电子商务物流模式-以京东物流

　电子商务的物流模式 --- 以京东物流为例

　【摘要】随着科技革命的发展以及网络信息技术的不断进步，商业的发展也展现出了新的活力，形成了新的商业模式——电子商务。电子商务的出现打破了空间和时间对于商业活动的限制，使得商业贸易逐渐向全球化发展。与传统商业不同，在现代的电子商务活动中，物流不再是以附加服务的身份出现，它作为实现电子商务的保证，成为电子商务发展中的重要环节之一。因此，选择合适的物流模式对内能够提高资源的利用率，优化资源的配置，降低企业的运作成本，促进企业效益最大化；对外能够向消费者提供高品质的物流服务，提升客户满意度和忠诚度，为企业树立自身形象以及提升在业内的口碑起到积极的作用。反之，不适应企业发展需要的物流模式对内会加大企业的资金流压力，增加企业的经营风险；对外不利于企业建立忠实客户群体。针对上述的问题，本文选取了具有代表性的京东自营物流，运用 SWOT 分析法和问卷调查法分析京东自营物流模式的优劣势，并针对京东物流发展面临的机遇和挑战提出自己的解决方法，为企业物流模式的发展提供一种新的思路。

　关键词：电子商务；物流模式；京东；自营物流；第三方物流

　Logistics mode of E-commerce -- Taking Jingdong Logistics as an example 【 【Abstract 】With the development of science and technology revolution and the continuous progress of network information technology, the development of business also shows new vitality, forming a new business model - e-commerce. The emergence of e-commerce breaks the restrictions of space and time on commercial activities, and makes commercial trade gradually develop towards globalization. Different from the traditional business, in the modern e-commerce activities, logistics no longer appears as an additional service. As a guarantee to realize e-commerce, it has become one of the important links in the development of e-commerce. Therefore, choosing a suitable logistics mode can improve the utilization rate of resources, optimize the allocation of resources, reduce the operation cost of enterprises, and promote the maximization of enterprise benefits; it can provide consumers with high-quality logistics services, improve customer satisfaction and loyalty, and play a positive role in building up their own image and improving their reputation in the industry. On the contrary, the logistics mode that does not meet the needs of enterprise development will increase the pressure of capital flow and business risk of enterprises at home, and it is not conducive to the establishment of loyal customer groups of enterprises at abroad. In view of the above problems, this paper selects representative JD self-supporting logistics, analyzes the advantages and disadvantages of JD self-supporting logistics mode by SWOT analysis and questionnaire survey, and puts forward its own solutions to the opportunities and challenges faced by the development of JD logistics, so as to provide a new idea for the development of enterprise logistics mode.

　Key words: E-commerce

　logistics mode

　Jingdong

　self operated logistics

　third party logistics

　目

　录 1 前言 ............................................................................................................................... 1 1.1

　论文研究背景与意义 .................................................................................................. 1 1.2

　国内外物流现状及发展趋势....................................................................................... 2 1.2.1

　国外物流现状及发展趋势 .............................................................................................. 2 1.2.2 国内物流现状及发展趋势 ............................................................................................... 3 1.3

　论文综述 ..................................................................................................................... 4 2 电子商务企业的物流模式 .............................................................................................. 5 2.1 自营物流模式 ............................................................................................................. 5 2.2 第三方物流模式 ......................................................................................................... 5 2.3 物流联盟 .................................................................................................................... 6 2.4 物流一体化 ................................................................................................................ 6 3 京东物流模式分析 ......................................................................................................... 7 3.1 京东物流企业的概况 .................................................................................................. 7 3.2 京东物流模式的 SWOT 分析 ....................................................................................... 7 3.2.1

　优势分析 .......................................................................................................................... 7 3.2.2

　劣势分析 .......................................................................................................................... 8 3.2.3

　机遇分析 .......................................................................................................................... 8 3.2.4

　威胁分析 .......................................................................................................................... 9 4 问卷分析消费者对于京东物流的看法 ......................................................................... 11 4.1 问卷设计 .................................................................................................................... 11 4.2 问卷分析 .................................................................................................................... 11 4.2.1 基础情况分析 ................................................................................................................. 11 4.2.2 关于京东物流的重点情况分析 ..................................................................................... 12 5 针对京东物流存在问题的解决方法 ............................................................................. 16 5.1 多种配送模式相结合，降低物流配送成本 ................................................................ 16 5.2 采用大数据技术，促进供应链协同 ........................................................................... 16 5.3 保证服务质量，提高客户的满意度 ........................................................................... 16

　5.4 重视物流团队的建设和技术的革新 ........................................................................... 17 6 结语 .............................................................................................................................. 19 附录 A ：问卷调查具体内容 ............................................................................................ 20

