地语言，这是可以通过培训获得的。图书馆开展多元文化服务活动（或项目）的一个目的是消除多元文化人士的文化不适应，尽快融入所在社区（或机构）的主流。 　　“中华民族多元一体格局”是由费孝通［5］提出的，他认为中华民族的“主流是由许许多多分散孤立存在的民族单位，经过接触、混杂、联结和融合，同时也有分裂和消亡，形成一个你来我去、我来你去，我中有你、你中有我，而又各具个性的多元统一体”。中华民族的多元与一体是并行发展的。认识和发展中华民族多元一体格局理论可以指导并促进图书馆多元文化服务实践活动。图书馆采购并为读者提供不同语言、不同文化、不同国家的图书报刊，图书馆的读者由来自不同民族、不同国别的人员组成，这些恰好体现了所在社区（或机构）的多元文化。社区（或机构）的多元文化人士以图书馆为平台，开展读书、交流与讨论等活动，与主流社会环境联系、交汇、融合，渐渐融为“一体”。这正是多元文化背景下文化和谐发展追求的目标。
　　(5）服务对象的参与。图书馆多元文化服务活动在设计过程中应出于一个开放的状态，吸引或邀请一些多元文化人士（如，民族人士或外籍人士）参与到活动设计当中。尽管从时间和效率上来说，图书馆员完全可以凭借自己知识和积累的经验完成整个活动规划，但是有多元文化人士参与活动设计，本身就是一次活动参与者学习和交流的良好机会。如，在高校图书馆组织的多元文化读者服务活动中，可设计安排一些民族学生、留学生参与其中，他们与图书馆员一起学习、讨论并提出意见、聆听别人的想法、共同做出决定等。虽然这些技巧或话题有可能微不足道，但对他们自己的日常生活来说却是最有益处的。例如，服务活动希望增加参与者的求职技巧，如果是单纯讲座式的活动成效有限，所以工作人员应安排一些演练的机会，让参与者尝试发挥求职的技巧。
　　2 图书馆多地文化服务活动设计的步骤
　　图书馆的多元文化服务主要为所在社区读者提供服务活动，让更多的多元文化人士受益，而不仅仅是理念、指南的澄清和理论讨论。最佳的多元文化服务实践应遵循必要的步骤和程序进行规划、设计并付诸行动，同时项目还应进行绩效评估，保持可持续发展。澳大利亚维多利亚公共图书馆在1982年《多元文化公共图书馆服务标准》的基础上，于2001年提出新版多元文化服务指南，其中包括“确定需求、服务规划、服务实践、绩效评估”［6］四个阶段。鉴于不同国家地区文化背景各不相同，经济活动及社会发展处于不同的发展阶段，笔者根据所从事的工作实践及经验，认为在现阶段环境下，国内图书馆多元文化服务活动设计的步骤重点是：调查需求、确定目标与进度、财务预算、方案制定（撰写策划书）、活动实践、绩效评估。步骤的各个内容从步骤名称就能理解，需要强调的是活动的目标、进度及财务预算应根据所在图书馆的人员、财务状况灵活安排，量体裁衣、量力而行，循序饯行的目标比空洞无物的口号更具价值。
　　3 图书馆多元文化服务活动设计的需求调查
　　需求是图书馆多元文化服务活动的出发点，调查获得的资料也是服务活动设计的基础，没有经过调查而开展服务活动，不过是无的放矢。图书馆开展多元文化服务活动，首先要对所在社区（或机构）内的民族人士、外籍人士的数量、使用的语言有个初步了解。在此基础上，图书馆员通过进一步的资料搜集，便能从多个角度获知区域内多元文化人士的人口统计分布、文化背景、兴趣特点，他（她）们在文化、信息、教育、娱乐等方面的需求以及对图书馆服务的期望。
　　调查的方法有很多种，常用的有问卷调查、搜集现有的相关数据、面谈、电话访谈等方法。图书馆员可以根据现有条件、时间、问题来确定采用的方法。
