辉煌大酒店质量奖组织概述和自评报告

　B 组织概述

　辉煌丽人大酒店是由滨海财团投资管理有限公司投资运营，始建于 2004 年,集客房、餐饮、健身、茶艺、足疗、KTV 等于一体的商务、休闲、娱乐综合型四星级旅游酒店。

　图 B1.1

　巍峨的酒店建筑群 酒店自开业以来，以建设“富强、秀美、幸福”新岭南为己任，发扬“自强不息，艰苦奋斗”之辉煌精神，大力解放思想，突破思维定势，抢抓难得的发展机遇，开拓奋进，创新发展，深化酒店“仁德”管理主题，努力打造“好客滨海人，亲情辉煌”服务品牌，先后喜获“滨海省旅游服务名

　牌”、“滨海省细微服务示范单位”、“省旅游诚信示范单位”、“2012 滨海最佳旅游酒店”、“鲁菜产业发展贡献奖”、“2012 年度滨海省旅游饭店行业管理创新奖”、“好客滨海贺年会贺年场所之最”、“东滩市消费者满意单位”、“东滩市最佳雇主企业”、“岭南市 2011 年度餐饮服务食品安全‘就餐安全等级’五星级单位”、“全市构筑社会消防安全‘防火墙’工程深化年活动先进单位”等荣誉称号，同时酒店被推选为滨海省旅游饭店协会理事单位、东滩市饭店和烹饪协会常务理事单位。

　图 B1.2

　酒店获得的荣誉 1 B.1 组织描述

　1 B.1.1 组织的环境

　a a ）主要的产品和服务

　辉煌丽人大酒店是滨海财团投资管理有限公司按四星级标准兴建的集客房、餐饮、康乐于一体的商务、休闲、娱

　乐综合型酒店。酒店东临白云山，北接国家城市生态湿地公园——青云湖，在闲暇之余尽可游览岭南美景。酒店位于岭南市繁华地带，交通便利，距东滩机场 20 公里，距绿色海岸机场 150 公里，毗邻 206 国道。酒店主楼高 16 层，拥有客房 125 套，配有电脑电视一体机、免费宽带网、中央冷暖空调。餐位 400 余个，为宾客提供燕、鲍、翅，鲁粤杭菜系，汇聚地方特色美食。酒店设施设备配套齐全,拥有配有先进的视听影音系统、投影仪的大中型会议室、K T V 包厢、健身中心、中财精品店、休闲中心、商务中心、礼品行、鲜花屋、红酒坊等，是广大商务、旅游度假人士向往的理想场所。

　图 B1.3

　一流的服务、宾至如归 后院在建康体会议中心 4765 平方米,于 2012 年 10 月 8日开始施工,2013 年 9 月 1 日投入运营。酒店主楼于 2013 年5 月进行全面装修改造，年底完成。装修改造后，酒店总建

　筑面积将由 14500 平方米增至 2 万平方米，客房由 125 间增至 208 间，餐饮增设容纳 600 余人多功能厅，火锅城，多个豪华宴会包厢，康乐集健身、茶艺、足疗、KTV 等为一体，进一步提升综合竞争实力和增强发展后劲。

　b b ）组织文化特色

　文化是酒店的软实力，也是酒店的核心竞争力之一。酒店经过九年的发展,历经辉煌人的传承、创新和积淀，在归纳提炼酒店自身的文化并吸收优秀酒店企业文化的基础上，结合行业的特点以及酒店内、外部环境的实际情况，集思广益、持续完善，逐步形成了完整的具有辉煌特色的企业文化体系,见图 B.1.1-1。

　图 B.1.1-1 酒店企业文化体系 酒店领导带领全体员工,以“培养和造就广大员工的共同价值观，树立方向一致的奋斗目标，弘扬正确、先进的经营理念、管理理念、服务理念”为主线，以管理创新为基础，

　不断提高软实力,竭诚为广大宾客提供最优质的服务,形成了独具特色的“仁德”管理文化。

　c c ）员工概况

　酒店坚持“以人为本”的原则，重视人才队伍建设，注重创新发展,持续增长发展后劲。酒店现有员工 180 余人，本科以上学历 8 人,大专以上学历员工 39 人,高中 46 人，中专 32 人，在读研究生 2 人，在读本科 8 人。酒店员工的文化素质能很好满足酒店经营需要。现有员工学历结构见表B.1.1-2。(该部分除员工学历构成外,还应有年龄构成(25 岁以下,26-30 岁,31-40 岁,41-50 岁,51 岁以上)\职位构成(高层领导,中层领导,员工)的分布图),增加这两个饼图.

　 图 B.1.1-2 员工学历信息 d）主要技术和设备 酒店具有行业领先的基础设备，主要设备见表 B.1.1-3。

　 中专 （46 人）

　26%

　高中 （32 人）

　18%

　大专 （39 人）

　22%

　本科 （8 人）

　4%

　初中 （55 人）

　30%

　本科 （8 人）

　大专 （39 人）

　高中 （32 人）

　中专 （46 人）

　初中（55 人）

　表 B.1.1-3 主要设备列表 设备类型

　名称

　设备水平

　工程类

　电动旋转门 远程控制可对自动门进行故障排除 空调循环系统 系统化节能模式全球领先 空气源热泵 节能、环保效益明显 消防类

　消防控制柜 消防联动报警,功能强、容量大、配置灵活 监控系统 系统的兼容性、标准化程度高，大大提高了安全保障系数 智能消防系统 报警早、定位准、预案清、出警快 洗涤类