　 1 1 前言 1.1 论文研究背景与意义 在当今信息化的时代背景下，商品交易已经由传统的线下贸易方式逐渐向线上贸易的方式过渡，并形成了新的商务模式称为电子商务。从本质上来看，电子商务仍然是属于商务的范畴，核心内容依然是商品的交换，而商品的交换则会涉及到四个方面，分别是信息的获取和处理、商品所有权的转移、货币的流通和支付、商品的空间移动即物流。

　[1] 物流作为这其中最特殊的存在，负责的是商品的流动，包括有运输、仓储、装卸、配送、物流信息管理等活动。

　现今的物流的地位已与以往有了很大的不同，在传统贸易中，物流仅仅是作为附加服务服务于贸易，为客户提供贸易之外的服务；而在现今电子商务中，物流则是作为电子商务的重要组成部分成为了实现电子商务的保证，电子商务借助计算机和网络技术的发展，能够迅速对信息流、商流、资金流产生的信息作出反应，而物流则是将商品运输配送到客户手中，因此在电子商务的整个贸易过程中，物流的完成才最终标志着贸易的完成，同时物流的效率会直接影响到电子商务的成功与否。物流服务于商流，在传统贸易中因为主要以面对面交易的方式使得物流的作用可能并不显著，但是在电子商务贸易中，物流是以商流的后续服务支持者的身份参与贸易过程中，如果没有现代化的成熟的物流体系，电子商务的高速发展只能是一种幻想。

　对于物流的看法，可以从贸易的两大参与者的角度进行分析，在消费者看来，物流是为他们在电子商务贸易中提供便捷运输的工具，使得商品能够准确迅速的到达客户手中；而在企业看来，物流除了为他们运输提供便利外，同时也是企业的一个新的效益增长点；在电子商务的背景下，企业在获得更广阔的发展空间外同时也要面临着更加严酷的外部竞争环境，因此如何在众多同类企业中脱颖而出成为消费者所熟知的品牌成为了企业需要面临的共同问题，作为网上贸易的参与者，线上的企业必然会面临消费者对于自身企业不熟悉的问题，而物流作为企业与消费者进行沟通的主要途径之一，向外除了可以为客户提供优质的服务外，还可以传播企业的文化和理念，由此扩大企业自身的影响力，为树立企业形象打下

　 2 基础，因此物流的品质对于企业的形象、发展、客户满意度以及客户忠诚度有着一定的影响。

　因此研究电子商务企业的物流模式，通过具有代表性的电子商务企业的例子洞悉电子商务与物流相结合的最优形式，为其他电商企业提供范例再结合各个企业自身实际情况进行优化最终实现促进电子商务行业的可持续发展的目的。

　1.2 国内外物流现状及发展趋势

　1.2.1 国外物流现状及发展趋势 国外作为电子商务发展的先行者，在电子商务物流方面也有一定的基础，因此选取了国外部分经济发达的代表国家和地区进行分析。

　美国作为物流发展最早的国家之一，美国国内对于物流的认识是从约翰·F·格鲁威尔的美国政府报告《农产品流通产业委员会报告》开始的，他第一次论述了对农产品流通产生影响的各种因素和费用，其中便包括物流因素；而阿奇·萧在《市场流通中的若干问题》一书中提出“物流是与创造需求不同的一个问题”, 并提到“物资经过时间和空间的转移, 会产生附加价值”则是对物流下了一个定义。

　[2] 现今的美国物流理念已经由分销物流转变成现代物流，以信息为推动力，在世界范围内对资源进行整合，促使物流产业向信息化、自动化和智能化方向发展。在未来，美国的物流产业发展将以消费者需求为核心，以智能为特征，强调对于供应链的管理，促进数据及信息的收集和传递，以高效和经济的手段组织产品、服务及信息从供应者到消费者正反方向传递和控制。

　日本作为物流产业发展最快的国家之一，日本在 20 世纪中期从美国引入了物流的概念，在结合自身的实际情况形成了自己的物流理念，日本的物流产业重视物流基础设施的建设，建立了完善的物流运输系统；同时注重开发新型的物流，不断的提升自身的信息化水平，促进物流产业信息化和自动化；此外，日本国内的物流公司之间也注重合作，共同促进物流产业的发展。

　[3] 在未来，日本物流将会注重消费者的感受，从消费者的角度去改进其在物流发展中的不足，同时不断加深科技在物流产业中的影响力，推动物流成本的不断降低，出台的相关法律法规会进一步促进制造业和物流业的融合发展。

　欧洲作为传统的发达地区，欧洲充分利用全球资源，在原料丰富且劳动力廉

　 3 价丰富的亚洲地区设立生产基地，推动物流的全球化进程，形成了许多大型的物流中心，因此欧洲物流的发展主要集中在于对供应链的管理和发展，欧洲提出设立首席物流主管作为供应链管理的主导者,物流需求信息直接从顾客消费点获取,信息交换广泛采用EDI,产品跟踪应用射频标识技术,信息处理采用Internet和物流服务方提供的软件等方式促进其物流发展。

