从普及医院护理服务礼仪知识谈巩固湘潭创文成果
时间：2021-07-13 04:01:40 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
【摘要】毋容置疑，护理沟通能力与护理礼仪是高职护理教育培养高素质人才所必备的专业素质内容，既是护理工作者在进行医疗护理工作和健康服务中所遵循的行为标准，也是护士素质、修养、行为、气质的综合反映；既是护理工作者修养素质的外在表现，也是护理人员职业道德的具体表现。
【关键词】医院；护理服务礼仪；巩固；创文成果
护理礼仪是一种职业礼仪，是指护理工作者在进行医疗护理和健康服务过程中形成的被大家公认和自觉遵守的行为规范和准则。护理礼仪的主要特征包括规范性、强制性、综合性、适应性和可行性。第一，规范性护理礼仪是护士必须遵守的行为规范，是在相关法律、规章制度、守则的基础上，对护士接人待物、言行举止等方面规定的模式或标准。第二，强制性护理礼仪中的各项内容是基于法律、规章和原则基础上的，对护士具有一定的约束力和强制性。第三，综合性护理礼仪是护理服务科学性与艺术性的统一，是人文与科技的结合，是伦理学与美学的结合。第四，适应性护士对不同的服务对象或不同的文化礼仪具有适应能力。在护理工作中，护士应充分尊重患者的宗教信仰、文化、风俗习惯，并在交往中相互融合、适应。第五，可行性护理礼仪要运用于护理实践中，应注重礼仪的有效性和可行性，要得到护理对象的认可和接受。
护士的礼仪不仅反映护士的外在形象和精神状态，更是护士内在素质和自身修养等深层次的体现。护理工作的服务对象是一个特殊的群体（主要是老、弱、病、伤、残等），他们比正常人更加需要尊重、关心和理解，而恰当的仪表、仪态和言行举止对建立良好的护患关系以及患者的康复都起着至关重要的作用。
2017年，湘潭市成功入选第五届全国文明城市名单，14年创建之梦终于成为现实。回想创文历程，大家无不深感不易！可如今，全市种种不文明现象时有发生，严重影响全国文明城市形象。医院，因为医患沟通不当引起的纠纷更客观存在。基于此，本文将从普及医院护理服务礼仪知识谈巩固湘潭创文成果。
一、医院护理服务礼仪的基本原则
（1）行为仪表端庄大方：护理人员应将对职业、患者的尊重体现在护士行为、仪表。举手投足端庄大方，既可增加患者的信任，也有利于建立相互尊重的护患关系。（2）言语态度和蔼可亲：护理是科学、艺术与爱心的结合，护理人员的言语与态度直接影响患者的情绪和治疗效果。如患者刚进入医院时接诊护士投以微笑，并亲切地接待和介绍环境，可消除患者因环境陌生产生的不安情绪。（3）操作技术轻柔娴熟：护理技术是构成护理服务质量关键所在。患者患病后，既要忍受疾病的折磨，承担精神压力，还要忍受各种治疗带来的痛苦。所以，护士在进行各项护理操作时要为患者着想。（4）护理服务主动周到：护理人员应该重视护理工作中的主动服务态度，这也是对患者心理护理和治疗的重要组成部分。礼仪之本是尊重，所以只有学会换位思考，多些关爱，变被动服务为主动服务，才为患者提供个性化、人性化的护理服务。（5）工作作风认真严谨：护士是从事维护健康，促进健康，减少患者疾苦的工作，必须具有科学严谨的工作作风与慎独精神。护士的每一项护理行为，包括一句话、一项简单操作，都关系着患者的健康。认真严谨的工作作风是做好护理工作的基础。
二、护理操作中的礼仪规范