　烘干机、人像机、干洗机、烫平机 注重环保,强调低碳, 提高设备的自动化控制水平和精密度、纺织品的质量、资源利用率，减少了污染物的排放。

　威霸地毯机、抛光机

　e e ）组织运营的法规和政策环境

　酒店依据《劳动法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《环境保护法》、《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》、《“好客滨海”旅游服务标准》、《中国旅游饭店行业规范》、《食品卫生安全法》、《安全生产法》、《公共娱乐场所消防安全管理规定》、《电梯安全操作规程》、《工会法》、《消防法》、《公司法》、《招投标法》、《环境保护法》、《职业病防治法》、《交通安全法》、《妇女权益保障法》等法律法规开展经营活动，接受各相关部门的监督。酒店自 2004 年起，依法取得了营业执照、生产许可证、特种行业许可证，依法纳税，诚信经营，配备了安全防护设施，重视自然环境和员工健康，加强职业健康安全管理，酒店多次被评为质量、安全、绿色、节能、环保、消费者满意等荣誉称号。

　B.1.2

　组织的关系 a) 组织结构和治理体制

　酒店按照相关法律法规要求建立了规范的治理结构，实行 CEO 负责制，一级对一级负责，致力于建设务实、精简、高效的组织机构。酒店的治理结构和组织机构见图 B.1.2-1。

　CEOCFO总监 餐饮部

　 房康部

　市场营销部

　财务部

　工程部

　安保部

　行政人事部

　图 B.1.2-1

　 组织机构图 辉煌大酒店作为岭南市服务业的领头军，接受上级公司、市委、市政府的领导和监督。酒店建立了以 CEO 负责制为核心的法人治理机构，设置了党支部、团委、工会和职代会等监督体系，设立了战略管理、绩效考核、纪检监察等多个专项管理委员会，保证各项工作透明和公开。酒店履行经营责任、法律责任和道德责任，接受社会和新闻媒体的监督。

　b) 关键客户群 及其他相关方对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点

　1）关键宾客群对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点

　 酒店以“立足本地，辐射全省，面向全国”为基础，大力发展酒店协议客户，进一步巩固开拓了省内外“蓝海”市场，目前酒店协议客户营业收入占到总收入的 55%。酒店的宾客群及其关键需求、期望和差异点见表 B.1.2-2/3/4。

　表 B.1.2-2 按市场类型划分 类别

　宾客关键需求、期望及差异点

　散客 没有明显的消费淡旺季，是酒店经营收入飞“调节阀” 会议\团队\婚宴市场 产品需求量大，拉动酒店经营收入明显 协议市场 持续消费大，是酒店收入的顶梁柱 表 B.1.2-3 按区域划分 类别

　宾客范围

　宾客关键需求、期望及差异点

　区内 企事业、民营私企等 适合一般政务、商务接待，对服务接待要求较为严格，合作时间较长 省内 观光旅游、休假娱乐 对价格较为敏感、目的较为单一、安全需求高 国内 OTA(电子运营商) 酒店的标准星级服务、综合配套设施完备，制定的返佣政策(支付 OTA 手续费)的相关条款非常严格

　表 B.1.2-4 按顾客重要程度划分 宾客群分类

　划分依据

　宾客范围

　宾客特点

　经营策略

　 A 类客户

　（VIP 宾客）

　与酒店建立长期合作关系，忠诚度较高的客户 党政机关、大 型 事 业单位 专项资金好、接待量大，合作机会多 部门经理负责决定 酒 店 领 导 出面，相关销售经理配合，全程跟踪服务。

　B 类客户 （一般客户）

　与酒店保持一般关系，经常光顾酒店 大 型 企 业单位、民营私企 信誉高、资金好、接待需求量大，合作机会多 相关销售经理负责维护，全程跟踪服务

　C 类客户 （新客户）

　与酒店刚建立关系的客户 商务散客 信誉较高、接待 需 求 量 较大，价格政策敏感 客户到店消费后两天内进行登门拜访

　D 类客户 （潜在客户）

　有希望发展成为 C 类客户的目标客户 商务散客 消费不定时，缺少对酒店的认知度 利用快服中心查询消费情况或新闻渠道获取资料进行电话或登门拜访

　2）其他相关方群体对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点见表 B.1.2-5。

　表 B.1.2-5 其他相关方群体对产品、服务和运营的关键

　需求、期望和差异点 相关方类型

　对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点

　供应商 持续经营，建立战略合作伙伴关系，增加采购量，按时付款 员工 良好的工作环境、较好的职业生涯规划和较高的薪酬福利待遇 社会 能积极承担社会责任，提高酒店品牌价值和酒店公信力

　 c c ）优秀的价值供应链

　酒店根据经营需要将供应商分为原材料供应商、酒水、香烟供应商、物资供应商等，具体见表 B.1.2-6。加强与酒店重点供应商的沟通联系，做好相关方关系管理，是酒店经营活动的重要内容。

　表 B.1.2-6

　供应应分类管理 分类

　所占比例

　主要供应商代表

　原材料供应商 35% 岭南华仔食品厂、东滩千源经贸有限公司（食用油）

　酒水、香烟供应商 9% 滨海莫泰酒业股份有限公司、绿色海岸啤酒、滨海省华山 1532 物资供应链有限公司 物资供应商 56% 广陵区振源酒店用品厂、安泰市泰山区蓝天旅游用品厂、山北市诺洁清洁用品有限公司、南通鸿织源纺织有限公司

　 d d ）与 宾客 和供方的伙伴关系和沟通机制

　1）与宾客和供方的伙伴关系 酒店始终秉承“宾客至上，员工第一，互利共赢”的经

　营理念，大力倡导“艰苦奋斗，自强不息”的辉煌精神，以管理为基础，以质量为生命，竭诚为广大宾客提供最优质的服务。酒店通过与宾客签订合作协议的方式，与供应商建立战略合作伙伴关系，确定“互惠互利、合作共赢”的战略合作原则。

　2）沟通机制 酒店建立了有效的沟通机制，通过供应商座谈会、供应商评价制度、招标采购、市场调研等形式，实现酒店和供应商从企业文化理念、发展战略到业务信息的有效沟通。酒店与供应商建立了长期稳定的合作关系并建立了通畅的沟通机制，具体见表 B.1.2-7。