　[4] 在未来欧洲物流的发展趋势在于实现供应链管理的最优化，促使传统物流向着自动化、信息化、一体化发展。

　1.2.2 国内物流现状及发展趋势 中国作为发展中国家，在电子商务中的发展与发达国家相比在时间上起步较晚,但是在吸取国外的经验教训的基础上能够在发展势头上保持较快的增长，企业主体多元发展，经营模式在不断的创新，信息技术得到广泛的运用，服务能力有着显著提升，电子商务物流已经成为推动国民经济发展的新动力。

　但是因为先天的不足，在发展的过程中也是不断暴露出许多问题。首先便是基础设备的滞后性，互联网的发展带来了电子商务贸易的发展，现代物流同样也是需要依托于互联网技术，需要有强有力的后台提供支持服务，尽管目前的物流企业都意识到这一点，但在实际操作中仍然存在许多矛盾；其次就是物流的人才匮乏、物流管理和服务水平低下。

　[5] 在互联网快速发展的大背景下，学科专业知识的更新速度跟不上时代发展的速度，导致人才缺乏实际操作的经验，物流管理作为专业性、综合性很强的工作，管理人员需要充分了解仓储、包装、运送、计算机等理论知识，拥有丰富的实践经验，高效处理会遇到的一系列问题（互联网时代电子商务与物流管理模式的优化），同时由于没有很好的标准对物流业进行管理，经常会出现快递网点与实际情况不匹配的局面，导致资源不能够很好的得到优化配置。此外，还有存在的一大问题就是相关法律法规的不健全，在物流业发展中利用法律法规的漏洞造成他人损失，导致行业发展混乱，出现不良竞争关系，扰乱市场正常秩序。

　针对这一系列问题，近年来政府出台了一系列的政策扶持电子商务行业的发展，推动电子商务成为商业贸易的主要力量，例如在 2009 年商务部发布了《关于加快流通流域电子商务发展的意见》推动电子商务的发展，以电子商务贸易的发展促进物流的发展。在基础设施方面，经过多年的发展，目前我国在交通运输、仓储等方面的设备已经日渐成熟，为物流业的发展奠定了物质基础。在交通运输

　 4 方面，我国目前基本建成以公路、铁路、水路、航空、管道五种运输方式的运输体系，同时在全国范围内大力修建机场、港口等网点，使得运输网络能够覆盖全国大多数地区；在仓储设施方面，近年来仓储设施的投资呈现快速增长的趋势，建立了大量的物流仓储和分装中心；在包装与搬运方面，采用信息化技术，引入条形码等现代化技术，极大的提高了产品分装的效率，降低了物流的成本。在未来，中国电子商务物流的发展仍会保持高速的增长趋势，电商物流的服务将会不断完善，创新的能力将会显著提升，同时随着新一轮对外开放和“一带一路”战略的实施，为电商物流的跨境发展提供了机遇以及整合了国内外资源和市场的能力。

　1.3 论文综述

　本论文总共分为六章，主要内容如下：

　第 1 章是前言，包括本文的研究背景和研究的意义，以及国内外的发展现状及趋势。

　第 2 章是介绍电子商务企业的物流模式。

　第3章通过对京东企业的物流模式进行了解并运用SWOT分析法对其物流模式进行分析。

　第 4 章通过问卷调查的方式了解不同人群对于京东物流的看法并进行分析。

　第5章是针对SWOT分析法分析的京东物流和问卷调查得出的结果提出解决方案。

　第 6 章是结论部分，根据前面章节的分析，对电子商务企业未来的物流发展模式进行展望。

　 5 2 电子商务企业的物流模式 2.1 自营物流模式 自营物流是指企业将物流纳入自身企业发展体系中，自己建设全资或者是控股物流子公司，能够根据企业自身需要建立适合自己的物流体系，为企业提供物流配送服务。自营物流的优缺点也是显而易见的，自营物流能够使企业对于自己的贸易全过程有更好的掌控力，利用企业原有的资源，降低在贸易过程中的成本，在一定程度上防止了商业机密的泄露；同时由于物流能够直接接触到终端客户，使得自营物流对于提高企业品牌价值，向外传输企业理念和价值观，提升与客户的亲密度方面有着天然的优势。而自营物流的缺点集中体现在前期投入量大，增加了企业的投资负担，占用企业的部分资金使用空间，使得企业抵御市场风险的能力下降，一旦资金流动出现问题将会对企业自身的发展产生一系列不利的连锁反应；除此之外，企业建设自营物流必不可少的需要有人才的加入，作为非物流企业而言，建立自营物流会增加管理层的负担，需要将一部分用于核心业务的资源分配至建设物流体系中，从而削弱了企业的核心竞争力。

