如何在农村金融市场做好金融消费者权益保护工作
时间：2021-03-09 12:02:46 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
摘 要：近年来，金融商品和服务种类呈现爆发性的增长态势，也频频发生银行个人理财产品零收益事件等投资纠纷，金融消费者受害问题日益突显。鉴于农村金融市场的特殊性，本文从金融消费者权益保护的角度，具体论述了金融消费者权益保护的对策。
关键词：金融消费者 权益保护 具体措施
保护金融消费者合法权益是金融机构义不容辞的责任和义务。做好金融消费者合法权益保护工作，既有利于规范金融服务行为，提升服务水平，也有利于培养客户对金融机构的忠诚度。近年来，金融消费者权益保护工作逐渐被提上议事日程。监管部门相继开展了金融消费者权益保护试点工作，出台了金融消费者权益保护工作实施意见或实施细则，成立了金融消费者权益保护中心，为保护金融消费者权益奠定了一定基础。但实践发现，在农村金融市场，受体制、机制以及金融法律不健全等因素影响，金融消费者权益保护工作效果不甚理想，亟待通过完善金融法律、理顺管理体制以及整合多方力量进一步提升金融消费者权益保护工作水平。
1.现状分析
1.1金融消费者维权意识亟需加强。据调查，在农村金融市场，当金融消费者权益受侵害时，直接向侵权金融机构投诉争取协商解决，或向侵权金融机构监管部门举报者较多，而采取向消费者协会或行业协会投诉、申请仲裁委员会仲裁和向法院提起诉讼的金融消费者少而又少。这说明金融消费者认为申请仲裁委员会仲裁和向法院提起诉讼程序多、成本高、且把握不大，同时，也反映了农村金融消费者的维权意识不强。
1.2侵犯金融消费者权益形式多样化。据调查，在农村金融市场金融消费者被侵权的形式多种多样：一是知情权受到侵犯。二是自由选择权受到侵犯。三是金融服务权受到侵犯。
1.3金融消费者权益维权工作尚无固定模式。近年来，随着监管部门对金融消费者权益保护工作的重视，切实加强了对消费者保护工作的组织领导和明确了办事机构。
2.存在问题
2.1金融消费者权益保护立法工作滞后。当前，《中华人民共和国消费者权益保护法》是我国在保护消费者合法权益方面的基本法律，为普通消费市场的消费者提供了强有力的法制保障。该法规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护”，金融消费者尚未纳入被保护范围。由于立法理念的局限性导致相应的民事救济制度十分薄弱，如果金融消费者与金融机构之间产生纠纷被诉至法院，只能适用《民法通则》及《合同法》中有关诚实信用、公平交易等原则作为权利主张的依据，金融消费者诸多应有权利难以得到保护。
2.2缺少专职金融消费者权益保护机构。目前，我国金融监管机构中没有专门负责金融消费者保护工作的部门，加之县以下没有证券、保险等分业监管机构，尽管监管部门成立了金融消费者权益保护中心，履行有关的金融消费者权益纠纷案件，但对于证券、保险行业有关的金融消费者权益纠份案件，金融消费者权益保护中心还没有强制手段落实解决，这样既降低了案件解决效率，更容易让广大金融消费者产生误解，不利于金融消费者权益保护工作的健康发展。
2.3金融消费者诉讼制度存在缺陷。目前，《消费者权益保护法》规定了消费者的索赔权，但消费者权益保护的真正落实仍取决于诉讼制度，尤其是民事诉讼制度。由于国内还没有建立金融消费者公益诉讼制度，单个金融消费者与金融机构相比，往往处于弱势地位，维权成本相对较高，不仅需要耗费大量精力和财力，而且金融消费维权成功率相对较低，因此，大多数金融消费者即使权益受到侵害，也会自动放弃维权，不愿意通过诉讼解决。
3.对策建议
3.1为维护金融消费者权益提供法律保障。应把整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系，对我国当前的《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》等相关法律进行补充完善，在相关条款或章节中增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定，完善法律救助，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，细化金融机构告知、提示、保密、信息披露等义务，防止金融消费者合法权益被侵犯。
