许智俊：客户就是未来
时间：2021-05-11 00:00:21 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
一定程度的健康竞争也是必须的，因为这样能够让客人有选择，也会让每一家经销商都自觉提高服务，更好地满足客户需求
在经销商渠道建设方面，无论是从纵向还是横向，宝马的思考和行动都变得更积极和长远。渠道下沉和经销网络的拓展，对这家豪华汽车制造商有什么意义？广州车展期间，宝马（中国）汽车贸易有限公司总裁许智俊就此接受《汽车商业评论》采访。
《汽车商业评论》：如果从销量看，宝马今年任务完成的还不错。
许智俊：对，今年前10个月，我们在华的销量已经超过了26.4万辆，同比增长35.2%。所以在销量增长方面，达到了预期。
但我要强调，数量不是我们唯一追求的目标，我们更注重可持续性，也就是平台搭建、质量保障，只有良好的质量让客户满意，我们才能有未来，才能保住未来。客户对我们的满意度是最重要的。接下来我们将继续加大力度，除了把最好的产品带到中国，还会不断拓展经销商网络。
到今年底，宝马的服务网点将达到350家，怎么保证服务的一致性？
我们不盲目追求经销商网络的拓展，最大目的是让更多消费者能在最短时间得到便捷服务。同时也让未来的车主能有机会更方便地接触宝马的品牌、产品，从而了解它，对宝马形成更深一层的认识。
为了确保每一个网点都能够提供最佳服务，我们在不断投入培训，去年我们的培训是14万人次，今年会达到17万人次，大家可以看到，我们在这方面的投入是不断增长的。
另外，我们售后服务内容也在不断加强，从2008年开始推行保养套餐，在全国执行统一和透明的建议零售价格；2009年，推出预约快修通道服务，客户都非常满意；2011年，又率先推出“悦常在，驾无忧”售后服务战略。我们在主动为客户着想，关怀他们，不单单只是解决问题那么简单。
现在宝马在广东、四川建立了专门的售后服务店和独立城市快修网点，它会不会跟宝马4S店存在竞争，如何保证两者利益的同时又不降低宝马的服务标准？
快修店是宝马拓展经销商网络的一种方式，我们会根据市场需求开设。比如某个地区距离市中心有一段距离，恰好也有合适的位置，能够建立快修店，可以给客户带来更多便利，我们才会增设。快修店附属于原有这个地区的4S店，不能单独存在，所以没有冲突。
宝马所有的网络扩展都根据市场需求设立，符合客户要求，肯定不会造成恶性竞争。我们布点时，也会考虑到怎样可以避免恶性竞争。但与此同时，一定程度的健康竞争也是必须的，因为这样能够让客人有选择，也会让每一家经销商都自觉提高服务，更好满足客户需求。
从客户角度，也给他们选择的空间，哪一家服务好我就去哪一家。宝马有一个精神——超越客户的期望。首先你必须了解客户，所以我们提倡所有经销商都必须了解客户和他们的需求，只有这个前提，才可以去超越他们的期望。
当然有一点很重要，不管是城市快修店还是4S店，我们的售后服务都坚持统一价格，最终是以服务取胜。
面对以后大城市出现陆续限购的可能，宝马有什么样的应对策略？
从宏观经济来说，我认为中国会平稳发展。从未来走势来说，我们对豪华汽车细分市场非常乐观。因为第一，前几年整个轿车市场增长都非常快，但都集中在中小型大众品牌的车系，比如说排量1.6升以下的。中国人明显的消费个性就是希望升级，希望过上生活质量更高的生活。所以我认为这种追求会带动汽车市场的一部分成功人士升级成为豪华品牌车主。
第二，中国城镇化发展是一个非常大的动力。城镇化在城市建设中创造了很多商机，也会有一部分人在发展中成长并成功，这为豪华车市场发展创造了基础。
以我们过去拓展经销商网络的经验，在很多其他竞争对手不太关心的四五、线城市，宝马是首先进入的，在这些城市中，我们的销量实现了跨越式发展。
所以我认为整个汽车市场升级，加上城镇化开拓了新市场新客户，给了我们很大的信心。对未来的豪华市场我们感到鼓舞并保持乐观。
任何一个城市发展到一定程度，当它的汽车数量增长超越道路使用面积的增长，肯定要执行某一种方式的交通管理。我不称之为限制，我叫它交通管理，它的目的是让交通更有秩序、更舒畅，让使用者的效率能提高，这是一种走势。
宝马支持交通管理，因为交通舒畅不光是对厂家、对车主，对城市管理也都是共赢的。关键在于在不同的交通管理体系下，我们怎么样最大可能地做的比竞争对手好。按照我们过往的经验，我们必须要反应快、反应准，了解交通管理的细节，了解客户的需要。
明年宝马在三、四线包括四、五线城市发展有什么策略？
我们会继续加大力度。经销商网络拓展分两方面，一个是横向，一个是纵向。
横向发展，就是注重四、五线城市这些空白地区。因为这是新市场的拓展，这些地方原本没有豪华品牌进入。纵向发展，就是考虑客户需求，比如在大城市，如果展厅已经非常拥挤，售后服务要等一个星期才能约得上，我们就必须帮客户解决问题，成立更多的服务网点。我们信奉以人为本，以客户为中心，客户面临什么困难，我们必须帮客户解决问题。客户是尊贵的，宝马要让他们很舒畅地享受到服务。