　2.2 第三方物流模式 第三方物流是指由物流劳务的供给方和需求方以外的第三方去完成物流服务的运作方式，第三方是作为外部服务的提供者和支持者参与到物流活动中来，第三方物流是物流走向专业化的一种形式，在这过程中，企业与第三方物流公司签订物流合同，由第三方物流公司在一定期限内为企业提供所需要的物流服务。与自营物流相比，第三方物流的优点在于企业不需要花费大量的资源用于建设物流体系，而是可以通过利用专业化物流公司的物流体系为自己企业提供服务，降低企业经营的流动性风险，同时可以更好的集中企业的资源用于发展自身的核心竞争力；同时因为企业借助的是专业化的第三方物流公司的物流，对于第三方物流公司而言，物流的技术就是他们的核心竞争力，因此企业在使用第三方物流时能够更好的运用到先进的技术辅助自身的发展。同样的，第三方物流也存在着局限性，由于企业将物流外包给第三方物流公司，因此企业对于物流的掌控力度可以说是非常低的，由此产生的影响就是在于商品送达的准确和及时得不到保证；

　 6 除此之外，物流作为贸易中直接与消费者接触的最后一个环节，在实际操作中由于企业使用的是第三方物流，消费者会对于物流服务提供方的第三方物流公司的印象更加深刻而忽视了商品的提供方，不利于企业树立自身形象以及打造品牌效应。

　[6]

　2.3 物流联盟 物流联盟是指原本独立的各种企业由于各自的物流需求从而寻求物流合作而形成的风险共担、利益共享、优势互补的组织，是为了最大利益化双方的所需而形成的一种长期的稳定的合作关系。物流联盟的优点在于企业间能够共享物流资源，解决自身物流缺陷，在一定程度上降低了企业经营的风险。

　[7] 2.4 物流一体化 物流一体化是以物流系统为核心，由生产企业、经由物流企业、销售企业，直至消费者的供应链的整体化和系统化。物流一体化需要以第三方物流发育和完善为基础，整合专业化的物流人才和专业化的物流设施设备，达到整体最优的效果。

　[8]

　 7 3 京东物流模式分析 3.1 京东物流企业的概况 京东于 2007 年开始筹备自建物流，2009 年正式成立京东物流，同时将中国大陆分为七大物流区，在北京、上海、广州、沈阳、武汉、成都和西安七座城市建立物流中心并设立了中心仓，以此形成京东物流的第一级，使得京东物流能够涵盖全国大部分地区；但由于覆盖区域面积巨大，京东又在济南、南京、重庆等城市设立前置仓，用于存放周转快的商品，形成京东物流的第二级，以此加快对于二三线及以下城市用户的反应速度，加快时效，提升用户体验；再就是在各地建立分拨中心和中转站，形成京东物流中的第三和第四级；最后就是建立配送站，配送员使用摩托车、三轮车等交通工具进行最终的物品配送，形成京东物流的第五级。

　截止到 2019 年底，京东物流在全国运营约 650 个仓库，25 座大型智能化物流中心“亚洲一号”，并投入使用了全国首个 5G 智能物流园区。此外京东物流是全球唯一拥有中小件、大件、冷链、B2B、跨境和众包六大物流网络的企业，凭借这六张大网在全球范围内的覆盖以及大数据、云计算、智能设备的应用，京东物流打造了一个从产品销量分析预测，到入库出库、再到运输配送各个环节，综合效率最优、算法最科学的智能供应链服务系统。

　3.2 京东物流模式的 SWOT 分析 SWOT 分析法是基于内部和外部的竞争环境和竞争条件的态势分析，运用系统分析的思维，将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会、威胁等通过调查列举出来并按照矩阵形式排列。

　[9] 本节通过运用 SWOT 分析法分别分析京东物流的优势、劣势、机遇以及威胁。

　3.2.1 优势分析 (1) 资金雄厚，自建物流 作为电子商务企业行业的龙头企业，在 2011 年京东获得了 C 轮的 15 亿美元的融资，此次的融资将投入到物流和技术研发的建设项目中以及建设物流中心；

　 8 在 2018 年京东获得谷歌的 5.5 亿美元的注资将用于购物搜索以及无人机送货领域。拥有了充足资金能够保证京东继续进行自营物流的建设，使得京东对于供应链的各个环节都有较强的控制力，保证了物流服务的能力。

　(2) 基础设施完善 京东自营物流从一开始就致力于将仓储、运输、配送等环节一体化，因此建立了多个物流中心，随着京东仓库数量的增多，商品从卖方流向买方的速度也得到了加快；随着京东在物流中心中运用了自动分拣、无人机等技术，提高了物流的效率，实现了京东在物流各环节的资源优化配置。

