社会矛盾纠纷治理的治本之策：规范化

李子玉，李春华（中国人民公安大学，北京 100032）

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视基层治理。基层治理是国家治理的基石，统筹推进乡镇（街道）和城乡社区治理，是实现国家治理体系和治理能力现代化的基础工程。[1]当前社会矛盾纠纷高发，数量众多、种类复杂，对维护和谐稳定的社会环境造成很大压力，矛盾纠纷化解效果的好坏直接体现了基层治理的能力与水平。如何正确认识当前基层社会矛盾纠纷形势，把握矛盾纠纷治理规律，高效预防化解社会矛盾，是当前的重要研究课题。

（一）当前基层矛盾纠纷现状及特点

矛盾纠纷是社会的组织成员之间紧张关系的外在表现。近年来，随着经济建设的不断发展，社会活动更加频繁，矛盾纠纷大量涌现，已经成为社会治理不可忽视的重要问题。当前乃至未来一定时期内中国社会都将处于转型期，此时期的社会矛盾纠纷具有转型期的特点，[2]主要包含以下内容：

1.矛盾纠纷数量众多，种类复杂

随着社会转型与市场化改革的深入推进，社会结构发生巨大变迁，社会主体个体性意识增强，与之相关的社会关系更加错综复杂，矛盾纠纷数量高发，种类复杂。根据国家统计局数据，2017 年以来，人民法院纠纷类民事案件一审结案数均已超过千万件，且逐年增加，2020年结案数较2017 年增加14%，增速明显。近十年来，国家统计局数据网站公布的调解民间纠纷数量，每年都在数百万件，2018 年更是达到950 多万件，①见《中国统计年鉴》，国家统计局网，http://www.stats.gov.cn/tjsj./ndsj/，最后访问时间：2022 年4 月12 日。并且这仅是得到调解且记录在案的矛盾纠纷数量，尚有大量的纠纷还可能无法统计，这些纠纷数据关联涉及中国基层社会上千万个家庭,对社会和谐稳定产生重大影响。同时由于矛盾纠纷引发的民转刑、报复社会事件、群体性复杂事件等时有发生。除了数量众多，社会变迁导致社会关系更加复杂，矛盾纠纷种类繁杂是当前基层社会矛盾纠纷的另一重要特征。有学者从纠纷性质、主体、内容、解决方式、涉及对象与影响范围等方面对当前矛盾纠纷的类型进行研究，将其分为14 类之多[3]，覆盖社会方方面面。与众多的矛盾纠纷的数量与复杂的种类相比，现有的矛盾纠纷治理组织远远满足不了当前纠纷化解需求，市场化的纠纷化解组织数量有限，行业性、专业性调解资源不足已经成为重要问题。

2.矛盾纠纷表达形式呈现网络化、群体化

新媒体是多媒体技术与网络时代发展的产物，具有传播主体多样化、传播路径互动化、传播客体个性化的特征。[4]随着互联网与自媒体的迅速发展，互联网成为公众表达观点，传递信息的重要平台，公众行使表达权、监督权的方式与渠道更为便利与丰富。很多矛盾纠纷的信息都先通过网络形式发声、传播，具有网络表达的形式，这对社会和谐安定造成不小压力。网络化的表达形式放大了矛盾纠纷的各个细节，使更多“感同身受”的网民还没弄清事情的来龙去脉就开始借机表达对社会的不满，使得原本并不复杂的矛盾纠纷变得敏感。真假难辨的信息在自由的网络表达形式中扩散传播，将社会公众的情绪聚集起来，个体的矛盾纠纷演化成群体性的问题，群众向政府“要说法”的意愿越来越强烈，最终多半将问题的矛头指向政府、指向公权力，给社会治理带来极大的难度。

