2011年张家界电力局青年志愿者调查报告
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1 2011 年湖南省电力公司“青春光明行”暨青年志愿者优质服务社会实践活动
调
查
报
告
张家界电业局服务队
二○一一年八月·张家界
第一部分：前
言
尊敬的各位领导，我代表青年志愿者对张家界电业局表示诚挚的感谢，感谢贵局为我们提供这样一个宝贵的锻炼自我的舞台，感谢贵局在工作中对我们志愿者的大力支持。经过半个月的实践,我们深深感受到张家界电业局严抓严管和营销服务活动开展的浓厚氛围，对张家界供电企业开展优质服务情况有了较为全面的了解,搜集到了很多好的客户意见和建议。实践期间，我们主要围绕城镇和农村用电开展走访调查。通过调查我们发现供电企业在优质服务方面获得很高的评价，城镇居民总体对我们电力热线95598、电力110故障抢修提供的服务满意度很高，对电力工作人员热情态度给与充分的肯定。用老百姓话说：“业务流程简化了、收费标准了、抢修速度快了、电压稳定了、年停电次数减少了，供电企业把优质服务工作落实到实处，真正的为老百姓提供服务了。”农村居民对供电部门感触最大的是城乡用电同网同价和供电所故障抢修速度非常满意。
青春光明行活动作为一个联系企业、居民、学生三方的优秀活动，祝愿其越办越好！
第二部分 ：调查报告
1 2011 年湖南省电力公司“青春光明行”暨青年志愿者优质服务社会实践活动张家界电业局调查报告
为广泛听取用电客户对供电营销服务的意见和建议，积极宣传“诚信、负责、开放、进取”的企业形象，更好地履行国家电网公司“四个服务”的宗旨。电力青年志愿者张家界代表队成员一行十人从2011 年 7 月 22 日至 8 月 3 号来到湖南省张家界电业局开展“青春光明行”优质服务社会实践调查活动。调查小组在调查过程中，共发放1000 份问卷，收回 986 份有效调查问卷，其中城镇居民 444 份（45%），农村居民 345 份（35%），机关单位（党政机关、医院、学校、）49 份（5%），企业单位 148 份（15%）。走访客户近 1200 人次，同时发放科学用电资料，搜集客户建议 80 多条，整理出有用建议 30 条，客观、真实的反映了张家界地区供电优质服务现状和客户的需求、意见及建议。现将调查情况简要汇报如下：
一、活动开展背景 为了贯彻落实国家电网公司开展安全生产、优质服务、无违章年及教学质量年活动的要求，进一步使优质服务活动取得实效，促进公司内质外形建设，构建和谐社会，强化大学生素质教育，根据共青团中央大力开展大学生暑期“三下乡”社会实践活动的通知精神，为大学生提供社会实践和勤工俭学机会。湖南省电力公司组织长沙电力职业技术学院等省内七所高校继续开展“青春光明行”暨青年志愿者优质服务暑期社会实践活动。
二、调查方式和对象 1. 调查时间
2011 年 7 月 22 日——2011 年 8 月 3 号
2. 调查范围
（1）城区供电局 （2）武陵源电力局 （3）慈利县电力公司 （4）桑植县电力公司 3. 调查对象
本次调查对象是在张家界城区供电局、武陵源电力局、桑植县电公司、慈利县电公司供电范围内的城镇居民、农村居民、机关单位（党政机关、医院、学校）、企业单位共 986 户客户。
4. 调查步骤
通过分组调查、随机抽查、发放问卷、征求意见、数据归类、信息分析等步骤，最终形成调查报告。
三、调查问卷数据分析
调查小组在调查过程中，始终以第三方的身份深入第一线进行深刻而广泛的调查，以问卷的形式采取随机抽样调查的方式进行调查，以个别走访、集体座谈和调查资料，数据分析、统计等调查方法，共发放 1000 份问卷，收回 986 份有效调查问卷，其中城镇居民 444份（45%），农村居民 345 份（35%），机关单位（党政机关、医院、学校、）49 份（5%），企业单位 148 份（15%）。走访客户近 1200 人次，
搜集客户建议 80 多条，整理出有用建议 30 条。通过分析统计，得出了各个不同类型用户对于电力部门总的工作满意度的情况分别是：城区客户的满意度为 97.5%，农村客户的满意度为 95.4%，政府机关的满意度为 100%，企事业单位的满意度为 98%，整个张家界地区的满意度为 97.7%。这说明，张家界电业局在维持人民生活、生产用电上还是做出了十分巨大的贡献，得到了社会各界的重大认可。当然，从调查活动中，调查小组也得到了一些反馈信息，反映了相关电力部门在部分工作上仍存在不足，还有一些地方需要改进和提高，现整理如下：