　B.1.2-7 合作关系和沟通机制 类

　别

　沟通渠道

　座谈会

　供应商座谈会、供应商评价制度 调

　研

　每周财务、厨房、采购到市场实地考察,根据计划定期进行采购、招标

　 2 B.2 组织面临的挑战

　1 B.2.1 竞争环境

　a a ）在行业内的竞争地位、规模和发展情况，竞争对手的类型和数量

　随着酒店划归滨海财团投资管理有限公司直属管理，各项管理制度进一步完善，员工素质逐步提升，酒店康体会议

　中心的开工，主楼的装修改造，以及成功完成一系列重大接待任务，受到了上级和社会各界的肯定和赞扬，客源群体逐渐稳定，社会知名度和品牌影响力稳步上升，距“岭南第一、东滩一流、全省前列、全国知名”的奋斗目标越来越近，目前，我店已成为岭南对外接待的重要窗口和靓丽名片。

　酒店的主要竞争对手包括：以岭南市府招待所为代表的挂三酒店，正在建设中的齐鲁酒地、韩国青少年培训中心等。

　东滩地区的竞争对手主要是周边县市区（东滩、青州、诸城等）星级酒店异军突起。

　b b ）竞争成功的关键因素

　表 B.2.1-1 竞争成功的关键因素 成

　功

　要

　素

　强大的综合接待能力（岭南唯一四星级酒店）

　完善的软件服务水平、优秀的人才吸引和培养能力 准确的市场定位，缩短目标客源的层次差别性，确定与众不同的产品形象 杰出的战略能力、优秀的营销团队 过硬的产品质量

　c) 竞争数据的获取 酒店注重竞争对手数据的获取，主要依靠网站、旅游局、行业协会及第三方的信息渠道，获取行业内比较性和竞争性数据,使酒店经营决策做到知己知彼。

　2 B.2.2 面临挑战

　酒店动态的分析了企业面临的机遇和挑战，根据 PEST 分

　析、SWOT 分析等战略分析工具，识别出目前的主要战略挑战见图 B.2.2-2。

　图 图 B.2.2- -2 2

　面临的挑战

　B.2.3

　绩效改进系统

　1) 绩效评估和改进的整体方法

　酒店积极引入绩效改进方法，以日常管理逐级考核、销售业绩指标考核、管理人员季度测评考核、季度年度优秀员工评比等方法为手段，大力推行 360 度绩效考核，实施以创新管理效益为主线的绩效改进模式。积极对经营、管理的每个流程都进行评估，对高职人员、中层管理人员进行全面考核评价。

　日常管理日常管理

　逐级考核逐级考核

　销售业绩销售业绩

　指标考核指标考核 管理人员季管理人员季度测评考核度测评考核

　绩效改进系统

　图 B.2.3-1

　酒店绩效改进系统 2）学习与知识共享 酒店不断创新思路，强化内部管理，软硬件同步提升,实现员工和酒店的共同发展。主要措施包括：

　——建设学习型企业。酒店重视员工队伍建设，以培训、培养为重点，建立培训管理机制，酒店制定了《后备人才管理办法》、《高学历高技能人才培养实施规划》、《拔尖人才聘用制度》及员工培训制度。酒店每年投入大量资金为员工购买书籍、组织员工外出培训。邀请滨海旅游职业学院等高等院校老师来店授课，组织中、高层管理人员参加滨海省酒店管理师培训、全国饭店 CEO 培训班、烹饪师等专业培训，开展管理人员大讲堂活动，组织各部门业务骨干到同行高星级酒店进行脱产、对标学习，各部门之间实行交叉培训，相互学习，共同提高。

　——推行信息化建设。酒店注重信息化建设，通过简报、OA 系统、局域网、群共享、店报及宣传栏进行交流，在领导与员工之间进行有效的沟通，做到信息及时整理、传递、反馈、整改、提升，实现信息的共享和双向沟通。

　自评报告

　4.1 领导

　4.1.1 组织的领导

　辉煌大酒店始建于 2004 年,集客房、餐饮、康乐等于一体的的商务、休闲、娱乐综合型四星级旅游酒店。在发展历程中，领导对酒店的引领、推动、发展及酒店的持续稳步发展起着至关重要的作用。特别是酒店高层领导的引领和推动是酒店持续成功的前提，组织治理是酒店持续成功的保障，而履行社会责任则是酒店持续成功的必备条件。

　酒店领导团队主要领导——CEO 赵景莲、副 CEO 赵军荣获“东滩市优秀共产党员”，副 CEO 阎琳荣获“岭南市安全工作先进个人”，副 CEO 刘仲培荣获“岭南市优秀共产党员”。

　4.1.2 高层领导的作用

　酒店在日趋激烈的竞争中立于不败之地，得益于高层领导强烈的使命感和责任感，创新的经营思路，构建了切合实际、独具特色的企业文化体系、组织架构，明确了战略发展方向和战略目标，营造了良好的内外部环境，推动酒店持续、健康、稳步发展。

　a a ）

　构建 企业文化 体系 ， 将酒店 的使命、愿景和价值观落到 实处。

　企业文化是企业的灵魂，是核心竞争力。酒店高层领导围绕着“辉煌为什么存在”、“辉煌发展历程”以及“辉煌的行为价值取向是什么”等一系列命题，围绕滨海财团投资管理有限公司“做人做事、立德立志”母文化理念，结合自身特点及内外部环境的实际情况，集思广益、持续完善，逐步形成了完整的具有特色的酒店企业文化体系，见图4.1.2-1。

　图4.1.2-1 酒店企业文化体系 酒店的价值观是逐步提炼而成的。高层领导通过对酒店的发展历程和内外部环境的分析，认为酒店的发展得益于诚信的经营理念和广大员工的辛勤付出。面对众多高星级酒店的兴起，竞争日趋激烈，高层领导认识到：必须牢固树立“宾客至上，员工第一”的管理理念，与宾客、供应商、员工、社会乃至竞争对手建立并保持合作共赢与和谐发展的关系，平衡各相关方的利益，不断创造，追求卓越，才能成就酒店

