[三网融合环境下图书馆服务延伸方式] 三网融合最新消息2018

　　摘 要：三网融合为图书馆进一步延伸服务方式奠定了现实基础。如何抓住三网融合机遇，创新服务方式，成为图书馆服务领域的新课题。文章为了探索三网融合环境下延伸服务的现实基础和面临的挑战，从网络平台资源融合、跨媒体流通服务、融合平台下的参考咨询服务、个性化服务拓展和开展其他公共文化服务等方面提出了新环境下图书馆服务延伸的设想。
　　关键词：三网融合 图书馆服务 延伸服务
　　中图分类号： G250.73 文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０12）０2－0081-07
　　Extended Services of Libraries under the Circumstances of Triple Play
　　Abstract Triple play establishes the foundation for library service innovation. It becomes a new subject that how can we catch the opportunities triple play brings to us and create new ways of services. In order to find out how to extend library services under the circumstances of triple play, based on extensive research of literature and cases, this paper analyses the foundation and challenges, and proposes suggestions on information resources integration, circulation services, reference work, individual services and other public services of multiple network platforms.
　　Keywords triple play； library services； extended services
　　服务是图书馆职业的传统价值之一。为了实现优质服务，图书馆员创立了一系列原则与服务方式，将满足用户的需求作为图书馆的重要伦理原则。但长期以来图书馆主要依赖于阵地服务，三网融合为图书馆延伸服务奠定了现实基础。在新环境下创新服务方式，成为图书馆一项新课题。本文在文献调研与案例调查的基础上，分析了我国图书馆服务的现状、基础，提出了利用三网融合环境，进一步延伸服务的建议。
　　1 研究过程
　　笔者主要通过“中国知网”数据库进行文献调研（检索项为“关键词”，检索词为“三网融合”并且“图书馆”），得相关文献45篇，并对其他相关数据如《中国图书馆事业发展报告》等进行了分析研究。
　　笔者还通过访问图书馆网站、访问图书馆移动服务平台、查阅相关的文献资料等方式对国内外部分应用实例进行了调研。在归纳现有研究成果的基础上，总结杭州数字图书馆等已有的应用实例及其经验，分析了三网融合环境下图书馆延伸服务的现实基础、要求与挑战，并据此从网络平台资源融合、跨媒体流通服务、融合平台下的参考咨询服务、个性化服务拓展和开展其他公共文化服务等方面提出了新环境下图书馆服务延伸的设想。
　　2 文献综述
　　“三网融合”对图书馆学界来说仍是一个新兴课题，从文献检索结果看，研究成果仍然很少。2010年之前的研究者曾关注过数字电视为图书馆数字服务带来的机遇。2006年，深圳图书馆的洪光宗［１］发现，利用数字电视平台，图书馆可以实现书目信息和读者信息查询、图书馆导航服务、借还书服务、光盘点播服务、支付等图书馆基本服务。同年，夏年军［2］发现，数字电视可使数字图书馆终端用户数快速增长，能为数字图书馆建设提供大容量的宽带网络环境，使服务针对性大大提高，并能够促进数字图书馆关键技术的完善和标准化。
