医院文化背景下广西社区卫生服务机构医务人员从业体验调查

黄荷周小潇周琪享谈玉平潘秀爱韦新英李妮韦永志罗旻阳颜艳

医院文化背景下广西社区卫生服务机构医务人员从业体验调查

黄 荷1周小潇1周琪享2谈玉平1潘秀爱2韦新英3李 妮1韦永志1罗旻阳1颜 艳1

（1.广西医科大学第二附属医院，广西 南宁 530001；
2.广西来宾市兴宾区河西街道办事处社区卫生服务中心，广西 来宾 546100；
3.南宁市青秀区桂雅社区卫生服务中心，广西 南宁 530000）

目的：通过对广西社区服务机构医务人员的工作现况及满意度进行调查并分析其影响因素，了解当前社区卫生服务机构医护人员从业体验及潜在的问题，探讨医院文化建设对社区服务机构医务人员从业体验的影响，为改善医务人员从业体验提供有效的建议和参考依据。方法：通过结合工作实际由项目组统筹设计研究所需要的调查问卷，对广西社区医疗机构的126名医务人员进行问卷调查。结果：本次调查显示医务人员对机构整体满意程度满意占66.67%，一般占29.37%，不满意占3.97%，社区卫生服务机构的医务人员对机构的总体满意度有待提高。结论：在医院文化建设背景下，社区医疗机构服务现状总体令人满意，但仍存在相对薄弱环节。为促进基层医疗服务机构稳定持续发展，加大对基层医疗服务机构的投入。同时，运用医院文化手段加持医院管理将在一定程度上切实改善社区医疗服务机构医务人员的工作现况和提升满意度。

医院文化；
社区医疗服务机构；
医务人员；
从业体验；
满意度

社区卫生服务机构在公共卫生服务中起着重要的作用，是我国重要的基层医疗卫生机构，直面最基层、最广大的人群，服务贯穿了辖区居民的整个就诊过程。同时，作为城市医疗卫生服务框架的基础和根本，它能帮助辖区内的居民处理健康问题，提高生命质量，促进社会和谐[1]。众所周知，社区卫生服务机构作为基层卫生事业单位，是患者和大医院的联系纽带，起到分级诊疗和基本卫生保健的作用，被称之为目前所发现并广泛覆盖的最适宜的保健模式[2]。自2009年新医改以来，政府及相关部门采取了很多措施，但部分社区卫生服务机构发展现状仍然有待进一步完善[3]。主要发展的弊端包括：硬件医疗设施不完善，就医环境和医护人员整体素质有待提高，药品种类不足，服务项目少等。这些因素在直接影响患者就医体验的同时也是当前新医改措施（双向转诊、分级诊疗、家庭医生签约等）推行的阻力之一。而作为承担社区卫生服务医疗机构主要工作的医务人员，随着看病需求的增长，工作愈加繁琐冗杂，专业技术含量不高、工作压力大且从业体验感不强，随之而来的职业倦怠、消极情绪等使其满意度下降，最终影响的还是居民的身心健康，限制基层医疗卫生机构的整体发展。因此，在同等外部条件下，社区卫生服务机构如何充分运用医院文化手段夯实社区卫生服务值得深入研究。

工作满意度是指工作人员在工作过程中对所从事工作本身及其环境的直观心理感受，对个人工作效率和离职意愿等有着重要的影响[4]。相关研究表明工作满意的医护人员能带来就医满意的患者[5]。当医护人员的从业体验感较高时，他们将能为患者提供优质和满意的医疗服务。因此，为进一步了解广西社区卫生机构发展现状和医护人员从业体验，笔者根据实际情况开展了满意度调查，发现社区医疗服务机构自身存在的问题与不足，减轻医护人员的工作负荷，提高社区医疗服务机构的服务能力。