3.矛盾纠纷根源错综复杂，纠纷化解易反复

随着中国公民意识觉醒，个体维权与抗争意识增强，面对社会转型期社会经济政治发展不均衡导致的利益格局不均衡的现象，结构性的矛盾逐渐凸显，表现为个体与政府机关之间的矛盾。[5]制度、资源、政策等都有可能成为矛盾纠纷的起因，这类问题利益根源错综盘杂，解决的关键并不是如何动用基层力量将矛盾纠纷化解在基层，相反基层不妥当的控制与打压将会对社会秩序带来系统性的风险。在传统的自下而上的纠纷化解途径与基层信访的考核压力的背景下，这类矛盾纠纷的处理难以触及问题的根源，往往是以安抚、扶助、劝导等并不能彻底解决问题的方式缓解矛盾纠纷导致的紧张关系。基层的这种处理方式，难免形成表面化、浅层化治理的现象，矛盾纠纷反复出现。

（二）基层社会矛盾纠纷治理形势

1.治理主体重多元性轻协调性

社会矛盾纠纷主体多元、纠纷涉及利益广泛，没有任何一个部门或主体拥有独立化解矛盾纠纷所需要的知识、能力与精力。随着枫桥经验的推广，各地区均着力构建矛盾纠纷多元化解机制，政府各部门、企事业单位、各类社会组织均纳入了纠纷化解工作中，以期充分发挥政府、社会与市场三大结构性力量。然而，在实际工作中，多元主体之间存在职责不清、权限不明等协作问题，再加上缺乏统一明确的领导与指挥，矛盾纠纷化解的多元联动优势并不能很好地展现。公调对接推行这么多年，从基层民警中得到的反馈并不是很好，最简单的一个问题就是工作时间不相称，公安机关24 小时值班，而人民调解员的工作时间仅为8 小时，剩余的16 小时如何实现有序对接与联动。此外，由于经济社会发展不均衡，纠纷化解的市场力量不足。当前，矛盾纠纷化解的市场化力量仅在北京、上海、深圳等经济发达城市拥有一席之地，在众多小城市以及广袤的农村地区，市场化纠纷化解组织并没有得到推广。

2.治理手段偏行政轻法治

当前基层社会矛盾纠纷治理主要有诉讼、复议等法律手段和以信访为主要形式的行政手段，由于司法诉讼周期长、公众对于司法的不信任以及司法权威弱化等原因，相较于通过司法途径解决纠纷，人们更多将化解矛盾纠纷的希望寄托在政府的行政性与政治性上，这主要体现在基层信访部门近几年增加的信访数量。信访作为行政手段，矛盾纠纷的解决更多依靠于领导的关注与批示，极大依靠行政领导的个人工作能力，法治化的程度较低。[6]当前，基层社会矛盾纠纷呈现出数量多、涉及主体多元、组织化、网络化传播等特点，而纠纷化解过分依赖行政手段，法治化程度不足，程序化标准化水平低，导致纠纷化解效果有限，甚至出现了矛盾纠纷越调越多的局面，给行政机关与社会稳定带来更大压力。矛盾纠纷的行政化解决，致使基层政府疲于奔命，甚至衍生出很多贪污腐败等问题，政府权威被损害，治理不规范将带来新的负面效应，易导致矛盾纠纷二次激化，并将矛头转向政府，形成干群矛盾。

3.治理形式重线下轻线上

当前社会矛盾纠纷治理力量主要集中在线下，多通过面对面的形式开展纠纷调解与处理工作，线上矛盾纠纷排查化解的形式未得到重视，新冠肺炎疫情暴发以来，这种偏重有所好转，有条件的地区已经陆续开始培育线上纠纷化解力量，但仍有所欠缺。线上纠纷化解的优势并不仅仅是将面对面的纠纷化解过程转化为视频对视频的纠纷化解过程，其关键作用在于对矛盾纠纷网络表达特点的有效回应，及时预警、过滤、引导相关信息，将矛盾纠纷在线上化解。然而，当前基层矛盾纠纷治理工作对线上工作缺乏正确认知，甚至惧怕网民在网络上发声，矫枉过正，为了防止网络舆情的形成而采取了一些或者过于强势或者过于讨好的方式进行问题解决，严重损害了公权力的形象，这同样也增加了矛盾纠纷化解的难度。