　(3) 京东从消费者角度出发，重视消费者的感受 京东于 2010 年开始推行“211 限时达”服务，将京东物流的快发挥到了极致，即使在购物节如京东 618、双十一的时候也能够保证客户商品配送的及时性；除此之外，京东也推出了货到付款的服务，客户可以选择先验货再付款的方式，保证了消费者权益的完整。

　3.2.2 劣势分析 (1) 京东物流的投资回收风险高 作为京东的自建物流，在前期需要投入巨额的资金进行物流基础设施的建设。京东将 2009 年获得的 B 轮融资的 70%用于物流体系建设，将 C 轮融资中的 11亿美元用于物流和技术研发项目，同时由于物流自身的投资回报周期较长，前期的投入量大使得京东的资金流抵御风险的能力降低，增加了资金周转的难度。

　(2) 京东物流的运营成本高 在京东员工中，物流员工的比例达到百分之七十以上，截止到 2019 年 8 月，京东快递员的平均薪酬同比上涨了 6%，在这样的情况下带来的是京东在人员薪资的巨额开支。除此之外，京东物流为了维持在其在行业中的竞争力，需要保持其数字化、信息化程度高的优势，需要不断对系统进行维护升级，更新新的物流技术，由此带来的成本也是巨额的。

　[10] 3.2.3 机遇分析 (1) 网民数量的增加和互联网技术的发展 随着科技的进步，中国为能更好的推动互联网技术与经济发展联合，正在大

　 9 力普及互联网技术并提出了“互联网+”的战略；根据中国互联网络信息中心的报告，截止 2020 年 6 月，我国网民规模达到了 8.54 亿，其中手机网民的规模达到了 8.47 亿，互联网普及率达到了 61.2%，与 2018 年底相比提高了 1.6 个百分点，从报告中可以看出随着互联网技术的不断普及，网民的数量正在逐年增加，由此带来的是巨大的网上消费潜力得到开发，不断增加的网民数量和网民带来的购买力将会在未来为电子商务行业注入新的活力，由此带来的是电商企业和物流企业的快速发展。在 5G 时代背景下，物流的数字化和智能化程度将会得到进一步的提高，而京东物流作为行业内智能化程度较高的企业，引进机器人技术用于仓库分拣、无人送货等方面；因此在这样的背景下，京东为保持企业竞争力，将会继续加大在技术革新方面的资源投入，使得企业整体向着智能化、数字化方面发展。

　(2) 国家战略和政策的推动 在当今全球化的背景之下，我国提出了“一带一路”战略，积极发展与沿线国家的友好关系；“一带一路”经济区开放后，我国企业加快了走出去的步伐，对外投资额在 2015 年同比增长了 18.2%；通过一带一路战略的带动，加深了我国与沿线国家在经济、文化等方面的深入交流；因此在这样的背景下，需要物流公司提供跨境物流的业务，这促进了我国的物流企业走出国门走向世界，获得更大的发展空间。

　除此之外，在 2019 年中央发布的《中央一号文件》中明确了新农村的建设内容，其中有一条为实施数字农村战略，加快推进农村网络基础设施的建设，构建农村大数据平台和重要农产品全产业链大数据中心建设，组织实施“互联网+”农产品出村进城工程等。在这样的背景下，农村对于物流的需求将会不断增加，为物流行业的发展注入新的动力。

　[11] 3.2.4 威胁分析 (1) 难以维持的高水平服务品质 京东物流从创立之初便不断在消费者心中树立物流速度快和服务态度好的形象，但维持这样的形象需要京东高额的投入。京东在 2016 年向社会全面开放自己的物流系统，使得物流需求得到快速的增长，但在这样的背景下，京东如何保持自己的高水平服务品质以及协调好集团内部物流和网上商城的关系，是京东

　 10 面临的挑战。

　[12] (2) 其他电子商务公司的扩张 作为近年来新兴的行业，电子商务行业内部竞争极为激烈，作为京东在国内最大的竞争对手，阿里巴巴在物流方面建立“菜鸟网络”物流体系，建立了一套开放、透明、共享的数据应用平台以此提高物流配送的效率和质量，以原来各家物流公司的物流体系为基础进行完善和补充，旨在建立社会化资源高度协同机制，大大降低了“菜鸟网络”的物流成本。此外，两大电商企业分别推出购物狂欢节天猫双十一和京东 618；除了在网上商城竞争外，阿里巴巴也将目光投向农村的“最后一公里，”对于农村电商战略也在逐步升级，对京东的乡村服务站战略造成一定的冲击。