　的愿景和使命，实现健康、稳步、持续发展。

　高层领导根据酒店发展及外部环境变化，适时调整经营策略、价值观和长短期发展方向，确保酒店跨越发展。

　b b ）

　向员工、合作伙伴传递 酒店 的价值观 并确保双向沟通

　1）加强双向沟通，增强合作信心 高层领导通过有效的传递渠道和沟通机制，使酒店的企业文化理念、发展方向和绩效期望得到全体员工、宾客和供应商及其他合作伙伴响应、认同和接受，进一步增强全体员工干事创业的信心，增强与宾客、供应商和其他合作伙伴合作、共赢、发展的决心。

　图 1.1

　酒店与顾客的双向沟通 ——内部沟通。酒店在内部 OA 办公平台、局域网设立了学习交流园地、信息发布、资料共享等互动专栏，及时更新酒店网站，每月编辑一期辉煌店报、简报，召开一次员工

　座谈会,酒店内设立员工意见箱,打卡处建立宣传栏,使高层领导能及时了解、解决员工的需求和关注的问题。充分发挥职工代表大会、工会作用，激发员工“主人翁”精神，积极参与到酒店经营管理中来。同时，也让员工准确领会高层领导的思路和酒店的重大决策方向，如在打卡处宣传栏设立酒店与员工的“回音壁”，保持双向沟通的有效性、及时性。

　——外部沟通。酒店通过设立热线电话、网上在线反馈、供应商座谈会、交流会、宾客满意度调查、电话回访、日常拜访、节日走访等，使得与客户、合作伙伴、供应商的沟通变得更加方便可行，拉近各方与酒店之间的距离，达到共谋发展、合作共赢的目的。通过参加党委、政府和上级有关部门会议、活动，加强与政府及社会团体的沟通，保持与新闻媒体间的良性互动，展示酒店实力，树立良好形象。

　2）围绕发展方向和重点，建立物质激励和精神激励相结合的绩效激励制度 酒店围绕制定的战略目标和管理重点，建立物质激励和精神激励相结合的绩效激励制度。制定了实施《管理人员绩效考核办法》、《员工绩效考核办法》，从德、能、勤、绩四方面抓好各部门考核，充分发挥绩效考核“总抓手”作用，采取末位淘汰动态管理机制，进一步树立员工的危机意识。在人才储备上，制定《拔尖人才聘用制度》、《后备人才管理办法》，使想干事、肯干事、能干事的人才进入酒店管理

　岗位。酒店制定《年度、季度优秀员工评选办法》，通过评选优秀员工，激发了广大员工的积极性和工作热情。同时，每季度组织一次管理人员测评,主要对经营业绩、日常管理、销售经营指标等进行考核,建立绩效评价体系来确保年度和追求卓越企业战略目标的实现，大大提高了办事效率。

　c c ）营造良好的组织文化环境

　酒店通过组织文化建设，积极倡导员工诚信守法，鼓励员工开展多种形式的改进和创新活动，提高快速反应能力，培育学习型企业和员工，营造诚信经营、创新、快速反应和学习型的组织文化环境。

　1）营造诚信守法的氛围 诚信是酒店行为准则的基础，对酒店的发展至关重要。积极推行符合国家法律法规和社会道德标准的行为，致力于营造“守法光荣、诚信经营”的氛围，不断增强员工的自律意识和自律行为。酒店为进一步优化员工的知识和能力结构，提高员工的综合素质，制定了“五十百计划”（即三年内实现研究生 5 人，本科生 10 人，大专以上学历 100 人）。为提升广大员工诚信守法意识，规范道德行为,组织开展了《辉煌八荣八耻》培训、观看《弟子规》、《苏联亡党亡国 20 年祭》、《段义和警示录》等视频，大大提高了员工的社会公德意识和职业道德水准，达到维护酒店健康运营、良好声誉和规避风险的目的。另外,酒店定期组织中层以上管理人员和

　重要岗位人员，参加法律法规、道德行为规范和廉政警示等方面的强化培训，以增强他们的行为与道德规范意识。

　2）营造改进和创新的环境 酒店将改进和创新作为部门目标考核内容之一，酒店每季度组织一次管理人员工作作风测评，极大改进了管理人员的工作作风，提高了工作效率，同时加强了对管理人员的监督和管理，提升了管理水平，为下一步工作改进指明了方向。酒店制定《创新工作评价制度》，成立了创新工作领导小组，每季度和年终对各部门提报的创新项目进行评比，对各类先进、科技成果予以物质和精神奖励,营造员工主动参与管理、不断改进和创新的工作氛围。

　3）营造快速反应的环境 酒店通过不断修订工作制度、完善沟通渠道、调整工作流程、建立应急预案等方式，为快速反应创造机会和条件，以应对各种危机。在市场信息的捕捉和把握方面，建立《客史档案》,第一时间了解客户的喜好禁忌等信息；对于重大事件，须在半天之内填写阅办单并且完成批复，做到快速处理，并对事态进展及时跟踪；对宾客的投诉、抱怨，通过热线电话回访、拜访等形式及时传递、分析和解决。

　4）创建学习型组织 酒店十分注重员工的学习和成长，努力创造良好的学习环境。新员工进入酒店后都必须经过酒店文化和工作技能培

　训，行政人事部为员工个人建立档案，为其发展提供必要的条件和支持。酒店制定《高学历、高技能人才管理办法》，鼓励员工持续学习，尤其是参加学历晋升教育、职称等教育和培训，目前以组织了 2 名研究生学历晋升、14 名专科以上学历晋升，通过与青州财团中专合作，组织 20 名员工中专学历晋升。通过这种形式和途径，提高酒店人员的服务技能水平和整体素质。酒店开展创建学习型企业活动，高层领导通过“走出去、请进来”等培训方式，全面提升个人、团队和组织的学习能力。

　d d ）履行质量安全职责，积极承担质量安全主体责任

　酒店积极承担质量安全主体责任，全面落实质量安全生产“一把手”责任制，实行分层授权，明确职责。通过建立“酒店、部门、责任人”三级负责制，依据《YC/T 384-2011财团企业安全生产标准化规范》完善酒店质量安全体系，明确安全职责及标准；酒店组建安全骨干及志愿消防队员等安全骨干队伍，赋予他们在经营、服务和管理方面安全监督、检查的权力和责任。