4.治理重点重化解轻预防

当前基层矛盾纠纷治理的重点在于问题解决，而预警预测工作落后，工作被动。矛盾纠纷预警工作主要是通过基层政府以人力方式开展的矛盾纠纷排查工作，信息化、数据化程度低。矛盾纠纷预防工作的落实压在了基层部门身上，基层本身就存在着涉及矛盾纠纷领域有限，专业性不足，内外部监督程序不够完善等问题，然而考核指标与考核体制却层层加压。基层社会矛盾纠纷治理能力长期得不到提升，纠纷治理流于形式，矛盾纠纷排查化解工作偏重于暂时性维稳，难以深入根本。只有对于表现形式激烈的矛盾纠纷予以专门的人力、物力与精力的投入，这给社会和群众传递了“大闹大解决，不闹不解决”的信号，反向刺激了群众更倾向于将矛盾纠纷激化甚至诉诸冲突以满足自身需求，久而久之形成恶性循环。

社会矛盾纠纷治理是指治理主体通过调配资源占有、利益分配，协调价值观、意识形态差异等方式，缓解发生矛盾纠纷的群体、阶层、组织之间的紧张关系，防止严重影响社会和谐稳定的后果发生。十九届六中全会提出要坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，完善信访制度，健全社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制。社会矛盾纠纷化解已经成为社会治理的重要内容，因此，基层矛盾纠纷化解的能力直接体现社会治理能力。当前社会矛盾纠纷治理效果不佳，存在治理困境的原因比较复杂，主要包括这几个方面：

（一）多元治理主体协调不畅

当前矛盾纠纷排查化解工作的重大压力落在基层各部门，基层政府、法院、检察院、公安、妇联、民政及人民调解等部门均认识到矛盾纠纷化解的重要性，并纷纷牵头建立该部门的矛盾纠纷排查机制，呈现多元性、有组织性的特点。然而，矛盾纠纷治理并不是某一个或者某几个部门的工作，也不只是一项绩效考核指标，这是一项非常重要的社会基础工作，矛盾纠纷长期积累带来的不稳定的社会影响是与每个人都息息相关的。此外，矛盾纠纷本身极具复杂性，单一部门难以完成化解工作，然而在纠纷治理过程中，各主体之间责任不清、奖惩不明、监督不力导致多元主体协作不利，严重影响了矛盾纠纷治理效率。同时，由于缺乏强有力的领导与指挥，工作时间、工作任务、工作保障等方面存在差异，各部门往往“各负其责”难以协同，最终多元化解异化为多头指挥，点难以构成面，面难以织成网，矛盾纠纷治理工作难以持续开展。

（二）矛盾纠纷治理工作目标定位不清晰

矛盾纠纷治理是基层社会治理的基础内容，政府管理到社会治理转变重要一环就是国家管理与社会自治的融洽运转，因而矛盾纠纷的治理是一种国家的管理行为与社会的自治行为共同完成的工作，对这一点要有清晰的认识。当前，基层政府面临着“上面千条线。下面一根针”的治理困境，既要兼顾社会发展大局又要保障社会和谐稳定，工作内容繁琐众多，时常对矛盾纠纷化解工作感觉力不从心。政府管理部门要认识到矛盾纠纷治理并不是基层治理中一项独立内容，而是与基层治理方方面面均相关的基础工作，管理部门需要为市场化自治力量的参与提供方式、途径、规范与保障等便利，鼓励支持引导市场化力量的参与。

（三）矛盾纠纷治理流程管理不规范

建立和完善科学的纠纷化解流程体系，按照矛盾纠纷不同种类区分对待，分流归位，依法处理，将会极大提高基层矛盾纠纷的治理能力。调研发现基层矛盾纠纷治理存在这样的现象：矛盾纠纷治理流程混乱，科学管理程度低，偏重于经验式治理，遇到问题工作人员常手忙脚乱。当前基层矛盾纠纷数量众多、种类繁杂，工作人员难以掌握各类纠纷的化解技巧与相关知识，同时又缺乏规范科学的纠纷分类、问题处理、信息反馈等流程设计，导致基层社会治理长期呈现经验式特点，经验推广、经验学习、经验借鉴是常态，甚至有的地区出现了生搬硬套的“模仿”行为。此外，传统的纠纷化解模式难以适应互联网时代矛盾纠纷网络化表达的特点，使得网络矛盾纠纷治理具有滞后性。基层矛盾纠纷治理工作要摆脱模仿借鉴的工作思路，需要注入科学的理论方法，指导当地的制度设计，克服当前各地矛盾纠纷治理碎片化的弊端，提高总体的治理水平，使其具有发展可期待性。

