备件管理规定
时间：2021-01-23 13:36:48 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
目 目
录 一、 备件采购管理
1.1 备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程 二、 备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 2.2 备件“三包”原则 2.3 备件“三包”期限 2.4 备件“三包”流程 2.5 相关职责 三、 备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.2 备件投诉处理 四、 备件仓储管理 4.1 备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标准 4.3 仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求 五、 备件销售奖惩政策 六、 附
件 附件 1：
****车被鉴定或计划单 附件 2：
三包急缺件采购流程 附件 3：
备件发运流程 附件 4：
配件配送中心对总部到站货物的处理流程 附件 5：
备件退货流程 附件 6：
备件换货流程 附件 7：
****客户投诉信息处理传递跟踪卡 附件 8：
委托发运申请书 附件 9：
三包外备件索赔跟踪表 附件 10：****三包外配件索赔流程 附件 11：备件技术咨询流程 附件 12：备件信息（投诉）处理流程 附件 13：常用备件最低储存量表（部分）
一、 备件采购管理 ******有限公司为更好地为各服务商做好******有限公司**车纯正备件的保供服务工作，在全国各大区域设立了客户服务分公司（代理商）作为各服务商的备件指定供应单位，各服务商按划定区域在客户服务分公司（代理商）进货。
本节中备件采购是指各地服务商向******有限公司客户服务有限公司各分公司（代理商）采购备件的过程，包括：备件的订购、发运、到货处理及结算。
1.1 备件订购管理 为了维护******有限公司利益和******用户利益，各服务商不得在******有限公司客户服务部（代理商）以外的渠道（含认定的协作配套厂）采购备件用作******有限公司用户服务，各服务商不得销售非******有限公司纯正备件给******有限公司用户。
各服务商在******有限公司客户服务部（代理商）月度备件采购额必须达到各服务商月度采购备件指标。月度采购额=上月三包结算费×（1+拓展率任务指标）。
各服务商必须有一定量的备件储备，为保证广大******有限公司用户需求，各服务商所储备的备件品种和数量应按照当地******有限公司保有量考虑，在按需求比例选择不低于 10 万元的备件作为最低储备量，新建站首批储备量不低于 5 万元。
服务商每月允许正常订货三次，品种、数量不限，但必须按照******有限公司订货统一模板；三包急缺件可随时订货。
所储备的备件与应满足******有限公司用户维修服务的需要，当用户需要的备件不能及时解决时，应立即与******有限公司客户服务部（代理商）联系，以最快捷的方式组织货源给予解决，以确保用户满意。凡因服务商缺件、又不能及时解决而引起的用户投诉，******有限公司客户服务部将实施考核和处罚，详见《规范服务处罚条例》。
1．对各客户服务部（代理商）备件保供的区域，******有限公司客户服务部不直接向该区域各服务商或用户供货。服务商原则上应在******有限公司规定的中转库辐射区域提货，限制跨库区提货及发货。******有限公司备件部向已签订技术服务合同，具备维修能力的已授权服务上提供******有限公司认可的备件。
2．各服务商在******有限公司客户服务部（代理商）采购备件将享受******有限公司调拨价。各服务商在进行备件销售时，其销售价格必须按照******有限公司规定的价格执行，严禁随意涨价。
