酒店客人投诉怎么处理 [正确看待酒店服务中的客人投诉]
时间：2019-04-15 03:25:12 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
摘要：客人投诉在酒店的经营管理过程中是不可避免的，重要的是对客人的投诉要有正确的认识，尽量减少客人投诉。鉴于客人投诉原因的复杂性，通过投诉对酒店的影响，分析酒店对待投诉应有的态度，最后提出了一些降低客人投诉的解决措施。
关键词：酒店投诉 服务质量 顾客满意
投诉，是顾客发泄不满或表示抗议的一种途径。酒店每天要接待大量客人，而且酒店的经营管理工作非常的琐碎，在其经营活动当中有时难免出现一些失误，由此很容易引起客人的投诉。产生投诉并不可怕，关键是客人投诉之后，作为酒店如何正确对待这些投诉，来维护酒店的声誉和留住顾客。
1.酒店顾客投诉的原因
1.1酒店的设施设备质量问题引起的投诉
酒店的设施设备由于保养维修不到位，运行使用出现问题，不能满足顾客的需求，给客人带来很大不便甚至是伤害，这是导致酒店投诉的一个重要原因。例如，空调不制冷、照明和热水供应有问题，客房环境不佳，餐饮卫生状况不理想甚至有客人吃坏肚子的情况等等。
1.2酒店的服务质量方面的原因
造成酒店的服务质量不高的原因是多方面的，首先，酒店面对行业的竞争激烈，有的酒店管理者片面追求效益，着力抓经营促销来增收节支，造成重经营轻服务的现象很普遍，从而忽视对服务质量的管理，监督检查力度不够，这会直接影响到每一名员工，造成服务人员的服务意识淡薄，使酒店整体服务水平下降。其次，服务人员整体素质参差不齐，有的服务员服务技能、技巧不够娴熟，服务不规范，服务效率低或出现差错，从而引起客人的不满意。
1.3酒店的管理制度不严格
酒店的管理制度不严格是造成投诉的根本原因，建立健全酒店各项规章制度是做好企业的基石。目前，有些酒店在规章制度建立和管理方面存在这样几个问题：(1)规章制度不全面，没有深入到酒店管理的方方面面进行约束和管理；(2)规章制度陈旧，可能有些酒店的规章制度还是很久以前制定的，多年来并没有根据实际经营情况的变化而进一步完善发展，失去了制度的现实意义；(3)制度健全，但是没有严格执行，平时对规章制度的执行情况缺少监督检查，使规章制度形同虚设，没有起到监督约束的作用。
1.4客人方面的原因
客人的投诉有时并不完全是酒店方面的原因引起的，也会由于客人自身的因素造成投诉。酒店的客人来自五湖四海，客人们的职业、年龄、性格、心情、阅历、个人习惯、文化信仰等都不尽相同。同样的事情，发生在不同客人身上，客人反应不同，结果自然也会不同。有的客人醉酒会无理取闹，有的客人心情低落需要发泄，有的客人不了解酒店规定造成误解，有时还会因为文化差异造成误会，而客人往往不会认为自己错了，这些因素都有可能引起抱怨、投诉。因此，我们可以从客人的角度去研究客人，从而最大限度地满足客人的需求，真正让客人高兴而来，满意而归。
此外，还有可能由于不可抗力引起的投诉。例如, 因天气原因票务无法买到飞机票或火车票，飞机不能准时起飞；饭店已客满, 无法满足新客人入住需求；临时停电、停水；遭受自然灾害等等。
2.酒店对待投诉应有的态度
投诉只是一种方式，而投诉背后所揭示的是客人的怨气和不满，这才是投诉的实质和饭店最应关注的层面。作为买卖双方，顾客和酒店都不愿意产生投诉，一方面，客人会担心因为投诉浪费时间和精力，如果投诉再得不到圆满解决还会把心情搞糟，另一方面,顾客的投诉会给酒店的声誉带来负面影响, 但是，所谓“亡羊补牢，为时不晚”，如果酒店能通过投诉，认真总结经验教训,完善规章制度和服务规范,堵塞漏洞, 强化质检与培训,及时发现酒店经营管理的不足之处进行补救，同时还能够避免类似事件的再次发生，那么,投诉的出现也未尝不是一件好事。总体来看, 客人的投诉对于酒店来说也是利多弊少的, 所以, 酒店应高度重视每一个顾客的每一次投诉，不要小看任何一个小问题,它对企业或者个人可能造成大的影响,这些小问题处理好了就可能把投诉的客人变成酒店的忠诚客户。