　酒店进一步健全“安全管理系统”，组建安全管理委员会，由不同职能部门的人员组成，设安全管理办公室，负责酒店全面安全工作的管控和开展；各安全骨干不仅负责自己职责范围内的安全管理工作，同时依托每月组织的安全检查和日常巡检制度监督检查酒店各营业区域及日常服务工作

　中存在的安全问题，提升全员“安全发展 人人有责”的安全意识和责任意识，为酒店安全发展提供有力地保障和措施。

　为确保酒店对客服务的质量安全，尤其针对消防安全、人身财物安全、交通安全、食品卫生安全、特种作业安全等各方面涉及的重大危险源的管控工作，通过严格的《安全检查管理规定》，坚决消灭安全隐患、杜绝安全事故的发生。

　e e ）大力推进品牌建设，提高品牌知名度、美誉度、品牌形象和忠诚度

　酒店以建设“岭南第一，东滩一流，全省前列，全国知名”四星名牌酒店为目标，以“做人做事、立德立志”理念为指引，坚持“高起点定位，高标准要求，稳中求进，持续提升”的原则，深入开展“以德为先”、“235”主题教育等活动，不断深化酒店“仁德”管理主题，大力弘扬“自强不息，艰苦奋斗”的辉煌精神，营造酒店团结奋进，激情创业的良好发展氛围，大大提高了酒店的品牌影响力。

　f f ）强化风险意识，开展全方位风险管理

　1）加强风险管理 酒店领导层深谋远虑，为推动和确保持续经营，每年邀请专家对企业中层管理人员进行企业运营风险预警培训，并在酒店内部积极开展战略、财务、市场等方面的专题风险管理培训活动，提升管理人员应对动态的内外部环境的战略管理、运营管理和危机营销能力。

　2）重视后备人才的培养 高层领导高度重视后备人才的培养，每年都组织中层管理人员进行能力提升培训活动。制定《后备人才管理办法》、《高学历高技能人才培养实施规划》、《拔尖人才聘用制度》，选拔人品好、业务精、素质高、可塑性强的年轻督导级作为后备管理人员重点培养、使用，先后选拔了 6 名后备管理人才，聘用了 20 名“拔尖人才”，进一步充实壮大管理力量，为下步输出管理储备人才。

　注重员工的学习和成长，努力创造良好的学习环境。以开展《管理人员大讲堂》、《弟子规》培训、每月升国旗爱国主义教育、清明扫墓等活动为载体，不断提高广大员工的知识、技能和理论水平，引导员工树立终身学习、团队学习、创新学习的观念。

　4.1.2-2爱国主义教育 g g ）加强绩效管理，促进企业发展，实现战略目标

　1）组织绩效评审的重点和方式 酒店在制定年度战略目标和年度管理重点，制定《管理人员绩效考核办法》、《员工绩效考核办法》，酒店每季度对经营业绩、服务质量、安全生产、财务收支、员工工资及福利待遇、信息化运行情况等进行督察，通过对主要经营指标的有效控制来确保年度战略目标的实现。建立分层分类的关键绩效评价体系，由行政人事部将绩效指标分解到各决策层、管理层、督导层、操作层。每层对下一层绩效指标进行收集、监测、考核、指导，并定期将绩效测量情况向上一层反馈，形成了高层决策、层层分解、层层反馈、持续改进的沟通系统，见图4.1.2-3。

　图4.1.2-3 酒店季度绩效评价流程 在日常工作中，除去每季度的定期评审外，酒店还通过班子会议、调度会、周例会、财务、经营分析会议、员工代表大会等多种形式定期评审绩效，见表4.1.2-4。

　 授权战略规划人员 根据酒店战略目标， 分析当前绩效体系 组织责任人并组织绩效 考核体系的设计/调整 战略目标细分 分析关键驱动因素 分析关键绩效指标及权重的修改意见 汇总并确定关键绩效指标和权重设计/调整 制定绩效考核 实施办法细则 提交 CEO 修改 形成正式文件交由 CEO 签署下发 进行绩效考核评估 向各组织单元 通报考核结果 薪酬体系 与部门人员 绩效评价挂钩 结束 接受绩效考核体系规定和要求 制定改进计划 评审通过

　表 4.1.2-4

　评价组织绩效和能力的方式 评价方式

　分析评价内容

　分析评价方法

　分析

　周期

　分析结

　果输出

　班子会议 决定经营方针、投资计划等重大事项，审批预决算及董事会报告、酒店发展目标、重大经营活动决策重要文件

　讨论、决策、表决通过

　不定期 表决结果

　周例会 经营情况、重大事项进行讨论

　讨论

　周 具体措施及方案

　调度会 通报施工进度、物资采购等情况，解决需协调的问题 统计分析、水平对比法

　周 具体改进措施

　行政例会 分析酒店内部经营管理中的经验和不足，提升经营管理水平 汇报、点评 月 具体改进措施 财务、经营分析 酒店内部经营指标及竞争绩效、战略目标、市场预测、行业发展趋势等

　水平对比法

　月 改进方案

　员工代 表大会 对薪酬、福利等涉及员工利益事项进行审议表决

　讨论、表决通过

　年 表决通过

　安全、人力分析 对每季度安全运营及人力资源等情况进行分析 统计、分析、讨论 季 改进方案

　 酒店把对经营方针、投资计划、重要经营活动等重大事项纳入战略决策体系；对酒店的经营指标、绩效纳入经济责任考核，与员工薪酬挂钩；对管理有效性进行评审评价。高层领导在绩效评审中把宾客满意度、经营收入、利润、员工满意度等指标放在重要位置，并在组织绩效的考评体系中分解到部门，及时与主要竞争对手进行横向对比。

