以患者为中心医疗模式
时间：2021-06-17 13:46:27 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
文/Nizar N. Zein;
在这么多年的患者满意度研究过程中，我们发现最重要的是同理心（we care about them）。这是我们患者最关心的一点，患者要感觉到我们是真正地关心他们，这是最重要的一点，患者也希望自己被理解……
任何一个国家的医患关系都要一起努力。美国也花费了很多年的时间去解决这个问题，就目前达到的满意度来说，还没有完全把这个问题搞清楚。
但是，有一点我要强调的是，我们治疗的不光是身体上的疾病，我们更要关心患者精神上和灵魂上的需求，这是很关键的一个点。
我没有在中国行过医，我不了解目前中国的医疗环境，但我在上海和北京观察到的现象是，患者排了很长的队、等了很长的时间，可是见到医生的时间只有几分钟。其实，医疗是一个需要花很长时间才能解决的问题，可能不是那么容易通过几分钟就讲清楚的。很重要的一点是，我们要倾听患者，听他们需要什么。
中国是一个很优秀的地方，有很多的医疗机构在处理复杂的疾病；我们知道中国也一直在投资医疗，也有很长期的项目，但到目前可能有一些项目和基础建设还没有完成，暂时
不足以满足某些方面的需求，这是我所了解的中国目前所处的阶段。
首先，怎么让病人满意？中间有一些服务环境的体系，包括技术体系，医疗质量的设置体系。
美国有一个相对的评价体系叫 HCAHPS，是关于患者体验的评价体系，与全美其他医院相比较，我们的患者满意度达到了 98%。虽然说全球还没有一个能很标准地测试和量化患者满意度的体系。但是，我们花了很多的时间在测量患者满意度上。
克利夫兰是“以患者为中心”的医疗模式。我们不光关心患者，也要关心他的家人，比如说我们在晚上要给患者提供安静的环境和可口的食物；我们很侧重患者与医生和护士之间的交流，我们各个团队和各个学科的领导和他们的团队会进行轮转，在轮转的时候会问这个患者“您对我们的服务满意吗，我们还有什么地方要提高的？”。
虽然说我们没有量化的标准，可是我们一直持续地在坚持做这个事情，花了大量的时间在提高患者满意度上。
我们的“以患者为中心”是一个很重要的概念，甚至可以说是我们首先提出了这个概念。我们的前任首席执行官甚至写出了关于患者体验方面的书，我们在全球范围内传递这种价值观，同时其他的同行也要求向我们学习这方面的经验，其中也包括了中国的同行、中国的医生和医院。
另外，我们的医生不光为临床的结果负责，也要为患者的满意度负责。
我们会给患者，包括国际患者发调查问卷，让他们评级，从 1到 5，5 是最满意的，用这样一个评级制度来评价对护理工作和医生工作的满意度；医生和护士之间也会相互测试患者的满意度。
我们也会考虑患者是否做决定，是尊重患者意见的。我们的领导会亲自来到病房跟患者交流：你是不是对我们的服务满意。并不是说每一次我们都会听到我们愿意听到的答案。
我们会做常规的患者满意度调查，如果发现问题及时纠正，这也是我们的满意度能达到 98%的原因。
在这么多年的患者满意度研究过程中，我们发现最重要的是同理心（we care
about them）。这是我们患者最关心的一点，患者要感觉到我们是真正地关心他们，这是最重要的一点，患者也希望自己被理解。
不光是治疗方面的照顾，情绪方面的医生也要照顾，要了解到患者的心理期待和情绪起伏。眼神的交流很重要，都对康复是有作用的，所以这些对患者满意度的提高很有帮助的。
