售后服务管理规定
时间：2021-03-01 13:29:28 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
售后服务管理规定
我公司深知一座大楼的建筑智能化系统能否成功运行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要。为此，我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度，以使甲方的售后服务工作得到有力保障，公司专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对客户一切承诺的有力保证。
具体服务内容包括以下三个方面：
服务响应 维修、维护服务 项目回访 一、公司售后服务体系
我公司设有专门的售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。售后服务工作流程如下：
（ 说客户提出服务要求 填制售后服务记录表 定期电话服务
明）
否
解决问题
是
售后服务体系如下：
客户名称：XXXXXX 售后服务部 工程实施组 培训组 技术支持组 维修组 相关软、硬件厂商 电话请求 网络请求 提供服务 服务结果调查 记录存档
二、 服务响应
服务响应的主要内容
了解问题所在； 提出解决方案；
技术文件说明； 协助解决提高性能的要求； 提供系统性能调整的信息； 提供待解决问题的状况； 服务响应方式
技术热线电话； 现场支持服务 响应时间
20 分钟内给予响应 2 小时内赶到现场 三、维修、维护服务
公司维修服务宗旨 以高技术
对质量严格控制 以高服务
对用户至诚至周 以高效率
对工作尽职尽责
维修流程
1. 在接到客户服务要求时应首先填写售后服务记录表联系人部分，交服务工程师。
2. 服务工程师接到售后服务记录表后，按要求时间进行相应的服务，填写服务结果，并请客户填写客户意见。
3. 服务完成后将售后服务记录表交办公室，办公室在 48 小时内电话调查，客户对服务满意度，并填写售后服务记录表存档。
4. 记录表附后：
售后服务记录单
联 系 人 填 写 联系时间
要求服务时间
客户名称
客户地址
客户联系人
联系电话
服务内容：
记录人：
服 务 工 程 师 填 写 解决结果：
服务工程师：
到达时间
完成时间
客 户 填 写 您的意见：
客户签名
时
间
回 访 情 况
回 访 人
回访时间
四、项目回访
我公司为保证更好的为已建好项目进行服务，建立了项目回访制度。在工程竣工验收交付使用后，我公司将根据具体情况不定期主动进行项目回访，回访方式包括：
1、 例行回访：根据回访工作的计划安排，对已竣工验收并在保修期内的工程，采用电话询问、登门拜访、会议座谈等方式进行。
2、 技术性回访：主要了解施工过程中采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能，使用效果，设备安装后的技术状态等。
3、 特殊性回访：对于一附院病房楼智能化系统工程来说，采取特殊性回访是必要也是必须的。由于本工程的特殊性，我公司高度重视并将采取一系列的措施来保证项目实施的成功。故将在交工前后对本项目进行专访。
回访计划表附后：
编制部门：
编制人：
审批人：
序号 回 访 工 程 及内容 保 修期 执行回访单位 参 与 回 访单位 时间安排
顾客反馈意见及处理结果记录
项目名称
合同编号
项目负责人
顾客反馈日期
顾客反馈意见内容：
处理意见：
签字：
年
月
日 处理结果：
签字：
年
月
日
工程交验后的服务措施
一、服务目的
1)核心理念：业主第一、用户至上、以诚取信、服务为荣； 2)全方位、全过程为用户提供至诚至信的完善服务，百分百的用户满意是我公司的企业宗旨，是工程项目施工管理始终遵循的原则。我公司将以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺。创建用户完全满意工程。
二、服务目标
至诚至信的完善服务，百分之百的用户满意。
22.3 服务原则及标准 1)服务原则 站在用户立场上考虑问题、解决问题，把用户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使用户利益与企业利益相得益彰。
2)服务标准 服务热情周到 信息交流畅通 反应快速准确 质量保证完善 3)具体做法 驻留现场：工程竣工后，我公司会留驻 2 到 3 名专业工程师，若干名施工人员配合业主进行保修、移交和维护工作。
快速反应：在合同保修期内，如果出现质量缺陷，我公司接到通知后保证 2 小时内到达现场。
修复及时：对于质量缺陷处理迅速，绝不影响业主的正常工作。维修质量缺陷必须限定时间范围，要求限期整改完成，强调实用性。
22.4 用户服务管理运行 项目开工前期用户服务：
1)向业主客观介绍我公司的基本情况，使其对我公司的资源、特点、优势有真实的了解和掌握。
2)协助业主进行工程前期有关组织工作的具体动作。
3)帮助业主协调周边及地方关系。
4)为业主提供深化设计，编制专业施工方案等技术性服务。
项目施工阶段用户服务：
1)施工准备和各项方案的制定，要考虑用户的需要和利益。满足用户潜在的需求。
2)施工中对用户提出的要求，作出承诺后一定准时完成。
3)用户对施工管理过程中提出的意见，由项目经理部定期汇总分析、传递给有关部门和人员，作为质量改进和改善管理工做的依据。
4)公司各部门要为工程项目提供优质服务。工序之间，上道工序要为下道工序创造条件，提供必要的服务。
项目竣工保修期内用户服务：