　　在公开出版的图书报刊和互联网中，搜集和分析现有的相关数据和资料是一种比较有效的常用方法。如，馆员可以从最新公布的“全国人口普查主要数据”，调查所在区域内人口的年龄分布和背景资料。2011年4月29日国家统计局发布的《2010年第六次全国人口普查接受普查登记的港澳台居民和外籍人员主要数据》，其中包括有：人员总数、性别比例、居住时间、来华目的、地区分布、国籍构成等。其它的资料途径还包括有：年鉴、方志、行业公报、新闻等，还有一些是相关研究文献中公布或引用的数据。如，国家新闻出版总局定期发布的《年度新闻出版业基本情况》，其中包括年度少数民族语言出版物的统计数据。
　　多元文化服务活动需求调查过程中，一种方便易行的方式是图书馆员走入社区，与相关的资料拥有者进行访谈和交流，请他们提供资料和数据。这些资料拥有者包括在民族聚集区、外籍人士聚集区工作的街道居民委员会工作人员、学校教师、人才交流中心工作人员、文化馆馆员、医务人员等。他们因为工作性质与多元文化人士长时间的接触和交流，具备丰富的工作经验和认识，而不同行业的人士可以从不同的角度提供资料和意见。特别是一些意见领袖（Opinion Leaders）（如主任、校长、院长等）通常能就所在社区内的文化交流与适应问题提供较有价值的看法。工作人员借此方法可以深入的了解所在社区内那些文化服务活动主题比较值得关注，那些主题易引起大家的共鸣和参与。
　　上述调查方法各有利弊，图书馆员在调查过程中根据服务活动的目的和条件，综合使用。例如，利用文献调查服务需求的方法，其优点是可以节省调查的经费，其缺点是这些现成的数据往往散布于公开和非公开的出版物中，搜集它们需要一定的专业背景知识，而且这些数据不一定完全符合服务活动的调查要求，文献调查所花费的时间可能会比问卷调查花费的时间长。
　　4 图书馆多元文化服务活动设计的方案制定
　　图书馆员在理清多元文化服务活动的需求、问题、目标，确定服务活动的内容、形式、进度和预算后，项目的负责人便要制订活动方案和撰写活动策划书，将前面所述调查、进度、预算等以一种书面的形式进行确定，方便工作人员参照执行，同时也方便每项任务按时间和顺序如期完成，最终实现服务活动的整体目标。
　　图书馆多元文化服务的内容和形式多种多样，主要包括多元文化的馆藏发展政策制定、馆藏经费分配预算、多语种编目、参考咨询服务、多元文化档案与古籍文献收藏、图书阅览与外借、OPAC检索、馆际合作与共享、读者教育、多元文化馆员培训、图书馆营销、图书馆形象标识系统、扩展服务等。 　　多元文化馆藏是图书馆多元文化服务开展的基础。多元文化的馆藏发展政策制订首先是清楚的阐明本馆多元文化文献的采访条例，确定多元文化采访馆员的职责，多元文化馆员的培训计划，经费分配方法和预算，绩效评估以及该馆藏政策的执行计划［7］。
　　多元文化图书馆的标识系统是指图书馆的平面布局、楼层导引、阅览室标牌以及书架上的标签、图书借阅规则等尽可能地以中文和大多数多元文化读者熟悉的语言进行标示。在条件许可的情况下，图书馆还可以将图书馆历史简介、管理规则、布局介绍等制作成中文和其他语种的小册子，方便多元文化读者携带翻阅，了解图书馆资源与服务。
　　多元文化图书馆扩展服务是指在传统、常规的图书馆服务的基础上，图书馆定期或不定期的举办有关多元文化的活动，向多元文化读者宣传图书馆的功能与利用方法。如，图书馆的参观和导览活动、研讨会、演讲活动以及故事演讲、戏剧、展览等文化活动，图书馆员不定期地组织和参加不同文化群体、不同民族的风俗、节庆假日、古迹保护活动等。
