【秘书挡驾技巧“四步曲”】
时间：2019-04-29 03:18:49 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
摘要：秘书作为协助及辅佐上司处理日常事务的人员，迎来送往的日常工作中挡驾是经常遇到的一大难题。作为挡驾沟通环节的关键人物，秘书从礼、情、理、智等四个方面进行挡驾，巧妙地为上司提供帮助，是秘书人员必须具备的职业技能，也是高职文秘专业学生职业技能培养中不可忽视的要素。
关键词：挡驾；沟通；技巧
中图分类号：G718.5 文献标识码：B 文章编号：1674-9324（2012）06-0109-03
在2010年12月商务部全国商务秘书考试中心主办的首届高职院校秘书职业技能大赛上，一些秘书工作中常见的情境成为了比赛的试题，如：当领导不愿意见某位客人、公司如果来了一位不速之客，作为秘书，你如何为领导挡驾？这些问题应用性极强，也让不少高职院校文秘专业参赛的学生们犯了难。可见，无处不在的沟通技能是秘书职业技能的一个重要的组成部分。挡驾是秘书接待和沟通过程中的一种特殊情境，2002年毕业于浙江传媒学院刚满30岁的舒曼，从前台秘书成为了浙江久然能源集团公司最年轻的副总，在谈到挡驾的深刻体会时，她也说到：给老板挡驾，是每位秘书人员必修的职场功课。高职文秘专业学生理解挡驾的意义，掌握挡驾的技巧，是沟通技能培养的重要环节。挡驾是指秘书人员为保证领导集中精力处理大事，对领导日常工作中无关紧要或关系不大的人和事进行鉴别和剔除的一种把关性措施，那么，在挡驾这样一个极为特殊但是又很常见的情境中，秘书应当运用怎样的技巧使接待与沟通的工作顺利进行呢？灵活巧妙地运用礼、情、理、智进行挡驾，是秘书应当掌握的挡驾技巧“四部曲”，也是秘书沟通技能的外在体现。
一、礼——以礼相待进行挡驾
礼貌是人们用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种方式，是人际交往中不可缺少的润滑剂。以礼相待是秘书接待工作过程中的第一个重要环节。如果来访者看到的是一脸冰冷的表情，听到的是“你找谁”、“你来干什么”等无礼的言行举止，来访者会产生反感，受到挫折，沟通则更无法正常进行。在沟通接待工作中以礼相待，说话和气，和谐相处能给人一种舒畅、愉悦之感。
1.使用礼貌用语。礼貌用语广泛地运用于各个领域，秘书工作中同样不可缺少。每个人在社会上的地位都是平等的，秘书人员对于哪个社会阶层、哪种社会地位的来访者，对于无论是上司嘱咐要予以拒绝的访客，还是不受欢迎的不速之客都应当注重礼貌，使用“您好”、“请问需要什么帮助”等问候语、接待语向来访者表达礼仪并询问来访事由，而不应采用“找谁”、“有什么事”等冷漠、生硬的语言。当来访者的要求无法满足，秘书需要进行挡驾时不应忘记附加一句“对不起”、“很抱歉”之类的致歉语。礼貌用语看似简单，但在使用中却能让人如沐春风，有被尊重、礼遇之感，即使遭遇挡驾来访者心情也比较顺畅。
2.使用“3S”接待法。“3S”接待法就是指在迎来送往过程中应当使用的Stand（站立）、Stare（注视）、Smile（微笑）等接待礼仪，这些礼仪环节在挡驾时同样适用。秘书人员在接待或送别来访者时，应起身站立，欠身点头表示问候与欢迎，还可使用关注和柔和的眼神注视对方，沟通中要注意表情自然，认真倾听，面带微笑，体现出应有的接待礼仪。站立、点头、微笑、柔和的注视眼神，积极的身体语言，适当的手势等可以传递友善与欢迎、重视与抱歉等潜台词，能使沟通顺畅进行，即使是在挡驾，也能使每一位来访者倍感舒适。
3.使用肢体语言。必要时，秘书人员还可以使用其他的肢体语言进行间接地挡驾。如来访者的需求无法满足，可以通过引领引导表尊重，端茶送水表关注，身体前倾表倾听，握手道别表歉意等肢体语言，秘书的彬彬有礼，会让来访者即便被挡驾，也有宾至如归的舒适感受，对来访者给予内心的温暖与安慰。正确使用得体的体态语相当重要，无论对待哪种来访者，秘书都应使用谦恭的态度说话，双方交谈时，上身前倾，显示出自己的热情和兴趣，不能背朝对方，不屑理睬，更不可不理不睬，拂袖而去。
二、情——换位思考进行挡驾