（四）矛盾纠纷治理制度安排不合理

实践工作常出现这样矛盾现象，即无论矛盾纠纷最初的源头是什么，最后都很容易演化成“官民矛盾”“干群冲突”[6]，当前矛盾纠纷化解工作主要由政府各部门承担，公众的不满情绪主要针对纠纷化解效率低、行政不作为、官员腐败行为、政策不合理等纠纷化解过程中不公正现象。纵然这种现象与涉事工作人员的个人工作方式有很大关联，但这背后的权力运行机制与制度安排必然存在问题。当前矛盾纠纷化解过程中缺乏问题溯源程序与内部监督制约机制。

（一）治理规范化的基本内涵

“规”在《说文解字》中，指“有法度也”，即有法令、制度、规则、秩序等；
“范”在《礼记·礼运》的“范金合土”，指模子、法则的意思，也指动词，用模子来浇铸的意思。“规范”合用，具有典范、规格、规模，使合乎模式，引申为“控制和约束之力量”。

规范化理论源于工业生产管理领域，是企业形成规范、统一和相对稳定的高效率管理体系的必由之路，是企业得以长期生存及发展的源泉。规范化是一种管理手段，没有无目标的管理，管理必然要实现一定的目标，由共同目标支持的管理活动，也是治理。同时规范化是一种发展思路，是社会事务高效有序运行的必经之路，规范化本身也是一种方法论，用以指导系统的运行设计，为规范管理提供规范化的路径。尽管规范化管理在形式上更多表现为规章制度的落实，但规范化管理并不局限于制度化管理，制度规范仅仅是一种表现形式，规范化管理不仅强调事事有章可循的“制度”化管理，更强调在管理的过程中，要充分体现人的价值。人是系统运行的核心，规范化是在对社会事务的本质特性准确把握的情况下，通过确立一套系统价值观念体系影响人的行为，重点在于为系统构建一个具有自我免疫、自动修复的机能，能够适应外部环境的变化。

矛盾纠纷往往是多种因素共同作用于一定时机下发生的，包括经济因素、社会因素、政治因素、观念意识因素和心理因素等。产生于企业管理中的利益相关者理论认为，“企业利益相关者是指那些能影响企业目标的实现或被企业目标的实现所影响的个人或群体”，“那些没有其支持，组织就无法生存的群体，包括股东、雇员、顾客、供货商、债权人和社会”[7]，实则将各方汇聚在一个利益共同体中。矛盾纠纷的产生、发展与化解必定涉及相关的利益变化，人作为引起利益变化并受其影响的核心要素，面对人类生活中的永恒话题——纠纷及其化解，在基层矛盾纠纷治理背景下，要摈弃传统单打独斗的观念，强调矛盾纠纷化解的利益相关者的多元、参与及合作共治，除了各方纠纷当事人参与外，开展纠纷化解的政府、社会、市场三大结构力量，都属于矛盾纠纷化解活动的影响者和被影响者，都有权利和义务开展和协助化解矛盾纠纷工作。基层矛盾纠纷治理遵循矛盾纠纷发生、发展的规律，基层矛盾纠纷治理规范化更要符合矛盾纠纷发生、发展的动态规律的变化。

（二）基层矛盾纠纷治理规范化的时代价值

规范化是基层高效化解矛盾纠纷的重要方法。规范化理论本身也是一种方法论，是应对系统内部复杂性、提高系统对快速变化的环境做出灵活反应的有效途径。矛盾纠纷本身具有利益复杂性，社会环境复杂多变，治理手段与资源有限，基层矛盾纠纷易长期堆积。建立在科学化基础上的规范化可以在有限的资源范围内，让部分各司其职，厘清问题根源，按照一定的程序与标准及时有效化解矛盾纠纷。

