处理旅游者投诉案例【精选推荐】

下面是小编为大家整理的处理旅游者投诉案例【精选推荐】,供大家参考。希望对大家写作有帮助!

处理旅游者投诉的案例4篇

第一篇: 处理旅游者投诉的案例

旅游者心理

旅游是一项非凡的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真探究一下旅游者的心理特征和需求，对提升旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。

一、旅游者的好奇心理

在旅游过程中，旅游者见到一些新异的刺激物，如街上有人敲锣打鼓送老工人退休；
农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在前面开路，十分热闹；
还有农民吊在竹杆上车水浇灌；
妇女摇着纺线车；
从蛇肚内取出蛇胆和酒喝，等等现象，都能使游客产生好奇心理。

一次，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供给乌黑的墨米饭，吃惯了白米饭的游客，见此米饭既好奇又胆怯，不知此为何物？热情的导游说摘要：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么呈黑色呢？据民间传说摘要：有一年天大旱，东兰四周的红水河也断流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也希奇，禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗保存下来，翌年春天用它播种，得到的稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢性肝炎，胃炎，贫血，故有“药米”之称。通过导游介绍了墨米的神话故事，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福。

二、旅游者的求新求知心理

中华文化博大精深，饮食文化更是丰富多采，很多外国游客品尝中国菜，见了色、香、味、形俱佳的菜肴，赞不绝口，胃口大开。在餐桌上看到这些菜，就象是见到了一件件精美的工艺品，不忍心把它吃掉，有的用照相机拍照留念，有的请主人介绍它的名称、来历、制作方法、特色等，他们听得出奇、神采奕奕。的确，中国菜融实用性、知识性、艺术性于一体，不但味美营养丰富，而且菜名颇具诗意。首先令人耳目一新的是一道“金钱遍地”，这菜名豪华气派，实则是金黄的冬菇摆在翠绿的青菜上；
粤菜“龙凤呈祥”，多么喜庆吉祥的名字，原来是鸡、蛇一块烧煮而成；
用母鸡炖甲鱼，真是逗趣谐谑，美其名曰“霸王别姬”，令人大饱口眼之福。服务员小姐又捧来一盆清香四溢的酿豆腐，已有饱意的客人一箸未动，服务员小姐笑迷迷地说摘要：这道菜是明朝开国皇帝朱元璋最爱吃的御膳宫食。一听说皇帝吃的御膳，几位外国朋友顿时雀跃，筷勺齐上，一盆酿豆腐一扫而光。说实话，这道菜用料平常，就是用豆腐裹夹玛瑙肉糜精工烹调而成。其特征是过油而不腻，汤浓而不沾，外脆内嫩，甜中透鲜，汁若琥珀，形似金元，营养丰富，延年益寿。初次品尝这道菜，饱享口福，获取知识，实是受益非浅。

参观芜湖铁画，是一大艺术享受，工人们以锤代笔，以铁当墨，巧制出一幅幅精美的铁画来，来厂参观的日本友人也赞不绝口摘要：“真了不起，中国的文化太伟大了”。工人师傅手中的锤简直比画家的笔还要来得自如。

铁画原名铁花，为明末汤鹏所创制。它酷似国画、水墨画，不过，却是采铁作画，以锤代笔锻制而成。它使炉锤之巧同画理相通，将绘画和工艺相结合，构成黑白分明、虚实相对、苍劲凝重、豪放潇洒、有强烈立体感的独特艺术风格，是我国传统工艺美术的一枝奇葩。改革开放以来，铁画一直销往国外，深受国际友人青睐。日本朋友亲眼目睹之后，认为这是世界上仅有的产地，对异国文化求新求知心理，在旅游活动中得到充分的满足。很多游客观后感慨地说摘要：此次中国旅游真是不虚此行。