　　三网融合对图书馆服务影响喜忧参半。尤志清［3］认为，三网融合能够拓展图书馆服务的领域，能够让图书馆实现多媒体格局下互动功能的强化。李晓岩［4］认为，全媒体时代要求图书馆信息资源应向多样化发展，信息服务要求立体化，同时用户需求也日趋个性化，特别是用户对内容与终端融合的要求更高，这些要求现有的图书馆服务很难满足。
　　在图书馆服务创新的策略方面，冷冬梅、苏杨［5］指出，三网融合的讨论主要集中于技术和自身利益，对保障公共利益的讨论偏少，图书馆作为公共利益的代表，必须坚守“一切改革皆为提升读者服务质量”的红线。周婉萍［6］则认为图书馆应在技术保障、资源建设、服务方式与内容、虚拟学习空间建设等方面有所加强，以应对三网融合的大趋势。王雅丽［7］则认为，三网融合使图书馆服务平台从单一的互联网扩展到广播电视网及电信网络平台，同时强化了图书馆的互动服务功能。卢家利［8］则认为，图书馆电子阅览室应主动接受IPTV技术，更新图书馆网络终端设备，同时注重改善图书馆环境、提供更加人性化的服务。
　　3 图书馆服务延伸的现实基础
　　新的服务需求推动图书馆延伸服务，满足不同用户群体的个性化信息需求，适应文化服务业、出版业、电子产品制造业的剧变。目前，图书馆已经有了提供基于三网融合环境的延伸服务的现实基础。
　　（1）服务体系。目前，各图书馆已建立起一系列行之有效的延伸服务。除基本的流通、参考咨询等服务外，还包括了专题服务、新书推荐、阅读辅导等服务，此外，图书馆还开展了一系列的延伸服务。在物理空间上，图书馆面向社区、军营、学校、监狱建立馆外流通点，将基本的流通服务延伸到实体图书馆建筑之外；在虚拟空间上，大部分图书馆都建立了自己的数字图书馆网站，整合馆藏数字资源，提供文献检索与获取、实时或异步的参考咨询、公共数字化资源的在线浏览、本馆服务介绍等服务。在现阶段及不远的未来，图书馆均将大量的人力、物力投入到虚拟空间的服务扩展上。随着Web2.0的发展，国内外许多图书馆纷纷嵌入各种2.0的网络空间中，例如在Facebook、人人网、开心网、豆瓣网等网站上注册账号，主动发布服务信息，或是创建图书馆微博，利用微博推广图书馆品牌、实时与用户互动。尽管这些基于Web2.0的服务还不能取代传统参考咨询来为用户提供深度的文献服务，但是这种服务方式更加生动、个性化、贴近用户生活，在信息消费日趋快餐化的时代，能够以最便捷、最有趣的方式满足用户基本信息需求，为图书馆工作添色不少。此外，随着近些年移动互联网建设的加快、移动网络资费的降低、移动终端设备及其操作系统的进步、移动互联网用户信息需求的个性化，图书馆也逐渐开展了多种形式的移动服务。国家图书馆、上海图书馆等大中型公共馆，以及上海交通大学图书馆、武汉大学图书馆等不少高校图书馆都纷纷开展了手机图书馆服务。现有的手机图书馆服务既包括了书目查询、“我的图书馆”等基本形式，还包括了适应移动终端设备的数字化馆藏整合、移动参考咨询、移动图书馆导览等多种形式。 　　（2） 人才基础。目前我国图书馆行业已形成了一支高素质的人才队伍。据统计［9］，2009年，全国公共图书馆共有从业人员52688人，平均每个公共图书馆有从业人员18.5人。从人员结构看，中高级职称人员占从业人员总数的比重逐年提高，2009年，全国公共图书馆从业人员中，中级职称16724人，高级职称4177人，比重分别为31.7%和7.9%。从业人员中，图书馆学专业、计算机相关专业人员比重逐年增加，图书馆人才队伍建设能够适应信息技术和用户信息需求的新变革。
　　（3） 服务规范与评估体系。图书馆界已建立了较为完整的服务规范与评估体系，能够有效地对整个图书馆服务质量进行控制和管理。早在2006年，中国图书馆学会就制定了各级公共图书馆评估标准《细则》，《细则》充分采纳专家们的建议，对不同级别、不同类型公共图书馆都作了细化的评估规定，还包括了图书馆读者满意率调查标准、图书馆领导班子考评标准、图书馆消防工作考核标准等多方面考评标准。2011年，国家正式颁布了《公共图书馆服务规范》，这是中国公共图书馆业界颁布的重要国家标准。《规范》从服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈等方面对公共图书馆服务进行了规范和引导［10］。