3．******有限公司服务商的备件经理、备件订货计划员必须经过******有限公司备件部培训，考核合格后方可订购备件。
4．委托******有限公司客户服务部（代理商）发运的，必须认真注明发运方式、收货单位地址等。
1.1.1 常规备件订购流程 1．编制备件计划单 按照******有限公司订货统一模板填写订货配件数量，如果模板中没有所需配件，则另外填写配件计划单（附件 1）
2．审核备件计划单 服务商站长（经理）对备件计划单进行审核，确认无误后签字盖章。
3．报送备件计划单 备件采购员采用传真或电子邮件的方式向******有限公司客户服务部或指定代理商报送备件计划。
4．建档留存 备件采购员负责将每次备件计划单建档备案（保管期为二年）以便查阅。
1.1.2．紧缺备件订购流程 1．服务商急需订购而暂缺的零部件，可联系所属备件配送中心通知******有限公司总部直接发货，但挂账在相应客户服务部（代理商）下。
2．此种备件销售方式的销售额只能占到客户服务部（代理商）辖区销售收入当月考核指标的 10%以下。期间发生的运费由相应客户服务部（代理商）负责与******有限公司结算。
3．因客观原因造成的“三包急缺件”，各******有限公司客户服务部（代理商）直接向公司总部下采购订单，由******有限公司直接发货至各服务商。
4．紧缺备件订购流程图详见（附件 2）
1.2 备件发运管理 1．******有限公司客户服务部（代理商）负责办理******有限公司特约服务上的备件包装、发运工作。备件配送中心应该及时处理订购需求，并拒绝发运非******有限公司纯正备件。发运前，应对所发运的备件进行详细的检查，货物发出后，及时通知服务商货已发，请其注意查收，同时提醒其做回执确认。
2．备件发运流程图详见（附件 3）
1.3 备件入库管理 1．服务上接受到备件后应该做仔细的核对，并且要拒绝接受非******有限公司纯正备件；如果发现备件数量有差异，应及时与配送中心进行联系；清点无误后，做回执确认；货物清点后应对其进行合理的存放。应做好备件库房的“5S”管理，做好库存备件的日常维护工作。
2．备件入库流程图详见（附件 4）
3．备件换货流程图详见（附件 5）
4．备件退货流程图详见（附件 6）
1.4 备件结算方式 根据《******有限公司特约服务协议书》，从 201*年 10 月 1 日起，服务商备件订货采用“三包费转付备件订货款”和“收/支两条线”两种运行方式。
1．“三包费转付备件订货款”运行方式 ①客户服务部备件部门向财务部提供配送中心所辖服务商名单 ②财务部会计室根据备件配送中心所辖服务商名单向配送中心转付三包费用 ③会计室根据滚动付款原则向配送中心分付款后，向各服务商出具付款通知一式两份并加盖经办财务人员私人印章及财务章，寄配送中心 ④配送中心收到付款通知后，留一份作收款凭证附件，另一份加盖财务人员私人印章及配送中心财务章后，寄各服务商作为服务商记帐依据 ⑤对于以上转款流程，各配送中心、服务商如遇任何纠纷，自行处理，与******有限公司无关。
2．“收/支两条线”运行方式 ①各服务商“三包”费用的审核结算，原则上从客户服务部技术部门收到服务商 VIP三包结算数据之日起，一月内通知服务商开具“三包”费发票。
②各服务商的“三包”费用由财务部支付。从收到发票之日起，二月内付款。
③各服务商备件订货实行“现款现货”，即在向配送中心报送“备件订货计划”的同时支付该批备件进货款。
1.5 特殊备件管理流程 1.5.1．缸体的采购及费用结算 1．“三包内”缸体采购流程 ①******服务商在 VIP 系统中提出缸体“三包”申请。
②******有限公司客户服务部审核服务商的“三包”申请单《质量信息卡》（见附件 7），并填写《委托发运申请书》（见附件 8）。
