【读者导向下的图书馆服务与创新】读者导向理论
时间：2019-04-01 03:12:46 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
[摘要]认为图书馆读者导向是指以动态满足读者需求、提升读者价值为图书馆各项服务的出发点，在服务过程中，特别注意读者的信息能力、需求偏好以及查询行为的调查分析，重视信息产品开发和服务手段的创新。以南昌工程学院为例，在连续三年进行调查研究的基础上，分析新形势下图书馆的服务价值取向，探讨如何改变传统的“藏以致用”和以“提供信息服务”为中心的服务模式，以便动态调整以读者为导向的服务机制。
[关键词]读者导向 图书馆服务 图书馆创新服务创新
[分类号]G250
所谓图书馆读者导向，是指图书馆以满足读者需求、增加读者价值为图书馆各项服务出发点，在服务过程中，特别注意读者的信息能力、需求偏好以及查询行为的调查分析，重视信息产品开发和服务手段的创新，以动态地适应读者需求。它强调的是要避免脱离读者实际需求的信息生产或对信息的主观臆断，更好地为读者服务，促进图书馆服务效益的提升。提升图书馆服务效益是图书馆管理和服务中的落脚点。强化图书馆自我宣传，让读者共知图书馆资源，指导读者利用图书馆，教会读者获取信息的方法和手段，提高读者利用信息的技能，根据读者需求动态调整服务机制，激发读者信息需求，对于推动图书馆服务效益的提升具有极其重要的意义。
1 样本取证分析
对于带着不同期望值来到各种实体或虚拟图书馆获取所需服务的读者，因其在个人兴趣、图书馆认知、感觉、情感、知识水平、职业生涯规划等方面都存在较大差异，他们对信息的需求和表现出来的信息行为也有所不同。
以南昌工程学院为例，2009—2011年，笔者连续三年跟踪调查了本校5个不同专业各100名本科生(共500人)利用图书馆资源和接受图书馆服务等的情况。调查主要以问卷形式进行，问卷的内容涉及读者对传统服务(包括纸质图书、纸质期刊、视音频资料、书目信息查询、参考咨询服务、图书馆物理空间环境)和数字服务(包括电子图书、电子期刊、二次文献库、跨库检索、期刊导航服务、数据库检索功能、图书馆2.0服务、搜索引擎、http服务、云图书馆服务、虚拟网络环境等)以及图书馆软服务(包括馆员综合素养、规章制度及人性化管理)的意见，试题选项分满意、基本满意、不满意三种，调查统计结果用读者满意度来进行衡量，即在图书馆资源和各项服务中持满意态度的读者人数与选取样本读者数的比例：
读者满意度=持满意态度的读者数／500×100％
2009—2011年读者对资源及服务的满意度调查结果：
在调查中笔者发现，在目前高校读者的学习和科研活动中，图书馆的数字资源服务和传统图书馆服务均占据着主导地位，代表着图书馆服务的主流方向，但利用数字资源服务的读者比利用传统服务读者的增幅要大，利用传统服务的读者甚至有下降的趋势。这说明随着网络技术的发展和网络信息资源随时随地获取的便利性，读者对数字化服务的需求越来越强烈；在资源保障方面，纸质图书和数字期刊最为重要，是读者最喜爱的阅读和利用方式；在信息获取方式上，书目信息查询、跨库检索和期刊导航服务、数据库的检索功能、搜索引擎服务是读者经常采用和重视的方式；数据显示、图书馆2.0和云图书馆服务作为一种新型的服务方式和手段，还没有深入到读者的学习和科研活动中，读者对其认识度还不高，需要图书馆进一步加强自我宣传和推广。另外，虽然主动服务和“以读者为导向”的理念被倡导了很多年，但实际效果不明显，图书馆还是习惯性地用一种同质化和规范化的服务去满足读者需求。如将重心放在信息系统的存取、建立、分析和评价上，实际上是对读者需求的限制，结果是使能够使用系统的人因为能接收到信息而变得更加‘‘富裕”，而未具有这种特质的人就被信息系统所摒弃，变得“贫穷”，这在一定程度上阻碍了图书馆服务的创新性发展。 2 以读者为导向的图书馆服务价值取向
随着新技术浪潮的推动，图书馆资源和服务发生了极大的变化，从传统服务到图书馆2.0，从被动服务到主动服务的转换，都不是简单的替代，都需要克服诸多障碍，找准切入点，去其糟粕、存其精华。
2.1 知识价值取向
按照人们的想象，随着计算机检索技术的发展，利用网络搜索引擎、http协议、图书馆2.0、云图书馆服务等获取信息系统资源将替代图书馆传统服务，读者满意度排行可发现实际情况并不像人们想象的那样。原因主要是：①搜索引擎检索结果过多(成千上万)，导致信息精准度不高，过滤难度增大；②网络资源往往未经论证而缺乏可靠性、真实性、权威性；③云图书馆服务、图书馆2.0还没有被广大读者接受，读者对其不了解，利用上也存在技术障碍；④网络数据虽然更新快，但电子期刊发行要比纸质期刊到馆的时间延后，有些还没有电子版。所以，搜索引擎、http等服务在生活和娱乐中已经扮演着不可替代的角色，但在高校的学习和科研工作中，目前还无法取代纸质图书、期刊及图书馆购买的数字资源的服务。各种信息资源数据库的整合度(一站式检索服务)、搜索引擎检索到信息资源的准确度和权威度也需要读者花更多的时间去论证。
2.2 人才价值取向
在所有的资源中，人是最重要的资源，人才是最具有创造力的生产要素。以读者为导向的图书馆服务，必须坚持把“人才”作为一切管理和服务的根本，其中的一个重要要素之一就是图书馆员。图书馆的所有服务都是通过图书馆员向读者传播和体现的，没有让读者满意的馆员，读者对图书馆的服务满意就无从说起，更谈不上图书馆服务效益的提升。研究中笔者进一步证实，尽管近些年来高校采取了一些措施不断吸纳高学历人才，人员队伍状况有了一定改善，但因缺乏对职称、工资待遇、晋升等的重视和激励机制不足，目前图书馆人员队伍仍然存在质量参差不齐、馆员队伍较难稳定等现象，特别是那些具有改革意识、超前意识、创新能力、开拓精神的领军式馆员严重不足。因此，图书馆要立足自我培养，创造一种创新的组织文化，敢于给有能力、高素质的人压担子；高层要进一步完善现有管理机制，强化管理监督与激励，给更多的人发展的空间和机会。
2.3 技术价值取向
