谈优化服务礼仪实践教学环节的方法
时间：2021-07-13 16:01:06 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
摘要： 实践教学是培养学生职业能力的主要手段。本文结合服务礼仪课程实践教学经验, 探讨了优化高职院校服务礼仪实践教学的方法。
Abstract： Practice teaching is the primary means of cultivating students" professional ability. This article discussed the optimization method of higher vocational colleges" practice teaching of service etiquette, combining with practical teaching experience of service etiquette courses.
关键词： 优化；服务礼仪；实践教学；方法
Key words： optimization；service etiquette；practice teaching；method
中图分类号：C42文献标识码：A文章编号：1006-4311（2010）34-0259-02
0引言
服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。而其实际内涵则是指服务人员在自己的工作岗位上为服务对象提供服务时标准、正确地做法。它的基本内容主要包括服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范。同时，服务礼仪具有明显的规范性、较强的操作性和很高的实用性，这就要求高职院校的服务礼仪教学，必须使学生掌握服务礼仪的基本规范，提高与客户交往的能力和服务客户的水平，切实掌握与人交往的技能和技巧，才能更好地适应未来工作的需要。但据笔者调查，高职礼仪教育中存在一个普遍现象：学生在礼仪课程学习期间，进步明显，提高迅速，但是随着课程的结束和时间的推移，学生没有了特定的环境和教师的督促，言行又逐渐回复到学习礼仪之前的状态。也就是说，礼仪理论的学习和学生的实际应用礼仪规范之间差距较大，要解决这一问题，就必须对实践环节教学进行改革和科学的设计。通过教学改革和实践环节的科学设计，充分发挥学生学习的自主性、创造性和独立性，使礼仪教育与学生走得更近，达到学以致用的目的。本文将以汽车营销专业为例，从实践教学内容设计、服务礼仪实践教学过程组织、服务礼仪实践环节教学效果评价等方面做一探讨。
1服务礼仪实践教学内容设计
实践教学是培养学生职业能力的主要手段，实践教学内容设计是实现课程教学目标的关键。我们针对汽车营销专业职业活动的工作特点和将来工作岗位的需要，以就业为导向，以能力培养为重点，不仅重视培养学生具有较强的动手能力和服务意识，还特别注重学生解决实际问题的拓展能力的培养。对各实践环节所涉及的学生、设备、设施、教学地点等妥善地加以规划、组织、协调，制定相应的课时计划。对于本课程教学中的理论教学与实践教学进行一体化设计，重点围绕能力培养目标和实际操作能力，把 “学会应用汽车行业服务礼仪”的工作思路、工作方法贯穿在整个教学过程中，即以工学结合模式设计教学内容和教学安排。把礼仪教学和该专业定期开展的活动紧密结合起来，设计了课堂实践，4s店调查实践，模拟营销大赛实践，汽车文化节实战演练四大模块的实践训练，四大模块形成了连贯的、递进式的训练过程。
2服务礼仪实践教学过程组织
提高教学质量必须重视教学方法与手段的改革与开发，重视组织教学过程。我们在服务礼仪的实践教学过程中，不断研讨实践教学模式，灵活运用多种教学方法，促进学生积极思考与实践，按照以学生为主体、教师为主导、训练为主线的教学理念，开展体验式教学，有力地促进了学生职业能力的发展，强化了学生学习的意识。下面分别予以阐述。
第一模块实践，主要采用讲练式教学，在课堂教学中教师从不同角度、不同层面对礼仪进行综合阐述，充分利用校内实训室现有的条件，在真实的场景中让学生逐个展示个人礼仪，着重训练走姿、站姿、坐姿及引导、进出门等基本礼仪规范。随着学习深入，对学生提出更高层次的要求，安排他们分组练习，互相观摩、互相纠正，共同提高。针对学生在模拟过程中出现的问题和不足之处，主要通过学生自评和教师点评的方式予以指出，再进行分解镜头的练习，巩固强化所学的知识。指导教师借助数码相机、摄像机等现代化的教学设备记录学生的表现，让学生将自己的模拟与规范的礼仪作比较，找出差距和不足；将自己不同时期、不同阶段的录像作对比，发现自己的成绩和进步。多样化的形式不仅丰富了实践教学方法，而且调动了学生的积极性，起到事半功倍的效果。
第二模块训练，采用任务驱动式教学方法，安排在讲授服务礼仪基本理论教学内容后进行。服务礼仪基本理论，是运用服务礼仪的基本规律，对服务礼仪及其运用过程的高度概括和抽象，学习并掌握它，能更好地领会、运用服务礼仪。但学生初次接触时，感觉没意思，难学。为此，我们结合汽车销售专业的特点，将学生分成若干小组，每组4-5人，用2-3课时，让学生走进未来的就业岗位，进行实地调查研究。具体任务是：要求学生分小组赴苏州汽车销售4s店调研，以顾客身份前往，重点观察自己将来工作环境的布置，设施；观察工作人员接待客户的态度；使用的语言、行为举止；观察工作人员服饰；调查后要写出书面心得。回到学校后，教师安排2课时讨论，要求学生结合服务礼仪的基本理论把自己看到的工作人员正确和不正确的做法进行归纳。有了实际的观察做基础，在讨论中同学们畅所欲言，对服务礼仪基本理论形成了较深刻地认识，极大地激发了学习热情。
第三模块训练，安排在仪容、仪表、仪态、语言规范的理论学习后，结合专业课程学习，该专业每年都举行“营销技能大赛”。服务礼仪课紧紧抓住这一实践机会，把课堂搬到大赛现场，把教学任务带到比赛中。指导学生妥善安排比赛会务，布置会场，安排评委老师座次，安排观众席位；指导选手正确的着装，正确修饰自己、正确使用各种手势、表情、用规范的语言，正确优雅的体态接待顾客。同时，教师安排没有参加比赛的同学，现场做评委，给选手打分，记录选手在仪容、仪表、仪态、语言规范等方面的缺陷。师生间的互动学习，台上台下的互动学习，充分体现了学生的主导地位，给学生提供了做中学礼仪，学中实践礼仪的机会，又有效的提高了学生的服务意识和应用服务礼仪的自觉性。
在本实践环节后，利用多媒体教学的便利，教师以模拟营销大赛中的实况录像作为典型案例教学，让学生观看自己的表演。在观看录像时，学生不仅能以同学为“鉴”，进行学习，也能发现自己的不足，并在教师的启发下展开讨论，明白错误所在。这种教学方式，使学生成为课堂教学的主体，变被动学习为自主探究，最大程度地实现了教学互动，对规范学生的举止行为，形成学生良好的礼仪习惯起到了很好的促进作用。
第四模块训练、安排在所有章节学习之后。结合汽车专业特点，我校每年举办一届苏州职业大学汽车文化节。汽车文化节通过和企业的合作，把汽车展示在校园中；把销售、宣传带到校园；把企业的文化带到校园；是真正的职业活动课程；是一次真刀实枪的体验式服务礼仪综合实训；也是一次典型的项目教学。