③******有限公司客户服务部将审核批准的《质量信息卡》、缸体订单和《委托发运申请书》传给客户部备件处管理室。
④联系方式：
电话：
传真：
⑤备件经销室负责启票给委托部门指定的客户服务部（代理商）并开出《发运通知书》 ⑥备件储运室接到《质量信息卡》和《发运通知书》后负责打缸号和发运到委托部门指定的分公司（代理商）。分公司（代理商）以销售形式提供给提出申请的服务商。
⑦缸体的销售费用挂帐到服务商所属的客户服务部（代理商）。
⑧提出申请的服务商与委托部门以“三包”形式解算该缸体费用。
2．“三包内”缸体采购费用结算 ①三包缸体的运费由客户公司承担（按照 201*年运费政策实施）。
②三包缸体的费用由提出申请的服务商支付给所在备件分公司（服务商）。
3．“三包外”缸体采购流程及费用结算 ①备件配送中心传缸体订货计划（经理审核签字）到备件管理室。
②备件管理室将发动机采购订单传至备件采购室。
③备件采购室依据处长审批意见下发的缸体采购计划负责缸体的采购。
④备件经销室开销售发票、发运通知书。
⑤备件储运室按发运通知书打缸号并发运。（缸体打字按每台 150 元收费）
⑥缸体费用挂帐到各配送中心，由各配送中心向用户收取。
⑦为防止市场上发动机缸号的重复，备件配送中心负责旧缸体的收回或原缸体号码
的销毁。
1.5.2．发动机的采购及费用结算 1．“三包内”发动机采购流程 ①******服务商在 VIP 系统中提出发动机“三包”申请。
②客户服务部审核服务商的“三包”申请单（质量信息卡：附件 7）并报经理签字。
③各部门将批准的质量信息卡、发动机订单和《发运委托申请书》（附件 8）传客户部备件处管理室。
④联系方式：电话：
传真：
⑤备件管理室将批准的质量信息卡传备件采购室。备件采购室下采购计划，负责发动机的采购。
⑥备件经销室负责启票给申请服务商，并开出发运通知书。
⑦备件储运室接到质量信息卡和发运通知书后负责打发动机号并发运到提出申请的服务商处。
⑧发动机的销售费用挂帐到委托发运的部门。
⑨客户服务公司与各委托部门结算费用。
2．“三包内”发动机采购费用结算 ①三包发动机的运费由客户公司承担（按照
运费政策实施）
②发动机总成材料费由各委托发运部门承担。
③客户服务部每月底与各委托部门对接发动机材料费，各委托部门付款给客户服务公司。
3．“三包外”发动机采购流程及费用结算 ①备件分公司传发动机订货计划（经理审核签字）报备件管理室，报备件处主管审核签字后传备件管理室。
②备件管理室将发动机采购订单传备件采购室。
③备件采购室依据主管审核意见下发的发动机采购计划负责发动机总成的采购。
④备件经销室开销售发票，发运通知书。
⑤备件储运室按发运通知书打缸号、发运。（缸体打字按每台
元收费）。
⑥缸体、发动机费用挂帐到各配送中心，再由其向用户收取。
⑦为防止市场上发动机缸号的重复，备件配送中心负责旧缸体的收回或原缸体号码的销毁。
二、备件索赔管理 2,1 备件索赔范围 对已超过整车“三包”期的******有限公司系列**车，出现产品质量问题且不超过******有限公司系列**车备件“三包”承诺期限范围，需更换属******有限公司配送中心、服务商提供的“三包”索赔备件的，其“三包”索赔按本管理方法执行。整车“三包”期内的备件索赔，按《******有限公司系列**车三包规定》执行。
2.2 备件“三包”原则 1．对出现产品质量问题且不超过******有限公司系列**车备件“三包”承诺期限范围的******有限公司系列**车备件，按照备件“三包”的基本原则，实行“以件换件”的原则。用户必须持维修发票或购货发票到提供备件的******有限公司服务商进行判定，确属产品质量问题的，用户可享受******有限公司系列**车备件“三包”服务。
2．用户购买并自行简单维修及保养更换的非重要性能备件（公司应注明、分类，其中不可自行拆散、松动紧固件类除外）其出现产品质量问题，仍可享受备件“三包”的政策。
