赵氏孤儿 [赵氏孤儿与感动营销]
时间：2020-03-12 07:41:14 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
由陈凯歌导演，葛优、王学圻、黄晓明、范冰冰、海清、张丰毅、赵文卓、鲍国安等联袂主演的贺岁大片《赵氏孤儿》已于4日起全国火爆上映。 《赵氏孤儿》把一个久远的故事拉到现代人的视野中，陈凯歌考虑更多的是如何能够让现在的观众接受。“忠君”、“义气”、“隐忍”、“信用”都不再那么死板，而是化为一个个活生生的人物，他们演绎的一段荡气回肠、处处动情的故事，同样也是“传奇”。感动已经成为一门庞大的产业，投入巨大，花费无数――但产出也似乎很不错，却悉数装进了个别人的腰包。
聪明人早就窥见了其中的玄机。他们削尖脑袋，分得了那一份羹。从《建国大业》到《唐山大地震》，可以列出一份长长的名单。能感动别人是一门学问，冯小刚恰恰掌握了这门手艺。作为营销人的呢，能做到吗？
我们都知道，在情场上，给人意外惊喜是实现超越的妙招，那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实，在商场上也是如此，而且有过而无不及。
1、英国航空公司
当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时，我们对国外航空公司品牌的认知，远不像对耐克、麦当劳、可口可乐那样熟悉和深刻。虽然，经常有乘客抱怨国内的航空公司服务质量低劣，其程度大都还是停留在航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国航空公司的飞机的话，可能要重新认识和评价中国国内航空公司的服务水准。英航品牌的诉求一直围绕超越客户期望来做――体现在服务方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。
英航世界俱乐部品牌的推出主要是针对国际旅客，其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航服务家庭式的温馨，而打着领结只穿袜子的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。
2、温哥华旅游品牌“超出期望”
温哥华是西太平洋沿岸美丽的海港城市，是著名的观光胜地和适合人居的地方。温哥华被冠以：“最佳旅游目的地”、“北美最好的城市”、“世界最佳商务旅行目的地”、“世界上最适合人居的地方”――关于温哥华的美丽和高品质生活，无庸置疑。
在所有营销活动中，温哥华旅游目的地营销组织（DMO）的关键举措，是在服务过程中给游客提供意外的价值期待。这项承诺使温哥华作为国际旅游目的地的竞争力倍增。“超出期望”，已成为温哥华旅游业品牌的核心价值内涵。让游客尽情体验温哥华，是所有工作自始至终的服务内容。
传统的旅游业力求提倡百分之百的满意。即使宾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换下一次酒店、旅行社品牌的选择。只有超越客户期望才是锁定客人的精髓所在，而个性服务正是超越游客期望的最佳途径。那么，到底如何管理游客的服务期望呢？
超越游客的服务期望，在能了解游客对服务最基本的期待，并履行业者对服务最基本的承诺。透过不间断的问卷与游客双向沟通；迅速响应游客抱怨，马上改善措施，制定一套服务补救应变机制；敏锐观察倾听游客的声音，尝试解决他们的问题。细心做好经营游客服务期望的基本功夫，很务实而不夸大自己的服务，不承诺过高的服务水平以避免误导游客的期待。有时可能无法立即做到游客所期望的服务，也要进一步说明将会尽力达成他们所想要的，积极满足游客期望。
最重要的核心工作就是要能让游客感动我们所提供一连串惊奇的定制化服务。透过对游客的了解，记住他们的偏好与特殊需求，以创造游客发自内心的喜悦满意知觉。相信，游客的看法永远都是对的，信仰服务质量的力量；只要我们充满热情，全力以赴让游客深信他们一定会满意，深度做好游客的服务期望；经常性的不满意、抱怨、指责，将是我们不断进步的原动力。
总之，超越客户期望、感动消费者――可以说是企业生存之道。能感动别人是一门学问，赵氏孤儿感动了全国观众，作为营销人的你，能吗？
作者简介：
谭小芳，交广营销策划机构总裁首席讲师，实战营销策划专家、品牌传播策划专家。
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