　　（4） 有效的实践经验。图书馆在延伸服务、特别基于三网融合的数字化延伸服务方面，已经有了有效的探索和宝贵的经验。目前，国内已有杭州图书馆、国家图书馆等开展了基于三网融合的图书馆服务。
　　2010年12月29日，杭州数字图书馆率先于全国将网站、手机、电视“三网融合”并向市民开放［11］，打造出全媒体公共文化服务新业态，成功地嵌入市民生活。杭州数字图书馆对各专题资源进行挖掘、整序和揭示，建立了涵盖时政经济、综合论文、生活休闲、医药健康、百科知识、文史哲等丰富主题的数字资源。此外，杭州图书馆还将与上海图书馆网上知识导航站合作，开展联合参考咨询服务［12］。
　　国家图书馆数字频道（NLCTV）于2009年9月18日由国家图书馆与北京歌华有线公司、北京市有线数字电视交互式服务平台共同推出，旨在进一步满足北京地区用户的文化、娱乐需求。国家图书馆期望NLCTV能够有助于构建家庭图书馆，并与中国国家数字图书馆、掌上国图共同构成融合性的新服务平台。
　　但是，三网融合环境下图书馆延伸服务的开展仍然面临着新的要求与挑战。
　　（1） 网上资源尺度不一。图书馆开展基于广电网、移动网络和计算机互联网的延伸服务时，必定需要利用馆外数字资源。目前，我国对互联网资源和广电网资源的审核尺度仍有差异，总体来说互联网资源的审核尺度较低，而广电网则偏高。图书馆所选取的来自互联网的信息资源很可能不符合广电网的审核标准，无法推送给电视机用户。同时，图书馆自身也有信息质量的评价机制，来自三网的信息资源是否能顺利被图书馆所吸收，也并不确定。
　　（2） 现有服务不足。目前绝大部分图书馆的服务模式还不能适应三网融合的新形势，图书馆仍以实体服务为主，辅之以基于计算机网络的数字图书馆服务，能够开展手机图书馆服务的图书馆仍占少数，并且其服务项目和范围都十分有限。图书馆的服务渠道较为单一，除国家图书馆外，其他图书馆均未能与电视台成功合作，开辟图书馆专有频道，这使图书馆开展面向电视机用户的延伸服务困难重重。
　　（3） 版权风险和远程服务监管困难。三网融合环境下，图书馆开展延伸服务还面临着版权风险。图书馆传统馆藏资源基本是线性结构，版权保护、识别与管理都比较容易。在数字环境下，信息传播方式是“点-点”按需传播，版权作品的使用者处于主动状态，版权人不能控制作品的传播范围［13］。图书馆开展延伸到用户手中各种终端设备的服务，其提供的资源很可能被用户私自下载、复制、利用，很可能会触及版权保护规定。图书馆提供远程服务，若在数字版权管理方面缺乏必要的技术手段，或未尽到提醒注意的义务，则面临版权风险，为图书馆日常工作带来不利影响。
　　4 三网融合环境下图书馆服务的延伸方式
　　三网融合为图书馆服务创新带来了机遇，图书馆应适时把握，在融合外部网络资源、跨媒体流通服务、融合性参考咨询服务、个性化服务拓展以及在实现均等服务和配合其他公共文化服务方面作出创新，以更好地为用户提供优质的信息服务。
　　4.1 融合网络平台外部资源，深化服务范围
　　科学的信息资源建设是服务创新的基础。现有的信息资源平台既包括提供公共文化服务的全国文化信息资源共享工程，还包括占社会信息资源总量80%以上的政府信息资源，特别是具有极高开发价值的法律信息资源、测绘地理信息资源等。三网融合带来的内容产业的发展，将会使图书馆信息资源结构发生明显变化，除现有的传统文献资源和数字资源外，还将有大量的本地及异地图像、音频、视频等多媒体资源充实图书馆数字馆藏，此外还将有更多的免费获取资源。
　　新的网络环境下，用户所面对的信息环境更加复杂，图书馆应起到信息导航员的作用，在融合性信息资源建设中需明确定位，优化资源结构，使用户能及时有效地获取资源。
