[浅论企业如何做好接待工作]企业接待工作的重要性
时间：2019-05-02 03:22:56 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
中图分类号：F2文献标识码：A 摘要：随着社会经济的飞速发展，在各类业务活动大量增多、社会经济交往日益频繁的今天，商务接待逐渐成了企业工作的一个重要组成部分，同时也成为体现企业自身形象的门面和窗口，联系各单位的桥梁和纽带。因此真正了解和重视接待工作的意义和作用，提高接待人员素质，提升接待服务水平，是企业当前急需解决的问题。关键字：企业 ； 接待 ； 服务 ； 工作
接待是一种招待和交际活动，是人类社会关系和社会交往实践的产物。对于企业而言，经营工作是龙头，而接待工作则是经营工作的重要组成部分，接待工作做得好，能对企业的经营工作起到润滑和助推的作用。同时，其对展示企业形象，优化发展环境，推动企业发展质量的提升具有重要意义。做好接待工作是企业适应对外开放和市场经济发展的现实需要。
一、接待工作的意义和作用
（一）服务保障
接待工作是为企业经营活动提供物质条件和服务保障的工作，是为公司客户服务的工作。这就要求公司各职能部门与接待主体部门通力合作，共同筹划和运用公司的人力、物力、财力，以保证接待活动的正常运行，通过为客人（领导）来公司的访问、参观、考察、技术交流等各项活动提供必要的工作和生活条件。因此，服务保障是公务接待工作的基本属性。
（二）展示形象
接待工作是企业的窗口和“门面”，实现多领域、多层次、多方位的对外合作交流的桥梁和纽带。接待人员是企业的“形象大使”。接待工作和接待价值具有塑造、维持和创新企业形象的作用。热情、周到、优质、高效的接待服务，对于创树企业品牌，提升企业在外界的知名度和美誉度具有重要意义。
（三）扩大对外交往
接待也是一种投资，有着明显情感效应和延伸效应。通过热情、周到、细致的服务和良好的印象，能够广交海内外朋友，进一步扩大企业对外交流。在接待过程中，通过与各级、各类客户的接待服务接触，形成适宜企业发展的良好市场环境和牢固的客户关系，使接待工作真正成为生产力。
二、重视提升接待人员素质
企业能不能给来访客户留下良好的印象，除了硬件设施之外，接待人员的素质也是一个重要因素。这就要求接待人员要十分注意接待礼仪，在接待时要衣着整洁得体，言谈热情文雅，举止庄重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到朴实、真诚、热情，使来访客人有“宾至如归”的感觉。同时，接待人员要注意平时的学习积累，了解掌握各方面的知识，以便更好地做好接待工作。
（一）提高综合素质。接待人员是接待工作的主体，也是企业对外形象塑造的“排头先锋”。因此，对接待人员的素质和工作完成效果要求愈来愈高。要求接待人员既要有扎实的业务理论功底和一定的管理能力，又要有比较深厚的知识积累；既要有良好的全面协调能力，又要有娴熟的接待组织能力；既要有一定的统揽全局的掌控能力，又要有细致入微的服务意识。
（二）提升服务能力。接待工作的好与坏，直接影响到企业的对外形象。这就要求接待人员在每一次的接待过程中，充分做好客人到达前的准备工作，客人到达后的服务工作，客人离去时的收尾工作。要讲求工作效率、雷厉风行、严格接待规程；坚持以人为本、热情周到，准确合理、规范有序、务实高效地开展接待工作。
（三）发扬四种精神。一是发扬顾全大局、密切协作的精神；二是要发扬任劳任怨、无私奉献的精神，正确理解苦与乐、正确对待得与失；三是要发扬克已奉公、廉洁自律的精神，严格执行各项规章制度，不吃拿卡要，不占小便宜，时刻以事业为重；四是要发扬真诚周到服务，礼貌敬语待客的精神，使我们的接待工作真正树立起对待客户良好的工作态度。
三、如何规范接待流程
接待流程根据目前企业开展接待活动的特点和实际，具体可分为客人抵达前的准备工作，客人抵达后的接待服务工作和客人离去后的总结工作三个阶段。
（一）客人抵达前的准备工作
准备工作充分，才能为整个接待工作的顺利进行，奠定良好的基础。迎客准备工作主要包括接受任务、制定方案和组织配置资源等环节。
1.接受任务。接待部门受领任务，要掌握本次接待任务的基本情况和要求，做到“四个了解”，即了解客人的基本情况；了解客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具；了解客人的活动日程安排；了解公司的接待流程和规格。2.制定方案。接待方案是接待工作的主要文字依据，是参与接待部门和有关人员的行动准则和办事指南，在接待工作全过程中起规划、指导、沟通和协调的作用。
2.组织和配置资源。接待过程，事实上是组织、配置和整合各种接待服务资源，包括接待设施、设备、人员、物资等，从而圆满完成接待任务的过程。接待任务的完成，并不是由一个单位的接待部门独立完成的，而是需要包括接待部门、主责部门、配合部门等的通力协作，共同完成。
3.检查落实。按照接待方案的要求，对各项迎客准备工作，特别是接待场地、设施、车辆等，逐项检查落实，是迎客准备阶段的最后一个环节。发现问题，应及时改进。
（二）客人抵站后的接待服务工作
客人抵站后的接待服务工作，是整个接待过程的中心环节，是面对面的接待服务过程。在这个过程中，要按照接待方案的要求组织实施，认真负责，一丝不苟，完成每一个接待服务事项，同时要根据变化了的情况，适时修正方案。这就要求接待人员特别是负责人掌握全局，善于协调和沟通；求真务实，善于随机应变；及时向上级领导请示汇报，善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任务。