　[13] 综上 SWOT 分析可得，京东物流优势在于资金充裕、物流设施完善、重视用户体验，同时互联网的普及和国家战略和政策的导向为京东物流提供了发展的机遇；但是京东物流仍然面临着内部的劣势和外部的威胁，主要在于企业内部的资金周转和运营成本带来的经营风险以及外部同行业企业的业务范围扩张带来的冲击。

　 11 4 问卷分析消费者对于京东物流的看法 4.1 问卷设计 本论文的问卷调查分为两大部分，第一部分是针对被调查者的基本信息以及购物习惯和喜好，第二部分则是本次研究的重点，针对被调查者对于京东物流服务的看法，从影响消费者选择京东的因素、消费者对京东物流的满意度、影响物流配送质量的因素等方面进行调查，从而收集消费者对于京东物流的看法和意见，并对问题进行分析，总结出京东物流在具体服务过程中存在的问题。问卷详细内容见附录 A。

　4.2 问卷分析 4.2.1 基础情况分析 本次问卷调查从消费者对于京东物流的看法出发，将问卷发布在社交平台微信上，共收回 143 份，其中男女比例分别为 39.86%和 60.14%，学生、上班族和暂无工作人群的比例分别为学生 34.27%、上班族 35.66%、暂无工作 30.07%，总体来说各职业人群总体数量差别不大。

　在网购次数方面，根据数据显示，每月网购次数在 0-3 次和 4-6 次人数居多，占比分别达到 36.36%和 33.57%。此外在网购花费上，调查结果呈现出了相对平均的态势，此次问卷将花销的区间分为 100 以下、100-200、201-400、400 以上四个区间，分别占比为 20.28%、27.27%、31.47%、20.98%。

　在对于电子商务物流企业了解方面，本问卷从家电、图书、数码产品等领域选取了具有代表性的企业，其中包括有京东、当当、一号店、苏宁、国美，由于各电商企业业务的重点有所不同，因此本问卷设置为多选，方便被调查者从自己已知的电商物流企业进行选择，具体情况如图 4-1 所示：

　 12

　图 4-1 关于消费者对于电商物流企业认识度的调查 由上图 4-1 可得当当网在其中是最广为人知的电子商务物流企业，我认为原因在于当当网的专一性，作为以图书起家的当当网，如今最让人熟知的业务依然是它的图书销售业务，因此当消费者对图书购买有需求时依然会想起当当网。而苏宁和国美作为电器销售的领头者，出现如此差异化的原因我认为是在于营销策略的关系，尽管两家对于线上销售的电器都能做到送货上门包安装的服务，但是苏宁采取了在线下开体验店的策略，客户可以先在苏宁的线下体验店进行体验后再到苏宁网上商城进行购买，这样通过多次的线上线下的宣传，加深了消费者对于企业的了解。而京东作为以数码产品起家的企业，则是凭借其在 3C 产品领域的发展以及自营物流配送的高效快捷，使之成为消费者购买电子产品的首选。

　4.2.2 关于京东物流的重点情况分析 作为自营电商物流企业中的领头羊，影响消费者选择在京东进行购物的因素有很多，本次问卷则是从售前、服务过程中以及售后三个方面进行调查，分别选取了产品种类、产品价格、物流速度、售后服务等因素进行调查，由于影响消费者购物的因素是综合性的，因此本问卷设置为多选，方便被调查者选取多种影响因素，具体情况如图 4-2 所示：

　 13

　图 4-2 影响消费者在京东购物的因素 由上图 4-2 可以得出，在影响因素中，产品种类、产品价格、产品质量所占比重较高，分别达到 55.24%、67.83%以及 48.95%，由此结合京东的经营战略进行分析，京东早期发展中确定了以低价的优势吸引客户群体，以及对产品质量的严格把关，因此在客户中形成了京东物美价廉的印象；此外在问卷中物流速度和售后服务方面在此次调查中所占比例较低，我认为主要的原因在于两大方面，一方面是京东打造的物美价廉的印象使得消费者对于物流速度和售后服务的需求没有那么注重；另一方面我认为是受到了其他电商物流企业的冲击，使得电商企业之间的物流服务没有明显的差异，这样也就使得京东无法在物流方面保持其原有的差异化优势。

　针对消费者对于京东物流运费的看法，在本次调查中的情况如图 4-3 所示：

　图 4-3 消费者对于京东物流运费的看法 由上图 4-3 可以得出，在消费者对于京东物流运费的看法中，认为运费便宜和较贵的消费者的占比较低，分别为 19.58%和 15.38%，而认为可以接受和一般的消费者占比分别达到 37.06%和 27.97%，由此可以得出，尽管大部分消费者认为运费处于一个可以接受的范围之内，但是从认为运费便宜的消费者的比重较低