三、旅游者的怀旧心理

探古访幽乃是旅游者怀旧心理的反应。游过的山水名胜，有机会重游，会感到十分亲切，遐想万千。西安是中国古都，丝绸之路起点。想当年，盛极一时。公元１３７５年，明朝皇帝朱元璋的次子秦王朱ｓｈｕǎｎｇ＠①在原城墙基础上修建了规模宏大的明城墙。游人见到象巨龙一样的城墙，静卧在八百里秦川之上，数百年前的古城风貌，商贾云集，市场繁荣，古时的盛况，一一浮现在游人心中。朝代兴衰，历史沧桑，留给后人无限遐想。位于古城西安郊区的秦岭支脉骊山，西周时期，周幽王曾和褒姒在此建骊宫行乐，并点燃烽火，戏弄四方诸侯，后被犬戎杀于骊山脚下。人们游此，不禁想起秦始皇暴虐，唐玄宗昏庸，唐玄宗和杨贵妃在华清池寻欢作乐，皇帝国威在骊山大修华清宫。唐杜牧《过华清宫绝句》摘要：“长安四望绣成堆，山顶千门次第开”。使人遥想当年骊山变成达官贵人的享乐之地。谁料结果发生了安史之乱，杨贵妃被缢死于马嵬坡。李隆基和杨玉环的爱情悲剧，正是唐玄宗晚年在政治上腐败的必然结果。人们驱车来到骊山脚下，仰望长空，抚今追昔，想当年华清池水洗凝脂，一派灯红酒绿度时光，广大的老百姓怨声载道，悲愤交加。诗人杜甫写道摘要：“朱门酒肉臭，路有冻死骨”。长期以来成为人们控诉封建统治阶级的罪恶名句。

总来说之，不同类型的旅游者有着不同的心理特征。

近几年来，外国旅游者来华旅游的人数和日俱增，尤其是日本人和美国人更多，就客观情况分析，他们均是经济发达的国家，个人收入较高，加上和中国有悠久的历史渊源。在五

十、六十年代因为实行闭关自守政策，和世隔绝长达三十年之久。７６年以后，中国实行对外开放对内搞活的政策，９２年又推行社会主义市场经济，对国外的吸引力非常巨大，故而纷纷组团来华参观访问，亲眼看看中国改革开放带来的市场繁荣、社会安宁、政治开放的良好局面。有的人一踏上中国的土地感到中国是个神秘的国家，什么都要看，什么都新奇，一度中国热在世界上持续好久。另外，这类人有一定的社会地位，花钱多少不在乎，只要吃、住、行、游、购、娱满足，便事事称心，件件如意，乐于来中国旅游。日本是中国近邻，素有一衣带水之睦邻友好关系。日本旅游者来华旅游交通方便，费用低廉，况且中日文化和习俗又有很多相似之处，这些均成为日本旅游者来华旅游的强大驱动力。我们旅游业者若以一流服务质量一流设备去服务于每一个外宾，就能在当今旅游市场竞争强烈的形势下，赢得胜利。

华侨和台、港、澳旅游者，这些人都是炎黄子孙，他们中多数人是来观光、做生意、探亲访友、看病的。有的老华侨在异国他乡生活了几代人，思念祖国。当他们一踏上祖国的土地时，很多人抓起黄土亲吻，很多人热泪盈眶，当他们见到了亲朋好友畅叙阔别之情时，连做梦也未曾想到能有今天。这是祖国开放政策带来的结果，否则一辈子也回不了故乡。他们看到祖国经济建设快速前进，城乡一派新气象，心中十分快慰。台湾是祖国的领土，因为政见不同，两岸隔绝四十多年，台湾同胞来大陆，处处小心翼翼，生怕人家讲他是从台湾来的。对待这种非凡心理，只要我们不持偏见，以诚相待，定能使之感到投身祖国怀抱的暖和。

时至９０年代，国内旅游者如大潮一般汹涌澎湃，席卷中华大地，归纳起来有六种人摘要：一是农民，二是个体户和离休干部，三是老教师，四是学生，五是工程技术人员，六是退休干部职工以及青年工人，每年约有三亿人次。这些人收入并不很高，他们以能到达风景名胜游览点游玩参观为满足，看看祖国大好河山，完成宿愿，条件差些生活苦些都不在乎。所以我们旅游工作者需要把握这些人的心理特征，好好地为他们服务。在当今旅游热潮推动下，提升旅游服务质量固然重要，但也迫切需要提升旅游者自身素质，这是刻不容缓的最大任务。

旅游者心理

第二篇: 处理旅游者投诉的案例

《旅游者》教学方案设计

一、学生分析

本次的教学对象是15导游大专班的学生，作为旅游专业高一的新生，对本次课程中的旅游者的概念、分类、以及形成旅游者的条件并不太熟悉，应要求学生有了解和掌握旅游者的意义，把课堂所学运用到实际中生活和工作中。本本章节的核心是介绍旅游者的概念，旅游者作为旅游活动的主体，是旅游业得以生存和发展的基本条件。通过本节的学习学生可以了解各种关于旅游者的定义，从而更好的理解和区分旅游者。