1)季节性、定期回访； 2)每月不少于 2 次电话回访； 3)接到业主来电、来函立刻做出回复，尽快派人赶到现场处理问题； 4)向业主发出用户满意调查表，征询其对我公司用户服务工作的意见和建议。
22.5 工程移交及交付后服务 1)保修服务 保修的内容按建设部《建设工程质量管理办法》和建设部第 80 号令的规定，以及用户在合同中约定的保修内容执行。
未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件保修。
由于设计、用户使用不当和指定采购材料，或已超出保修期而出现的问题，按用户认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题，另案处理。
保修工作要指派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底。本着对用户认真负责的态度，我公司将设立维修服务电话，同时成立由具有相应资质的员工组成的维修服务组，进行保修工作，保修的内容按建设部规定及与用户在合同中约定的内容执行。
2)定期服务 在工程保修期内每半个月对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见同时配合驻留现场的保修人员处理及需要解决的质量功能问题。保修期内每月不少于 2 次的电话回访，每月不少于一次的现场检查。在工程交用后每 6 各月进行总体回访，了解各智能化系统安装使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患。保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对智能化各系统的全面评价及后期出现的质量缺陷，并及时改正，为结算做好准备。必要时，定期召开用户、施工方的座谈会，以便相互交流意见。
保修阶段根据工程情况制定保修计划，并报业主的物业管理部门备案，以保证保修工作的顺利进行。同时根据业主的要求及工程特点制定回访计划，及时了解、处理使用管理部门发现的问题，以便更好地为用户服务。
3)终身完善服务 保修期过后，我公司对业主的维修只收取成本费用（设备损坏更换），并根据业主需求提供其他保修服务，如为物业管理工作人员和操作人员提供智能化系统关键部位以及日常维护的免费培训等。
4)后期延伸服务
智能化系统具有很强的专业性，该系统的最终用户往往对她的构造缺乏认识，这就给使用、维修改造带来很大不便，甚至可能引发质量安全事故。为此我们制定并实行《小区智能化系统使用说明书》，对智能化系统的结构、功能、材料、电气性、线路、维修和改造注意事项等作详细说明。
工程的培训及售后服务方案
用户培训
一、对受训人员的要求
接受培训的人员必须具备一定文化素质，管理人员要具有一定专业技术知识技术人员。建议对一些关键系统或部门应有两人或两人以上负责。
二、培训目的
使业主能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。
三、培训内容
培训内容可分为面向操作人员和面向管理人员两类。前者注重实际操作，后者偏重系统整体结构、功能和管理等。
四、面向操作人员的培训内容主要包括：
1、各子系统的理论基础原理结构； 2、主要设备、器件的作用安装位置； 3、维护规程及简单故障判定排除； 4、竣工图的查阅和修改。
5、面向管理人员的培训内容主要包括：
6、系统总体结构及各子系统相互间的关系； 7、系统重要参数的设定和修改； 8、竣工图的查阅。
五、培训过程的组织管理
1、制定各子系统的培训内容和计划； 2、对培训内容和计划进行审查、确认； 3、根据业主的要求，在实施过程中进行必要的调整。
售后服务措施
作为工程实施单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统最终验收合格之日起两年的免费质量保修期，质量保修期内免费更换损坏的设备和 24 小时免费服务响应，免费维护期内提供 24 小时免费服务响应和有偿更换损坏的设备（价格以市场价为准）。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订三年有偿维护期的维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。维护期的费用由双方协商解决。有偿维护期内提供 24 小时收费服务和有偿更换损坏的设备。
保修期内或保修期后的服务项目将包括：
1)服务响应 服务响应时间为 24 小时，系统一般故障在 12 小时内排除。
2)保修期限 系统保修期为两年；终身维护（保修期外只收取成本费用）。
3)定期维护保养 我公司将根据系统特点及经验提出建议与业主协商，对部份关健设备进行定期上门维护保养。
4)现场排除故障或技术指导 应业主要求，我公司负责派遣专业工程技术人员常驻往现场解决用户的各种问题。
如果业主的系统操作人员有所变动，我公司负责进行培训。
我公司将优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换。
紧急异常情况的及时处理 经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。
在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置作出明确规定。
建立并保存完整的系统文档。
我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。