　2）定期评价绩效指标及近期评审结果

　酒店高层领导定期评价关键绩效指标，通过评审结果落

　实改进措施，确保组织按计划实现预期绩效目标。2012年在上级公司的大力支持下、市委、市政府的正确领导下，酒店上下呈现出团结奋进，激情创业的良好发展氛围，经营收入和利润逐步上升，宾客满意度、员工满意度等持续提升，质量、安全指标全面达标。

　3）确定关键业务次序，识别创新机会

　酒店结合绩效评价结果对关键影响因素进行分析，找出改进和创新机会，并确定了战略执行、市场与顾客、产品服务的业务次序。

　酒店高层领导认为，市场和宾客对酒店产品日益增长的需求是首要的创新和发展机会；危机也是持续和发展的契机。酒店关注广大宾客的需求，不断创新，与宾客共享创新和发展机会。

　3 4.1.3 组织治理

　a a ）完善组织治理体制所需考虑的关键因素

　1）落实管理责任 辉煌大酒店作为岭南服务业的领头军，对经营管理运行中影响员工、宾客和利益相关方面权益的行为及结果，承担管理责任，同时对酒店的合法、规范经营承担法律责任。

　酒店建立了以 CEO 负责制的法人治理结构，设置了党支部、团委、工会和职工代表大会等监管体系，重大事项履行职工代表大会审议决定程序。另外，酒店设置了安保部，以

　更好地履行各项经营责任、法律责任和社会责任，确保各项工作透明公开，同时接受社会各界和新闻媒体的监督。

　2 2 ）

　明确财务责任

　①健全财务制度 酒店依据国家《会计法》、《财务通则》、《企业财务会计报告条例》等要求,建立健全了包括资金管理、固定资产管理、应收应付、成本核算、预算管理、财务报告管理等在内的一系列财务制度、内部控制制度，使财务管理有法可依，有章可循,见表4.1.3-1 。

　表4.1.3-1 酒店财务制度 类型

　制度

　资金管理 《货币资金管理制度》、《专项资金管理制度》等 投资管理 《项目投资管理制度》等 资产管理 《固定资产管理制度》等 成本管理 《成本费用控制制度》等 预算管理 《预算控制制度》等 财务报告 《财务会计报告编制制度》

　 ②明确财务责任和权限

　酒店财务管理制度对财务部的责任作了明确规定，承担酒店进行经营核算并进行现金支付管理的职责。酒店财务管理体制实行CEO负责制，由CEO提名，上级公司任命副CEO，协助CEO抓好酒店财务工作。CEO作为酒店财务的直接领导，

　行使组织制定财务及相关规章制度、组织编制酒店年度财务预算的权利,并监督贯彻执行。

　③完善内部会计监督机制

　内部监督制度覆盖所涉及的部门和人员，渗透决策、执行、监督、反馈等各个环节。各部门有权提出监管意见，对财务管理行为实施监督，以规避财务风险。CEO对建立健全有效地内部财务监管制度负责,对财务内部管控制度实施监控，对财务管理效果进行分析。经营部门对货币资金、实物资产、采购与付款、销售与收款、成本与费用进行月度计划控制，对季度、年度结果进行分析，提出改进措施。

　3）规定经营管理的透明性及信息披露的政策 酒店坚持经营管理的透明性，每月召开财务分析会,将经营情况、利润情况、成本情况及下月的预算指标,进行通报分析，并接受相关职能部门的监督,从而形成从上而下透明的管理体制。

　酒店制定公开信息纰漏制度，严格按照相关法律法规的规定和要求自觉自愿履行信息披露义务，做好信息披露工作，确保信息披露的真实、准确、及时、完整和公平，以利于酒店管理人员及时了解、掌握酒店经营动态、财务状况及所有重大事项的进展情况。

　4）坚持内外审计的独立性

　①内审的独立性

　为强化酒店内部管理和审计监督，提高酒店运营效率，强化自我约束机制、保障酒店持续发展，酒店定期进行内部审计。随着酒店内外形势的变化与发展，酒店不断提高信息化程度，不断更新管理观念，不断更新审计理论知识与审计技术方法，对酒店经营管理、财务状况、经济责任、内控执行等情况进行审计和专项审计调查，对企业经营活动进行监督、提高经济效益服务。真正发挥审计工作的监督、鉴证、评价职能,维护国家财政经济秩序，促进廉政建设、提高企业经济效益。

　②外审的独立性

　酒店外部审计由滨海财团投资管理有限公司独立进行，对酒店的经营收入、税金及附加、其他业务支出、营业费用、管理费用、财务费用、营业外支出、所得税等进行核查审计，对酒店的财务收支、经济活动的真实性进行审核，促进加强经济管理和经营目标的实现。

　4）相关方利益的保护

　①员工利益的保护 酒店和员工签订《劳动合同》，严格落实《劳动法》相关要求,维护员工利益，保障员工权益，解决员工的后顾之忧；积极支持工会的维权工作，推行酒店信息共享，保障员工利益。

　②供应商利益的保护

　酒店对供应商实施合作共赢战略，按照《招标管理办法》等制度，公开地选择外部供应商，使交易透明，公平公正，并与供应商签订供货协议。

　③宾客利益的保护

　酒店始终把“宾客至上”和“员工第一”作为一项重要内容来抓，使宾客充分了解酒店的“以人为本、诚信经营”的经营战略，并通过优质的产品和服务与宾客建立起相互支持、共同发展的“情感型”合作关系。对于金牌客户，实施“细化服务”。同时建立菜品质量反馈单，对所有宾客遇到的问题及时加以解决，建立及时、快速的服务体制。多年来，酒店积极倡导“仁德”文化，打造“好客滨海人，亲情辉煌”的服务品牌。先后获得全市安全生产工作先进单位、东滩市重点服务业企业、消费维权示范单位、全市消防平安创建先进单位、消费者满意单位等。