二、教学目标

（一）知识与能力目标：通过学习，使学生了解旅游者的概念以及能够区分一个人是不是旅游者，了解我国旅游统计中对游客范围的划定与解释，熟悉国内外旅游统计口径的异同，理解旅游者的常见分类标准以及不同类型旅游者的特点。

（2）过程与方法目标：通过引入式教学，采用多媒体技术，以启发和互动的方式进行教学活动，让学生积极主动的思考，并跟着教师的思路学习。

（三）情感态度与价值观目标：学生能主动参与学习思考，通过鼓励式教学使学生喜欢上所教的内容。

三、教学重点

1、旅游者的概念及其界定

2、旅游者的类型及特点

四、教学难点

1、对旅游者概念性定义的理解，即如何区分一个人是不是旅游者。

五、教学手段

多媒体、PPT课件

六、教学过程

教学步骤

教学内容

设计理由

一、导入

和旅游者的界定

同学们，大家好，相信通过前面几节课的学习，大家对咱们旅游这个行业有了一定的了解，那么是不是所有的人都是旅游者呢？如果是，说说你的理由，如果不是，也谈谈你的看法。好，谢谢各位的同学的踊跃发言，那么老师现在有两个问题想考考大家，看大家是怎么回答的。

（一）旅游者的定义

问题一、张先生离开家乡，受公司派遣去上海出差了一个月，张先生能算一个旅游者吗？

问题二、李小姐受公司外派去离开家乡上海去北京工作，一年半后又被调回上海，在这期间李小姐是个旅游者吗？

（先提出以上两个问题让学生思考讨论，启发学生思考符合旅游者身份的条件是什么，请学生回答问题，并分析原因，先不评价学生的回答正确与否，然后通过多媒体展示旅游者的概念性定义）

◎旅游者指离开常住地到异地旅行和访问的人，其停留时间不超过一年，其外出的目的可以是消遣性旅游，例如观光、度假等；
也可以是非消遣性旅游，如公务、会议，但主要不是为了赚钱。

通过以上概念我们可以得知，刚刚问题中的张先生是符合一个旅游者的条件的，所以是旅游者，属于商务旅行，而李小姐却不是，因为李小姐在异地的停留时间超过一年了，所以从定义上判断她不能算是旅游者。

通过概念我们判断一个人是不是旅游者，从概念中可以看出必须符合以下几个条件：①离开常住地；
②旅行等消遣性目的或访问等非消遣性目的，但不是为了赚钱等经济目的；
③停留时间不超过一年。

其实就是分别对国际旅游者和国内旅游者的定义。那下面我们就来分别看一下各种对国际旅游者和国内旅游者的定义：（展示PPT课件）

1、国际旅游者

1）国际联盟定义：
1937年“离开自己的居住国，到异国旅行和访问至少24小时的人。”

2）罗马会议定义：1963年“除为获得有报酬的职业以外，基于任何原因到一个不是自己通常居住的国家访问的人。”

特点：

①以来访者的目的区分其是否旅游者。

②根据来访者的定居地（通常居住国），而不是根据其所属国籍来界定其是否属于国际旅游者。

③根据来访者停留时间，将国际旅游者分为(过夜)国际旅游者和(不过夜的)一日游游客（或短程旅游者）

那么，这节课我们主要来看看，我国是怎样规定国际旅游者呢。

是指来我国内地观光、度假、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议，或者从事经济、文化、体育、宗教活动，连续停留时间不超过12个月，且主要目的不是通过所从事的活动获取报酬的外国人、华侨和港、澳、台同胞。

以下不能列为国际旅游者：

①应邀来华访问的政府部长以上官员及其随行人员

各国驻华使馆人员及其随行人员

驻期已达一年以上的外国专家、留学生、记者、商务机构人员等

乘坐国际航班过境，不需要通过护照检查进入我国口岸的中转旅客

边境地区（因日常工作和生活而入出境）往来的边民

回大陆定居的华侨、港澳台同胞

已在我国大陆定居的外国人和原已出境又返回我国大陆定居的外国侨民

归国的我国出国人员

了解完国际旅游者的定义，我们接下来了解国内旅游者，首先是世界旅游组织给出的定义：任何因消遣、度假、体育、商务、公务、会议、疗养、学习和宗教等目的而在其居住国内进行24小时以上、一年之内的旅行的人，均视为国内旅游者。