以广西社区医院126名医务人员作为调查对象，采取问卷设计与调查的方式。

调查问卷在查阅大量文献的基础上进行设计，问卷由医护人员基本情况和工作满意度两部分组成，本次调查共发放问卷126份，收回有效问卷126份，有效回收率为100％。

2.1 一般情况

调查的126名医务人员中，男性占15.87%，女性占84.13%；
年龄构成，以30～39岁和40～49岁年龄段为主，分别占56.35%和25.4%；
学历以本科和大专为主，分别占64.29%和30.16%；
职称结构以初中级为主，高级占5.56%，中级占44.44%，初级50%；
医生占44.44%，护士占42.06%，医技占7.94%，其他占5.55%；
婚姻状况已婚为主占89.68%。

2.1.1 工作年限情况

工作年限小于五年的占8.73%，6～10年的占25.4%，11～15年的占31.75%，16～20年的占19.84%，21年以上的占14.29%。

2.1.2 月收入情况

调查发现：5000元以下为主，占59.52%，5001元～10000元占34.92%，10000元以上占5.56%。

2.2 工作满意度

2.2.1 对身心健康与工作负荷的评价

调查显示医务人员对身心健康与工作负荷的满意程度中，心理健康状况良好，满意度为63.49%，如表1所示。

表1 医务人员对身心健康与工作负荷的满意程度

2.2.2 执业环境与职业认同感的评价

本次调查显示在执业环境与职业认同感上总体满意度除“对我国现行医疗服务价格体系体现医护人员价值的评价”“对您现在从事的职业得到社会认同与尊重的评价”外均较满意，其中“对与患者沟通时间的评价”满意度最高，为75.39%；
其次“在医护人员发生医患纠纷、医闹和医院暴力等过激行为时，您对医院安保人员到位的评价”的满意度为69.84%，“对医院处理医患纠纷、医闹和医院暴力等方面所采取的措施的评价”的满意度为67.46%，“对医院提供的值班休息室的评价”为65.07%，“对您目前从事医护工作能够带来成就感的评价”为61.91%，如表2所示。

表2 医务人员对执业环境与职业认同感的满意程度

2.2.3 对医院管理的看法

医院文化作为新兴的管理手段，是医院管理的软抓手，更是医院增强核心竞争力、促进医院精细化管理和实现发展战略目标的重要途径。在对医院管理的看法上，普遍满意度不高，“对医院鼓励员工提出改进管理的意见并能及时反馈的评价”的满意度较高，为61.12%，“对医院的患者表扬或投诉反馈机制，能够促进医疗服务持续改进的评价”和“对医院行政后勤部门办事效率的评价”的满意度分别为57.94%、57.94%，如表3所示。

表3 医务人员对医院管理的满意程度

2.2.4 对福利待遇与工作满意度的评价

调查显示在对福利待遇与工作满意度的评价上满意度较高的是“您对医院同事间配合与信任度的评价”，占69.05%；
最差为“对医院的收入分配方案能够起到激励作用的评价”的满意度，占50.79%；
“过去一年，您对休假情况是否满意”“对医院晋升制度的评价”“对医院提供的学习和深造机会能够满足需求的评价”“对可以很好的兼顾工作和家庭的评价”的满意度分别为61.11%、57.14%、53.97%、52.38%，如表4所示。