　　首先，图书馆应注重免费数字资源的吸收和组织。三网融合使内容产业发展迅速，也催生了大量付费的网络资源。然而，图书馆应明确其公益性服务的基本立场，加大免费获取资源的建设力度，并整合其他免费获取资源，如免费网络电视节目、免费视听资源、开放获取站点、数字图书馆网站及其他互联网信息，建设资源导航，向用户提供统一检索入口，方便用户获取。
　　其次，完善特殊文献的数字化建设。图书馆拥有大量的特殊文献资源，如地图资料、乐谱、唱片、美术作品等，在三网融合环境下，图书馆可完善上述馆藏资源的数字化建设。目前国内已有部分图书馆开始建设此类资源，如上海图书馆的地图资料、西文乐谱资源的网络获取，但仅提供资源检索、相关文字资料阅读和相关外部网站链接，其资源建设仍不充分。国外图书馆则成果较多，如美国国会图书馆的National Jukebox14，图书馆将馆藏的历史音乐资料放上网站，公众可免费欣赏馆藏的历史音乐而无需到馆，同时还有该馆的SONIC音频联机检索系统［15］，用户可通过该平台检索馆藏的音频资源。我国图书馆也可充分利用三网融合带来的优越的网络条件，对上述资源进行数字化，制作图片库、音乐数据库、3D影像数据库等，并通过计算机网络、移动网络或广电网络提供给用户。 　　再次，图书馆应注重建设多媒体信息资源。三网融合使得多媒体信息的传输和接收渠道大大拓宽，而与普通文字资料相比，多媒体资源能够承载更大的信息量，表现形式更加直观、丰富，易于用户理解和欣赏。由于多媒体资源所占空间大、传输时对网络条件和终端设备要求较高，因而更加适合三网融合环境下的图书馆信息资源建设。图书馆应抓住有利时机，建设多媒体信息资源库，选择优质资源，进行加工整序和统一管理，搭建资源平台，为用户提供基于互联网、广电网和移动网络的多媒体信息检索、浏览和传递服务。
　　在资源建设过程中，图书馆需要对资源质量和知识产权问题进行把关。三网融合下，付费资源愈来愈丰富，图书馆在采购此类资源时需对用户需求和资源质量进行认真考察，以保障经费的有效使用。而内容产业的突飞猛进无形中为图书馆和信息用户带来了版权风险，图书馆在建设数据库、采购和传递新信息资源的过程中，应随时注意规避版权风险，并提醒用户注意。
　　此外，现有的元数据标准，如RDA等，均是针对互联网资源的。在未来，用户对图书馆电视平台和移动终端平台的信息资源在深度和广度上有着更高的要求，图书馆将面临着多媒体信息资源的组织难题。因而图书馆界要加大科研力度，研究移动数字图书馆及数字电视图书馆信息资源元数据的解决方案。基于更新的元数据标准，未来三网融合环境下图书馆在多平台上的信息资源才能实现共建共享，再加之云计算等技术，能够有效缩小大馆与小馆、信息发达与闭塞地区、经济条件高低用户之间的信息鸿沟。
　　4.2 跨媒体流通服务，促进服务内容的立体化
　　流通服务是图书馆的基本业务之一，也是用户最常接触的服务项目。在三网融合的环境下，图书馆可开展移动阅读、跨媒体检索等服务。
　　随着移动终端水平的提高、移动网络资费的降低，移动书目查询服务以其特有的便携性、移动性和即时性特点，将为更多的用户所接受。图书馆在新的网络条件下应完善移动书目查询系统，提供如封面图片、试读片段、书评、购书信息等更多功能，让移动用户能够获得与计算机网络用户相同、甚至更丰富的体验。此外，图书馆还应开发面向广电网用户的书目查询系统，利用电视音像效果好、网络速率高、操作简单的特点，建设功能更加丰富、界面更加友好的电视书目查询系统。在此基础上，还应开展面向电视用户的文献预约和续借等个性化服务功能，让用户通过电视就能及时完成文献借阅。
　　此外，图书馆还可开展电子书刊和多媒体资源的在线阅读服务。图书馆可集成电子书刊报纸、视听资料及其他免费电子资源，供用户在线阅读浏览。针对移动用户，图书馆的电子书借阅服务应更加人性化，考虑移动终端屏幕较小、显示效果和数据处理能力较低的现状，图书馆应注重提高电子资源的阅读舒适度，并辅以书签、翻译、互动交流等，且对所提供的多媒体资源更要注意压缩过大文件、调整文件格式，以适宜通过移动终端接收和浏览。针对电视用户，图书馆不仅可以提供电子书刊阅读，更可提供有声读物、相关影像资料，并可提供保真度更高的图片资料和视听资料。在这一群体中存在着大量的中老年用户，他们因不便使用手机或互联网而对电视图书馆服务更加依赖，图书馆应针对这一现象，向电视图书馆用户提供具有较强针对性的电子阅读资源，如戏曲音像、口述历史、电子报纸等。