那么，我国是怎样来解释国内旅游者的呢？

是指任何因休闲、娱乐、观光、度假、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化体育、宗教活动而离开常住地到我国境内其他地方逗留，连续时间不超过6个月，并且访问的主要目的不是通过所从事的活动获取报酬的人。

到各地巡视工作的部以上

领导

驻外地办事机构的临时工

作人员

调遣的武装人员

到外地学习的学生

到基层锻炼的干部

到其他地区定居的人员

无固定居住地的无业游民

通过提问，吸引学生的注意力，便于接下去的教学活动的开展。

借助PPT的设计和图片，加上趣味的讲解，让学生更加直观的学习关于手势语的具体内容。

二、形成旅游者的条件

课程上到一半同学们是不是有点疲累，有点困了呢？那就给大家听一首歌吧《我想去桂林》，听完这首歌曲，大家有没有从这首歌曲里总结出什么啊？想要成为一个旅游者需要具备什么条件呢？

一、旅游者形成的客观条件

（一）个人可自由支配的收入水平

家庭收入达到一定的水平是实现旅游活动的前提之一和重要物质基础。但真正决定能否实现旅游活动的家庭收入水平实际上是指家庭的可自由支配收入水平。

可自由支配收入＝个人或家庭收入－应纳所得税－社会保障性

消费－日常生活必须消费

这里还需要跟大家普及一个知识，就是恩格尔系数，所谓的恩格尔系数是食品支出总额占个人消费支出总额的比重。恩格尔系数越低，表明可自由支配收入水平越高。

（二）闲暇时间

闲暇时间既不等于非工作时间，也不等于娱乐时间，而是可由个人随心所欲的“自由支配的时间”。其中，在联合国《消遣宪章》中曾说“闲暇时间是指个人完成工作和满足生活要求之后，完全由他本身支配的一段时间。”

闲暇时间可分为以下几类：

每日闲暇：即每日扣除必要的工作和生活时间之后剩余的闲暇时间。这部分时间较为零星，难用于旅游。

每周闲暇：主要指周末公休时间。周末短途旅游已成为人们逃离城市、放松心情的绝佳方式。

公共假日：即人们通常所说的节假日。连续3-7天的公共假日，为中短途旅游提供了充足的时间。

带薪假期：相对于其他几种闲暇时间，带薪假期时间比较长，从而成为人们进行长途旅游的最佳时机。

（三）旅游者的身体状况

旅游活动是旅游者亲自体验的过程，旅游虽是一项有益于身心健康的活动，但由于个人身体健康状况不同。也并非所有的人都适合参加各种旅游活动。

根据国家旅游局对来华旅游者的统计，50岁以下的旅游者占旅游总人数的80%左右，旅游者中以身强力壮的中青年最多。

二、旅游者形成的主观条件

旅游动机是引起旅游行为的主观因素。旅游动机是指促发一个人有意于旅游以及到何处去，作何种旅游的内在驱动力。

动机是需要的表现形式。一个人的行为动机总是为满足自己的某种需要而产生的。

美国心理学家亚伯拉罕ㆍ马斯洛在《调动人的积极性的理论》一书中，提出人类的基本需要有五种：生理需要、安全需求、爱的需要、受尊重的需要、自我实现的需要。

需求层次理论与旅游动机形成有着密切的关系，大家想想看，旅游动机的产生是为了满足那种需要呢？

三、课堂小结

我们来一起回顾下本节课所学习的内容，首先是国际和国内旅游者的定义，另一个重要的知识点就是影响旅游者形成的因素包括客观因素和主观因素，其中客观因素是指可自由支配收入、闲暇时间和旅游者的身体状况，主观因素指旅游动机。通过本课的学习，相信大家对旅游者的概念已经有个初步的了解了，我们知道旅游者是构成旅游活动的主体，没有旅游者，也就没有了旅游活动，于我们而言，我们在学习本课以后要能判断一个人是否是旅游者，这样才能更好的去研究旅游，开发旅游。课后还请大家将课本上的内容认真研复习下。