3．用户享受整车“三包”外备件索赔的车辆必须是在******有限公司服务商按《******系列**车三包规定》定期进行了检查、保养、并有记录的车辆。
4．本管理办法施行整车“三包”外索赔的备件必须是******有限公司纯正备件。在索赔备件“三包”期内更换或维修的******系列**车备件，其“三包”起始时间从购买该备件之日起计算。
5．凡属******有限公司服务商错判、误判因其退换的******系列**车备件、自行拆卸造成总成零部件缺件及装配不当造成损环的其他备件，不属于******系列**车整车“三包”外备件的“三包”索赔范围。
******有限公司客户服务部及其区域备件配送中心、******有限公司服务商不承担除“三包”备件以外的其他项目的赔偿。
2.3 备件“三包”期限 1．属于《******系列**车三包规定》新车零部件保修期为一年（含）以上的，对应的******系列**车备件“三包”期限：以备件销售给用户之日起（以******有限公司服务商开具的发票为准），6 个月内或行程 4000 公里内，享有******系列**车备件“三包”权利，但其中任何一项超出，均视作已过“三包”期。
2．属于《******系列**车三包规定》新车零部件保修期为一年以下的，对应的******系列**车备件“三包”期限：以备件销售给用户之日起（以服务商开具的发票为准），1 个月内，或行程 1500 公里内，享有******系列**车备件“三包”权利，但其中任何一项超出，均视作已过“三包”期。
2.4 备件“三包”流程 1．用户发现备件有质量问题，提出换件申请，但必须保证备件的完整性。
2．服务商接到换件申请后，进行质量鉴定，确认是质量问题的，为用户更换备件，向备件配送中心提出换件申请，并制定质量返回件跟踪表；确认不是质量问题的，则不予更换备件，并将旧件退回。
3．备件配送中心接到换件申请后，查询进货途径，确认后，为服务商提供新的备
件，向客户服务公司提出换件申请，并填写质量返回件跟踪表；确认不是正规途径进货，则不予更换备件，并将旧件退回。
4．客户服务部接到换件申请后，先把返回件接收到待处理库内，在查询进货途径，确认后，为备件配送中心提供新备件，向配套厂家提出换件申请，并填写质量返回件跟踪表；确认不是正规途径进货的，则不予更换备件，并将原件退回。
5．配套厂家接到换件申请后，进入公司质量件索赔程序。
具体“三包”外备件索赔流程如下：
①******有限公司服务商向所属区域******有限公司备件配送中心提出“三包”申请时，必须书面形式将备件质量问题详细情况拟好清单，并填写好《备件“三包”索赔跟踪表》（附件 9）传递到所属区域******有限公司备件配送中心，并将“三包”索赔备件寄送到所属区域******有限公司备件配送中心。
②所属区域******有限公司备件配送中心对******有限公司服务商寄送的索赔件进行进货途径检查核实，确认后上报******有限公司客户服务部审批。
③******有限公司客户服务部根据“******有限公司三包外备件索赔流程”规定，及时通知质量部联系相关配套供应商到******有限公司客户服务部备件物流处备件储运室旧件库房进行“三包”索赔备件确认；对争议较大的“三包”索赔备件，质量部应协同******有限公司客户服务部进行处理。配套供应商在接通知后 10 个工作日内未到******有限公司客户服务部备件物流处旧件库房进行“三包”索赔备件确认，则视为该配套供应商占用库房，******有限公司客户服务部将按此批“三包”索赔备件总金额的 3‰收取仓储保管费。
④所有发回到配套供应商有质量问题的“三包”索赔备件进入公司质量件索赔程序，经配套供应商进行质量鉴定确认后，统一执行“以件换件”的原则并将原件返还给******有限公司客户服务部。