3.2建立权益保护联席会议制度。鉴于人民银行维护金融稳定的法定职能、分支机构点多面广的区位优势和在征信管理、银行卡、人民币管理、支付结算管理等领域对金融维权的相对独立和保障作用，建议国务院以立法形式，明确人民银行牵头负责金融消费者权益保护和申诉处理工作；在人民银行分支机构内部逐级设立金融消费者维权部门，专职负责辖区的金融消费者权益保护和申诉处理工作。同时，由各级人民银行牵头建立金融消费者权益保护联席会议制度，及时沟通有关金融消费者保护工作的开展情况，进一步完善相关的投诉、申诉渠道和制度规定。
3.3建立便捷投诉机制。目前，强制性信息披露末成为金融机构对消费者承担的法定义务，致使强制性信息披露无法成为金融消费者据以主张权利的法律依据，建议要求金融机构加大信息披露力度，提供真实、准确、完整和及时的信息，以满足金融消费者的信息需求，对于金融消费者与金融机构的争议，要通过专门的投诉受理部门，建立金融消费者投诉信息数据库，根据投诉次数、涉及金额进行分类、调查、核实和调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的金融消费者保护工作中存在的问题，为规章政策的制订提供参考，使金融消费者的意见被重视和采纳。
3.4营造舆论氛围。人民银行应牵头组织各级金融机构通过网络媒体、服务窗口、各种推介会，积极宣传金融消费者保护工作和金融维权的申诉渠道，使广泛宣传成为提升服务、接受群众监督的自觉行为。组织农村金融机构员工认真学习《金融消费者权益保护实施办法》，深刻认识保护金融消费者权益的深远意义，对金融消费者提供服务时，努力维护客户知情权、选择权的需要，进行充分的信息披露和风险提示，诚信经营。应紧紧依靠当地政府，借助地方消费者协会和地方新闻网络，积极开展金融行业消费者满意度调查活动，要求所有金融服务窗口成为参评单位，自觉接受群众监督、社会监督和新闻监督，公平、公正地反映辖内金融业发展成果和消费者的真实意愿。对企业、群众等社会满意度高的金融机构，由人民银行联合地方政府进行表彰鼓励，反之则由人民银行作为综合评价的依据，并由地方政府在当地新闻媒体上级主管部门等进行通报。通过强化金融消费者权益保护工作，进一步适应现代金融服务新趋势，深入贯彻以客户为中心的理念，提高向广大客户宣传、解释的能力，进一步推进农村金融机构服务客户的精准性和及时性。
3.5提升整体服务水平。要求农村金融机构不折不扣地落实监管部门的各项规定和标准，利用科技手段监测每个网点的客户满意度，加大了对客户服务满意度的考核力度；配齐配强大堂经理，加强对客户的引导分流，维护现场秩序，通过柜面、自助机具、电子渠道快速分流业务，有效缩减客户等候时间；加快业务创新，为涉农和小微企业办理订单、商品、票据等融资新品，有效解决融资难、融资贵的问题。针对客户资产增值需求，推出了贵金属、投资理财等产品，努力为客户提供有技术知识含量、价值含量的高质量服务。明确消费者权益内涵和范围、部门职责分工等各项要求，使农村金融机构自觉规范自身经营行为，在推动业务发展中维护好消费者各项合法权益。完善消费者信息传递和反馈机制，分析和监测消费者对产品和服务的体验，确保能够及时、准确、全面获取相关信息，在已有客户适合度风险评估基础上，逐步充实客户风险等级动态评估调整、刚性限购等规定内容，确保把合适的产品销售给合适的客户。完善金融服务和产品信息披露机制，做到信息披露充分、及时、有效，切实保障客户的知情权和选择权。◆
参考文献：
[1]高盛美国经济研究团队：《美国房地产市场违约情况研究报告——次级抵押贷款衰退和房产市场》，鹏元资信评估有限公司翻译，2007年11月。
[2]参见何颖：“金融消费者刍议”，《金融法苑》总第75期，中国金融出版社2008年3月出版；
[3]参见罗斌：《美国现行法对掠夺性放贷的规制及其局限性》，《金融法苑》总第78期，中国金融出版社2009年2月出版；
[4]张严方：《消费者保护法研究》，法律出版社2003年3月出版；
[5]汤欣.证券市场虚假陈述民事责任制度评析——兼论证券法上的一般性反欺诈条款. 证券法律评论（第3卷），北京，法律出版社，2003。
作者简介：
校志峰（1972—），男，汉族，河南省中牟县人，现任郑州市市郊农村信用合作联社副主任。