通过回忆帮助学生加深本节课堂知识的印象。

四、课堂作业

1、闲暇时间的定义

2、旅游动机的定义

3、旅游者产生的客观因素有哪些？

通过课堂问答，让学习了解本节课掌握的内容，不知道的地方可以课后进行复习加深印象。

五、课后作业

1、完成练习册

2、我国是否应该推广带薪假期制度？怎么推行？

3、做好下一节课旅游资源的预习工作。

让学生及时稳固知识，整理知识点。自主学习跟多新知识。

第三篇: 处理旅游者投诉的案例

《旅游概论》旅游者的界定 教学设计

【教学目标】准确界定国际旅游者和国内旅游者。

【教学重点】旅游者的界定。

【教学难点】旅游者定义的多样性及不完整性。

【导入案例】从外地去北京念书的学生算不算旅游者为什么

【课 时】1课时

教学导入：什么是旅游者（从外地去北京念书的学生算不算旅游者为什么）

旅游者的界定

一、国际旅游者

（一）国际联盟的界定：1937年，国际联盟的统计专家委员会对旅游统计中“外国旅游者”解释为：“离开自己的居住国，到另一个国家访问至少24小时的人。”

可列入旅游者的人员包括：

（1）为了消遣、家庭事务及身体健康方面的目的而出国旅行的人。

（2）为出席会议或作为公务代表而出国旅行的人（包括科学、管理、外交、宗教、体育等会议或公务）。

（3）为工商业务原因而出国旅游的人。

（4）在海上巡游过程中前来访问的人员，即使其停留时间不足24小时，亦视为旅游者（停留时间不足24小时者应分开作为一类，必要时可不管其长居何处）。

不能列为旅游者的人员包括：

（1）抵达某国就业任职，不管是否订有合同，或者在该国从事营业活动者，均不能列为旅游者。

（2）到国外定居者。

（3）到国外学习，膳宿在校的学生。

（4）凡属边境地区居民及落户定居而又越过边界去工作的人。

（5）临时过境而不停留的旅行者，即使在境内时间超过24小时也不算旅游者。

（二）罗马会议的界定：凡纳入旅游统计中的来访人员统称为“游客"(Visitor)。即“除为获得有报酬的职业以外，基于任何原因到一个不是自己通常居住的国家访问的人。”

“游客”分为两类：旅游者和短程游览者

（1）“旅游者”：指到一个国家作短期访问至少逗留24小时的游客。其访问目的为消遣(包括娱乐、度假、疗养保健、学习、宗教、体育活动等)或工商业务、家庭事务、公务出使、出席会议。

（2）“短程旅游者”：指到一个国家作短暂访问，逗留不足24小时的游客（包括海上巡游旅游者）。

罗马会议之后，世界旅游组织(WTO)采纳了该定义，因此人们通常也将这一定义内容称为世界旅游组织的解释。

这一定义的基本特点是：

①将所有纳入旅游者统计的来访人员统一称谓为“游客”。

②以在访问地的停留时间即是否在访问地停留过夜为标准，将来访游客进一步划分为停留过夜的“旅游者”和不停留过夜的“一日游游客”。并提出对这两种不同类型的游客，需要分别进行统计。

③ 根据来访者的定居国或通常居住国，而不是根据其所属国籍，来界定其是否属于应纳入旅游者统计中的游客。

④根据所规定的访问目的来界定来访者是否属于应纳入旅游者统计中的游客。

◆[提示]：
对旅游者(即旅游统计中所称的游客)进行界定时，所采用的技术性指标通常都涉及离开定居地或长住地、访问目的、在目的地的停留时间这三大方面。

（三）我国旅游统计中的界定

一般将来华旅游入境人员称为“海外游客”，包括：外国人、华侨、港澳台同胞。

海外游客：是指来我国大陆观光、度假、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议、或从事经济、文化、体育、宗教活动，连续停留时间不超过12个月，且其主要目的不是通过所从事的活动获取报酬的外国人、华侨和港澳台同胞。