　　一份完整的图书馆多元文化服务活动方案，应当包括前期调查数据，社会学、图书馆学、心理学等方面的分析，多元文化读者需求分析与界定，确定活动主题和目标人群，活动内容、形式应与主题相互配合，详尽的执行细节等。其策划书的内容框架有：①目标，举办此次多元文化服务活动的目；②参与者，参与本次活动人群的预估，如年龄、性别、职业、学历等；③内容，本次活动的主题、举办方式；④时间；⑤地点；⑥人员，本次活动所需工作人员、志愿者、主持人，是否外请专家；⑦设备，如：讲台、投影仪、麦克风、音响、活动所需要的小道具等；⑧经费，分为收入和支出两部分，活动收入包括项目申请、赞助厂商、（可能的）参加费用，活动支出包括餐饮费用，交通费用、宣传费用等；⑨宣传，如：海报、新闻媒体、网络报道、广告；⑩时间表，各个子项目的起止时间，如：海报的发放时间，志愿者的招募时间等；?輥?輯?訛应急预案，预先设想可能出现的困难以及调整方案和措施，如：遇到大风、大雨等恶劣天气，室外活动会有所变化；预定场地太小，容纳不下到场的活动参加者等等；?輥?輰?訛评估方案，本次活动如何进行评估，包括评估指标、资料搜集方法、评估方法和工具、评估时间等。
　　5 图书馆多元文化服务活动设计的评估
　　评估是指对多元文化服务的绩效评估，即运用社会科学的概念和技术在活动期间对服务活动进行调查和研究，让人们对服务活动有充分和清晰的认识，同时能够及时发现服务过程中的问题，调整服务活动的执行方案，确保目标实现和取得良好的成效［8］，产生的评估报告是对服务活动的资助方有个明白和清楚的答复，其赞助的经费使用合理得体。
　　早期的图书馆评估侧重于图书馆的硬件条件建设，如馆舍面积、馆藏数量等。自二十世纪60年代后，有关评估工作逐渐面向图书馆服务的受众——读者，图书馆服务的绩效评估逐渐受到重视。但截至目前，图书馆服务评估尚缺乏标准和普遍，常用的服务评价方法有SERVQUAL（Service Quality），以及在此基础上提出的LibQUAL+（Library Quality）。即使“LibQUAL+ 的评价体系并非处于稳定状态，而是通过搜集参与馆的反馈和经验不断调整、修正其核心指标及相关问题”［9］。而多元文化图书馆的读者服务则因为其所涉及的对象复杂，服务内容繁多，既有多种语言交流障碍困扰，也有多元文化观念不同而矛盾，因此，与传统的图书馆服务相比，图书馆多元文化服务的评估要求相对要高。
　　绩效评估应用在多元文化服务活动的立项当中，有助于理清多元文化服务的目标，包括社会层面目标和个人目标，以及活动预算的制定。绩效评估应用在多元文化服务活动的执行当中，有助于活动程序安排与调整，以期符合整体项目进度。绩效评估应用在多元文化服务活动的收尾，可以整体评价多元文化服务工作的效率和效益，包括社会效益和经济效益两个部分，并为未来规划制定轮廓。
　　参照LibQUAL+ 评估指标，多元文化服务图书馆评估亦可分为服务影响、信息控制、图书馆环境三个层面。
　　与服务影响层面有关的评估指标，如：馆员愿意帮助多元文化读者；是否给与多元文化读者特别的关注；是否具有解答用户咨询的知识；是否了解多元文化读者的需求；能否可靠地解决用户提出在接受服务过程中遇到的问题。
　　与信息控制层面有关的评估指标，如：图书馆是否拥有多元文化读者需要的印本资料；是否拥有图书馆互联网站，支持多种语言；是否拥有多元文化读者需要的电子资源；是否拥有用户工作所需的印本或电子期刊馆藏。
　　与图书馆环境有关的评估指标，如：图书馆空间是否吸引多元文化读者来学习、探索；图书馆空间是否拥有多种语言标识和指示；是否适于小组学习和团体讨论；
　　针对图书馆多元文化服务活动的评估，一个是活动评估，一个是活动参与者行为评估。活动评估报告包含本次活动的基本经过、经费使用情况、活动参加者的分析（报名人数、出席人数、个人资料统计）、宣传策略分析（海报数量、标识设计、时间节点、媒体新闻）、活动过程分析（准备情况、是否存在疏忽或偏离安排的步骤、工作人员的表现）、参与者行为评估（是否满意安排的步骤、内容）、总结和建议。
　　图书馆员通常希望服务活动参与者在参加完后，希望参与者在某些方面发生变化，例如：
　　目标1：参与者能够认识到不同的国家、不同的民族存在文化差异，这些文化差异是社会发展的正常现象，是文化多样性的正常表现；