3.酒店避免投诉的解决措施
鉴于顾客产生投诉的种种原因, 酒店应采用以下措施, 预防和解决顾客的投诉：
3.1加强饭店硬件设施设备的维护与保养
酒店的设施设备使用频率高、强度大，很容易损坏出故障，所以，酒店一定要加强管理，如果出问题要责任落实到人，使出问题的设备迅速及时地维修好并投入正常使用。平时做好各种设施设备维护和保养，同时准备好备用的设施设备，这样一方面能延长设施设备的使用寿命，降低酒店的经营成本，另一方面还能减少投诉，提高客人的满意度。
3.2加强培训，提高员工的服务意识和服务水平
酒店员工的服务水平直接影响酒店服务质量的高低, 即使酒店再怎么做营销推广吸引新客户，如果没有好的服务就不会有良好而稳定的效益。国内外著名的酒店之所以能取得成功, 主要得益于它们一流的服务水准。因此, 酒店必须重视和加强对所有员工的培训工作,使正确服务理念深入到每位员工的心中, 做到想顾客之所想,急顾客之所急,使为客人着想形成一种习惯，而不是把“宾客至上”时时挂在嘴上。同时,酒店员工的培训过程中，还要让员工学习如何应对不同种类的投诉和不同性格类型的顾客, 把以前发生过的投诉事件整理成册，作为员工学习的案例集，培训员工掌握好处理投诉的正确方法、技巧和原则，以此避免以后再有类似的事情发生，最好还能给员工一定的授权去解决一些小问题，从而避免投诉事态扩大。
3.3完善规章制度，加强酒店管理
科学规范的规章制度是酒店避免和减少顾客投诉，提高服务质量的有效手段。酒店的管理一定要科学化,有一套完善的服务质量管理控制体系，及时发现问题, 并及时地加以解决, 避免和减少投诉事件的发生。科学完善的规章制度, 能细化员工的工作职责,避免遇到问题时互相“踢皮球”。此外,有了规章制度，还要加大监督检查力度,保证各项规章制度的落实,实行奖惩分明和科学合理的考核制度,这样能极大地约束员工的违规行为和调动员工工作的积极性。
3.4拓宽宾客投诉的渠道
宾客在遇到问题时会抱怨，但是如果问题出现了却迟迟得不到解决或没有工作人员关注自己，那么客人就可能会非常生气使投诉进一步加深。所以，酒店应当完善投诉机制,有专人随时负责处理客人的投诉。一旦有宾客投诉,工作人员能迅速、及时地和宾客沟通进行处理,体现出对顾客的重视,用人性化管理来化解酒店与客人之间的矛盾。同时,酒店的所有工作人员在工作中都要注意发现问题、收集问题,进而不断地提高服务水平，还能避免客人一些“隐形投诉”的产生，因为从顾客的投诉心理上分析,有90%的客人不满意时并不投诉，如果酒店没有及时发现自身存在的问题，那么消费者就会“用脚投票”不再光临该酒店。因此,创新用多种客人乐于接受的方式进行问卷调查，及时发现那些不易被察觉的小问题。当投诉的顾客的问题得以解决之后, 要及时地回访客人再次表示歉意，同时将这次投诉进行分析、整理, 建立投诉档案,从而避免类似问题的再次出现，来改进饭店的服务。
总之，在酒店的经营管理过程中，客人的投诉是必不可免的，重要的是对客人的投诉要有正确的认识，尽量减少客人投诉。有效地处理客人投诉，能提高酒店的口碑，吸引到更多的客人。
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