1.迎接准备。接待人员应当准确了解来宾所乘交通工具的航班号、车次以及抵达时间。接站前，应保持与机场（车站）的联系，随时掌握来宾所乘航班（车次）以及天气的变化情况。如有晚点，应及时作出相应安排；接站时，迎候人员应留足途中时间，提前到达机场（车站），以免因迟到而失礼。
如果来宾人数较多，为了在接站时避免混乱，应事先排定乘车号，在来宾抵达后，将乘车表发至每一位来宾手中；根据来宾和迎送人员的人数，以及行李数量安排车辆，乘车座位安排应适当宽松。应提前制作住房表，并随同房卡一起发到客人手中，住房表可以使来宾清楚自己所住的房间，也便于来宾入住客房后宾主之间相互联系，住宿房卡可以在客人下榻宾馆前台发放，主宾入住客房，应有专人陪同引导。 2.迎送规格。一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员应与来宾的身份相当。若由于种种原因，主方主要人员不能参加迎送活动，使双方身份不能完全对等或对应，可以灵活变通，按业务对口原则，由职务相宜人员迎送，但应及时向对方作出解释，以免误解。
3.迎送原则。迎客走在前，送客走在后。电梯礼节：先上后下，进后靠里，接待员亦是电梯应接员。位置礼节：两人行，右为大；三人行，中为大，右为次，左为最次；引领时走在客人左前方两三步远的地方。
4.坐车安排。客人抵达后，从机场（车站）到住地，一般由主人及接待人员陪车，应请客人坐在主人的右侧。如是两排座，接待人员坐在司机旁边。上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。遇客人先上车，则客人随便坐在哪个座位上，这个座位就是上座，接待人员不要去纠正。轿车上的座次有主次尊卑讲究，在中国的传统礼仪中，车上最尊贵的位置是后排与司机的座位成对角线的座位，即后排右座，其余座位的主次尊卑次序是：后排左座、后排中座、前排右座，简言之，即右为上，左为下；后为上，前为下。抵达目的地时，接待人员要先下车，从车尾绕过去为客人打开车门，以手挡住车篷上沿，协助其下车。
5.宴请安排。要预先通知客人和陪餐领导宴会的时间、地点；掌握宴请的人数、职务、时间、地点，并提前通知酒店；摆放宴会桌签，并认真核对确认；接待人员提前1小时到达，督促检查有关服务；严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢；接待人员主动引导客人入席、离席。
宴请时应注意的礼仪。排好餐饮菜单，要体现民族特色、地方风味、节令时尚、饭店拿手和客人喜爱的菜肴，少上昂贵菜肴，不上禁忌菜。关于饮食禁忌，提前掌握客人信息，目的是回避客人禁忌，做到让客人满意。定好就餐形式，宴请总是通过一定的宴请形式来完成的。一般在酒店宴请，要提前根据客户身份、来访目的请公司领导确定宴请规格。排定就餐座次，正式宴会桌次的排列：来宾的位置以离主人座位的远近而定。一般按各人本身职务排列，圆桌正中为主人位，1号来宾坐在主人右手的一侧，2号来宾坐主人左手的一侧，3、4、5、6、7、8、9号等来宾依次分别坐在两侧。
6.会议安排。提前掌握会议基本情况，包括参会人员的姓名、职务、人数、会议主要内容及性质；提前准备开会用水电、水果、投影、电脑、话筒、材料等；接待人员通知公司有关部门和领导做好参会准备，并视客户情况，通知相关领导做迎接和引导工作；确定会议时间，安排好会议场地、座位，排定会议座次、打印桌签等。
（三）客人离去后的有关工作
客人离去后的有关工作，主要指接待工作结束后的扫尾工作和经验总结的工作。
1.送行。送行是整个接待过程最后的环节，要认真对待，给客人留下难忘的美好印象。要核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机、火车停靠的情况；要根据接待方案和公司领导安排，确定送行方式和送行人员；安排车辆送递机场或车站，特殊情况要考虑贵宾通道的开设；送行人员要目送客人所乘飞机、火车启动后再返回。
2.总结经验。每次接待任务完成后，要及时、认真进行总结。肯定成绩，找出差距，对有突出贡献的单位和个人进行表彰。通过进行总结经验教训，深化对接待工作规律的认识，促进接待工作水平不断提高。
四、接待过程中应注意的问题
接待过程要细心。接待工作比较繁杂，每一个环节都直接或间接地影响到公司的整体形象，接待人员一定要细心、小心，不能粗心大意、宁可备而不用，不可用而不备，否则就会在变化了的情况面前束手无策，易出漏洞。偶然的情况，往往会使我们措手不及。如有时召开会议按通知要求有这么多人参加，准备了这么多的会场和桌椅，结果有些单位多派一些人参加，临时找人摆座椅弄得手忙脚乱，使与会人员不能按时就座。有时出席会议领导有变化，本来了解到一位领导出差未回，桌签就没有放，结果在临开会的几分钟这位领导突然来了，弄得措手不及。不管怎么说这都是由于工作考虑不细造成的。所以说办会要经得起检验，办事要经得起核查。计划要周详，行动要谨慎。接待人员必须使自己养成细心再细心的工作习惯。
总之，企业在发展过程中就要注重全方位的发展和提升，接待工作作为企业经营不可或缺的重要部分，是展示企业形象的前沿窗口，是实现企业多领域、多层次、多方位对外合作交流的桥梁和纽带，同时也是提升员工素质，推动企业健康发展的有力抓手，做好接待工作，任重道远、意义重大。
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