⑤如配套供应商发现属于******有限公司服务商错判、误判情况，则可向******有限公司品管部提出复查申请。******有限公司品管部接到申请后，组织******有限公司相关部门人员到配套供应商处进行复查确认。复查确认是质量问题的，配套供应商须履行索赔职责并承担，******有限公司相关部门人员的差旅费和返还备件检查费；如复查确认是******有限公司服务商错判、误判情况，则由客户服务公司对其进行索赔备件价值金额 1~2 倍的处罚，并对该批无法索赔的误判件重新启票发给服务商。
“三包”外索赔流程图详见（附件 10）
2.5 相关职责 1．******有限公司服务商负责对“三包”期内出现质量问题的******系列**车备件进行判定，核实，登记，更换新件。对“三包”件建立跟踪档案并统一汇总。
2．提供维修备件的供应商，必须将其维修备件做好永久性标识，对于小件和不能做标识的备件，供应商应当在备件包装上有明确标识。
3．对于配套供应商经鉴定退回的不属质量问题、不予“三包”索赔的备件，配套供应商必须向备件物流处旧件库房提交鉴定书。
4．备件配送中心负责对返回件的进货途径进行检查、核实，发现不是正规进货途径的，则不予更换备件，并将旧件退回。
5．客户服务部负责先把返回件接收到待处理库（旧件库）内，再对返回件的进货途径进行检查、核实，发现不是正规进货途径的，则不予更换备件，并将旧件退回。
6．******有限公司品管部接到申请后，负责组织******有限公司相关部门人员到配套供应商处进行复查确认。
三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.1.1．技术咨询范畴 ******有限公司用户向经销商提出有关备件的咨询问题时，经销商应首先将信息上报给对应的******服务商和备件配送中心，当上述单位无法做出判断给予回复时，该备件问题将提交给******备件咨询专责组处理解决。
3.1.2．技术咨询流程图 备件技术咨询流程图详见（附件 11）
3.1.3．专责组工作职责 1．备件咨询专责组备件档案的建立和维护。
2．备件咨询专责组负责备件调拨，零售价格的制定和维护。
3．备件咨询专责组负责新增备件技术状态的咨询和解答工作。
4．备件咨询专责组负责定期对各相关单位（指备件部门各室及各备件配送中心）有关人员进行备件技术知识培训。
5．备件咨询专责组负责牵头《维修 BOM.》的编制工作。
6．备件管理室负责定期（每半年至少组织 1 次）牵头组织备件咨询专责组，备件采购室，备件储运室等单位一起确定因各种原因造成不能使用的备件，分析后形成报告，提交至公司有关部门进行处理。
7．备件管理室在收到公司下文要求停止使用某种备件的通知时，必须先明确停止使用的原因，备件编码，备件件号，备件名称，备件的配套厂家，然后把停止使用的备件的处置方案及各单位需要协助的事项发问通知个单位。
3.2 备件投诉处理 投诉处理流程图详见（附件 12）
四丶备件仓储管理 4.1 备件存储管理 1．备件库房应有定置图和定置区域划分，所有的货架或区域、备件要有相应的标识。
2．备件应按定置要求摆放，至少有 90%的备件上架。不能上架的备件要放在垫板上，并摆放整齐，保持干净，并确保安全。
3．备件库实行定期盘点制度，并作记录。
4．有备件管理的台账，通过电脑查询相关备件的主要信息。
5．有缺件处理流程，有相关跟踪记录。危险品要隔离存放。
6．备件库必须整洁、明亮、通风，配备必要的消防器材。
4.2 常用备件最低库存标准 为保证维修生产的顺利进行和客户对备件的需求，技术服务中心应对常用备件设置最低储存量标准，附件 13《常用备件最低储存量表》为部分常用备件的最低储存量要求。
4.3 仓库空间要求
仓库空间包括仓库、办公区、销售和展示区等所占用的面积。备件仓库的规模依据服务商的规模而定。
4.3.1 备件空间 1．备件仓库是备件系统的基本功能区，需要有足够的面积以使运营顺利进行。通常它分为备件存储区，接收/卸货区，临时存放区以及发料区。
