我国顾客导向型警务绩效评估机制的构建
时间：2021-05-15 08:00:05 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
摘要：“顾客满意”是政府绩效管理关注的核心问题，在全球化政府绩效改革和世界警务绩效评价趋势的推动下，我国社会转型期的公安行政必须积极探索新型的警务绩效评估机制。而构建顾客导向型警务绩效评估机制正是有益的尝试与探索，其路径选择包括树立顾客导向的警务绩效评价理念、建立公众满意绩效评估体系和完善以公众评价为主导的警务绩效评估机制。
关键词：顾客导向；主观评价；警务绩效评估
中图分类号：D631.19 文献标识码：A 文章编号：1674-4853（2011）03-0032-04
收稿日期：2011-05-03
作者简介：方圆（1982—），女，南京森林警察学院警务管理系讲师，研究方向：警察管理。
The Construction of Customer-Oriented Policing Performance Evaluation Mechanism in China
FANG Yuan
（Department of Policing Management, Nanjing Forest Police College, Nanjing 210046，China）
Abstract：“Customer Satisfaction” is the core concern of the government performance management. Driven by the trend of global government performance reform and the world policing evaluation, public security administration in the social transformation of China must actively explore new mechanism of policing performance. The construction of customer-oriented policing performance mechanism is a useful try; its path includes establishing the customer-oriented idea of policing performance evaluation and performance evaluation system with public satisfaction, and improving the policing performance assessment mechanism.
Key words：customer orientation; subjective evaluation; policing performance evaluation
公民和服务对象参与政府绩效的考核，是现代政府绩效评估的重要内容。就公共部门管理而言，“公共服务质量”与“顾客满意”是政府绩效管理关注的核心问题，而探索提升政府绩效和服务品质的创新机制，是政府及其成员的一项重要使命。在全球化政府绩效改革趋势的推动下，我国社会转型期的公安行政必须积极探索构建新型的警务绩效评估机制，逐步增加公众参与的程度与范围，增加对公众意见和社会智慧的吸纳力度，以实现公安机关绩效的提升。笔者通过对新公共管理范式中的“顾客导向”进行阐述，探讨我国顾客导向型警务绩效评估机制的构建路径。
一、“顾客导向”内涵分析
“顾客导向”作为新公共管理运动所倡导的改革原则，是各国政府绩效评估的重要内容和价值取向。美国学者戴维·奥斯本和特德·盖布勒曾指出，要丢弃与传统公共行政紧密相联的一些陈规旧俗，应建立满足顾客需要而非官僚政治需要的受顾客驱使的政府［1］。只有顾客驱动的政府，才能提供多样化的社会需求并促进政府服务质量的提高。顾客导向与传统公共行政模式在方向上是相反的、倒流程的。“顾客导向”要求政府将公众视为公共机构的顾客，将公共利益作为关注的焦点，倡导顾客的需要主导公共服务的提供和公共产品的生产，强调政府对顾客需求的快速回应性并对顾客负责，以顾客满意作为衡量公共服务质量的标准。因此，顾客导向必然会使顾客成为公共管理的中心，实现官僚本位向顾客本位的转移。
从公共行政发展的趋向看，政府绩效评估已日益成为包含经济、效率、效果、质量、公平、责任、回应等在内的综合性要素结构，并注重以顾客为导向，以公众为中心，将公众的满意度作为绩效评估的“终极标准”。通过顾客满意和需求状况对组织成员在一个绩效考核周期内所做的工作进行考核并予以反馈，既可以有效地对组织成员实施激励政策，又可以据此制定合理的发展计划，同时有助于发现与改进组织中存在的问题，为组织的发展和管理创新提供依据［2］343。美国行政学者Rosenbloom认为公共部门的顾客是公共部门或机关运作时所需回应的对象。它包括公共部门内部本身的公务员以及公共部门以外的所有相关人。基于此，公安机关的顾客即是深受公安产品或服务影响的人，其中外部顾客可称为公众，内部顾客是指公安机关内部的警务人员。
二、世界警务绩效评价体系发展的诉求
警务绩效评价体系在世界警察科学理论研究中占有十分重要的地位，它以警务工作的目标为导向，采用多种科学的评价计分方法，对警务工作进行全面、系统的衡量与评价，是一套科学、完整、系统的评价标准原则的综合。目前，国外警察机关的警务绩效机制已形成多元化的评价体系，包括主观评价、客观评价、官方评价与社会评价，其中凸显了主观评价标准。主观评价指公众安全感、公众对警察的满意程度、對警察工作的重点评价、警民关系调查等。客观评价包括发案率、发案数、破案率、警察人数、警察与人口比等。可见，国外衡量标准体系除了传统的客观指标外，新的主观评价指标也被采纳，此外，官方评价与社会评价相结合的趋势也较明显。以英国为例，除了官方调查，如国家年度报告、新闻发布、内务部资料、各郡县警察年度报告之外，还包括了民间、学校、科研部门所进行的犯罪调查与被害调查［3］。英国警察设立了专门的警务标准机构，内政部下设警务标准处，约100人，其中大部分是政府公务员和数据分析专家，每两周对基层警察单位的表现进行评估，及时报告内政大臣，其绩效考核标准采取年度发布制度，其进行绩效评估的内容包括：一是绩效衡量，主要是收集各警局信息，统计各类案件发案率、破案率和警务工作完成情况、警察服务质量等；二是绩效监督，通过分析犯罪发展趋势来判断工作情况；三是绩效管理，即将收集和分析的综合性信息运用到管理中，为决策提供依据。同时，将评估报告公之于众，给警察部门施加压力［4］，力图构建一个绩效评估全景图。
追溯世界警务发展历程，“满意决定警务论（Policing by Consent）”一直是国外警学界的重要理论，即公众的满意决定警务工作的方向，“公众对警察的满意程度”成为衡量警务工作的重要评价指标。自1829年英国内政大臣罗伯特·比尔建立伦敦大都市警察，即第一次警务革命开始，就已认识到公众评价的重要性。比尔提出了“建立新警察的十二条原则”，其中制怒、宁静、有礼是警察质量的根本保障；以形象赢得尊重；公众安全需要每个警察挂牌服务；警察首脑机关必须接近公众等评价指标为后世警务评价工作奠定良好的基础。随着世界警务绩效评价体系的日趋科学化与合理化，警务评价标准在注重传统客观评价指标，如犯罪率、犯罪数、发案时间、破案率等的同时，更注重主观评价标准，即在主观与客观评价体系相统一的基础上，以主观评价标准为主是其基本趋势。而构建顾客导向型警务绩效评估机制正是这一趋势的体现，它是激发警员行为动机，调动警员积极性和创造性，提升警务绩效的重要激励手段。从顾客导向的视角进行考量，警务绩效评估机制要求公安机关以顾客需求作为警务工作的导向，以公众评价与警员评价作为衡量警务工作的标准，以此提升警务工作的整体绩效。
