[提升小企业客户满意度的措施]寻找目标客户的方法

时间：2019-03-29 03:17:15　来源：雅意学习网本文已影响人

　　摘要：随着小企业的迅速发展以及产品趋于同质化的今天，客户的期望值在不断地提高。越来越多的小企业开始意识到，企业不仅要提高产品和服务质量，更重要的是提升客户的满意度。本文就如何提升客户满意度的问题，结合了我国小企业的特点进行了分析并提出改善对策。
　　Abstract: With the rapid development of small businesses and products tending to homogenization, customer expectations continue to increase. More and more small businesses are beginning to realize that enterprises not only should improve the quality of products and services, more importantly should enhance customer satisfaction. On how to improve customer satisfaction, this article analyzes the characteristics of small businesses in China and proposes improvement measures.
　　关键词：小企业；客户；满意度
　　Key words: small business；customer；satisfaction
　　中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）20-0142-02
　　0 引言
　　小企业的最大特点是人员少、流动性大、素质参差不齐，服务意识相对淡薄，管理层营销理念滞后，对客户提供优质的服务意识和能力相对不足、缺少第三方服务合作伙伴等，致使经常引起客户的各种不满以及丢失已有的客户。企业的效益来自于客户，失去客户就失去市场；客户满意就赢得市场，因此，提升客户的满意度和强化客户的忠诚度，是小企业获得生存、盈利和持续发展的基础。
　　1 提高全员对客户满意度的认知和强化的重要性
　　所谓客户满意，是指客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价。客户对产品和服务评价来源于产品的效用。如果感知的效用低于期望，客户就不会满意。如果感知效用与期望相匹配，客户就满意。如果感知效用超过期望，客户就会高度满意。这对于小企业来说，不仅要让客户获得满意感，同时还要挖掘那些被客户认为能增进双方之间关系的有价值的东西，使客户在每一次使用产品过程中，都会感到满意而增强对企业的信任度，从而使企业能够获得长期的盈利与发展机会。因此，企业内部应从上到下充分认识到，客户是我们的衣食父母这一理念，不仅只停留在口头上，还要一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意。客户如果对企业的产品和服务感到满意，他们会将消费感受传播给其他的客户，这不仅扩大了产品的知名度，也为企业的长远发展不断地注入新的动力。企业的领导层应为此制定出详尽的制度和工作方法及改进措施。对内进行广泛宣传和教育，落实到各自的工作中去。让企业的员工都认识到客户的得失直接影响到自己的得失。只有为客户创造了价值，才能体现自身的价值。因此，客户满意战略应当成为企业的行为指南重要组成部分，以此来指导全体员工共同为客户满意这一规范的目标而奋斗。
　　2 小企业影响客户满意度的因素分析
　　随着商品的日益丰富，多数行业的竞争从单纯的产量、质量和价格转移到高度重视客户对产品满意度。影响客户对产品或服务满意的关键因素，一般来说包括以下几方面：
　　2.1 产品的质量客户对产品或服务满意的前提是产品质量，即产品的性能特征满足顾客需求的能力。一般情况下，质量包括客户感知质量和客户预期质量，两者之差便是客户对产品或服务质量的总的评价。因此，企业应本着“始于客户需求，终于客户满意”的意识，善于发现问题、及时解决问题。客户想到的我们已经为客户准备好了，客户没有想到的我们也为他们想到了，使客户产生意外惊喜和满足。
　　2.2 交货的及时性和准时性许多小企业由于种种原因往往不能按计划交货，因而影响了客户的其他正常业务，为此我们必须要把生产计划制定的详细、合理、可靠。对可能发生的意外情况，要有预案或弥补措施，不断提高产品交货的及时性和准时性，给客户一个满意交代。
　　2.3 产品的售后服务随着商家竞争的加剧，客户满意观念越来越引起人们的重视，商家为了提高客户的满意度，尽可能地提供良好的售后服务，如：售后回访、维护服务、部分维修零件的供应、全方位的质量保证服务以及产品的操作培训等，这不仅可以直接提高顾客的满意度，还可以对产品在使用中出现的各种问题给予补救，从而弥补和维护了顾客的满意度。
　　3 小企业提高客户的满意度的措施
　　加强与客户的有效沟通，了解客户的各方需求，才能达到相互融洽、信息互通，资源共享的目的。在日常的工作中，通过和终端客户的接触，可以从沟通中发现客户的需求和市场信息，并且及时解决终端客户在经营工作中所遇到的问题，最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意市场和谐的目的。
　　3.1 加强与客户进行有效的沟通首先，我们要微笑的面对每一位客户，微笑能协调我们与客户的关系，可以提高办事效率，微笑是我们在工作中必不可少的，是自己走向成功开始。在宣传我们的产品的同时，进一步了解客户的期望和个性要求。其次，要有良好的语言表达能力和规范化言行，如多使用“咱们”少使用“你们”等词汇来拉近与客户的距离，这是和客户交流沟通的必备技能。另外丰富的专业知识及经验是解决客户问题的必备良药，不仅能跟客户沟通，而且还能解释客户提出的各种问题。最后，对待客户要不厌其烦，有时客户可能会提出一些不合理的要求，在暂时无法满足的时候，也不能伤害客户，而是要站在客户的立场，为他们出谋划策，提倡提醒服务，减少不必要的损失，因人制宜，最大限度地满足客户的需求。

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