2．备件仓库分区的首要原则是约 85%的面积应用于存放主要备件，接受和卸货区应为空地，位于仓库入口处以便堆放刚刚购进的货物，该区域应占备件仓库面积的 7%；临时存放区用于存放保修替换下来的零部件，以免与正常的备件混淆，建议该区占面积的 5%；发料区用于仓库向车间和对外销售发出备件，建议该区域包括发料门和发料窗，发料窗内侧配发料台，其尺寸为宽度 0.5m，高度与发料窗台平齐，占面积的 3%；此外还应有一定面积的办公区，办公区应配有标准的办公设施：包括电脑、打印机、电话及相应的办公桌椅等。销售柜台和展示区应设在展厅之内。相关标准应符合******公司下发文件标准。
4.3.2．仓库规模 根据服务商不同规模，推荐备件仓库面积如下：
A 级仓库 库房面积：60 ㎡（最小面积要求）
适用于 9 个（含）机电维修工位 B 级仓库 库房面积：35 ㎡（最小面积要求）
适用于 5 个（含）机电维修工位 C 级仓库 库房面积：10 ㎡（最小面积要求）
适用于 2 个（含）机电维修工位 4.4 仓库的规划要求 仓库的规划设计由仓库的规模和形状决定，但都需采用封闭式结构。仓储货架主要采用楼阁式货架结构，安装适量特殊货架；仓库在防火、防盗、防尘、防潮等方面必须符合国家的有关规定及******公司的有关要求。仓储区域可依据备件的各种类型加以划分，而备件可以依据其尺寸和占用面积的不同进行归类。
1.仓库货架主要分为楼阁式货架和特殊类货架 货架均采用钢制隔板货架，为充分利用空间可采用阁楼式货架。较重物品应存放在下层货架上，而重量轻的物品应存放在货架的中上层，以方便取货。可以调节式货架优于固定式，带角度调节狭槽的货架适用性更强。楼阁式货架外型尺寸如下（仅供参考）：
货架总高度：1800——2000mm
每组货架长度 B：1000——2000mm
货架深度：500——800mm 备件发料窗口 备件发料窗口设于办公区内，高 1m，材料选用合金铝窗，发料门于发料窗旁，应朝向维修车间通道，可以在需要备件时迅速供应。接受/卸货区应该单独划分，位于仓库卸货大门旁边，在大门附近预留出一定的空间，以便将来扩展，在规划具体的备件仓库时服务商可咨询******公司备件部。仓库应配备适当类型和数量的货架，并依据如下分类对各种备件和用品进行管理。
备件需求频度
小型，中型，大型设备
较重和较轻备件
存放料盒要求 存放料盒是专门为存放标准及其他小体积备件而设计的，存放料盒可以用塑料或者硬纸板制成。
过道标牌 在货架顶部适当为止安装双面蓝底白字的标示牌，标示牌尺寸为 220x150x2 （mm）。材料为有机玻璃等，印上 A、B、C……英文大写字母，称为过道牌。
五、备件销售奖惩政策 1、备件销售奖惩政策参加商务支持政策有关规定。
2、各配送中心每季度对所辖区域内服务商本季度备件进货完成情况进行考核。考核要求按照********车有关政策中备件考核的相关要求进行考核，每个季度进行考核一次。
3、各配送中心负责不定期监督、检查所辖区域内各服务商的******纯正备件使用情况，对检查中发现有服务商使用非********车客户服务部（或配送中心）提供的备件的，********车公司将按照《规范服务处罚条例》予以严厉处罚。
4、各备件配送中心负责不定期监督、检查所辖区域内各服务商的******备件销售情况，对检查中发现有服务商高于******公司网上公布备件价格进行销售的，********车公司将按照《规范服务处罚条例》予以严厉处罚。
5、各配送中心负责考核服务商备件资源储备，对服务商因缺件且未及时组织备件资源，并由此导致用户投诉的，********车公司将按照《规范服务处罚条例》予以严厉处罚。
6、因配送中心不认真检查而致使当地备件保供不及时、价格混乱者，客户服务部将对配送中心进行处罚。
六、附件 附件 1：********车备件订货计划单 ********车备件订货计划单 订货单位：
单位编码：
联系电话：
发货方式：
编
号 名
称 数量 备
注
经办人：
主管：
单位盖章：
年
月
日
流程说明：
