[个性化服务在现代饭店中的应用]饭店个性化服务

时间：2019-01-23 03:23:14　来源：雅意学习网本文已影响人

　　摘要：当前，个性化服务已经成为我国饭店业服务与管理的主要话题，越来越多的酒店开始在原有的标准化、规范化服务的基础上尝试或探索个性化服务的方式。个性化服务是现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。但在这种探索中很多问题并没有得到应有的重视，一个酒店是否能拥有个性化的服务，并且是否能够继续的坚持和完善个性化服务是一个值得领导人认真思考的问题，本文主要从个性化服务的内涵，与标准化服务的关系及饭店个性化服务的应用入手对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。
　　关键词：饭店；个性化服务；规范化服务；应用
　　中图分类号：G115 文献标识码：B文章编号：1009-9166（2011）008(C)-0164-02
　　
　　一、如何理解个性化服务
　　所谓个性化服务，在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。在我国，随着社会生活水平的不断提高，人们对酒店的需求已经不满足于在外吃饭、睡觉等这样一些最基本的生理需要，而是从硬件和软件等各方面来对酒店提出更新更高的标准。比如，外出时住酒店，不仅要求有起码的设备设施，还要能满足其更独特的需要。从硬件条件来看，商务客人对于通信、电脑、环境的讲究；观光客人对于美食、交通、价格的要求；休闲客人对于风景、舒适、安静的苛刻；会议等集团消费者对于大型现代化会议设施、停车场、餐饮与客房容量等的特殊需求，都成为酒店接待中无法忽视的重要因素。当然，针对于客人心理方面的软件服务更是充满了挑战。所以，个性化服务不仅是酒店经营与管理的必然方向，而且是大势所趋，任何人任何企业都不应违背这一历史潮流。
　　二、个性化服务与标准化服务的关系
　　从差异关系和辩证关系两方面来分析饭店的标准化服务和个性化服务。在差异分析上，标准化服务是一项系统工程，注重规范和程序，强调整体的形象和效率，是保证优质服务的前提，需要服务人员强烈的责任心和严谨的工作态度。而个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢，提倡主观能动性和效益，能带来顾客忠诚，需要服务人员更强的情感投入。在辩证关系上，认为标准化服务是基础，个性化服务是必要准备，能促进服务的后标准化，为新的个性化服务开拓道路，二者互相补充，互相促进。
　　1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化
　　要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是很难上台阶的。
　　2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同
　　个性服务和标准服务，对不同级别饭店的要求也是不一样的。一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。
　　3、个性服务的后标准化
　　标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴，即个性服务的后标准化。在此基础上，再发掘新的个性化服务，使饭店服务不断提高。
　　三、个性化服务在现代饭店中的应用
　　一是人性化服务的应用。我国改革开放后，酒店业一直遵循着标准化、规范化的管理方向，这主要是由于我国酒店业正处于一个初始阶段，各方面都没有一个基本的标准。所以大力倡导标准化硬件和规范化服务是非常重要的。在经历了三十年左右的时间后，各种类型的酒店都已初具规模。随着消费市场的逐渐成熟，对于酒店的要求已不再满足于千店一面的老模式，进而提出了更高更灵活的要求。原先的标准间是两张单人床，现在有更多客人喜欢一张大床的房间，甚至有的酒店还配以开放式卫生间；原先的离店结账时间是中午十二点，现在可以延伸到下午两点甚至四点；原先的房间是标准的毛毯加床单，现在大多是柔软的棉被与两面用枕头，所有这一切，彰显了酒店对客人的无微不至的关怀与体贴，如今的酒店更像客人的一个“家外之家”。
　　二是针对性服务的应用。酒店根据客人不同的消费目的，为其提供不同层次的服务形式和服务规格。就餐饮服务来说，由于客人每次来酒店消费的目的不尽相同，有时是商务宴请，有时是私人聚会，也有时是家庭消费，这就要求我们的服务人员要根据客人的宴请对象，合理地安排菜品和酒水，为客人当好参谋，成为客人在酒店的“私人管家”，使得客人从心理上信任酒店、依赖酒店，成为酒店忠实的回头客。把“头回客”变为“回头客”的秘密，就在于此吧！
　　三是心理服务的应用。客人在酒店消费，除了在方便、舒适、安全等方面有基本的要求之外，还会因不同的消费心理和个性，有着更多的想法。比如投诉，在酒店中最为常见。可是并不是所有的“客人都是对的”，有的客人当众给你提意见，并不是他真有什么不满，而是想在众人面前显示一下他的身份而已；有的客人故意刁难你，也不是你做错了什么，只不过是他今天情绪不佳，想借故发泄一通。我们的服务人员可千万别因为这样一些客人的存在，就与他们争辩是非。相反，我们一定要掌握他们的真实的心理需求，心平气和地对待他们，“以不变应万变”。这样一来，反倒是那些吹毛求疵的客人要好好想想了。我们要做的很简单，就是“把对让给客人”。
　　四是情感性服务的应用。酒店是一个有文化内涵的地方，是一个人与人接触、沟通的场所。按照沟通理论，在大量的信息沟通基础之上的是情感沟通。所以，充斥在对客接待过程中的是对客人细微的、周到的细节服务。在老客户上门时送上熟悉的称谓与微笑；在客人过生日时奉送精美的小礼物和祝福；在客人生病吃药时送上一杯温水与问候；熟客就餐时一道爱吃的菜肴，等等。相信任何一位客人都会亲身感受到这一份亲情。对酒店而言，很多都是不花成本的“产品”，可换来的是客人对酒店的好感，是品牌。那我们还犹豫什么？赶紧行动吧！
　　五是实效性服务的应用。现代人讲究的是效率，是结果。无论你的过程多么富有激情和创意，但是结果不好，仍然会遭到客人的拒绝。所以我们客房的面积不一定大，但一定要明亮舒适；不一定豪华，但一定要有网线端口；不一定要有壁挂电视，但一定要有24小时不断电的手机充电插座；不一定有健身器，但一定要有电熨斗和保险柜。由此看来，实效性将成为检验个性化服务的终极标准。
　　如何实施个性化服务在很长一段时间内仍将是酒店谈论的热点。个性化服务没有固定的模式可循，我国饭店的个性化服务刚刚起步，与真正的个性化服务有一定的差距，要不断地探索前行，寻找一条富有民族特色、充满活力的发展之路。
　　作者单位：黑龙江商业职业学院
　　作者简介：艾治国，男，黑龙江商业职业学院旅游学院院长，研究方向：旅游管理。
　　参考文献：
　　[1]邱萍.饭店“个性化服务”[J].饭店现代化,2004(9).
　　[2]刘艺华.酒店人性化管理六要求[J].酒店经理人,2005,4:45―47.
　　[3]冯园.饭店服务[M].西安:西北大学出版社,2002.103―106.

推荐访问:个性化服务饭店

[个性化服务在现代饭店中的应用]饭店个性化服务

最新文章

热门文章