世联圣地亚哥豪宅项目销售案场接待流程14页
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程 世联圣地亚哥豪宅项目销售案场接待流程 14 页 页
一、
接待流线
圣地亚哥销售接待流程地点 物料 接待流程客户来电，礼貌用语咨询客户需求，及时进行客户信息登记固定电话进线客户登记本客户上门，保安敬礼进线来访保安礼貌引导客户停车，至售楼处，保洁人员遇到客户要有礼貌用语客户进入售楼处，值班销售人员热情迎接，交由轮值销售人员接待大门停车场售楼处电瓶车保安礼貌用语，销售人员讲解小区园林规划，强调成熟社区和建发品牌电瓶车销售人员轮班表户型图、楼书等样板房保安提供鞋套、礼貌用语；销售人员根据样板房特征放大户型卖点，为成交做铺垫样板房客 户 回 至 售 楼 处 ， 销 售 人 员回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，为客户再次上门了解产品做好铺垫值班人员指引客户填写反馈卡，礼貌送客，目送客户来访客户登记本客户意见反馈卡客户签订认购协议售楼处签约结合区位图沙盘讲解户型讲解咖啡厅销售人员定期跟进客户客户签署正式合同客户签署按揭合同7天5天客户离开售楼处后，短信提醒客户7天内备齐资料，补足首期款售后服务对2周前的认购客户进行电话回访客户具有较强的购买意向，销售人员对客户的意向房号具体算价价格表置业计划表认购书正式合同提醒资料未办齐的客户及时补齐资料，以备结算恭喜成为圣地亚哥业主；是否满意购房期间的服务，哪些方面还需要改善的建议客户回访登记本
二、
客户来访流程重点解析 接待内容及细节
地点一：
服务岗
服务岗要求及标准动作； 1）
安排轮序销售代表站立共同迎宾； 2）第一时刻迎接客户，态度礼貌热情，标准语述“欢迎光临圣地亚哥，世联为您服务，您是第一次来访吗？”，介绍轮序销售代表接待 3）
客户预备离开时，服务岗的值班人员负责监控由销售接待人员指引每位到访客户及时准确填写《客户意见反馈卡》； 4）
客户离开时，服务岗态度礼貌热情，标准语述：“欢迎再次光临，请慢走”，目送客户离开 50米。
地点 二 ：前 售楼处模型前 1、对项目总体情形进行简单差不多介绍（占面、建面、产品类型、项目特点）； 2、对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍住宅的要紧布局特点； 3、结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时刻等；
4、 尽可能详细了解客户的关注及认可方面；
（现在期重点：与客户建立良好的第一印象；了解客户的需求，以便于接下来有针对性介绍；并通过对产品的介绍，对客户的喜好有初步把握）
地点 三 ：前 售楼处区域图前 1、 询问客户对片区的认知度，有无情结； 2、 引导客户到区域图前了解区域位置，对周边配套及交通进行详细介绍； （现在期重点：通过介绍环境配套，表达项目专门资源优势，了解客户对地段的情结）
地点 四 ：前 户型模型前 1、 了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜爱那种风格、需要的户型面积等。
2、 结合项目平面图，针对客户所感爱好的产品类型进行逐一解说，能够谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时刻等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位。
3、针对性的介绍户型，放大户型的优点为成交做铺垫；
地点 五 ：
户型 点评 样板房说辞
湖叠墅：
1.小木栈道转弯处:那这是我们精心打造的人工湖,我们的别墅正面对着人工湖,湖景专门漂亮.
2.楼门口小花园:您看这边能够泡泡茶,看看杂志,专门悠闲,沐浴着圣地亚哥的阳光.享受舒服的自然生活.
3.厨房:这有两个大窗户,可边炒菜边观赏窗外风景.
4.餐厅:餐厅专门大方典雅.