规范化是加速治理经验推广的重要手段。地方治理高度自主化，缺乏统一的规范与标准，同时治理的广泛性、复杂性使得碎片化的治理架构、方式、经验无法转移、复制、推广，治理的规范性不高，无法形成一条行之有效的治理方案。目前，各地的矛盾纠纷化解工作主要呈现两种状态，一是很多地区仍处于经验式、模仿式、探索式的阶段，且就实际调研情况来看，很多地区的矛盾纠纷化解机制并未得到很好地落实开展；
二是很多地区在矛盾纠纷治理方面有着好的经验，难以提炼推广适用。规范化具有科学性、规范性、技术性，使得优秀经验可传承、可提炼，为其他地方治理输出有价值的范本，便于经验的宣传。

（一）基层矛盾纠纷治理规范化的系统架构要素

规范化管理的架构主要有以下基本要素：目标设计、制度设计、运行流程管理、保障支持机制、内部约束机制、发展完善机制等组成。通过规范化建设，确立明确目标管理，合理设计纠纷化解流程，健全保障支持机制，强化内外部监督，规范矛盾纠纷治理行为，切实推进政府、社会与市场三大结构性力量，及时高效从根源化解矛盾纠纷，缓解社会公众紧张情绪，从源头上减少社会矛盾。

1.治理目标设计

目标是个人或组织想要达到的结果，管理是为了实现特定的目标，而一项社会工作的目标并不是唯一的，一般呈现出目标体系的形态，规范化管理需要对目标进行分层设计，并逐级设定管理方式。当前,我国社会治理现代化的目标体系同时包含维持社会和谐有序、促进社会充满活力、维护国家安全三个维度[2]，基层矛盾纠纷治理是基层社会治理的重要内容，因此也应从这三个维度设计目标体系。有了正确的目标定位，制度设计、流程分析与队伍塑造也就相应需要对应到相称的位置上。而当前基层矛盾纠纷治理最关键的目标就是及时、高效、有序化解纠纷，将矛盾纠纷化解在基层，切实维护社会和谐稳定。化解矛盾纠纷在基层包括：一是传承“枫桥经验”理念，坚持矛盾不上交；
二是及时化解矛盾纠纷，不恶化；
三是服务民生，诉求表达畅通化；
四是多元预防调处化解，长效法治化。

2.制度设计

制度是管理落实的表现形式，是规范化建设的基础，矛盾纠纷的治理走向规范高效的第一步就是要有科学的制度支撑。如何提高制度的供给能力，让制度本身生产出更多的效能，是各地领导干部需要思考的问题。当前社会纠纷化解工作过多依靠信访制度，然而信访制度本质上是一种具有人治色彩的纠纷处理机制。[6]信访制度在单个案例的处理上呈现出高效率的形态，领导的批示大大推动了问题的解决进程。然而大量的行政手段的使用，导致复议、诉讼等法律救济手段被架空，最终对法治社会的推进并不能产生很好的积极作用。制度设计规范化的第一步就是制度法治化，先有法治才能规范，因此制度设计需要以人为中心，切实为基层矛盾纠纷治理活动提供法律、法规、行政规章等规范性文件，使之做到有法可依、有法必依。基层矛盾纠纷治理走向制度化、法治化是一种必然，长效法治化决定着基层矛盾纠纷治理主体制度化、治理程序制度化、治理监督制度化，这也是规范化建设的基础，更是规范化建设的保障。

3.运行流程设计

流程设计的合理与否直接影响了企业生产的效率与质量。科学的流程设计是基层矛盾纠纷治理规范化的必要环节，通过组织与梳理基层矛盾纠纷治理活动的流程，剔除不合理的工作设计，提高基层矛盾纠纷治理活动的科学性，可以大大提升基层矛盾纠纷化解的效率。基层矛盾纠纷治理运行机制的核心就是政府、社会、市场三大结构性力量，各部分要扮演好自己的角色并加强合作，充分发挥各自作用，避免“木桶效应”带来的弊端。流程设计要符合系统目标需要，流程设计不仅包括具体的矛盾纠纷化解流程，更包括横向协作流程、纵向指挥流程，规范的流程设计可以解决标准化的治理问题。