（1）操作前的礼仪：护士进少、病房要轻声敲门后再进入，并随手关门。进入病房后，亲切礼貌地向患者问好，适当询问患者的病情、心情等。护士对患者进行各种操作前，要有一个操作前解释，用通俗礼貌的语言解释本次操作的目的、需要患者的准备、操作过程中有可能出现的感觉等，以减少患者对操作的恐惧感，取得患者的合作。（2）操作中的礼仪：护理礼仪就是“以患者为重”的行为规范，在操作过程中，如涉及患者隐私，护士应适时遮挡并注意保暖，及时与患者沟通，询问患者的感受，对待患者的态度有要和蔼、真诚，通过言谈、表情和体态语言等来显示对患者由衷的关心。（3）操作后的礼仪：操作结束后，及时嘱咐、安慰、询问患者，了解患者的感受及操作效果，交代相关的注意事项。尽快安置好患者的体位，对于造成患者痛苦的操作，给予及时的安慰。对患者的合作，护士应诚恳地表达谢意。护理操作中的礼仪规范不是千篇一律的，护士要因人、因景、因事，区别应用各类护理礼仪规范，逐渐将“尊重為本”等礼仪原则内化成自身习惯性护理行为。
三、常见护理情境下的服务礼仪规范要求
（1）接待患者入病区时：新入院的非急危重患者第一个心理愿望就是有所归属，病区负责接待的护士应执行“3S”程序：即起身相迎（Standup），面带微笑（Smile），目视对方（See）；在自我介绍的基础上做到“五个一”：递上“一杯水”，讲上“一句暖心语”，递上“一张椅”，呈上“一张住院规则”，介绍“一套入院须知”（包括病区环境介绍、医院制度介绍、主治医生介绍、同室病友介绍等）。（2）引领患者行走时：引进患者进病房时让患者靠右侧或内侧行走，护士在患者左前方，一是表达尊敬，也有利于随时一关顾患者，不可左顾右盼，步速随患者而快而慢，遇到拐弯或台阶时要放慢脚步示意；下台阶或过往光滑地面时，应给予患者提醒，必要时予以助臂。在病区中护士在通道中遇到患者时，主动询问“是否需要帮助”，表现护理人员主动服务的意识与关心。遇到患者轮椅从背后过来时，停步，向旁边退半步让路。（3）回答患者问题时：要耐心倾听，耐心回答，交谈时与患者保持合适距离（60～120cm）；保持目光接触；最好是与患者的视线在同一高度，这样可以体现护士对患者的尊重以及护患间的平等；注意语言与非语言的恰当应用。（4）护士巡视病房时：护士每天清晨交接班时对患者进行晨间问好，晚熄灯时道晚安；巡视病房时主动询问患者有何需要帮助。（5）陪同患者乘电梯时：以保证患者安全为原则。乘无人管理电梯时，应先进电梯，手压开关，不使梯门关闭，另一只手引导患者进入电梯；下电梯时应手压开关，让患者先下；如乘有人管理电梯，应让患者先出入电梯。（6）患者出现不礼貌行为时：护士须保持冷静和克制的态度，不与患者发生冲突。如自身有过错，应先主动道歉；如患者发脾气，待其平静后再做婉言解释；如遇患者举止轻浮，甚至动手动脚，护士态度要严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上向上级报告。无论何种情况，都不能与患者争吵或对骂。（7）送患者出院时：对于即将出院的患者，护士要表示祝贺并感谢患者对护理工作的支持，征求患者对护理工作的意见和建议；耐心指导出院后的家庭服药、饮食起居、健康锻炼以及复查、咨询、随访等；热情送患者到病区门口或电梯门口，嘱咐患者多保重，并向患者道别。道别时一般不说“再见”，可以用“回去后多保重”、“记得按时每诊”等代替。
总之，护理服务代表医院形象，医院是城市的一部分，文明城市的医院应该是文明的医院。巩固湘潭创文成果，从普及医院护理服务礼仪知识开始。
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作者简介：葛金平（1973—），女，汉族，湖南湘潭人，硕士，教授，湘潭医卫职业技术学院纪检监察室，副主任，研究方向：职业技术教育。