1.提出处理的建议。换位思考对于挡驾工作十分必要，来访者都是期盼而来，有备而来，有目的而来，不少来访者对于企业、单位事务办理的程序不了解，秘书人员首先应当予以理解，其次要认真倾听与分析，再对他们的要求提出合理的处理建议。如来访者认为只有面见上司或老总才能解决他的问题，秘书人员则应巧妙应对，可以十分诚恳而明确地告诉对方，这类事情只需要直接找到主管的职能部门便可解决，告诉他“这件事可以直接去找ⅹⅹ部门解决，不需要找老总了，这样既节省时间又可以快速解决问题”，这样的语言会让来访者认为秘书人员能换位思考，而且确实是为他着想，也会较为欣然地接受秘书人员的建议。
2.先肯定再否定。在拒绝来访者或来电者的要求时，秘书可采用先“肯定后否定”的方法，如先肯定对方的一些说法，如“您说的话中有一定的道理”、“您所说的一些事是事实”，可使对方在较为愉悦轻松的心理感受中，继续接受信息。然后再进行转折，最后才予以否定。如果秘书直截了当地否定对方的讲话，使用“不行”、“绝对不可能”、“你的话没意义”之类的语言，不仅一开始就刺激了对方的感情，伤害了对方的自尊心，还容易使他产生抵触情绪，后面再做更多的解释、说明都无法接受，反而易使自己陷入被动。先行肯定，尽管最终是否定，但柔和地叙述反对意见，对方较易接受。对于情绪很激烈的来访者，也可采用先微笑安抚，表达尊重对方的意思，然后向他解释公司有必要的办理程序，如“哪怕是董事长，做很多决定也要经过董事会同意，既然有问题，协商解决不是几分钟的事”等，让对方明白：最重要的是帮他解决问题，明确这样的思路，感受到秘书的真诚和换位感，很多人就不会坚持一定要跟领导直接对话了。
3.取得对方理解。当秘书需要对来访者进行挡驾时，有时也可采用逆向思维，获取对方的理解，如：当时在做秘书的舒曼是通过这样的方式与来访者沟通的：“实不相瞒，领导今天是有空的，但是他心情很不好正在发火，不想见客，如果我是您，我宁可选择另外的时间再去拜访他，这样应该会更好，您也可以先留个条。”结果，客人在她的劝说下离开了，临走时还感谢她的提醒。又如，当秘书用这样的话语挡驾：“今天老总从早忙到晚，直到现在还在开会，请您体谅一下，能否另约时间或适当的时候再联系？”秘书人员的处理方式是“情”字当头，能从对方的立场考虑，从对方的角度说话，来访者感受到你是站在他的立场上，能体谅他的心情，而不是把他当作洪水猛兽一般拒之门外，取得对方的理解，挡驾工作就会变得较为顺畅。 三、理——以理服人进行挡驾
诸多来访者由于不了解企业的机构设置、职能范围，在日常接待工作中秘书就要为上司实行必要的挡驾工作。挡驾，并不是隔绝上司与来访者的联系，而是为了把那些一般性的、事务性的工作挡下来，由相关的部门根据职责分工加以处理，从而保证上司有个良好的工作环境，集中时间和精力去思考重大问题，处理大事要事。因此，秘书接待来访者要有正确的认识和态度，挡驾的重点也要放在办事上。办事是以理、以法为准，以礼、以情为辅，秘书人员要讲究工作方式和方法，不卑不亢是一个挡驾者最好的态度。秘书人员可向来访者解释公司的相关规定，解释办理的程序，将来访者需要办理的事项先弄清楚，然后协助他进行分析归类，属于哪个部门负责管理的就引导他到哪里去办理。如：舒曼在接待一位自称老板的朋友的客人时，因老板那天确实很忙，正在接待一位前来考察的领导，已经交代过不要打扰，而且，公司规定在没有预约、而领导又有要事在身的话，任何来访者都应该服从大局。舒曼诚恳地请来访者谅解一个新人的难处，如果一定要在没预约的情况下执意去见老板的话，即便就是他的朋友，也会认为是秘书的工作失误。舒曼还微笑着激将他说：“作为老板的好朋友，更应该尊重他公司的制度，并且配合他公司员工的工作。”这样的解释会让来访者了解公司的规定及具体情况，明白秘书挡驾的理由及道理，来访者也会通情达理地接受相关的建议。可见，秘书挡驾的过程也是秘书协助上司理顺工作，帮助下级或群众解决问题的过程，更是一个提高协调和沟通能力的机会。
四、智——利用智慧进行挡驾
挡驾需要技巧，挡驾也最能体现秘书人员综合分析能力和机智灵活处理问题的能力，秘书人员应做到：
1.把握言外之意。秘书在每次挡驾过程中接人待物的方式、思考问题的角度、解决问题的能力，都是考核秘书人员是否可以胜任目前这个职位的关键，也最能体现一个人应对紧急问题时的综合能力。作为秘书人员，一定要多了解上司，熟悉他的人际关系、思维方式、工作方法等，要留心观察上司细微的言行，这就有利于形成正确的判断，知道哪些人该挡驾，又该如何挡驾。如：舒曼在挡驾中常常运用智慧，有一次老板和一个客人一起从外面进来，在她第二次去加水的时候，老板忽然问：现在几点了？当时舒曼一个激灵，平时老板从来不问几点的，这个反常的行为让她在回答了具体的时间后，下意识地加了一句：“我正想提醒您，会议快开始了。”来访的客人很知趣地告辞了。事后老板表扬我，说那个客人原本就认识，守在楼下把老板拦住才一起进来的，谈兴很浓不肯走，老板又不方便直接赶人，幸亏舒曼听懂了话外音，替老板挡了驾，而且舒曼也知道了这个人属于老板并不想见的人，下回再来，就得先过秘书这一关。如果作为秘书当真只回答现在是几点了，那就该再好好学习秘书课程，因为你还没有领会领导的言外之意。可见，很多问题都要根据当时情况，用自己的智慧来解决。