不能列为海外游客的人员包括：

（1）应邀来我国进行访问，由部长以上人员率领的党、政、议会、军队代表团成员；

（2）各国驻华使馆官员及其随行人员；

（3）驻期达一年以上的外国专家、留学生、记者、商务机构人员等；

（4）乘国际班机直接过境，不需要通过护照检查进入我国口岸的中转旅客与机组人员；

（5）因日常工作和生活在边境地区往来的居民；

（6）归国定居的华侨、港澳台同胞；

（7）到我国定居的外国人和原已出境又返回我国定居的外国侨民；

（8）归国的我出国人员。

◆[提示]：
世界各国基本上对罗马会议的定义表示赞同，由于罗马定义讲的是国际旅游，因而可以说，世界上目前对于国际旅游者的界定原则上已经有了统一的认识。

二、国内旅游者

◆[提示] ：对于在统计国内旅游发展情况时应如何界定国内旅游者的问题上，目前世界各国所使用的标准还远远没有统一，人们的看法一直存在差异。

1、北美国家的界定

（1）加拿大：离开居住地边界至少50英里（80公里）以外的地方去旅行的人。

（2）美 国：处于工作上下班之外的其他任何原因而离家外出旅行至少50英里（80公里）的人，而不管其在外过夜还是当时返回。

2、欧洲国家的界定

（1）英国：基于上下班之外的任何原因，离开居住地外出旅行过夜至少一次的人。

（2）法国：基于消遣、健康、会议、商务或修学目的，离开自己的主要居所，外出旅行超过24小时但未超过4个月的人。

3、世界旅游组织的界定：

世界旅游组织把国内游客区分为过夜国内旅游者和不过夜国内旅游者。

国内过夜旅游者：是指在某一目的地旅行超过24小时而少于一年的人，其目的是休闲、度假、运动、商务、会议、学习、疗养、宗教、探亲访友等，不包括外出就业者。

国内不过夜旅游者：是指基于以上任一目的并在目的地逗留不足24小时的人。

4、我国旅游统计中的界定

凡纳入国内旅游统计范围的人员统称为国内游客。

国内游客：是指任何因休闲、娱乐、观光、度假、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教活动而离开常住地到我国境内其他地方访问，连续停留时间不超过6个月，并且访问的主要目的不是通过所从事的活动获取报酬的人。国内游客分为国内旅游者和国内一日游游客两类。

（1）国内旅游者：在旅游住宿设施内至少停留一夜，最长不超过6个月的国内游客

（2）国内一日游游客：离开长住地外出距离在10公里以上，时间超过6 小时但不足24小时，未在旅游住宿设施内过夜的国内游客。

我国在国内旅游统计中还规定，下列人员不在国内游客统计之列：

(1)到各地巡视工作的部以上领导；

（2）驻外地办事结构的临时工作人员；

（3）调遣的武装人员；

（4）到外地学习的学生；

（5）到基层锻炼的干部；

（6）到其他地区定居的人员；

（7）无固定居住地的无业游民。

（8）到外地务工的农民。

◆[提示]：
国内游客中也应包括在我国境内住满一年之后，离开常住地到我国其他地方去旅游的外国人、华侨和港澳台同胞。

对于旅游者的概念性定义：旅游者是出于就业和移民以外的任何原因，暂时离开常住地去异乡访问的人。

作 业：对“瑞士——旅游者的乐园” 案例进行分析。

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第四篇: 处理旅游者投诉的案例

【课题】旅游者人身安全事故的预防与处理

【目的要求】了解游客走失,患病的预防方法

掌握游客走失的处理办法

【重点】游客患病的处理

【难点】旅游者死亡的处理细节

【教学方法】讲解、讨论相结合

【课时】2课时

【教学过程】

导入

案例:某年暑假,由80人组成的银川中学生旅游团游览北京。旅游团分乘两辆车前往颐和园,到达颐和园时,入VI处已是人山人海。两位地陪商量后,决定A车学生从东宫门进,B车学生由北如意门入园,三个小时后在新建宫门口集合。

两个小时后,A车一行40人游览了石舫,地陪清点人数,40名游客都在现场,便带团登船前往东岸文昌阁。船抵码头,游客陆续下船,地陪一点人数,少了喜欢照相的4人。4名学生,都没有手机,这下带队的老师、全陪和地陪都着急了。这时,地陪让全陪照顾学生就地拍照、休息。自己跑去颐和园管理处,请求广播找人,通知4人直接到东宫门,地陪去东宫门等候。30分钟后全团会合,乘车返回市区。

(教师评析 此事没有耽误太多时间,但还是有几个值得注意的问题:

1.地陪没有向学生讲清楚两车人员分别进入颐和园,分路活动,致使一路照相的4人以为后面还有大队人马没有过来,造成走失。

2.地陪有点凭经验办事,以为刚点完人数,大家都会跟着上船的,上船后没有再清点人数,致使4人走失。

3.地陪没有安排全陪或带队老师殿后,也没有向旅游者反复强调跟上团队。

4.地陪应将手机号码告诉旅游者,以备不时之需,可地陪没有这样做

新授

学生思考:一般在什么情况下游客有可能走失?