　 14 可以看出，京东物流的运费还没有达到消费者心中预期的水平。

　针对消费者对于京东物流满意度的调查，本次问卷从配送速度、货物完整程度两个主要方面进行调查。在配送速度方面，调查结果显示消费者感到满意及以上的占比达到 83.92%，总体而言绝大多数消费者对于京东物流的配送速度是满意的，这体现了京东物流在贯彻速度快这一理念上做的十分充分。在调查货物完好情况时，根据调查结果显示消费者对于货物完好程度在满意及以上的占比达到93.01%，由此体现了京东物流在注重物流速度的同时对于配送质量也在严格把控。

　在研究京东物流的优势时，本次调查从商品完好度、商品与描述的符合度、快递员的服务态度等多方面进行调查，因此将此次调查设置为多选方便被调查者进行综合的选择，具体情况如图 4-4 所示：

　图 4-4 消费者对于京东物流优势的调查 从上图 4-4 可以看出，消费者对于京东物流优势所在的看法主要集中在收到商品的完好、收到商品与网站描述一致、快递员态度好三大方面，而选项中的在网站承诺的时间收到货物并未成为京东物流优势的主要因素，这对于以速度快作为企业优势的京东物流来说是一个急需解决的问题。我认为导致京东物流速度无法达到消费者认为的优势所在的原因一方面在于京东物流对于二三级城市和农村地区的物流布局不够完善，导致在物流运输过程中耗费时间较长；另一方面在于行业内的物流企业的物流速度与京东物流相比相差不大，消费者对此并未感受到京东物流带来的差异化体验。

　针对影响物流配送质量好坏的因素调查，本问卷主要从配送人员服务水平、配送时间、货物受损情况等方面进行调查，同时因为考虑到被调查者对于物流配

　 15 送质量好坏的评价有多方面的，为了使得数据准确，因此将此次调查设为多选，具体情况如图 4-5 所示：

　图 4-5 影响消费者评价物流配送质量的因素 由上图 4-5 进行分析，可以发现被调查者认为影响物流配送质量的因素主要集中在配送时间、货物受损情况、配送的人性化三个方面，其中配送时间占比最大，达到 67.83%，结合前面对于京东物流优势所在的调查，可以发现物流配送的速度是影响消费者对于京东物流感受的一大主要因素。

　综上所诉，根据本次问卷调查分析得出京东物流的问题主要集中消费者认为在物流服务水平和物流速度与其他电商物流企业相比并无差异化优势以及物流运费并未达到消费者期望的水平。

　 16 5 针对京东物流存在问题的解决方法 从近年京东的发展来看，京东的自营物流促进了京东企业的发展，它为京东商城提供了专业化的物流，使得京东在行业内建立了良好的口碑；但同时京东物流存在物流成本居高不下、物流服务优势不足等问题以及面临着其他电商物流企业扩张带来的威胁，针对这些问题和威胁，本章提出相应的解决方法，为解决问题提出自己的看法。

　5.1 多种配送模式相结合，降低物流配送成本 京东物流目前的物流方式是以自营物流为主，而这样的模式是需要完善的基础设施作为保障，这必然会提高配送的成本。因此，京东可以采用多种配送模式相结合的方式降低物流成本。一方面京东使用自营物流对于商品进行配送能够很好的控制商品配送的时长以及物流服务质量的好坏。另一方面，京东可以尝试与第三方物流公司进行合作，针对目前京东物流尚不能覆盖到的地区以及出现业务量激增的购物节的情况，以保证京东的物流配送范围能够最大化以及降低仓储的压力和成本；[14] 总的来说，采取多种物流配送模式结合的方式不仅能够在保证服务质量的前提下对物流配送的成本有一定程度的控制，同时能够填补京东物流配送范围的空白，从长期来看能够提升京东在行业内的竞争力。

　5.2 采用大数据技术，促进供应链协同 京东可以与商家进行合作，建立消费者在京东商城下单后，京东立即向商家进行采购并通过物流的方式将商品送达消费者手中的模式。这种模式的好处在于京东能够降低仓储的成本和风险，加快仓库储存的商品的周转效率。[15] 同时采用大数据技术对消费者的购买力、消费习惯、消费心理等数据进行分析，预测消费者的消费需求，并在距离消费者距离较近的物流站点对于大数据分析得出的不同消费者预计需要的商品保持一定的现货率，降低物流仓储以及配送的成本，此外还能够减少消费者等待商品送达的时间，提高消费者的配送满意度。