表4 医务人员对福利待遇与工作满意度的满意程度

2.2.5 对机构的总体评价

本次调查医务人员对机构整体满意程度：满意为66.67%，一般为29.37%，不满意为3.97%，见表5。

表5 医务人员对机构整体满意程度

3.1 社区卫生服务机构的医务人员对机构的总体满意度有待提高

本次调查显示医务人员对机构整体满意程度：满意为66.67%，一般为29.37%，不满意为3.97%，因此，社区卫生服务机构的医务人员对机构的总体满意度有待提高。当前我国的社会卫生服务主体主要是以全科医学执业医师为主，以辖区内的社区常住居民、暂住居民和其他有关联的人员为主要服务对象，主要服务除病人的疾病治疗外，还包括针对健康人群的预防保健和亚健康人群的康复稳定所开展的一种定向性的基层卫生服务，是社区服务中的一项最基础、最常见的服务[6]。社区卫生服务机构是居民健康的守门人，它既要满足社区居民最基本的卫生服务需求，又要提供最基本的健康安全感和服务获得感[7]。自从2009年，医改方案正式明确了基层医疗卫生服务的重要性后，国家就规划了要逐步建立综合医院与基层医疗卫生服务机构的协调机制[8]。2016年新医改方案提出了要着力发展社区卫生服务，转变社区卫生机构发展模式，进一步落实主动服务、上门服务的政策，切实提高居民的健康安全感，逐步承担起群众健康“守门人”的职责[9]。当前，部分地区还是存在医疗资源利用不充分，医患关系紧张，医疗资源分布不合理，难以满足广大人民的卫生需求，医疗纠纷频繁等问题[10]。然而，一个社区卫生服务质量的高低，直接关系到辖区居民的生命安全与社会的和谐稳定。因此，作为基层卫生服务体系的最重要组成部分，社区卫生医疗服务机构的建立与发展是我国医疗卫生的重点关注领域。本次调查显示社区卫生服务机构的医务人员对机构的总体满意度不尽理想，为进一步提高社区卫生服务机构的服务能力，应该重视基层医务人员的工作满意度，以减少职业倦怠带来的系列不良影响。

3.2 社区医务人员的身心健康和工作负荷需得到重视

本次调查显示社区医务人员对身心健康的满意度为55.56%，心理健康状况满意为63.49%，工作负荷上满意为48.41%，可见医务人员对自身的身心健康及工作负荷上需要得到重视。自2009年国家基本公共卫生服务项目实施以来，作为基本公共卫生服务主体的基层卫生服务人员，其从业体验感越满意就越有利于提供更高质量的卫生服务[11]。但随着社区卫生服务项目条目和数量的不断增加，人们对健康关注度的不断提高，社区卫生服务人员的工作量不断增加、工作内容日趋繁杂琐碎，而医护人员配备不够，医护人员就会出现超负荷工作状态。与此同时，社会对医务人员有很高的期待值，在这样的情况下基层医务人员还承担着巨大心理压力，医院应高度重视职工的身心健康。

3.3 社区卫生医疗机构的福利待遇有待提高

调查显示在对福利待遇与工作满意度的评价上“对医院的收入分配方案能够起到激励作用的评价”最差，占50.79%，“过去一年，您对休假情况是否满意”的满意度占61.11%。在薪酬上本调查显示，社区医疗服务机构月收入为5000元以下，与相关学者指出，我国大部分基层医疗机构医务人员连最基本的生活需求都未得到满足[12]及我国基层医疗机构卫生人员薪酬水平与卫生行业内部和其他相似行业人员相比，均处于较低水平[13]相一致。而相比于薪酬福利本身，对薪酬体系的评价则反映了基层医疗机构医务工作者对自身劳动价值的认可程度。研究显示，薪酬福利的增加能够显著提高工作满意度[14]。若薪酬福利无法体现劳动价值，必然会影响基层医疗机构医务人员的工作满意度和工作积极性[13]。

3.4 社区卫生服务人员的从业体验感受多因素影响

根据张瑞等[15]对关中地区基层卫生医务人员的调查表明，医务人员被尊重的需要已经成为工作总体满意度的重要影响因素。在本次调查中，“对您现在从事的职业得到社会认同与尊重的评价”满意度为51.59%，“对您目前从事医护工作能够带来成就感的评价”满意度为61.91%，由此可见卫生服务人员的被尊重和工作成就感及工作总体满意度密切相关。在社区卫生服务人员追求工作价值时也是希望得到社会及民众的尊重与认可的。社区卫生服务人员的工作满意度与患者满意度之间密切相关，社区卫生服务人员有高值的工作满意度将能提供更好的医疗卫生服务，并有助于提高患者综合满意度和降低诊疗成本[16]。

