住院患者发生跌倒的防范措施_社区住院患者投诉原因分析及防范措施

时间：2019-05-18 03:17:16　来源：雅意学习网本文已影响人

　　摘要：目的：了解社区住院患者投诉的原因，找出解决投诉的有效措施。方法:通过回顾性调查方法，对本院住院患者的22例情况属实投诉进行分析，寻找投诉的原因，总结处理投诉的经验，提出改进措施。结果：22例投诉中：患者疾病相关知识缺乏；患者家属对医院不信任、担心乱收费、过度检查等；工作人员态度急躁、不耐心；患者住院后至输液时间太长等是投诉的主要原因。通过各级人员的积极处理均使患者达到满意或基本满意。结论: 重视患者的投诉，积极采取有效措施处理患者的投诉是提高社区医院服务质量，促进社区卫生服务工作发展的良好方法。
　　关键词：社区护理；患者；投诉；分析
　　【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)06-0561-02
　　1 资料与方法
　　对本院自2011.1-2011.12发生的22例投诉（n=22）进行回顾性分析。根据具体事例寻找投诉的原因，总结处理投诉的经验，提出防范措施。
　　2 投诉原因分析
　　2.1 患者疾病相关知识缺乏导致误解或利益受损进行投诉5例。例：某男，60岁，诊断“慢性支气管炎急性发作”。入院后遵医嘱给5%葡萄糖加硫酸阿奇霉素，生理盐水加二羟丙茶碱等药物治疗。患者家属非常愤怒的到护士站质问：“怎么给我们输葡萄糖，输出糖尿病来怎么办？”护士很镇静、和蔼的请家属坐下慢慢说。原来患者家人有熟人住院时输注葡萄糖，后来的了糖尿病，所以家属看到患者也输注葡萄糖，担心患者会被输出糖尿病。护士给家属讲解了糖尿病的原因，同时提醒主管医生尽量少用葡萄糖。患者家属理解糖尿病的原因后，消除误解，很不好意思表达了歉意。碰巧医院有上级领导来检查，家属对工作人员赞不绝口，出院时对工作人员的服务表示感谢。
　　2.2 患者家属对住院收费不了解引起误解或对医院不信任,担心乱收费、过度检查等问题投诉4例。患者自费时家人对收费比较敏感。为了有时间核对各个项目明细准确无误，微机程序设置为患者入院第二天开始收费，医嘱下明日出院，患者认为自己就住到今天，明日结账会多产生一天费用，工作人员给予解释，家属不理解，到处找人投诉，直至找到院长。院长立即联系主管医生和值班护士，反复给患者解释并保证费用不会多收。出院结账时会有费用明细，家属才安心。
　　2.3 患者及家属认为住院后至输液时间太长进行投诉3例。大部分患者认为住院是为了输液治疗，希望入院后能尽早输上液体。对入院后给予常规生命体征测量、血常规检查、心电图检查、甚至抗生素皮试需要等待等不理解。特别是脾气急躁的老年患者觉得自己被怠慢，就会去投诉。经反复解释：做检查是为了能找出确切的病因，只有对症，治疗效果才会好，等，患者基本满意。
　　2.4 工作人员态度急躁、不耐心导致投诉3例。社区获得性支原体肺炎流行期间或天气变化的季节，流感病人突增，有时病房仅新入院患者就多达十几人。工作人员任务繁重，忙不过来，就有可能对患者的询问不够耐心。经工作人员的诚恳的道歉及对现实状况的解释。患者也予以谅解。
　　2.5 社区护士法律意识淡薄，对患者转诊时的急救措施不到位或职责不了解受到投诉2例。随着社区医院的发展，社区住院患者越来越多。患者病情出现急剧变化或病情危重时，患者会要求转院。社区医护人员的法律意识淡薄、急救能力参差不齐导致被投诉。
　　2.6 患者对静脉输液的有关事情不满导致投诉2例。如：配药时，非常细小的橡皮塞会掉进输液瓶里，被非常细心的患者家属发现。诚恳的道歉和耐心地解释是消除患者怒气的唯一途径。
　　3 防范投诉的措施
　　3.1 对患者进行健康教育。社区医院的住院人群主要是老年慢性病人，疾病知识相对缺乏甚至偏差，容易误解。在注重医疗服务的同时,应加强社区医院“六位一体”其他功能的实现,特别是社区健康教育。既有利于患者维护健康，又可避免不必要的医患矛盾。健康教育需通俗易懂，反复进行。
　　3.2 提高医护人员的业务素质。包括技术操作水平、理论知识水平、法律意识及相关知识、人际沟通能力等。强全科医师培训,提高社区卫生服务人员的技术水平，适应生物-心理-社会医学模式的要求。提供高质量的医疗服务是获得患者认可的前提。护士良好的理论知识和沟通能力是建立良好的护患关系和进行有效的健康教育的基础。临床实践表明，护士的素质和能力与患者的投诉有着直接的关系，是维护安全护理最重要的基础。
　　3.3 社区医院有关制度的制定及完善，组织相关人员及时学习。随着社区卫生服务的发展，社区医护人员的服务范围也拓宽了，可是有关的规章制度没有制定或不完善。
　　3.4 改善服务态度,树立“以人为本”的服务理念。获得良好的人际服务是患者的基本需要，而且全科医学更应侧重对患者的人文关怀。而对患者的尊重是良好医患关系建立的基础。医院领导经常强调：“病人总是对的，不管他们说什么都不可顶撞。”所以各级人员在遇到患者投诉时都以谦和的态度，积极有效的处置措施获得患者及家属的理解和信任。卫生服务人员在任何时候都要先“换位思考”。
　　3.5 实行弹性排班。病房实在忙不过来时打电话请待命的护士来值班。改进工作流程，尽量缩短患者等待输液的时间。减少人员少，工作量大导致的疏忽及烦躁情绪。
　　3.6 请有关人员及时根据需要改进微机收费系统的功能，使其更加方便于工作。
　　3.7 化验单给病人时，需要空腹的折在一起，反复给患者讲清楚，实在是记不住的，就给他在化验单上标注明确。嘱咐他去化验室时可以全部拿给相关人员看清楚，防止出现漏掉的情况。
　　4 讨论
　　本研究与其最大的区别是服务态度方面没有发生直接的投诉。原因与院领导在每周一晨会上都会严肃的强调每个职工都要有良好的服务态度有关，其余项目一致。加强社区卫生技术人员的岗位培训,提高其素质和专业技术能力，使得社区六位一体功能得到完善。使居民在就医看病时，能得到相应的医疗卫生保健知识，及时了解疾病的发生、发展和预防、治疗是社区居民的需求，也是社区医疗发展的新方向。
　　参考文献
　　［1］于长海,李晓妹,郭继志,等. 潍坊市城区居民的社区卫生服务满意度调查[J].中国全科医学，2011.14.（5A）。1506
　　[2] 周立宁.营造安全文化防止护理差错[J].中华护理杂志,2004,39（3）：192-193

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