1、 我方开票一律以编号为准，备件名称仅供参考 2、 订购备件必须最新价格本中每个品种的最低包装量的倍数下订单，否则，各分公司可考虑收取适当的包装费用 3、 其它事项请参照本手册《备件采购管理》规定执行
附件 2“三包急缺件采购流程”
附件 3：备件发运流程 ******车服务商 客户服务商（代理商）
客户服务部 下订单 下订单 物流
流程说明：
1、 收到采购订单后根据订单拣货 2、 判断库存是否满足要求，如不满足，直接进入备件配送中心采购流程，同时回执通知，如能满足要求，直接进入下一流程 3、 对备件进行仔细的检查核对，无误后，库管员做销售出库，生成出库单，同时备件配送中心通知服务商注意查收，直接进行货物发运
附件 4：配件配送中心对总部到站货物的处理流程 配件配送中心对总部到站货物的处理流程 收 到 采购订单 根据采购订单拣货 判断库 存是否 满 足 需回执通知 备件采购中 心采购流程 回执确认 对备件进行检查 销售出库 出库单 货物发运 通知服务商 注意查收 否是
流程说明：
1、 服务商接到配送中心的提货通知后进行备件核对 2、 如果点货通过，直接将货物入库，生成入库单，通知做回执确认；如果点货不通过，直接进入下一流程 3、 判断点货不通过的原因，如果是物流损坏，则直接找物流公司进行物流索赔，如果是质量问题，直接进入服务商退货或换货流程，如果是数量有差异，进入下一流程 4、 判读数量差异类型，如果是发货少、或者装箱数量少、回执备件配送中心要求补货发运，如果是发货数量多，补做采购流程
附件 5：备件退货流程 通过 不通过 物流损 坏 数量差异 点货 货物入库 入库单 回执确认 核对货物明细 接到配送中心提货通知 不通过的原因 物流索赔
服务商退货或换货流程 差异 类型
要求配送中心做补货发运 补做 采购流程 发货少、 装箱数量少 发货多 质量问题
流程描述 1、 对于确定质量问题和二次三包等旧件服务商直接向配送中心提交换货申请，生成换货申请单 2、 配送中心接到换货申请后确认换货，生成换货确认单 3、 服务商接到配送中心的换货确认后由库管做换货出库，生成出库单，实物出库 4、 配送中心确认换货交接无误后，生成交接单 5、 配送中心库管做换货入库，入配送中心旧件库，生成入库单，实物入库，进入质量旧件处理流程；同时做入库通知生成通知单，通知服务商换货商品已经入库 附件 6：备件换货流程
潜销物品，配送中心下单失误，以及部分质量退货 退货申请单 退货申请 退货确认 退货确认单
退货出库 出库单
退货交接
退货入库 交接单 入库单
入库通知 通知单 通知服务商退货物品已入库 质量问题，二次三包等旧件直接做换货申请（部分无法索赔除外），不做财务处理
流程说明：
1、 滞销或者由于失误等原因服务商向备件配送中心提出采购退货申请 2、 配送中心确认退货后生产退货确认单 3、 服务商在接收到退货确认后，库管做退货出库，生成出库单，实物出库 4、 备件配送中心确认退货交接无误后，生成交接单 5、 备件配送中心做退货入库，生成入库单，实物入库，同时做入库通知，生成通知单，通知服务商退货商品已经入库 附件 7：
********车客户投诉信息处理传递跟踪卡 信息发出单位编号：
客户服务部编号：
投诉类别 服务（F）
产品质量（Z）
备件（P）
信息发出单位
联系电话
信息类别 □一般
□重大
□告急
发出时间
车型 车辆识别号 发动机号 出厂 购车 行驶里程 车主 联系电话
质量问题部位及故障性质 （车辆确定故障部位后面一栏打勾）
性质 零件 外观 装配调整质量 其它问题 底盘部分
电气部分
车身部分
发动机部分
空调部分
其它
车辆用途
故障发生时的 车速情况
路面情况
装载情况
车辆改装情况
故障零部件生产厂家
故障原因及处理意见
配套件损坏情况（件名及供应商）等
损失估计（元）
技术服务处处理意见及处理人、处理
信息 回访 结果
登记人
回访单位 呼叫中心
年
月
日 质量信息回复及改进情况（以下由******公司内部职能部门填写）