5.客厅:全落地窗,推门既是花园,尽管公寓面积不到，然而客厅依旧豪华气派,（身份象征.）
6.主卧,主卫：巨型主卫，功能分区合理，满足多种需求（特地为成功人士量身定做）。
主卧临湖拉开窗帘清晨醒来即可观赏全湖景。
（以上重点为：从景观的稀缺性、尊贵性、舒服性做为切入点让客户感受以后的生活）
1 302 单元：
1.入户花园：您看这入户花园的面积只罢了一半，专门划算的。可作为休闲场所如泡泡茶，打打牌呀，或者您假如喜爱看书可作个书房，差不多上不错的选择。
2.客厅：这客厅空间够大，客厅带阳台，专门宽敞，看电视距离适中。
3.卧房：我们的主卧有飘窗，三房差不多上朝南的，又通风，早晨阳光直照暖洋洋的，专门舒服。
4.厨房：我们这是个开放式的厨房，差不多上明厨设计。
5.餐厅：厨房的对门确实是我们的餐厅，这专门方便，逢节假日亲朋好友聚聚空间也足够大。
（以上户型重点在突出有用性及性价比、有用率高的特点，）
8 802 单元: 1.入户花园：您看这进门确实是一个超大的入户花园，可作为休闲，活动场所。健身之类的，或者您假如是大伙儿族，也可将这做间卧房。
2.客厅：这是气派十足的客厅，坐在这听听音乐，也不阻碍卧房休息。
3.阳台：您看这是两个大阳台，在这看看书，泡泡茶，观赏大中庭，好舒服的。
4.厨房：这是简约型的厨房再配上我们的大窗户，视野极佳。
5.餐厅：餐厅与厨房相连接方便使用。与客厅分开，家里来客人了，互不阻碍。
6.主卧：主卧房有飘窗，朝南，超大卫生间，全明设计，舒服温馨。
（重点：有电梯、有用性及性价比高的特点）
（现在期重点：通过详细介绍产品，详谈产品的特色，并多询问客户的置业经历，找到客户感爱好的方面，找到与客户的共同话题，拉近距离；另需重点强调建发产品的价值）
地点 六 ：线 看楼路线
1、售楼处 2、电瓶车内 沙盘介绍（按统一话述）、一期交楼情形 话家常，了解客户置业经历。
（现在期重点：通过详细介绍产品，详谈产品的特色，并多询问客户的置业经历，找到客户感爱好的方面，找到与客户的共同话题，拉近距离；另需重点强调建发产品的价值）
：
话家常部分：
一， 您好，您是哪里人？来厦门多久了？（注：面带微笑，看着对方眼睛说）
二， 说一些仰慕的话语。比如：真厉害，这么年轻就买房。（针对年轻客户）。是投资依旧自住？家里有几口人？如此能够明白客户需要几房。
5、8 号楼 4、6 至 10 号楼 3、老榕树 9、别墅区 7、3 至 4 号楼 8、1 号楼 6、小高层同多层之间的林荫小道 中庭的绿化带、电梯至地下车库 故事一 建发品牌价值 水系 故事二 10、商业街 户型点评（按户型统一口述）
大社区、建发品牌、厦门边界线（一块地砖的配套（购物、娱乐、休闲、教育、生活）
指引客户到洽谈区算价，为成交做预备
三， 请问您是从事什么行业？因买房需要收入证明，等客户回答之后，告诉客户选择办理银行按揭的过程。如首期款，个人资信等。
四， 当客户觉得办理按揭专门苦恼，也有实力一次性付款，问道“假如一次性付款打几折？” 这时我们能够说：建发施一个专门有知名度的企业，又是上市公司，价格差不多上统一价。建发盖得房子差不多不打折。况且一次性付款和按揭对开发上来讲是一样的性质。有些客户为了省利息，都采取一次性付款。现在利息也不低，专门是征对多次置业者。我们先看样板房，回来再具体探讨。（面带微笑地引导客户到样板房。）
：
关于建发品牌：
2006 年 3 月差不多交房两年之久的“绿家园”小区一个阳台钢化玻璃爆裂脱落。针对那个问题，集团技术人员拿出了三种补救方案：第一是在钢化玻璃外部加贴防爆膜。这种方案最简便，然而不能从源头上排除业主隐患；第二是改变阳台结构，将钢化玻璃内移。如此做隐患是排除了，但却把缺失推给了业主；第三是将所有阳台玻璃更换。这是最完全但同时也是最费时、费钱的一个方案。对比之后，建发房产毫不犹疑地采纳了第三套方案。花了 360 万。这确实是建发房产售后服务无止尽的服务宗旨。