一、旅游者走失事故

在参观游览或自由活动时,时常有游客走失的情况。一般说来,造成游客走失的原因有三种:一是导游人员没有向游客讲清车号、停车位臵或景点的游览路线;二是游客对某种现象和事物产生兴趣,或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失;三是在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失。

无论哪种原因,都会影响游客情绪、有损带团质量。导游员只要有责任心,肯下功夫,就会降低这种事故的发生率。一旦发生这种事故,也要立即采取有效措施以挽回不良影响。

(一游客走失的预防

1、做好提醒工作

提醒游客记住接待社的名称,旅行车的车号和标志,下榻饭店的名称、电话号码,带上饭店的店徽等。

团体游览时,地陪要提醒游客不要走散;自由活动时,提醒游客不要走得太远;不要回饭店太晚;不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。

2、做好各项活动的安排和预报

在出发前或旅游车离开饭店后,地陪要向游客报告一天的行程,上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。

到游览点后,在景点示意图前,地陪要向游客介绍游览线路,告知旅游车的停车地点,强调集合时间和地点,再次提醒旅游车的特征和车号。

3、时刻和游客在一起,经常清点人数

4、地陪、全陪和领队应密切配合,全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作

5、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

(二游客走失的处理

1、游客在旅游景点走失

(1了解情况,迅速寻找

导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合,一般情况下是全陪、领队分头去找,地陪带领其他游客继续游览。

(2寻求帮助

在经过认真寻找仍然找不到走失者后,应立即向游览地的派出所和管理部门求助,特别是面积大、范围广、进出口多的游览点,因寻找工作难度较大,争取当地有关部门的帮助尤其必要。

(3与饭店联系

在寻找过程中,导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系,请他们注意该游客是否已经回到饭店。

(4向旅行社的报告

如采取了以上措施仍找不到走失的游客,地陪应向旅行社及时报告并请示帮助,必要时请示领导,向公安部门报案。

(5做好善后工作

找到走失的游客后,导游人员要做好善后工作,分析走失的原因。如属导游人员的责任,导游人员应向游客赔礼道歉;如果责任在走失者,导游人员也不应指责或训斥对方,而应对其进行安慰,讲清利害关系,提醒以后注意。

(6写出事故报告

若发生严重的走失事故,导游人员要写出书面报告,详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。

2、游客在自由活动时走失

(1立即报告接待社和公安部门

导游人员在得知游客自己在外出时走失,应立即报告旅行社领导,请求指示和帮助;通过有关部门向公安局管区派出所报案,并向公安部门提供走失者可辨认的特征。

(2做好善后工作

找到走失者,导游人员应表示高兴;问清情况,安抚因走失而受惊吓的游客,必要时提出善意的批评,提醒其引以为戒,避免走失事故再次发生。

(3若游客走失后出现其他情况,应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

二、旅游者患病或受伤

(一游客患病的预防

1、游览项目选择有针对性。在做准备工作时,应根据旅游团的信息材料,了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况,做到心中有数。选择适合这一年龄段游客的游览路线,如游览磨山时,老年人多的团可选择坐览车下山而不要用滑道下山。

2、安排活动日程要留有余地。做到劳逸结合,使游客感到轻松愉快;不要将一天的游览活动安排的太多、太满;更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排,要有张在驰;晚间活动的时间不宜排得过长。

3、随时提醒游客注意饮食卫生,不要买小贩的食品,不要喝生水。

4、及时报告天气变化。提醒游客随着天气的变化及时增减衣服,带雨具等。尤其是炎热的夏季要注意防中暑。

(二游客患一般疾病的处理

经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病,如:感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等,这时导游员应该:

1、劝其及早就医,注意休息,不要强行游览

在游览过程中,导游人员要观察游客的神态、气色,发现游客的病态时,应多加关心,照顾其做在较舒服的座位上,或留在饭店休息,但一定要通知饭店给予关照切不可劝其强行游览。游客患一般疾病时,导游人员应劝其及早去医院就医。

2、关心患病的游客

对因病没有参加游览活动,留在饭店休息的游客,导游人员要主动前去问候询问身体状况,以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。

3、需要时,导游人员可陪同患者前往医院就医,但应向患者讲清楚,所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。