围绕原因分析做展开的工作
问题原因
结论
责任单位
临时措施
永久措施
建议
改进情况客户服务部意见
注：1、产品质量投诉：可加附件（照片、事件说明、处理协议、燃机油资料卡）等
附件 8：委托发运申请书 委托发运申请书 货物 名称
委托 部门
发运 方式
收货单位（人）名称
到站
收货单位（人）电话
邮编
收货单位（人）地址
备注：
审核：
申请人：
年
月
日
附件 9：三包外备件索赔跟踪表 三包外备件索赔跟踪表 序号 备件 编号 备件 名称 购货 时间 购货数量 购货发票号 换货 单位 销售时间 换货数量 换货原因 配套供应商 备注
编号：
审核：
签收：
年
月
日 备注：1、购货时间和购货发票系指分公司或服务商从客户服务有限公司进货的时间或发票号 2、销售时间系指分公司或服务商销售给********车用户的时间
附件 10：********车三包外配件索赔流程 用户 服务商 备件配送中心 客户服务公司 配套厂家
流程描述：
1、 服务商接货时发现少件，立即向备件配送中心提出补货申请 2、 备件配送中心接到申请后，进行数量核实，确认是发运中的问题，则进行补货；如果发运数量正确，那么不予以补货。备件配送中心接货时发现少件，立即向客户服务部提出补货申请
提出换件申请 进行质量鉴定 是否为质量问题 不予更换旧件退换 进行更换 向配件中心提出更换申请 查询进货途径 确认途径是否正规 为服务商提供备件，向客服公司提出换件申请 把返回旧件收到待处理处（旧件库）再查询送货途径 确认途径是否正规 进入公司质量索赔程序 为配送中心提供备件，向厂家提出换件申请 否 是 否 否 是 是
3、 客户服务部接到申请后，进行数量核实，确认是发运中的问题，则进行补货；如果发运数量正确，则不予以补货；客户服务部接货时发现少件，立即向配套厂家提出补货申请 4、 配套厂家接到申请后，进行数量核实，确认是发运中的问题，则进行补货
附件 11：备件技术咨询流程 备件技术咨询流程
附件 12：备件信息（投诉）处理流程 ******车用户提出备件咨询 服务商受理 判断是否解决 备件咨询专责组 备件配送中心受理 判断是否解决 信息反馈 否 否 是 是
流程说明：
1、 信息人员收集信息（包含呼叫平台转达）
2、 信息处理人员填写信息登记表并落实时间、责任人、信息来源方联系方式以及事由等 3、 信息处理人员立即调查具体情况，并将处理情况、相关责任人呈报备件经理，由经理批复下一步处理意见 4、 信息处理人员根据备件经理批复将处理意见入档，情节严重的则对责任人提出处罚 5、 客户服务部领导对处罚申请进行审批并发布
附件 13：常用备件最低储存量表（部分）
序号 备件名称 备件编码 适用车型 最低数量要求 备注 a 类 b 类 c 类 1 空滤芯总成
30 20 10
信息收集 （平台转达）
相关的基本信息登记并落实情况 审 批
签发处罚意见 结束 是 否 领导审批 部领导审定 开始
2 汽油滤清器总成
40 20 10
3 机油（4.0 升）15W/40SJ
30 24 12
4 离合器分离轴承及座
10 5 3
5 离合器压盘总成
20 10 5
6 机油
48 24 12
7 齿轮油（重负荷）（3.0 升）
36 18 6
8 刹车油（1 公斤）
24 12 6
9 制动液（901-4）
24 12 6
10 火花塞
40 20 8
11 机油滤清器
40 20 10
12 离合器摩擦片总成
20 10 5
13 空滤芯总成
10 5 2
14 机油滤清器
40 20 10
15 空滤芯总成
50 20 10
16 火花塞
40 20 8
17 汽油滤清总成
20 10 5
18 离合器压盘总成
20 10 5
19 离合器摩擦片总成
20 10 5
20 汽油滤清器总成
20 10 5
备注：a 类、b 类分别指 a 类技术服务中心、b 类技术服务中心，c 类指快修服务站。