　　在文献传递方面，图书馆也可拓宽传递渠道，开展手机文献传递和电视文献传递服务。而在传递文献类型上，也由当前以电子期刊、图书为主转变为书刊、图片、音频、视频等多种文献类型。
　　此外，在逾期罚款、付费资源获取方面，移动支付和电视支付功能也能提供新的解决方案。2010年，已有8.4%的手机网络用户使用移动支付业务，且在2011年1月，银联也开始与广电企业合作，共同开发银行卡电视支付业务［16］，可以预见，未来图书馆用户也可使用移动终端或电视机缴纳逾期罚款或使用图书馆付费资源。
　　4.3 融合平台交流，拓展咨询服务的空间范围
　　（1）跨网络参考咨询服务。目前国内图书馆的网络参考咨询服务平台多以计算机网络为基础，少数图书馆开展移动参考咨询，但业务类型十分有限。在三网融合的环境下，网络参考咨询服务不仅限于单一的网络环境，也可在融合的环境下开展。在问题接收环节，普通数字参考咨询以表单接收为主，三网融合环境下，用户可利用电视、计算机、手机等各种通信设备进行提问。在组织和发送咨询答案环节，图书馆可通过互联网、电视、手机等不同通道向用户发送咨询答案或传递相关文献，以满足不同用户群体的使用偏好，并实现多媒体资源的远程传递。图书馆的实时咨询业务也是近年来广受用户好评的业务形式之一，在三网融合环境下，图书馆除原有的基于即时聊天软件的实时咨询外，还可开展基于手机视频通话、网络视频会议、VoIP等新技术的实时咨询，使远程用户和馆员能够面对面，增强服务的互动性。此外，图书馆还可搭建基于广电网的联合参考咨询平台，实现区域内的电视参考咨询服务。
　　（2）跨网络用户培训。三网融合将使用户面临信息资源数量和类型的激增，复杂的信息环境会对用户的信息获取产生影响，图书馆的用户培训和信息素养教育就显得十分必要。
　　目前我国图书馆用户培训的方式主要以讲座教学和读者自主培训为主［18］，由于受客观条件的限制，许多用户并不能及时到馆听讲，而读者自主培训方式也过于单一，影响用户学习效果。目前国内已有国家图书馆、上海图书馆等多所大中型图书馆提供专题讲座视频，在三网融合环境下，图书馆还可通过互联网、移动网络和广电网发布文献检索和专题讲座的视频资料和讲稿，供读者随时获取；图书馆还可制作可视化图书馆导览，取代用户自己浏览读者指南，使用户能更加直地了解图书馆资源和服务；建设基于广电网和移动网络的远程学习平台，提供多媒体学习资料，并引导用户进行参与式学习。
　　4.4 个性化服务拓展
　　个性化服务就是图书馆根据个性、兴趣、行为偏好、教育背景等对用户进行细分，并提供一对一服务［19］，其中“我的图书馆”（MyLibrary）就是个性化服务系统的典型代表，图书馆以此将用户个人与馆员、信息资源建立联系［20］。在三网融合环境下，“我的图书馆”服务将在方式和内容两方面进行创新。 　　在服务方式上，我国现有的“我的图书馆”服务系统主要是面向计算机用户，此外有部分图书馆（如公共图书馆中的上海图书馆、高校图书馆中的厦门大学图书馆等）也向移动用户提供“我的图书馆”服务，仅有杭州数字图书馆电视平台可提供“个人空间”服务。随着电视入网工作的推进，今后读者将可通过家中的电视机登录“我的图书馆”，定制符合自身兴趣的信息、管理个人图书馆帐户、关注或参与所需的图书馆文化活动等，尤其是对不便使用互联网和手机的图书馆用户而言，可极大地改善这一人群的用户体验。
　　在服务内容上，现有“我的图书馆”提供的服务包括个人信息查看、借阅信息查询与操作、用户定制资源或链接、基于用户专业和兴趣进行的信息推送服务等。在三网融合环境下，图书馆可以在资源定制和信息推送方面进行创新。目前“我的图书馆”所提供的用户定制资源主要是网站链接、全文或文摘、引文数据库，信息推送也以图书、期刊为主，多媒体资源的定制和推送仍较少。随着网络速率的大幅度提高、资费的降低、电视机成为网络终端，图书馆能够获取更多的图像和视听资料，且终端设备也能更好地显示或播放多媒体资源，图书馆的信息定制和信息推送内容将得到充实，如书刊推送时增加封面图片和插画，提供电影、动漫、音乐的收藏与推荐、定制感兴趣的网络电视节目等。