：
老榕树：
这颗老榕树是我们圣地亚哥的镇园之宝。超过百年的树龄，十几万买的呢。开发商专门情愿花钱做这些园林。一期园林就投资了 4000 万。因此，社区配套这方面。园林景观。这些外在资源让你们得房子增值许多。确实是这地上的砖头，差不多上一个一块钱，我自己有个做建筑的朋友前天来看，他说圣地亚哥社区 5 千多地价格用的建筑材料确实找不到啊。
地点 七 ：区 洽谈区 1、 请客户回到售楼处现场及洽谈区、请客户坐下，并倒 2、 确定意向房号，选二套房号算价，督促其下定。
3、 再次对建发的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待；（绿家园：一块玻璃的故事 4、 尽可能吸引客户加入建发钻石会，阐述客户能得到的利益；（可定期得到建发邮寄的钻石会会刊及收到项目准确开盘的信息。）
5、 如不能下定则留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫；
6、 微笑目送客户至门外，做好完整服务。
（现在期重点：引导客户回忆之前对项目的所见所闻，再次煽动客户让其选定房号下定；另外客户信息尽可能详细，方便以后联系及把握客户真实顾虑，并让客户有完整美好的看楼体验）
三、辅助资料 1、项目折页、客户通讯、平面图及相关项目资料； 2、建发开发产品的介绍及企业文化宣传资料（钻石会）； 3、客户来访登记表； 4、销售手册； 5、置业打算表； 6、价格表； 7、运算器、激光笔、名片、订书机。
世联· 圣地亚哥 项目组
2008 年 年 2 月 月 26 日
附件：
圣地亚哥物业接待流程
门岗（2 人）：
（停车手势，跑步到车前，向左转才能进行敬礼：目的是让客人观赏我们的军事动作）。您好：欢迎光临圣地亚哥，请问有什么能够帮到您的吗？ 一、大门 四、电瓶车 三、售楼处 二、停车场 敬礼，礼貌用语指引客户到指定停车位，指引售楼处方向
客户车开到距离客户 5 米处，对客户点头微笑，敬礼
敬礼。
五、公寓大门 保安按规定着装，着装应洁净、整齐、笔挺，在客户走近售楼处时及时开门；保洁人员要保持售楼处的清洁 客户车开到距离客户 5 米处，对客户点头微笑，敬礼。
热情接待，标准用语“欢迎参观样板房”
六、电梯 七、样板间 有客户前来参观时，保安双手递上鞋套. 保洁人员幸免在客户高峰期打扫卫生 一、大门 门 预备电瓶车，礼貌用语，协助销售人员，带客户参观小区
保持洗手间内无异味、无脏物、无杂物、无灰尘 八、洗手间
客户：我是来看房的 门岗：请将车开到左（右）边停车场，请！（直行手势，齐步回到原位，另一名安全员检查用左转弯手势指挥车辆进入车场，然后回到原位。）
车场岗（2 人）
（1）车辆进场 安全员：（依照大门岗手势，及时跑步到路上指引车位。然后应用倒车手势指挥车辆倒车。）
安全员：（依照车辆上客户情形开门）“您好，欢迎光临圣地亚哥。” 安全员：（关闭车门）“请走好，（手势）前面是售楼处”。
客户：“感谢你”！
（2）车辆出场 安全员：（跑步到客户车位打开车门）“感谢您的光临，请慢走。再见”！（关闭车门）
客户：“再见”！
安全员：指挥车辆开出车位赶忙敬礼后，来一个直行手势。（然后作好登记）
二 二| 、停车场 三、售楼处
保安：会所岗（1 1 人）
按规定着装，着装应洁净、整齐、笔挺，佩带好职员牌； ① 交接完毕后，前 30 分钟做好会所的灯光、空调、音乐的运行情形的检查； ②30 分钟后站立在会所后门做好接待开门的礼仪工作； ③注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通； ④每两小时检查一次会所的各个区域，时刻为 30 分钟； ⑤在下班前 15 分钟填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点 保洁（4 4 人）