　5.3 保证服务质量，提高客户的满意度

　 17 京东与阿里巴巴、当当等电商企业相比，在品牌、商品等方面并无绝对的优势，而作为京东特色的企业自建物流在近年来也受到了“当当物流”等新兴的企业自建物流公司的冲击，因此京东物流需要形成自己的差异化优势，仅仅是靠“速度快”是不够的，这样就对于“服务好”提出了新的要求。在京东商城业务量迅速增长的情况下，京东目前的物流服务质量已经满足不了业务增加带来的需求，而作为率先尝试自建物流的企业，京东物流在服务方面经验不足而且又没有先例可供参考，需要自己不断的探索发展模式。因此京东需要从内部进行改革，首先要树立起客户至上的服务理念，同时加强对于员工综合素质考核；其次也要对于平台上的商家进行管理，禁止虚假宣传等恶劣行为。在物流方面，要完善退换货的机制，在使客户满意的同时能够降低逆向物流的成本；在与第三方物流公司合作的时候要明确职责范围，更好的改善在物流过程中出现的一系列问题的处理方式。通过这样的方式，树立京东的企业形象，为京东培养忠实的消费人群。

　5.4 重视物流团队的建设和技术的革新 从京东物流发展历程来看，作为自建物流的京东物流目前很难实现盈利的目标，因此需要不断对企业内部的物流战略进行调整和优化，构建适合企业自身的物流体系。然而完成这一系列的目标，不仅仅是需要资金的支持，还需要有专业物流团队的制定方案并具体实施。一方面需要培养专业化的管理人才，进行上层的决策，确定发展的方向。这就需要京东注重对于人才的培养，目前京东已经在进行的是京东管理培训生的项目，我认为未来京东可以与高校进行合作，以资助学生完成学业或者为他们提供一个社会实践平台的方式，为京东吸引一批高质量的人才；另一方面也需要重视基层员工的发展，如果说专业化的管理人才是明确了发展的方向的话，那么基层员工就是具体行动的执行人，基层员工是与消费者进行直接接触的，所以基层员工的素质和服务态度等方面将会在很大程度上影响消费者对于企业的认知，因此京东需要建立专属的员工培养体系，定期组织员工学习，提升员工的知识技能和能力，对于有能力的员工能够提供晋升的机会或者到高校进修的机会，激发员工工作的热情和积极性。

　除了要重视物流的团队建设外，技术的革新也是必不可少的。未来的发展不仅是由资本作为导向，技术将会作为一个重要的导向成为企业竞争力的关键所在。

　 18 技术作为第一生产力，能够提高工作的效率，减少成本的支出。京东作为最早在仓储方面引入无人分拣的企业，将科技与物流过程相结合，使得物流全过程的效率得到提高，从而形成与其他电商物流企业的差异化优势。目前在 5G 时代即将全面来临之际，京东物流投入使用了国内首个 5G 智能物流园区，同时也在尝试使用无人机进行送货服务，这一系列的动作说明京东物流重视技术的发展。我认为，京东物流接下来除了在物流方面加快技术的革新，在面对供应链上下游时提高信息接收和处理的效率，合理配置供应链的资源，还可以着手构建信息平台，在面向消费者时能够与消费者共享信息，方便消费者进行信息查询，满足客户不同的个性化需求。[16] 最终实现缩短供应链各环节的反应时间，同时又提升了用户体验，达到资源利用和效益的最大化。

　 19 6 结语 在现今互联网快速发展的背景下，电子商务领域的发展潜力将会不断得到深入的挖掘，随着大数据时代的到来，未来的电子商务将会再次出现急速增加的局面。而物流也由之前的企业的附带服务成为如今决定企业竞争力的关键因素之一，这其中要得益于技术和消费观念的发展。在未来，我认为物流企业与电子商务企业的联系将会更加紧密，物流和电商相结合的企业运营模式将会是最优的选择，物流将会成为供应链最为重要的环节之一。从物流角度来看，近年来电商物流得到快速的发展的背后是技术创新和发展模式创新作为主要的推动力量，而如今这两股主要的力量已经发展到了饱和的阶段，接下来物流的发展则需要内部运营模式和基础设施的智能化作为推动力量。京东物流在未来应该要利用好云计算、大数据和物联网技术并加深自营物流与第三方物流的合作，探索如何在降低物流成本的前提下，持续提供高效率高水平高质量的物流服务。

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　 20 附录 A ：问卷调查具体内容 1. 您的性别是 A. 男 B. 女 2. 您的职业是 A. 学生 B. 上班族 C. 暂无工作 3. 您每月在京东商城购物的次数是 A. 0-3 次 B. 4-6 次 C. 7-9 次 D. 10 次以上 4. 请问您知道哪些电子商务物流企业？【多选题】

　A. 京东 B. 当当网 C. 一号店 D. 苏宁 E. 国美 5. 您平均每个月花销多少在网购上 A. 100 以下 B. 100-200 C. 201-400 D. 400 以上 6. 您在京东购物时主要考虑的因素有哪些？【多选题】

　A. 产品质量 B. 产品价格 C. 产品种类 D. 企业信誉度 E. 售后服务 F. 物流速度 7. 您认为京东配送的运费如何 A. 便宜

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