　　4.5 配合其他公共文化服务，实现服务均等化
　　在《2006-2020年国家信息化发展战略》［21］中，国家已意识到我国的数字鸿沟有不断扩大的趋势，为缩小数字鸿沟，国家将加大对公益性文化设施和全国文化信息资源共享工程的投资和扶持力度，把信息技能培训纳入国民经济和社会发展的规划中来。图书馆、特别是公共图书馆，作为地方的信息中心，在保障公民平等获得教育机会、提高公民信息技术应用能力、辅助社区文化事业、为地方企业提供信息服务等方面义不容辞。在三网融合环境下，图书馆应加大与全国文化信息资源共享工程、农家书屋工程等的配合力度，并向农村和偏远地区用户开展基于广电网的远程教育服务和中小企业信息服务。
　　首先，图书馆可联合全国文化信息资源共享工程，深入社区开展网络服务。公共图书馆，尤其是基层社区图书馆，可利用有利的网络条件创新社区服务。社区图书馆可在上级单位帮助下建设融合性网络服务平台，面向社区不同用户群体提供区别化、融合性的信息服务。譬如，面向少儿读者的有声读物、动漫、电影、多媒体科普资料；面向社区家庭的卫生保健信息、生活常用信息等；面向进城务工人员的就业招聘信息、相关法律法规等。社区图书馆应对上述信息资源进行整合，并建设面向移动网络和广电网的服务平台。此外图书馆还可向社区用户提供电视节目推荐、职业技能培训网络课程等融合性服务，并可向用户推送全国文化信息资源共享工程社区版［22］的相关内容。社区图书馆通过利用三网融合，可以保证社区用户的使用时间［23］，也可便利老人、外来务工人员等通过电视获取图书馆资源。
　　其次，图书馆还可辅助农业信息化建设。由于三网融合使网络重复建设现象得以改善，总体网络资费降低，因而在农村地区推行三网融合十分必要；同时，农民对信息和网络的需求不断增加，消费能力也在增强，表明三网融合在农村的市场前景也较乐观，目前已在贵州六盘山等偏远地区开展三网融合建设［2４］。三网融合建设为农村地区接受图书馆服务提供了有利条件。目前我国农村地区的图书室、农家书屋建设面临着资金短缺、农民阅读积极性不高、组织不力、人才缺乏的窘境［25］，同时，当代农村地区生产生活方式的多样性又使得农民的信息需求日益多元化，［26］其信息获取渠道也日益拓宽，因而，图书室或农家书屋单纯的纸本书刊借阅已不能满足农村地区用户需求。省、市级图书馆可整合互联网和广电网资源，帮助县乡图书馆、图书室建设融合性网络服务平台，向农民和乡镇企业提供农业科技相关电子读物、农产品市场信息等农业生产相关资源，向进城务工人员提供就业信息、技术培训讲座视频、劳动法律法规咨询、与农民生活密切相关的医疗卫生知识、面向农村中小学生的远程教学视频、农民喜闻乐见的戏曲等资源，农村用户可通过广电网免费获取图书馆电子文献和互联网信息、接受农业和科学文化知识、免费欣赏图书馆整合的多媒体资源，由此拓展农村地区用户的信息获取渠道、扶持乡镇企业的发展和提高农产品附加值、提高农民信息技术利用水平、丰富农民的文化生活、辅助农村地区教育事业。
　　5 结语
　　虽然我国的三网融合进程还面临着许多障碍与挑战，但三网融合的总体趋势是显而易见的。图书馆应抓住机遇，结合自身资源、人才和政策优势，构建融合性服务平台，满足用户多元化信息需求。图书馆要适应新的信息环境和多样化的用户需求，人才队伍建设是关键，应努力提升图书馆从业人员的职业能力，促进职业化发展，以保障图书馆的核心竞争力［27］。同时，图书馆界应在融合性信息组织、通信技术和网络技术创新性应用方面加大研究力度，变被动为主动，以更好地迎接三网融合的到来。
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　　作者简介：胡千乔（1988-），女，武汉大学信息管理学院图书馆学硕士研究生；梅丽娟（1987-），女，武汉大学信息管理学院研究生。

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