　　目标2：参与者接受并愿意与其它国籍、少数民族人士一起聊天；
　　目标3：参与者能够帮助其它国籍、少数民族人士解决资料查阅、信息搜索方面的问题。
　　上述目标1侧重于参与者的认识，目标2侧重于参与者的态度，目标3侧重于参与者的行为技巧。作为多元文化服务活动组织者需要明白的是，上述列举只是评估活动参与者在活动完成后短期内，态度和行为发生的改变。我们应注重活动参与者能否应用这些知识、情感和行为来解决实际生活、工作、学习过程中遇到的问题。 　　为保证多元文化服务能够及时到位，并具有效果和可持续发展，采取科学合理的评估方法，对图书馆多元文化服务进行立项评估、执行评估和绩效评估，将有利于图书馆多元文化服务项目的执行，也有利于实现图书馆的使命和目标。
　　6 结语
　　我国是一个民族众多、语言文字丰富的国家，随着改革开放、经济发展，外来人口逐渐增多，人口流动性增强。图书馆以读者为中心、开展多元文化服务已成为我国图书馆学界的共识。借鉴国外图书馆成熟的多元文化服务经验，结合所在社区（或机构）的实际情况，有效的设计和组织多元文化服务活动是国内图书馆面临的实际问题。图书馆多元文化服务活动（或项目）的设计或开展应考虑图书馆的使命、多元文化读者的需求以及活动所需的资源，结合“文化适应”、“中华民族多元一体格局”等社会科学理论进行分析和设计，在具体实践活动中要遵循一定的步骤方法、制定周密的方案并开展相应的评估工作。
　　参考文献：
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　　［2］肖爱斌，许萍.多元文化背景下外籍读者信息使用与需求调研分析［J］.图书馆建设，2011，（5）： 37-46.
　　［3］杨军红.来华留学生跨文化适应问题研究［D］.上海：华东师范大学，2005.
　　［4］张劲梅.西南少数民族大学生的文化适应研究［D］.重庆：西南大学，2008.
　　［5］费孝通.中华民族的多元一体格局［J］.北京大学学报，1989，（4）：1-19.
　　［7］TheLibrary Board Of Victoria.Responding to Our Diversity: Multicultural Service Guidelines for Victoria Public Libraries［EB/OL］.［2011-10-03］.http://www.省略.au/mcl/archive/guidelines2001.pdf.
　　［7］Library and ArchivesCanada, Multicultural Resources and Services Toolkit - Library and ArchivesCanada［EB/OL］. ［2011-10-03］.http://www.collectionscanada.gc.ca/obj/005007/f2/005007-300.1-e.pdf.
　　［8］陈锦棠等.香港社会服务评估与审核［M］.北京：北京大学出版社，2008.
　　［9］谢春枝.LibQUAL +图书馆服务质量调查的实证分析
　　——以武汉大学图书馆为例［J］.大学图书馆学报，2009，（5）：24-28.
　　作者简介：陆为国（1970-），男，兰州大学图书馆副研究馆员；赵蓉（1968-），女，兰州大学文学院资料室馆员；韩志敏（1964-），男，新疆农业大学职业技术学院图书馆副研究馆员；张继忠（1973-），男，兰州大学图书馆副研究馆员；许萍（1963-），女，西北师范大学图书馆研究馆员。

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