　④其他相关方利益的保护

　酒店把纳税、还贷、环保、公益支持等各项工作落到实处，确保其它相关方利益。获得东滩市重点服务业企业、滨海省最佳旅游酒店等称号。

　b b ）评价高层绩效，提高工作效率

　 1）评价体系

　酒店建立了管理层绩效评价体系，管理层在接受上级公司、员工代表绩效评价的同时，坚持高层领导班子会、员工

　民主评议等制度，形成了一套比较成熟的评价体系，见表 4.1.3-2。

　表 4.1.3-2

　酒店高层领导评价体系 项目

　评价者与评价方式

　管理人员测评

　职代

　会评议

　员工民

　主评议会

　被 评 者 班子成员 ☆ ☆ ☆ 管理人员 ☆ ☆ ☆ 督导级

　☆ ☆ 评价内容 德、能、勤 绩、廉、经营业绩、日常管理 德、能、勤 绩、廉 德、能、勤 绩、廉 评价周期 季度 年度 年度

　2）运用评审结果改进工作

　依据组织绩效评审及管理层评审的结果来改进领导体系的有效性。改进流程如下：收集意见——分析原因——制定整改措施——在本职岗位和部门中落实——效果检查及反馈。

　酒店领导针对评审结果，先从自身分析查找原因，收集各层次员工的意见和建议，制定整改措施，分解落实到相关部门，结果及时反馈，形成闭环。

　4.1.4 社会责任

　4.1.4.1 提要

　酒店在致力于自身发展的同时，还积极主动地履行社会

　责任，以“奉献社会、回报社会”为宗旨，积极开展慈善捐款、走访敬老院老人、群众性职工文化活动，扩大酒店影响，增强竞争优势，为建设“富强、秀美、幸福”新岭南贡献力量,附图4.1.4.1-1/2。

　图4.1.4.1-1走访敬老院

　 图4.1.4.1-2慈善捐款 4.1.4.2 公共责任

　a a ）酒店 重视推进环境保护、节能降耗、安全经营、公共卫生等工作 酒店高层领导根据国家政策、酒店行业自身特点，组织分析在发展运营过程对质量安全、能源消耗、公共卫生等方面给社会带来风险因素，确定关键过程、测量方法和控制指标，制定相应的对策和措施，确保风险降至最低。（见表 4.1.4.2-1）

　表4.1.4.2-1 质量安全、能源消耗、公共卫生的控制方法 分类 项目 因素 控制指标 测量方法 控制过程及方法 质量安全 食品安全 食 品 安全、厨房安全 食品安全达标率、厨房安全达标率 酒店内部监测，不定期查 不定期检查 设备有效率 消防、报警设备 消防、报警设备100%有效 定期对设备设施进行维

　能源节约 电 浪费能源资源，影响可持续发展 节能灯的普及率、变频节能泵的普及率 企 业 内部监测、统 计 与分析 在线监测，人工抄表 一次性用品 浪费资源 一次性用品使用率 月度统计、房间内放置节能提醒标识 公共卫生 员工职业病防护 导致尘肺病、损害职业健康的职业病 职业病发病率低于1% 年 度 监测 每年一次工作场所职业病危害因素监测；个人防护用品发放、佩戴口罩

　酒店按照国家可持续发展战略，严格执行国家有关环境保护的法律法规。在长期发展进程中始终坚持生产与环境协调发展，致力于对质量、环境和员工职业安全健康状况的提高。

　b) 主动预防、消除隐忧

　1）制定应急预案和措施，应对公众隐忧 酒店依据《中国旅游饭店行业规范》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消防法》、《关于特大安全事故行政责任追究的规定》、《特种设备安全监察条例》及酒店内部相关安全管理规定，对酒店生产经营过程中的环境因素和危险源进行识别评价，对重要危险源的危险度进行定量分析，制定控制和应急措施，采取针对性的有效控制和治理，消除公众的安全隐忧。

　 酒店每年都会按照安全培训计划邀请消防大队、交警大

　队、安监局及食品药品监督管理局等来店进行专项安全培训和治理，提高员工安全防范意识及能力，从而提高产品服务质量；酒店每月组织一次安全大检查，并不定期进行专项检查，查找并排除安全隐患；每季度召开一次安全分析会议，切实解决酒店日常运营中的安全问题，提高酒店安全防范能力；并按照《酒店年度安全工作计划》组织酒店全体员工举行生产安全事故应急预案演练，演练模拟情景为酒店经营区域突发安全事故，包括消防安全事故、食品卫生安全事故、触电事故、机械伤害事故、安全操作事故、宾客投诉事件、诈骗、盗抢事故等突发事件的应急处理。酒店通过演练提高了酒店员工突发事故应急处理能力和应急救援能力，见表4.1.4.2-2。

　表 4.1.4.2-2 应急预案分工明细 序号

　应急预案名称

　应急准备和响应对象

　主管部门

　1 突发公共事件综合应急预案 各职能部门、各经营场所 安保部 2 灭火疏散应急预案 所有办公场所及经营场所 安保部、 餐饮部、房康部 3 防泄露、爆炸应急预案 各职能部门、各经营场所 安保部、工程部 4 防地震应急预案 所有职能部门 安保部 5 防汛抢险应急预案 所有职能部门 安保部 6 网络信息安全应急预案 所有办公场所及经营场所 安保部、工程部 7 传染性疾病应急防控应急预案 各职能部门、各经营场所 安保部、餐饮部

　8 宾客伤亡应急预案 各职能部门、各经营场所 安保部 9 电梯安全事故应急救援预案 各职能部门、各经营场所 安保部、工程部 10 防诈骗应急预案 各职能部门 安保部

