网格亲民|亲民
时间：2019-05-12 03:24:52 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
家住建国门街道苏州社区中鲜鱼巷19号的金秀英老人，今年已经是86岁高龄了。自从东城区建国门街道建立网格化社会服务管理信息平台并试点以后，热线就成为老人生活中的一种依靠。由于常年一个人在家，平时寻医问药、送水送餐等服务，她都会给街道网格化社会服务管理信息平台拨打电话，寻求帮助。金秀英老人给社会服务管理综合指挥分中心打电话，需要送餐服务，热乎乎的饭菜十多分钟就送到家里了，老人觉得非常方便。现在不仅金秀英这样的空巢老人能够享受到这样的服务，建国门街道辖区内的居民只要或在生活方面有任何需求，都可以打电话给信息平台，或者向社区网格管理员进行反映。
东城区从2011年开始在建国门等街道试点的网格化社会服务管理信息平台，目前已经在全区全面推广。从北京市范围来看，海淀区、丰台区也在以街道为试点积极推进网格化社会服务管理信息平台建设，两个平台都将在2012年上线运行。
近两年，中央和北京市政府相继提出要提高社会管理科学化水平。其中，构建社区管理和服务平台已经被纳入“十二五”规划纲要。社会管理，说到底是对人的管理。北京市又将服务的理念融入到社会管理的范畴当中。东城区网格化社会服务管理信息平台是全国范围内最早上线的社会管理信息平台之一。
在过去的几年中北京市将“网格化”管理理念应用于城市管理，网格化城市管理已经有了成熟的经验，东城区网格化城市管理信息系统是全国数字城管的示范工程。而今，东城区又将“网格化”管理理念移植到社会服务管理当中，网格被赋予了更多社会管理功能。网格化社会服务管理信息平台把政府管理和服务的触角延伸到了社区。
数字城管
提高城市管理效率
提到社会管理不能不先提城市管理，东城区的社会管理是在东城区网格化城市管理新模式多年实践基础之上建成的。那个时候的“网格”，作为城市管理的工具，着眼于对城市设施的及时维护和对游商、非法小广告和乱倒垃圾等事件的及时处理。
早些年，由于东城区城市管理缺乏有效的监督和评价机制，形成了“四个没人管”的弊端：一是发现问题多少没人管；二是发现问题快慢没人管；三是处理问题是否及时没人管；四是问题处置到什么程度没人管。广大群众除了打电话给区政府热线、向新闻媒体反映、人大代表和政协委员写议案和提案等渠道以外，没有反映问题的渠道。
针对以上这些主要问题，2003年在原东城区区委书记陈平的亲自主抓下，提出网格化城市管理理念，着手规划建设网格化城市管理信息系统（即现在的数字化城市管理信息系统，简称数字城管）。
项目启动初期，在陈平书记的主持下，多次组织城市管理领域、信息化领域院士、专家对项目方案进行探讨、论证，确定在原东城区25.38平方公里范围实施网格化城市管理。2004年6月，北京数字政通科技股份有限公司中标成为东城区网格化城市管理信息平台主要的软件开发商。在双方共同努力下，东城区网格化城市管理信息系统于2004年10月22日正式试运行。
借助网格化城市管理信息系统，东城区采用“万米单元网格管理法”和“城市部件管理法”相结合的方式，在城市管理中运用网格地图的技术思想，以1万平方米为基本单位，将东城区（与崇文区合并前）25.38平方公里划分成10个街道、137个社区、1593个网格单元，由350名城市管理监督员对所分管的万米单元实施全时段监控。井盖、出租车站牌、路名牌、垃圾站、公共卫生间、花架、雕塑等公共部件被按地理坐标标注在万米单元网格地图上，每个部件都有一个8位“身份证”。