4.基础保障设计

任何一个系统活动都离不开完善的保障体系。基层矛盾纠纷治理活动牵动着方方面面，因此，要有充足的人、财、物等资源上的保障与支持，以期治理机制正常进行。保障系统的设计可以因地制宜，除了经济物质保障，充分发挥各地区的文化、历史、地理等人文价值，营造良好的有利于矛盾纠纷化解的文化氛围，是更为重要的保障设计。

5.监督考核系统设计

公权力是矛盾纠纷化解的重要角色，其能否正常运行直接决定了社会矛盾纠纷治理的效果。内部与外部的监督系统同样都要得到重视，尤其是要最大化内部监督制约功能，内部程序正义会直接影响基层矛盾纠纷治理活动对外部的公平、正义，建立科学的内部约束机制是必然的。科学合理的绩效考核制度以及相应的公平奖惩措施，一方面有助于推进社会矛盾纠纷治理工作的效率与成果展示，另一方面对减少内部不公正、不平等现象有着重要的促进作用。考核管理要防止出现基层为了完成矛盾纠纷排查治理任务而完成任务，确保监督激励机制能够发挥积极的正向作用，而不是成为基层沉重的负担。

6.发展完善机制

规范化管理不是一种短期行为，而是一个不断进步、永续发展的长期过程。基层矛盾纠纷治理不可能存在于理想的“真空环境”中，需要不断根据外界环境的变化主动作出合理的调整，以能够及时适应环境的需要，而不是让环境来被动地改变自身。以人民为中心的精细化治理要求基层治理不断以人民为中心精准调整治理系统，使其不断符合与满足人民的需求与期待。

（二）基层矛盾纠纷治理规范化建设的层级体系

随着新问题的出现，类型的更迭，社会问题的治理应创新出相应的弹性机制，弥补方法上的缺失。基层矛盾纠纷治理期望社会治理主体参与范围扩大和程度加深，吸纳更多的力量参与到共建共治的治理进程。人们“期望发现自己成为能够连续、自主地决定和控制我们自己的地方公共生活的主体”[8]，这也是社会治理所具备的必要因素。主体的多元、问题的复杂和演变，决定了治理方式不可能单一静止。因此需要对基层矛盾纠纷治理规范化建设进行层级体系设计，强调多元主体合作，注重民主理念共同参与，锻造积极、理性的治理精神。所谓积极，就是要引导这些主体主动、自觉而不是被动、应付式地参与社会治理；
所谓理性，就是要引导这些主体告别“各人自扫门前雪”式的自利性参与，转而树立公共品德，以公共精神参与社会治理。[9]通过对各方力量积极理性地塑造，激发出整合性思维，培育公共精神，更有效地解决社会问题。基层矛盾纠纷治理规范化建设具体可分为以下几个层级：

1.核心层次

十九大报告明确提出，要“打造共建共治共享的社会治理格局，加强社会治理制度建设，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制”。在党委领导、政府负责的前提下，纠纷化解各参与主体能够形成合力，积极践行化解矛盾纠纷的职责、使命，维护社会秩序稳定，满足群众消除纷争的热切期盼；
十九届四中全会指出“健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系”。在我国，社会治理是指在执政党领导下，由政府组织主导，吸纳社会组织等多方面治理主体参与，对社会公共事务进行的治理活动。[10]社会治理的领导力量必须是中国共产党，必须要充分发挥党领导全局，协调各方的领导核心作用。因此，基层党组织领导是基层化解纠纷治理机制的核心与组织保障。只有基层党组织才可以全面发动组织政府各职能部门协同联动、统筹政府与市场两大结构性力量，深入排查、解决矛盾纠纷。正确的组织领导是治理规范化的核心内容，是规范之源。