4、严禁导游人员擅自给患者用药。

(三游客突患重病的处理

1、在前往景点途中突然患病

游客在去旅游景点的途中突然患病,导游人员应作到:

(1在征得患者、患者亲友或领队同意后,立即将患重病游客送往就近医院治疗,或拦截其他车辆将其送往医院。必要时,暂时中止旅行,用旅游车将患者直接送往医院。

(2及时将情况通知接待社有关人员。

(3一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队,地陪应立即通知接待社请求帮助。

2、在参观游览时突然患病

(1不要搬动患病游客,让其就坐下或躺下。

(2立即拨打电话叫救护车(医疗急救电话:120。

(3向景点工作人员或管理部门请求帮助。

(4及时向接待社领导及有关人员报告。

3、在饭店突然患病

游客在饭店突患重病,先由饭店医务人员抢救,然后送往医院,并将其情况及时向接待社领导汇报。

4、在向异地转移途中突患重病

在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病:

(1全陪应请求乘务员帮助,在乘客中寻找从医人员。

(2通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。

5、处理要点

(1游客病危,需要送往急救中心或医院抢救时,需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。

(2如果患者是国际急救组织的投保者,导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。

(3在抢救过程中,需要领队或患者亲友在场,并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况,并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。

(4如果需要做手术,须征得患者亲属的同意,如果亲属不在,需由领队同意并签字。

(5若患者病危,但亲属又不在身边时,导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士,导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后,导游人员要协助其解决生活方面的问题;若找不到亲属,一切按使、领馆的书面意见处理。

(6有关诊治、抢救或动手术的书面材料,应由主治医生出具证明并签字,要妥善保存。

(7地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜,同时安排好旅游团继续按计划活动,不得将全团活动中断。

(8患者转危为安但仍需要继续住院治疗,不能随团继续旅游或出境时,接待社领导和导游人员(主要是地陪要不时去医院探望,帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。

(9患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病,请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。

(10患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后,按协议规定处

理。患者亲属在鄂期间的一切费用自理。

学生讨论:游客在旅游期间突然死亡,应该怎么办?

三、旅游者死亡事故

游客在旅游期间不论什么原因导致死亡,都是一件很不幸的事情。当出现游客死亡的情况时,导游员应沉着冷静,立即向接待社领导和有关人员汇报,按有关规定办理善后事宜。

1、如果死者的亲属不在身边,应立即通知亲属前来处理后事;若死者系外国人士,应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系,通知其亲属来华。

2、由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过,并出示“抢救工作报告”、“死亡诊断证明书”,由主治医生签字后盖章,复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。

3、对死者一般不做尸体解剖,如果要求解剖尸体,应由死者的亲属或领队,或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求,经医院和有关部门同意后方可进行。

4、如果死者属非正常死亡,导游人员保护好现场,立即向公安局和旅行社领导汇报,协助查明死因。如需解剖尸体,要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意,并签字认可。解剖后写出《尸体解剖报告》。(无论属何种原因解剖尸体,都要写《尸体解剖报告》,此外,旅行社还应向司法机关办理《公证书》。

5、死亡原因确定后,在与领队、死者亲属协商一致的基础上,请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。

6、遗体的处理,一般以火化为宜,遗体火化前,应由死者亲属或领队,或所在国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。

7、死者遗体由领队、死者亲属护送火化后,火葬场死者《火化证明书》交给领队或死者亲属;我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理,我方应予一协助。

8、死者如在生前已办理人寿保险,我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

9、出现因病死亡事件后,除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外,其余团员应当代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事故,何人负责团队游览活动,一律请示旅行社领导决定。

10、若死者亲属要求将遗体运回国,除需办理上述手续外,还应由医院对尸体进行防腐处理,并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运送灵柩(骨灰许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件,方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输,要用铁皮密封,外廓要包装结实。

11、由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证,此证随灵柩通行。

12、有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用,一律由死者亲属或该团队交付。

13、死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关 官员共同清点造册， 死出清单， 清点人要在清单上一一签字， 一式两份， 签字人员分别保存。

遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收 据上应注意接收时间、地点、在场人员等。

教师对处理要点的提示：在处理死亡事故时，应注意的问题是：①必须有死者的亲属、 领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。

②在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经得起事后 查证并有文字根据。③口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清 单及有关材料存档备单。

【小结】 【作业布臵】 1 旅游者死亡应该如何处理？ 2 旅游者一般疾病该怎么样处理？

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