顾客满意理论与YN大学本科“素选课”课程实施:顾客满意理论
时间：2019-04-29 03:33:09 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
摘 要：通过文案调查、问卷调查和深度访谈，YN大学本科通识教育课程实施情况的现状得到了呈现；借助顾客满意理论，对其问题与对策进行探讨，在相关领域内具有借鉴意义。 关键词：通识教育；素选课；顾客满意；高等教育；课程实施
中图分类号：G64 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）05-0255-02
通识教育是一种广泛的、非专业性的、非功利性的基本知识、技能和态度的教育。它作为高等教育的重要组成部分，旨在培养积极参与社会生活的、有社会责任感的、全面发展的社会的人和国家的公民[1]。作为大学教育的重要组成部分，通识教育的理念和目标需要依靠课程实施来实现。我国大学自1995年开始积极探索通识教育之路，迄今已走过了十余年历程，须及时总结以利将来。当前，各校通识教育课程多采用必修课和选修课两种形式，前者政策性强可变性较小，后者自主性强灵活性大。因此通识教育课程实施的改革主要集中在了后者。YN大学同样如此，于是课题组选择了后者（在YN大学称为综合素质教育选修课，后文简称“素选课”）的课程实施情况进行研究。在文案调查、问卷调查和深度访谈的基础上，呈现了其现状，借助顾客满意理论，探讨了其存在的问题和可能的对策。
一、YN大学“素选课”课程实施现状
YN大学自20世纪90年代试行“素选课”，经过十余年的调整运行，到2006年调整到了目前的结构，包括六大类22个学分，即人文科学类、社会科学类、自然科学类、艺术类、体育与技术技能类，外语应用提高类。前五类一般由学生在第2—6学期选修，每类2—4学分，每学期最多选修两门。在第5—6学期每学期选修一门（多选无效）两学分的外语应用提高类课程（含非通用语课），最终每类至少修满两个学分。允许学生跨学科或学院选修其他专业课程，学分冲抵相应类别的“素选课”，选修和冲抵多少由学生自定[2]。
根据文案调查，目前YN大学每学期开设“素选课”的教师数量保持在150人左右，课程数量约160门，教学班数约230个。为了避让公共必修课和专业课，尽可能保证学生对课程资源的可获得性，“素选课”开课时段主要集中在周一到周五的7—8节（约4：30—6：10）、9—10节（7：30—9:10）和周六、周日的全天。
二、顾客满意理论与“素选课”课程实施存在的问题
顾客满意理论是一种完全以顾客为中心，以满足顾客需求、使顾客满意为目的的新型管理理论。其作为企业的一种重要经营管理理念，对学校教学管理领域同样具有借鉴意义。学校教学管理部门的“顾客”就是接受其管理和服务的对象，以学生和老师为直接主体，以接收毕业生的社会企事业单位为间接主体。而教师教学活动的直接“顾客”是学生及其家庭，间接“顾客”同样是接收毕业生的社会企事业单位。所以，学校教学管理部门在进行具体的管理和服务工作的时候，应该密切关注学生、教师和社会企事业单位这三大“顾客”的需求，而老师在进行教学活动的时候，也应该关注学生及其家庭、社会企事业单位的需求。
根据顾客满意理论，为了解YN大学“素选课”课程实施存在的问题，课题组对全校“素选课”的开课教师和选课学生进行了随机抽样，获取了70份教师样本和496份学生样本，分别进行了问卷调查。调查数据以及此后对师生的补充访谈、对学校教学管理部门的深度访谈，反映了YN大学“素选课”课程实施存在如下问题。
（一）难以整合三大“顾客”的需求差异
在对开课教师的问卷调查中，设计了 “据您了解，老师们开设‘素选课’，主要希望学生获得什么（不定项选择，最多选三项）”；在对选课学生的问卷调查中，设计了“通过选修‘素选课’，您主要希望获得什么”。从调查结果中的师生对比可以看出，在对“素选课”的效用期许上，教师对开拓视野、人文素养的期许显著高于学生；而学生对实用技能、社会认知和学分的期许显著高于教师。二者在多学科知识、发展兴趣和逻辑判断能力方面的期许比较接近。可见，师生的分歧主要在于教学内容是偏重文化素养还是技术技能的问题。其中，学生的要求在一定程度上反映了通过就业压力传递的社会需求。
由于历史传统，我国的高等教育，尤其是在综合院校中，普遍存在着重文化理论传授、轻技术技能培养的问题。可是，服务社会作为高等教育的三大功能之一，要求高校生产适销对路的“产品”；激烈的就业竞争也使学生及其家庭发出了同样的声音。如果学校教务处不面向社会企事业单位做供需调查，不据此对专业设置和课程开设进行引导，则老师们往往根据自身的素养、兴趣开设“素选课”，学生只能在有限的资源面前进行消极抉择，未来其素养和能力将无法与社会需求实现对接，将会出现学生就业难、社会“招贤”难的两难局面。
（二）难以挖掘教学资源的有限潜力
虽然目前YN大学开设的“素选课”课程数量尚可，但课程内容、质量，学生需求都具有异质性，而教师时间和精力具有有限性，远距离“多校区”办学更是挤压了教学的时空资源，因此部分课程资源供远小于求，网上选课时频繁出现学生“逃课去抢课”的现象。