1、 早、晚班职员 6：50 之前在治理处指定地点报到上班。由主管例会，检查职员形象、衣着，总结前一天巡回检查工位所发觉的问题，培训工作技巧和礼貌礼仪，7：00 职员按顺序排队上岗。
2、 8：00-8：10 到岗后先检查工位所有公共设施，如有损坏或丢失及时报给治理处。
3、 清洁时工具必须随人走，用完整理好放回指定地点，下班前必须将所用过的工具刷洗洁净、漂白、消毒。
4、 窗台、落地门窗清洁完毕后，清洁窗槽后，把窗扇关好，拉手复原原位。
5、 各工位每天 19：20-19：40 清收不锈钢桶内垃圾、更换垃圾袋并装好，盖上桶盖后不得有显露，清洗桶身。
6、 会所内所有鲜花花叶每周清擦 2 次（周二、周五）。
7、 大理石地面晶面处理每月 2 次。
（注：以上程序各工位均有，不再重复）
保洁要求：勤看茶几台面客户用过的茶杯，烟缸内不得超过 2 个烟头，做到眼勤、腿勤、手勤，必须携带专用篮及清洁工具巡回保洁。
掉头 到样板房 上车后
车在行进过程中，遇见客户拦车示意 上车后
到大门口 到会所 被呼叫
按工作标准站立等候
车开到距离客户5米处，对客户点头微笑
当车停于业主跟前时，“您好！欢迎圣地亚哥，请上车。” 转头微笑询问客户
“请问您/ / 你 们 要去什么位置？”
“好的，请坐稳扶好，现在我将送你去 去 XXX ”
“ 专 门 快 乐能 够 为 您 服” 务，请上车。”
将 车 停 于客户跟前，点头微笑
“小姐/ / 女士/ /先生，您好/ / 你们好，请问您/ /您们需要乘坐电瓶车吗？”
“X XX 号样板房到了，请下车。祝您看房愉快！再见。”
“会所到了，请下车。
里面将有销售代表为您服务！祝您看房愉快。再见。”
“大门口到了，请下车。感谢您的光临，再见。”
不同的工作状态 四 、电瓶车
（1）大门岗（2 人）
①交接完毕后，两人面对面站立，时刻保持良好的形象； ②注意收听对讲机，和外界保持 良好的沟通； ③用正规的军事动作展现形象 处理工作中的各种情况； ④在下班前 15 分钟由一人填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合
电梯岗（1 人）
按规定着装，着装应洁净、整齐、笔挺，佩带好职员牌； 有客户上电梯时，使用标准用语“您好！欢迎光临圣地亚哥”，用单手挡住电梯门或按住上行按钮，防止电梯门突然关闭，夹伤乘客，若有来人晚到一步，要主动向已进入电梯的客人说：“请稍等一下”。
五 、公寓大门 六 、电梯 七 、样板间 间
保安：样板房岗（1 1 人）
1、预备工作 ①交接完毕后，前 30 分钟做好样板房情形的检查； ②30 分钟后站立在样板房门口，做好接待的礼仪工作； ③注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通； ④每两小时检查一次样板房的各个区域，时刻为 15 分钟； ⑤在下班前 15 分钟填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。
2、举止文明、大方、端庄、面带微笑。
3、见到来人应使用规定用语：
4.1 称呼语：先生、女士、小姐，如认识来人，可在称呼语前加上来人姓氏，如：刘先生、赵女士、李小姐等； 4.2 问候语：您好！欢迎光临圣地亚哥； 4.3 文明礼貌用语：“请”、“您请”、“这边请”、“对不起”、“没关系”、“感谢”、“不用谢”等； 5、有客户前来参观时，双手递上鞋套，并说：“请穿鞋套”，
6、记录参观来访人数及销售代表，如无销售代表带领，问清所属的销售代表，并记录好。
7、当客户离开时，请客户脱下鞋套放入专用回收筐内，离开时使用文明用语：“请慢走”、“请走好”、“欢迎下次光临”、“再见”等。
保洁人员（4 人）
保持洗手间内无异味、无脏物、无杂物、无灰尘
八 、 洗手间
