澳大利亚金融调查服务FOS制度评介及其对我国的启示
时间：2021-03-09 04:01:26 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
【摘要】随着金融创新的进一步深化，形式多样的金融产品和服务为金融消费者提供了多元化的选择，导致金融消费纠纷具有复杂性、专业性。但是，传统的救济渠道无法满足金融消费者公平、快速解决争议的需求。澳大利亚金融调查服务制度凭借其专业性、高效性、独立性，在金融纠纷解决方面成为成功典范。我国可以借鉴澳大利亚金融调查服务制度，结合我国国情，在一行三会的指导下，逐步建立起金融调查服务制度，完善金融纠纷解决机制。
【关键词】金融调查服务处；多元化纠纷解决机制；金融消费者
随着金融产品和服务的多元化、专业化，使得金融消费者与金融机构之间的实质不对等进一步加剧，导致各类金融消费纠纷的频繁发生。在我国，薄弱的金融机构内部投诉处理机制、不健全的行政处理机制、处于边缘地位的仲裁制度、狭窄的诉讼途径，使得众多的金融消费纠纷无法及时有效地解决，导致双方的合法权益无法得到切实有效的保护。目前，许多国家都建立了相应的金融消费纠纷替代性解决机制，以此对金融消费者的权益进行倾斜性保护，保障金融体系稳定。其中，澳大利亚金融调查服务处（Financial Ombudsman Service）由于其公正性、专业性、独立性、高效性，在众多替代性纠纷解决机制中取得成效尤为突出，值得我们借鉴和学习。
一、澳大利亚金金融调查服务处的成立背景
1995年，英国经济学家迈克尔·泰勒提出了“双峰”理论，认为金融监管的目标有两个。一是审慎监管目标，旨在维护金融机构稳健经营及金融体系的稳定，防止发生系统性的金融危机或者金融市场的崩溃；二是消费者权利保护的目标，通过对金融机构的经营行为进行监管，减少甚至防止消费者受到的欺诈及其他不公平待遇。他进而提出，应该根据监管目标的不同设立两个监管机构，分别作为审慎监管者和金融消费者权利的保护者。①受该理论的影响，澳大利亚则设立专门的审慎监管局（APRA）、证券和投资委员会（ASIC），分别负责维护金融体系的稳定与安全以及保护金融消费者的权利。20世纪后期，澳大利亚分别成立了银行及金融服务申诉机构（BFSO）、金融业投诉服务机构（FICS）、保险申诉专员服务机构（IOS）、信托争议处理中心（CUDRC）、保险经纪处理有限公司（IBD）等。
21世纪初，英国成立了金融调查服务公司（Financial Ombudsman Service Ltd），专门处理金融消费纠纷，独立的为金融消费者与金融服务提供者解决争议，为金融消费者提供了一个诉讼外的纠纷解决机制。由于其公正性、专业性、高效性等优势，迅速被金融消费者及金融服务提供者所接受。受此影响，2008年7月，由证券和投资委员会批准，澳大利亚将银行及金融服务申诉机构、金融业投诉服务机构、保险申诉专员服务机构合并为金融调查服务处。2009年1月，信托争议处理中心、保险经纪处理有限公司也加入该机构，扩大了金融调查服务处的纠纷受理范围。②
二、澳大利亚金融调查服务处的职能及其运作
金融调查专员服务处（FOS）为无法解决与金融服务提供企业之间纠纷的消费者提供免费、公平和独立的纠纷解决协助，进而免除走法律途径而产生的费用和压力。③2012至2013年，通过在金融消费者与金融服务机构之间达成协议，金融调查服务处共解决了23，623件争议，占接受处理争议案件的70%。④
（一）管辖范围
金融调查服务处为金融服务提供者与个人、个人合伙企业、管理基金或家庭信托的公司受托人、小企业、社团或法人团体、投保人等审理金融纠纷。⑤只有金融服务机构选择加入澳大利亚证券和投资委员会批准的外部争议解决计划（EDR），成为金融调查服务处的会员，金融消费者与该金融服务机构的争议才能提交金融服务处处理。截至2013年12月31日，已有16，000家金融服务机构加入外部争议解决计划，成为该处会员。
金融调查专员服务处可以审理以下方面的纠纷：银行事务；贷款；信贷；住房保险；财产保险；车辆保险；旅行保险；寿险；保险经纪；理财规划；投资；管理基金；按揭和理财经纪；联营养老基金；股票经纪；分时度假；遗产规划和管理；传统信托服务。
向金融调查专员服务处提交投诉有时间限制。大多数情况下，从金融服务机构对消费者的投诉做出最后答复之日起，两年内可以向该处提出投诉。如果金融消费者没有联系过金融服务机构的投诉部门，则消费者必须在获知自己蒙受损失之日起六年内向该处提出投诉。如果存在特殊情况，就仍然会审理以上时限以后提交的投诉。
（二）争议处理程序
在金融调查专员服务处介入之前，金融消费者应该向金融服务机构投诉，说明投诉内容以及期望的结果。如果消费者对金融服务机构的答复不满，或没有得到答复，金融消费者可以向金融调查专员服务处提出投诉。
金融调查专员服务处一旦确定可以审理该投诉，就会与金融服务机构联系，向其告知已经受理该纠纷。金融调查专员服务处受理投诉后，会给予双方合理的机会提出意见并提供与争议相关事项的资料，试图通过磋商或调解来解决纠纷，此后，服务处会做出一个评估建议。如果双方都在收到建议的30天内表示接受该建议，争议在该建议的基础之上解决。如果在收到建议30天内，金融服务提供者不接受该建议，或者任何一方要求金融调查专员服务处继续调查，则服务处需要继续调查。此时，服务处会由调查专员（Ombudsman）或专家组成员（Panel）继续调查，并做出最终裁定。在做出最终裁决之前，会给予双方一个合理的机会提出意见并提供进一步的资料。
如果金融调查专员服务处认为该争议在某种情况下适合使用加快程序，则可以省去评估建议步骤，直接进入调查，并做出最终裁定。服务处会考虑相关法律、行业准则及双方提供的信息，根据纠纷背景下的公平原则做出决定。此处建议及裁定均必须采用书面形式。
金融调查专员服务处的裁定的最终的，一旦被金融消费者接受，对双方都具有法律效力，包括此前的评估意见。如果金融消费者拒绝接受金融调查专员服务处的意见或裁定，则该意见或裁定对双方无效。