2.协同层次

多元的主体，带来的必将是知识的多样和调解技巧的丰富，也能够针对不同的矛盾纠纷类型，针对不同的纠纷化解要求开展有效的矛盾纠纷化解工作。在某地调研中获知，目前化解社会矛盾纠纷中是否公安机关、人民调解委员会、司法行政调解机构、人民法院等联合起来依法解决问题，被受访者认为“经常会联合解决问题”的只约占22.2%，“偶尔会这样做”的约占48.9%，“无法联合”的约占28.9%①2020 年调研组前往东莞，利用问卷与访谈的方式进行调研所得以上数据。，可见，政府各机构在基层矛盾纠纷治理中的“协同”尚有较大差距。协同首先以各机构“各司其责”为前提，然后才能加强合作，没有各司其责，难以加强合作，更谈不上“协同一体”。社会公众“多元参与、良性互动”。社会主体广泛参与的目的是为了矛盾纠纷中的各主体、各方式之间能够相互联系、互相作用，彼此作为对方的保障，起到联动支持的效果，社会团体和组织、企事业单位以及个人的密切联系，彼此之间寻求优势互补的方案，确保不同参与主体的力量都能有效地发挥。依托市场，培育市场产品。市场机制是通过市场竞争配置资源，即资源在市场上通过自由竞争与自由交换来实现配置的机制，将市场机制引入基层矛盾纠纷治理的人才供给、方式多样，是基层化解矛盾纠纷的一大创新之举，也顺应了社会治理共建共治共享的发展趋势。依托市场供给可以分两部分，一是培育壮大商业性质的纠纷化解服务人才；
二是政府出资购买服务。商业性质的调解纠纷服务在国内初见端倪，但目前仅仅局限在金融领域，出现在北京、上海、深圳等经济发达地区，尚未发展到基层矛盾纠纷等社会一般矛盾纠纷范围。[11]是否能够引入到社会基层矛盾纠纷治理体系中，也可进一步研究。

3.“线上+线下”预警预测

面对当前纠纷的网络表达形式，基层社会矛盾纠纷治理工作要重视线上预警干预功能的开发，社会矛盾预警机制就是针对社会中存在的矛盾纠纷，通过建立完善的预警干预体系，实现矛盾纠纷的早发现、早处理，对于分析出来的那些易发生激化的矛盾纠纷进行重点防控。建立社会矛盾预警机制是基层矛盾纠纷治理重点解决的问题，是对预防为重原则的贯彻实施，目的是要实现前端治理、源头治理，充分利用“互联网+”理念与技术对矛盾纠纷的数据进行收集、分析、研判、跟踪等。

对矛盾纠纷的风险预判和评估设计。从源头上把控矛盾纠纷的预判包括收集数据、分析数据等。目前我国矛盾纠纷的解决途径主要是通过司法调解、人民调解、行政调解3 种途径，从这3 个途径进行数据收集的重点在于确保数据的真实度，数据的信度和效度是预判结果有效性的重要保障。通过对公安机关接警记录进行筛选，将属于矛盾纠纷的数据进行收集，对网络信息进行监控，对相对集中的矛盾纠纷及时反应，是矛盾纠纷风险预判和评估的重要方法。

对收集的数据进行量化和分析。对数据进行汇总，将不同的矛盾纠纷进行归类、分级进行量化，通过分析软件对量化的数据进行分析，将得出的结果与现阶段当地经济社会发展、政府行政情况以及历史问题进行综合分析研判，对今后一段时间的矛盾纠纷发生发展情况进行预判。

对矛盾纠纷的化解结果跟踪。矛盾纠纷具有反复性，许多矛盾调节机构对矛盾纠纷的化解只“解表”未达到“治本”的效果，导致矛盾纠纷只是暂时解决，在短时间内卷土重来，有的矛盾纠纷在根本解决以后由于一些因素也会反复，对此类矛盾纠纷的结果事后跟踪和归类分析可有效评估调解机构的工作效率，可重点研究难度较大的矛盾纠纷化解应对措施。

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