每个城市管理监督员随身携带具有无线传输和定位功能的信息采集器（即“城管通” 手机），分布在所划分的区域内巡查。监督员使用“城管通”手机，可以随时打电话、拍照、上传图片反映问题。居民只要拨打城市管理特服号13910001000，就可以把遇到的城市管理中的如井盖丢失、垃圾乱堆乱放等问题，及时报告给东城区城市管理监督中心，东城区城市管理监督中心将通过专用网络迅速通知担负城市管理职能的有关部门。
通过网格化管理，东城区城市管理中发现问题和解决问题的效率大幅提高。以前需要三天才能完成的政府专项检查，现在监督中心通过短信通知到每个监督员，只需要两个小时便可完成数据的统计、上报。通过一张网络和一个平台，将城市管理信息集纳于无形之中，不仅实现了城市管理的信息化、标准化、精细化、动态化，也实现了对市民的意见、心声进行实时的收集与反馈。
数字城管系统上线运行的第一年，便解决各类城市管理问题22万余件。目前，借助该系统城市管理问题的发现率在90%以上，而以前则只有30%，任务派遣准确率达到98%，结案率在97%以上；问题办理平均时间由过去的一周提高到现在的6.5小时；此外，东城区的信访总量比同期下降33.5%，而城市管理问题的信访量更是下降了66%，将大量矛盾化解在基层，大幅提高了社会管理水平。目前，东城区数字城管系统每天平均处置约200件以上，而过去为每周77件左右，处理问题数是过去的6~10倍。
数字城管在提高管理效率的同时，还有效降低了管理成本，取得了明显的社会效益和经济效益。根据北京天则经济技术研究所的经济评估报告结论：新模式至少每年为东城区居民带来约1.58亿元的新增福利；节约成本5400多万元；引致每年约1.58亿元的土地收益增量；解决411个就业岗位。如果全国660个城市应用新模式，每年可带来约1464亿元的总成本节约和约575亿元的社会福利增量，并创造约46万个新增就业岗位。
“数字化城市管理信息系统是北京市政府在城市管理与信息化建设方面创新的重要举措。该系统是利用现代信息技术、整合城市管理资源，为政府更好地履行社会管理和公共服务职能而建立的分工明确、职责清晰、反馈及时、解决迅速、监督有力的信息化管理平台，使管理工作在城市的每个地方、每个时段都能准确覆盖，以实现精确、快速、高效的城市管理目标。”国务院参事、原国家信息化专家咨询委员会主任曲维枝称之为“经典的电子政务应用范例”。 大东城
系统升级扩展忙不停
从2004年10月上线至今，数字城管一直在努力进行完善，尤其是最近两年，不论从技术层面还是业务层面，数字城管系统都进行了很大的改变和完善。
2010年，国务院正式批复了北京市政府关于调整首都功能核心区行政区划的请示，同意撤销北京市东城区、崇文区，设立新的北京市东城区，合并后新设立的东城区，辖区范围为原东城区和崇文区辖区范围，面积为41．84平方公里。
“由于之前东城区和崇文区是两套独立运行的系统，合并成一个区后，就数字城管而言，需要把两个阵列整合在一起，首当其冲的便是将原来两个区的地图在数字城管系统上面进行合并。”数字政通公司副总裁胡环宇表示，“原东城区面积为25.38平方公里，合并后的大东城面积为41.84平方公里，面积的改变就意味着城市管理问题件数的改变以及并发访问量的改变。因此，要想使数字城管在大东城顺畅运行，系统必须进行升级、改造和融合。”
除了两区合并之外，政府有关部门对事件的响应速度也提出了新要求，比如在系统上线初期，要求在一天内处理完毕，现在则要求在半天内将问题给予解决，这无疑是对系统性能提出了新要求，数字城管必须不断对系统性能进行优化与完善，不断提升系统的并发处理访问量以及海量数据处理能力。