　2）酒店通过关键过程识别生产、服务和运营中的所有环境因素，确定环境因素清单和重要环境因素清单，然后有针对性制定环境目标和指标，同时，对法律法规中没有要求的因素充分进行识别，增强预见性。酒店对酒店范围内配置必要的探头摄像机，实施全过程监控。同时，采取对酒店范围内不定期安检，制定预案和措施，并通过现场整改，将措施公示于众，消除公众隐患，以确保为员工、宾客提供一个安全的环境。

　c c ）酒店针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、公共卫生等方面影响的应对和方法

　酒店在运营过程中严格遵循国家《中国旅游饭店行业规范》、《安全生产法》、《中华人民共和国食品卫生法》，建立健全安全生产管理制度，并相应制定了各类预警方案，定期召开专题会议，确保酒店现场管理水平和安全保障意识持续提高。

　另外酒店积极参与滨海财团投资管理有限公司组织的酒店安全生产标准的编制工作，依据《YC/T 384-2011 财团企业安全生产标准化规范》，酒店安全管理委员会根据酒店

　预案实施与演练情况，及时对预案进行了评审、修订，保证其有时效性、可操作性。提高了酒店遵守环境和安全相应法律法规的公信力，消除了公众对酒店的隐忧。

　4.1.4.3 道德行为

　a a ）倡导诚信，践行诚信

　诚实守信是酒店与宾客、供应商和合作伙伴交往的基础，也是酒店和员工的立身之本。

　诚信是酒店企业文化中重要的组成部分，酒店领导在将它整合到企业价值观中特别强调：所有员工必须遵守酒店的价值观，以高标准的道德观念来规范自己的行为，以诚信待人，以诚信将企业做大做强。

　诚信是酒店行为准则的基础，尊敬和信任是稳固关系建立的必要条件。酒店积极推行符合国家法律法规和符合社会道德标准的行为，致力于营造“守法光荣、诚信经营”的氛围，不断增强员工的自律意识和自律行为。通过开展培训、和反思教育来提升员工行为道德水平。通过酒店网站和 OA办公平台传送，保证培训内容都被清楚接收和了解，提高员工的社会公德意识和职业道德水准，以维护酒店健康运营、良好声誉和规避风险。组织中层以上的人员定期参加法律法规和道德行为规范的强化培训，以增强他们的行为与道德规范意识。

　b b ）清晰明了的道德规范体系

　酒店坚持严格遵守国家道德法律标准，通过诚信经营赢得尊重和信任。与宾客、供应商及其他合作供应方的业务关系都以合同的形式加以确定，并在执行过程严格按合同办事。通过制度、培训、考核等方式来确保员工行为始终符合道德要求。多次修订《员工行为规范》，使员工行动有方向，做事有原则。深入开展“235”主题教育和“以德为先”主题教育等活动，帮助广大员工树立正确的世界观和人生观。同时酒店建立了完善的道德行为监测体系，见表 4.1.4.3-1。

　表 4.1.4.3-1

　道德行为监测体系 监督对象 监测内容 测量指标 监督部门 测量方法 酒店高层 酒店治 理结构 职责执行率100% 上级公司 检查和通报 勤政廉政 违纪违法事件为零 上级公司 纪检监督 酒店中层干部及职能部门 管理行为的公正性 重大经营活动无违规 安保部 内部审计、督查 宾客满意度90以上 市场营销部 顾客满意度测评 员工满意度90以上 行政人事部 员工满意度测评 经营规范性 依法纳税 财务部 税务检查及评价 财务报表100%客观真实 财务部 财务检查 应招、应比价采购率100% 工程部、行政人事部 招标监督 采购过程监控率100% 行政人事部 过程监督 酒店员工 日常行为 杜绝不文明行为 安保部 违纪处理

　 酒店依靠诚信经营和良好的道德行为赢得了广大宾客的认可,被评为“省旅游诚信示范单位”。

　4.1.4.4

　公益支持

　从酒店发展之初，酒店领导就提出“引领行业发展，振兴地方经济，回报公众社会”的公益事业口号，依据酒店的发展方向和战略重点，制订公益支持规划，确定慈善事业、教育事业、文化建设等方面作为公益事业重点支持方向。

　表4.1.4.4-1 酒店公益支持情况 支持方向 支持项目 近几年完成内容 慈善事业 慈善一日捐 举办“慈善一日捐”活动为残疾人捐款，送去物资，为他们排忧解难。

　慈善救助 酒店成立工会，对酒店患重症大病职工、患病职工子女、特困职工、单亲女职工家庭、困难职工子女上学等进行捐款救助，帮助他们度过难关。

　走访敬老院 每逢节假日，组织广大员工走访敬老院，用实际行动践行了对老人，对贫困员工的热情关怀，加深了对亲情的理解，展示了辉煌人“感恩社会，回报社会”的良好精神风貌。

　教育事业 特殊教育学校 为残障孩子们送去学习用品、酒店自制国宴油条、矿泉水及慰问金，给他们送去温暖。

　文化建设 慈善晚会 每年与岭南市慈善义工协会携手举办慈善义工联欢团拜会。

　酒店以“奉献社会、回报社会”为宗旨，积极支持各项公益事业，履行社会责任，坚持开展慈善捐款活动，动员员工积极献爱心，发扬优良传统。酒店成立工会，每年对特困员工、单亲员工、大病住院职工发送慰问救助款及物资赞助，积极向市慈善总会捐款，为建设和谐社会做贡献。酒店开展与岭南消防支队警民共建、助残日爱心捐款、与岭南市慈善

　义工协会携手举办联欢会等活动，得到了社会的广泛认可，为建设和谐社会做出了积极贡献,获得“助残扶弱 大爱无疆”等荣誉称号。

　4.2 战略 4.2.1 提要

　战略是酒店基于外部环境及内部资源和能力，为不断获得新的竞争优势和实现长远可持续发展，是对未来发展目标、达到目标的途径和手段全局性、统领性的总体谋划，是组织发展的灵魂和纲领。

　酒店决策层敏锐的认识到酒店发展必须以科学发展观为指导，以战略为导向，大力提升战略思维、战略规划和战略实施的能力，酒店才能在未来的竞争中立于不败之地。

　4.2.2 战略制定

　4.2.2.1 提要

　战略管理是酒店成功的前提。战略的制定有利于建立组织和员工的共同愿景,有利于员工对组织产...

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