传统意义上挖掘教学资源潜力的手段，如增加班级数量，受到教师时间和精力的限制；如扩大班级规模，受到教室资源的限制；增加开课时段又与专业课形成矛盾......为此，学校教学管理部门需要开展调研，群策群力，寻找新的挖掘现有资源潜力的思路，或许，教育技术化是可供选择的方案之一。
（三）管理审批过于繁杂
随着高校行政化现象的出现，教学管理中的审批事项也越来越多，为了规范解决某种问题而推出的审批举措，本身又容易带来新的问题。比如YN大学“素选课”教师绝大部分采取传统的闭卷考试方法，学生意见较大，于是学校教务处发文，鼓励教师进行考试形式的改革。有部分教师对此进行了相应，推出了觅食法（允许学生抄录和携带严格限制篇幅的资料进考场，训练学生的学习总结能力）、读书笔记法、调研报告法等多种考试形式，一度广受学生欢迎，但改革者们坚持下来的却很少。据访谈得知，，但是为了防止“胡改乱改”，学校教务处要求教师每学期重复打报告层层审批。于是有相当一部分的教师因程序麻烦放弃了考试改革。
因此，教务处应简化考试改革审批程序，一次审批通过后备案即可，不需要教师每学期打报告。但是，这一现象折射出的管理审批过于繁杂的问题，则需要引起重视。教务处可以举一反三，对现有管理审批事项进行逐一梳理检视。
（四）任课教师缺乏激励与扶持
对教师的调查统计结果显示，学校对“素选课”的管理还存在改进的空间。总计58.6%的教师给出了“一般”、“比较差”甚至“非常差”的评价，仅41.4%的教师给出了“比较好”或“非常好”的评价。为探究改进的方向，对“管理评价”与若干变量进行了相关性分析，发现其与酬金评价、教师开课意愿、教学态度、硬件设施、对综合素质选修课的激励与扶持、对综合素质选修课实施情况的总体评价都呈现很强的相关性。由于理论逻辑上，酬金、硬件设施、对综合素质选修课的激励与扶持属于教学管理的范畴，是管理评价的前因，而教师开课意愿和教学态度则受到教学管理的影响，在一定程度上属于后果，所以需要关注教师对教学管理的评价。由于教师们对酬金、对综合素质选修课的激励与扶持评价较低，对硬件设施评价较高，因此前两者应当成为改进的方向，通过改进二者，有助于改善教师的开课意愿和教学态度。
学校对综合素质选修课的鼓励和扶持措施获得的教师评价欠佳，仅30%的教师给出了“好”的评价。对于教师开课而言，激励扶持既包括经济上的，也包括相关政策上的。因此对二者都分别进行了了解。教师对“素选课”酬金评价很低，受访者中没有一位教师认为课时酬金高，累计有60%的人认为低，40%认为一般。据文案调查和访谈，每门“素选课”每周只有两个课时，而绝大部分课程只开设了一个教学班，辛苦备课后授课没有重复性，经济回报较低；而且，学校教学竞赛评奖、精品课程建设等政策资源主要投放在专业课和公共课教师身上，“素选课”教师往往被忽略。“非主流”、“边缘化”的认同危机影响了教师开设和优化“素选课”的热情，甚至不少教师表示自己是工作量不够才“被迫”开设“素选课”。
三、对策
根据前文分析，上述问题的对策主要集中在以下四个方面：
第一，推行社会对本校毕业生的评价调查和需求调查，了解供需差异，调整“素选课”课程体系，引导教师开课行为，整合三大顾客的需求差异。当前YN的办学思路是“立足边疆、服务本省、提升水平、办出特色”，那么，首先就需要调研边疆地区、尤其是本省接受过本校毕业生的企事业单位对本校毕业生质量的评价；其次应该扩大调研面，调查各类企事业单位对大学毕业生专业、素养、能力等的需求。根据调查结果反映的供需差异，及时调整“素选课”课程体系，下达开课指导书，引导教师开课行为。
第二，开展专项调研或科研项目招标，探析学校利用教育技术化挖掘“素选课”教学资源的可能性和操作空间。需要注意的是，教育技术化具有统一化、简约化和工具化、二元化特征，其中二元性特征如重专家轻师生、重控制轻发展、重训练轻成长、重统一轻差异等[3]对“素选课”课程实施可能产生负面影响问题，需要注意控制力度，宜将其作为解决课程资源紧张问题的补救手段而非全面推广到所有课程。具体到YN大学“素选课”实施，其仅适用于供远小于求的课程。
第三，开展管理审批检视活动，尽可能减少教学管理审批事项和环节。根据顾客满意理论，为防止敝帚自珍，检视活动应该由学校教学管理人员分别与教师代表、学生代表共同组成检视团，分别就涉及两大“顾客”群体的教学管理审批事项及其环节进行检视，去除不必要的事项和环节，以此减轻各方面负担。
第四，适当增加“素选课”课时酬金，注意教学竞赛评奖、精品课程建设等激励扶持政策对“素选课”的普惠性。“素选课”作为通识课程的重要组成部分，其重要性不言而喻，因此各类激励扶持政策应该赋予其“国民待遇”。
惟其如此，YN大学才能进一步提高学校对“素选课”课程实施的管理水平，激发教师教学热情与智慧，改善课程实施质量和效果，提高学生学习积极性，真正做到通过通识教育与专业教育，培养“厚基础、宽口径、高素质、复合型”的人才。
参考文献：
[1] 曼丽，林小英.后工业时代的通识教育实践———以北京大学和香港中文大学为例[M].北京:民族出版社，2003：17-18.
[2] 云南大学.云南大学本科人才培养方案（2006版）.
[3] 刘同舫.当代教育的技术化活动方式及调整[J].高教探索.2009，（6）：37-38.
[责任编辑 海 川]