“东城区数字城管已经上线运行了7年多，存储了海量数据，如何对这些数据进行有效分析是目前东城区非常关心的问题。”胡环宇说道，“通过分析历年的受理案件信息，可以得出在哪些地区、哪类事件容易频发，以及哪段时间、哪类事件容易多发等等，通过对历史数据的分析，可以有效地对政府相关部门的工作重点进行指导。”
随着管辖面积的扩大，以及城市管理问题的增多，为了更好地服务于东城区市民，数字城管将之前一部分不在城市管理范畴内的部件或事件也纳入进来，如工地管理、渣土管理等等，并将这些进行统一的城市管理分类。
随着城管分类越来越多、越来越全，要求数字城管的子系统功能越来越强大，为此，在之前九大应用系统的基础上，目前又增加视频上报子系统、业务短信子系统、综合指法组模块、九横八纵模块、专项普查模块、早餐车管理模块等特色拓展应用。
“网格化城市管理模式是解决城市管理问题的创新之举，为城市管理工作构建了新的格局，为政府公共管理运行系统的全面升级拓宽了视野；畅通了群众的诉求渠道，为构建和谐社会做出了贡献。下一步，东城区将立足于加快推进‘数字城市’建设，并逐步构建涵盖城市运行、社会管理、公共服务、经济运行、电子政务、公共数据等平台的政府公共管理运行系统。”北京市东城区副区长毛炯表示。
东城区数字城管项目不仅在很大程度上提升了政府社会服务的能力，同时为考评政府相关部门的职能表现以及工作效率提供了强有力的支持。
“数字城管中的综合评价子系统通过采集网格化城市管理过程信息，在各种绩效评价数学模型基础上，应用数据挖掘和地理信息系统技术，开发基于图表、地图形式表现的评价结果可视化功能，形成对区域、部门、岗位等方面的绩效评价，使管理者能够及时地掌握和分析城市管理工作的现状和水平，从而达到对管理过程中问题的不断纠正和实施过程的有效控制。”数字政通公司方案集成部经理吴江寿介绍道。
此外，为了将考评体系落到实处，东城区还特意出台了《城市管理考评办法》，强化相关部门对数字城管的重视程度，提高工作积极性。
社会服务管理
网格亲民
东城区在实施了数字城管并积累大量经验的基础之上，在中央开展社会管理创新思想的指导下，从2010年7月启动需求调研，要以数字化方式来实现东城区的社会管理。在社会管理新模式的探索过程中，北京市又将服务的概念纳入社会管理创新当中，于是东城区就开始了社会服务管理新模式的探索。
在东城区开展社会服务管理创新过程中，数字政通作为专业软件开发商，借助东城区网格化城市管理信息系统的建设基础及行业经验，也积极参与了东城区以及建国门街道社会服务管理信息系统的建设。2011年系统上线运行。
虽然数字城管和数字社管两套系统是各自独立的，但是两套系统的管理理念都是网格化管理，业务上也存在一定的互通性。
数字城管和社会管理的区别有几点：一是管理对象不同。城市管理的对象是城市的部件和事件，是与城市管理相关的，看得见，摸得着。小到灯杆、井盖，大到建筑、公路。还有因人为或环境因素造成的城市管理秩序问题，比如占道经营、路面积水等问题。社会服务管理的对象则是成体系的，根据中央综治委的建设指南，把社会管理对象分成人、地、物、情、事、组织（特殊人群、复杂区域、危险物品、社会舆情、重大事件、特殊组织）。其中，最主要的是对人的管理，这涉及到实有人口、重点监控和重点服务的人群等等。空巢老人、低保户，还有邪教组织都是重点服务或监控的对象。涉及到的问题与居民生活息息相关，如矛盾调解、综治执法、流动人口管理、矫正帮教、治安防控等。
二是管理区域不同。社会管理区域在社区内部，能够深入到每栋楼、每家每户。城市管理的部件、事件不可能渗透到每个家庭。因此，城管监督员的巡查很多时候是对路段的巡查，社会管理网格员则更多的是在社区里做工作。