3.5 社区医疗机构医务人员的学历和职称水平偏低亟待改善

本次调查显示社区医疗机构医务人员的学历和职称水平偏低，从业人员年龄结构年轻化，职称主要以本科及大专以下学历为主，其中高级占5.56％，中级占44.44%，初级占50%。在收入情况上以5000元以下为主，占59.52%。人才是一个单位高效运作的关键，亦是其持续发展的根本。然而当前医疗环境下，因社区卫生服务机构的资源、平台高度和福利待遇等的原因，均或多或少存在卫生人才不足，尤其是缺乏高技术人才的问题，使很多患者不愿去社区卫生服务机构就医，对社区医疗服务机构不够信任，小病小痛都往大医院跑，接受排队、等待的过程，这与分级诊疗的政策背道而驰了，且无形中增加综合医院的诊治压力。当前社区卫生服务努力建立15分钟就医圈，旨在充分考虑时间、路径、适宜技术等外部条件的同时提供更高效更便捷的医疗服务[17]。因此，要想发展社区卫生服务不仅要从改善就医环境、医疗设施设备等硬件上，还要抓人才队伍建设和重视医院文化建设的物质文化建设。随后，通过医院精神文化和制度文化建设，不断健全完善基层卫生人员吸引机制，采取多途径吸引公共卫生专业人才到基层医疗卫生机构工作中去；
通过增加基层医疗卫生机构编制，减少人员流失现象；
不断改善社区卫生机构的工作环境，开展聘请知名专家来社区坐诊，同时为参加基层医疗服务人员提供良好的条件等“外引”措施。管理部门采取针对性措施，通过内部培训、外出培训、专家来院讲课等方式提高社区卫生机构服务人员的综合素质和专业技术水平，同时关心其个人发展与晋升，从而提高其工作满意度。

综上所述，社区卫生服务工作的开展是建立在社区居民对社区卫生服务中心的认可和信任的基础上，因此，为更好地实现社区卫生服务中心的功能，医疗卫生机构应在政策上给予社区卫生服务机构适当的倾斜，完善社区卫生服务机构绩效评价体系，改善社区医务人员待遇提高生活水平，制定适合本地区社区卫生人才培养规划等，从而提高基层医疗机构服务供给质量。此外，医院医务人员从业体验感的高低直接决定其工作状态，从而影响他们工作的积极性和主动性，对医院的发展产生重要的作用，而从业体验感的高低直接受医院文化建设的影响。所以，为促进基层医疗服务机构稳定持续发展，应加大对基层医疗服务机构投入的同时，通过加强医院文化建设，推进和优化物质文化建设、精神文化建设、制度文化建设及行为文化建设措施，运用医院文化手段加持医院管理将在一定程度上切实改善社区医疗服务机构医务人员的工作现况和提高满意度。

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Investigation on the Professional Experience of Medical Staff in Guangxi Community Health Service Institutions under the Background of Hospital Culture

Objective: By investigating the working status and satisfaction of medical staff in community service institutions in Guangxi and analyzing its influencing factors, we can understand the current working experience and potential problems of medical staff in community health service institutions, explore the impact of hospital culture construction on the working experience of medical staff in community health service institutions, and provide effective suggestions and reference for improving the working experience of medical staff by investigating the working status and satisfaction of medical staff. Methods: 126 medical staff in Guangxi community medical institutions were investigated by the questionnaire designed by the project team according to the actual work. Results: The survey showed that the overall satisfaction of medical staff with the institution accounted for 66.67%, 29.37% in general, and 3.97% in dissatisfaction. The overall satisfaction of medical staff in community health service institutions needs to be improved. Conclusion: Under the background of hospital culture construction, the service status of community medical institutions is generally satisfactory, but there are still relatively weak links. In order to promote the stable and sustainable development of grass-roots medical service institutions, increase the investment in grass-roots medical service institutions. At the same time, the use of hospital culture to support hospital management will, to a certain extent, effectively improve the work status and satisfaction of medical personnel in community medical service institutions.

hospital culture; community medical service institutions; medical personnel; working experience; satisfaction

R192

A

1008-1151(2022)12-0135-04

2022-11-11

2020年度广西壮族自治区卫生健康委自筹课题（Z20200215、Z20200566）；
2021年度广西壮族自治区卫生健康委自筹课题（Z20210287）；
2022年度广西高校中青年教师科研基础能力提升项目“广西公立医院文化建设与医护人员从业体验的相关性研究”（2022KY0093）；
国家卫生健康委卫生发展研究中心项目，党建引领下偏远贫困地区公立医院文化建设的核心指标研究。

黄荷（1986－），女，广西医科大学第二附属医院馆员，研究方向为药学。

谈玉平（1987－），女，广西医科大学第二附属医院馆员，研究方向为公共事业管理。

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