（一）供电 服务方面
1.力 “‘电力 110 ’故障抢修是否满意”。受调查客户中，有 9.5%表示很满意，36.5%表示满意，50%表示基本满意，有 4%表示不满意。之所以满意程度较高，得到群众的充分肯定，主要是电力抢修在服务时间、服务效率、服务态度、服务流程、服务标准上更趋规范。但在用电高峰期（特别是酷暑用电高峰期）等个别情况下，因抢修任务重、服务面广的影响，客户的需求一时难以完全满足。另外，城区的用电居民满意度为 95.5%，商业用户为 96.5%，农村居民为 92%，党政机关为 100%，农村供电所的电力抢修力度有待提高，在有效及时地处理好电力故障方面仍需努力。
. 2. “本片区域抄表收费人员的服务态度是否满意”。
受调查客户中，有 35%表示很满意，49%表示满意，16%表示基本满意，没有人表示不满意。
3. 对供电服务热线工作人员的服务是否满意”。
受调查客户中，有 4.2%表示很满意，39%表示满意，24.2%表示基本满意，另有 4.2%表示不满意。调查中志愿者了解到，拨打过服务热线的客户之所以满意程度较高，是因为在用电高峰期（特别是酷暑用电高峰期）服务热线员工的辛勤劳动基本得到绝大多数客户的认同与理解；但个别客户因个性化需求及时效性的要求没得到满足，造成了不满意的结果。
4. “到供电部门办理用电手续是否方便”。
受调查客户中，有28%表示方便，65%表示还可以，只有 7%表示不方便。可能是业务量相对集中的时间段，没有及时为个别客户办理用电手续。
（二）供电质量方面
1. “您家（单位）今年（一年内）经常停电吗”。
受调查客户中，有 4.2%认为没有，18.3%认为停过一次，27.5%认为停过 2 至 3 次，20%认为停过 4 至 5 次，30%认为停过 5 次以上。调查志愿者了解到，大部分客户对各县供电企业积极更换老化线路、夏季高峰用电事故抢修而断电表示理解，对夏季高峰用电期并没有进行拉闸限电表示满意。据调查了解，城区居民可靠性还是得到了保障；而农村居民反映停电频繁，农村居民希望保障供电的可靠性，保证正常生产生活用电。
2.“电压质量是否满意”。
受调查客户中，有 32%表示很满意，43%表示满意，18%表示基本满意，7%表示不满意。调查中发现，城网供电可靠性不断提升，农网改造带来的好处已深入人心。但夏季高峰用电期特别是晚上负荷过多时，会出现电压不稳。
（三）电价与缴费方面
1. “你觉得缴费是否方便”。受调查客户中，32.5%表示方便，64%表示还可以，3.5 %表示不方便。部分客户建议要增设缴费网点，并认可网上缴费的形式。
2. “若您欠费，选择哪种催费提醒告知方式”。受调查客户中，有 47%愿意选择电话通知，42%愿意选择送达欠费通知，11%愿意选择手机短信通知。大部分居民要求提供多种催费提醒告知方式。
3. “您愿意选择哪种购电方式”。受调查客户中，22%表示愿意选择窗口购电，48%愿意选择收费员上门收费，24%愿意选择代收点，3%愿 意 选 择银 行托收，
3%愿意选择网上购电。
4. 您希望通过什么方式了解自己的电量电费信息？大部分居民希望通过多种方式了解自己的电量电费信息；如电话通知占到 6.7%、手机短信占到 37%、送达欠费单占到 49%、社区宣传占到 5.8%、上网查询占到 1.5%。
（四）用电宣传方面
1.“本区内是否实施了电价、电量、电费三公开？。
受调查客户中，有 91%表示已公开，9%表示未公开。当地电业局应该加大对电价、大量、电费的宣传力度。
2. “8 95598 服务热线是否清楚”。受调查客户中，有 24.2%表示清楚，27.5%表示基本清楚，48.3%表示不清楚。城区居民了解的占 89%以上，农村居民占 85%以上，机关单位（包括党政机关、学校、医院、企业单位）占 100%，由此可知，在这方面电力企业应利用媒体等多种渠道加以宣传，从而帮助更多的用电客户解决实在的生活问题。
3. “客户是否了解供电系统员工的《服务行为十不准》”。受调查客户中，有 23%认为了解，42%表示不够了解，35%表示不清楚。调查志愿者认为，虽然是企业内部制度，但通过大力宣传，既监督了员工行为，又赢得了客户的信任、理解和支持，还打造了电网企业优质服务品牌。
4. “ 电力部门在宣传科学、安全、节能用电方面作用发挥情况”。受调查客户中，有 50%认为发挥了作用，37.5%感觉一般，12.5%认为发挥不够。部分客户希望要继续加强这方面的宣传。
（五）工作作风方面