2.表达委婉含蓄。秘书对待来访者的态度要冷静、谦和、诚挚，要有好风度、好品德，对于一些难缠且棘手的事项，更需要有耐心，不能烦躁、急躁，否则很有可能会把事情弄僵。在挡驾过程中，秘书人员应注重语言技巧和应变能力，如：有些来访者是比较重要的人物，不能简单的拒绝，运用同样能解决问题的另外一种方式或者另外一种语言传递的效果就会更好，诸如“最近领导很忙，在处理一件十分棘手的事，建议您去找相关部门，这样能更好的解决您的问题”；“我认为您不如留个话，我一定替您转告”等。如果来访者或来电者要与领导者商谈的事由是上司职责范围里的事情，但是需要通过一定其他的程序和环节解决，现在还不便告知对方结果时，秘书人员应在自己职责的范围内，告诉对方相关的真实信息。例如：某应聘者来电：“请问人事部邹经理在吗？我想知道上星期面试的结果。”秘书就可以回复说：“经理在国外学习还没回来，等结果出来，我会及时通知你，这个号码可以联系到你吗？“在这个案例中，秘书提供了真实的信息，在此真诚的基础上，秘书人员运用了委婉含蓄的应对方式，为上司挡驾的同时也让应聘者了解了更多的有关面试结果的真实的信息，使谈话顺利进行下去，对沟通起到了积极的促进作用。这种曲径通幽的方式恰当地转移来访者的注意力，能起到较好的挡驾效果。
可见，上司在繁忙的工作之中如果被很多来电、来文和来访者耽误很多不必要耗费的时间，必然会造成工作效率的降低，因此，秘书的挡驾对于上司的工作具有极其重要的意义：
1.赢得时间。上司在日常工作中要抓大事，抓要事，批阅文件，处理问题，考虑的工作多，耗费的时间长，这就需要秘书人员想办法解决这个问题，运用适当的挡驾技巧来节约领导的时间。
2.赢得心情。上司在日常工作中，每天需要处理众多繁杂的事务，如不分轻重缓急一律推给领导，则会影响领导的日常安排及工作心情，秘书人员应当努力想办法进行挡驾，保障上司良好的心态。
3.赢得主动。在日常工作中，有些来访的人员直接要求见到上司，这必然会影响上司日常的工作安排，重要的工作、会议或者接见也许会被中断，会让上司猝不及防，造成尴尬和被动的局面。因此，秘书人员应当积极挡驾，提前或及时告知上司，并进行处理，为上司赢得主动，避免被动的情况出现。
诚然，挡驾应当达到应有的效果，挡驾的实质是拒绝，但又不是简单的拒绝，运用技巧进行有效的挡驾应该有三个标准：
1.满意。对于来访者的到来，秘书人员要做好接待工作并为来访者解决问题，即使解决不了，也要想办法化解矛盾，求得共识，使来访者能满意离去。
2.建立良好的人际关系。与来访者建立了良好的人际关系，来访者虽然没有见到上司，但仍对秘书人员充满了感激之情，而不是愤懑与失望。
3.不留“后遗症”。不留下任何“后遗症”，即来访者能理智地放弃面见上司的要求，而且也不会为此而再次来访，或通过其他的途径达到面见上司，运用巧妙的方式回绝来访者要求面见上司的要求。
综上所述，挡驾是秘书人员应当具备的一项重要的职业技能，也是高职文秘专业学生沟通技能培养的一个重要环节。高职院校应有针对性地在人才培养方案、实训实践教学等环节融入这个内容，以适应文秘岗位的需求。
参考文献：
[1]庄小琴.看一个80后如何替领导挡驾[EB/OL].（2011-03-23）.
http://hzdaily.省略/hzrb/html/2011-03/23/content_1037117.htm.
[2]陈韵.论秘书挡驾工作中的模糊语言[J].文艺杂谈，2008，（11）：113-114.
[3]井立红.秘书的沟通技巧浅析[J].现代企业教育，2008，（7）：48-49.
基金项目：2011年度新世纪广西高等教育教学改革工程立项项目，适应区域经济发展需求，基于就业为导向的高职文秘专业方向设置研究，2011JGB252
作者简介：韦晓军（1968-），女，壮族，广西柳州，副教授，主要研究方向：文秘。