三是主管部门不同。城市管理的主管部门是与城市管理相关的部门，涉及市政、园林、公安、交通等。社会管理涉及到的部门有综治办、流管办、司法局、信访局等与社会管理相关的部门。
四是信息获取渠道不同。城管的信息主要来自于城管监督员。社会管理的信息获取渠道就比较多样化：在网格里面，会有1+X个人员构成，1是有一个专门的网格管理员，X则指社区内部的协管员、社区干部、民警、治安巡防员、计生协管员等多种力量，还有一些社会力量（比如治安积极分子）共同来参与。东城区的社管信息来源除了有网格管理人员的上报，还有公众举报。此外，视频发现也是重要的信息来源。管理中心有专门的视频监督员，专门看某个区域的视频，随时发现问题。 与城管监督员有一个城管通终端设备类似，社管监督员也配备一个社管通终端。城管通是一部手机，社管通则是一部PAD。社区网格管理员拿着社管通终端，把社情民意填写进来，上传到指挥分中心。比如邻里纠纷，会涉及到两个家庭成员的信息，需要调用实有人口数据库，还可以拍照、录音、定位等，这个时候一部手机的功能就显得不够了。
“十二五”规划指出，社会管理要健全基层管理和服务体系，推动管理重心下移。东城区的网格化社会管理，就是将社会服务管理落实到每个家庭、每个居民。通过信息化手段将社会管理化被动为主动，防患于未然，将问题解决在矛盾激化之前，增强了社会稳定性。
截至2012年7月4日，东城区社会服务管理系统共接到执法类事件上报166176件，社区矫正帮教事件3084条，流动人口管理事件29169件，解决居民矛盾8541件，网格员对居民的走访服务共1195051次。
目前，在东城区的社会服务管理体系中，对于每个网格的管理，都有7大类、32小类、170项信息、2043项指标的信息数据库支持。不但管理更精细化，服务性也更强了。根据东城区政府的建设目标，网格管理还将引入最新的信息化技术，构建一个天上有云（云计算中心）、地上有格（社会管理网格）、中间有网（互联网）的新型社会服务管理体系，实现“人进户，户进房，房进网格，网格进图”的目标。东城区副区长宋甘澍表示：“东城区要通过网格化社会服务管理创新把服务民生、保障民生落实到网格，把矛盾纠纷排查在网格、化解在网格，给全区的老百姓创造一个良好的社会秩序和优美的易居的生活环境。”
采访手记
城管监督员老李的一天
老李，48岁，曾是一名下岗工人，现任北京市东城区城市管理监督员，主要工作就是对所分管的万米单元实施全时段监控。
每天老李都要骑着自行车，使用“城管通”手机在所划分的区域内巡查。通常情况下，骑车20分钟老李可以将所辖区域内的所有公共设施全部检查一遍。
像往常一样，老李正骑着自行车在管辖区域内巡查，突然发现前方有一处井盖丢失，老李马上拿出“城管通”手机，对部件丢失的位置进行拍照，借助位置定位功能，“城管通”很快自动抓取出该部件的详细信息，老李确认无误后点击提交，及时将该问题报告给了东城区城市管理监督中心。不到两个小时，身穿橘色工作服的市政人员从施工车上下来，迅速地将新的井盖放在了原来的位置上。
随着时间的推移，以及数字城管的不断完善，对老李来说，像井盖丢失此类的部件问题在逐步减少，突发的事件问题成为老李每日巡逻的工作重点。
下午，老李发现东四十四条西口出现路面塌陷，发现问题后，老李马上通过“城管通”向监督中心报告，管理部干部立刻驱车赶到现场，看到路面出现了约两米长、一米深的塌陷，地下破裂的水管正在不断地向外冒水，周围聚集了许多群众。老李当时已经用自行车将塌陷处围挡起来，并进行现场秩序的维护。由于及时上报，指挥中心迅速批转给自来水公司，专业人员迅速赶到现场进行抢修，在最短的时间内解决了问题。
（陈巍巍）