1. “您觉得所接触的服务人员工作规范吗（如着装、文明用语、服务质量）”。受调查客户中，有 29%的客户觉得规范，70%觉得基本规范，1%觉得不够规范。调查志愿者认为，服务人员着装统一，可展示员工风采，树立企业形象。
2. “您认为所在供电区，电力员工服务承诺是否兑现”。受调查客户中，有 37%认为能够兑现，56%认为基本兑现，7%认为没兑现。
3. “您从申请到装表用了多长时间”。受调查客户中，有 14%认为 3 天以下，17.5%认为用了 3-5 天，68.5%认为用了 5 天以上。
4. 对供电部门的服务作风总体满意度。受调查客户中，有 7.5%表示很满意，51%表示满意，39%表示基本满意，2.5%表示不满意。
5. 您在咨询或办理用电手续的过程中，营业窗口人员是否落实了“首问责任制”, , 您是否遇到过推诿、敷衍情况？受调查客户中，有 73%的客户认为没有推诿和敷衍，有 27%的客户认为偶尔推诿和敷
衍，没有客户认为经常推诿和敷衍。
（六）客户对电力计量的诚信度方面
1. “您是否相信供电部门提供的抄表电度、电费清单”。
受调查客户中，有 47%相信，48%基本相信，5%不太相信，0%不相信。调查志愿者认为，对不太相信和不相信的问题，电网企业可以通过第三方机构进行取证或听证的方式进行宣传解释。
2. “您认为电度表的计量是否准确”。受调查客户中，有 39%认为准确，58%认为基本准确，3%认为不太准确，0%认为不准确。这个问题同样可以通过听证方式解决。
（七）客 户的电力预期方面
1. “您对供电企业的最大期望是什么”。受调查客户中，有 45%认为提升优质服务，27.5%认为降低电价 ，15%认为提高电压质量，12.5%认为提高供电可靠性。
2.。
“综合比较安全、清洁、方便几个因素，你会选择哪种能源”。
受调查客户中，有 72%选择电能，27%选择液化气，1%选择煤。
3. “制约家庭（单位）用电的因素”。
受调查客户中，有 53%认为是电价高，35%认为是经常停电，6%认为是不安全，0%的客户认为服务不好。
4. “您认为电力的行业作风与社会环境是否和谐 ”。受调查客户中，有 27.5%的客户认为很和谐，55%的客户认为和谐，17.5%认
为一般。
5.近几年是否会增加电器？受调查客户中，有 31%的客户认为是会增加电器，60%的客户认为是可能会增加电器，9%的客户认为是不会增加电器。
四、改进建议
1 1 ．继续加大宣传力度。继续加大形象宣传、服务宣传，特别是加大对“客户服务热线 95598”和“湖南省电力行业消费者投诉、咨询电话 0731-85386315”的宣传力度。主动接受客户的服务要求和监督管理。
2 2 ．继续加大对员工的培育力度。继续加强农电的优质服务和业务知识培训，提高农电工的综合业务素质，更好的为居民提供优质服务。
3 3 ．继续加大服务创新力度。建议每月设置公益服务日，为“五保户”、“低保户”以及孤寡老人解决日常用电、上门缴纳电费及家电故障排除等问题，提供优质服务，促进居民与电力员工的交流和沟通。
4 4 ．继续加强精益化管理。特别是电费收据和催费单据设计要更科学、信息更详实、操作更方便，在每次抄完电表后，为客户提供一份详细的电费清单，包括：上月抄表数，本月抄表数，本月用电量，本月电费，先行电价，并对客户欠费及时通知，避免因滞纳金产生的纠纷。实行客户对抄、收、核、装、修环节的所有营销员工定期考评，将营销员工考评置于客户监督下。
5. 继续加大供电质量服务水平。供电部门要继续逐步的，有计划的对部分用电负荷量较大的区域进行增容，保障居民正常的生活生产。
6.。
进一步加强安全用电宣传力度。作为供电部门要进一步加强教育和引导全民树立节约能源科学用电意识，进一步提高居民的电力知识和用电方面的常识，促进经济与能源、环境的协调发展；建议供电部门继续在中小学开展以“科学安全用电”等为主题的讲座。
五、总
结 通过开展湖南省电力公司“青春光明行”暨电力青年志愿者优质服务“百问百查”社会实践活动，深入宣传了公司在履行“四个服务”宗旨，服务社会主义和谐社会建设中取得的成就，使社会各界更加了解了公司的核心价值观，也充分展示了公司优质服务的形象。
通过活动，我们志愿者进一步深刻理解创建和谐企业的重要意义，使我们
牢固树立起了爱国爱企的职业道德精神。
此次活动，我们深入社会，努力实践，到基层，到农村，与广大的人民群众进行了面对面的交流，积极宣传省公司“诚信、负责、开放、进取”的企业形象。
在这次“优质服务”的实践活动中，我们认真工作，努力完成省公司的任务，但还是存在些许的不足与问题。例如：我们的...
