开展“三化”建设和综合柜员制改革,全面提升社会保险经办服务水平
时间：2021-02-18 16:12:08 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
摘 要：临朐县结合自身实际，深入开展社会保险“三化”建设，对业务经办、流程改造等进行了大刀阔斧的改革，其做法值得借鉴。
关键词：三化建设；公共服务；改革
2017年6月份，潍坊市开展了社会保险公共服务“三化”建设工作，此项工作以综合柜员制改革为重点，以标准化建设为基础，以信息化建设为支撑，以一体化服务为目标，构建社会保险公共服务智能化体系，实现社会保险公共资源的最优配置，更好地保障改善民生，全面提升社会保险工作服务经济社会发展的能力和水平。临朐县结合自身实际，深入开展社会保险“三化”建设，对业务经办、流程改造等进行了大刀阔斧的改革，取得了较好的成效，其做法值得借鉴。
一、临朐县“三化”建设和综合柜员制改革的基本情况
1.围绕一个中心，形成合力，整体推进
以标准化、信息化、一体化建设为重点，加快社会保险公共服务智能化体系建设，全面提升社会保险工作服务能力，更加有效地保障和改善民生。县人社局和社保中心分别成立了“三化”建设工作领导小组和办公室，设立了综合组、政策修订和综合柜员制改革组、数据整理和流程梳理组3个专业工作组，并分别由两名班子成员牵头负责。县人社局制定《临朐县社会保险公共服务“三化”建设实施方案》，进一步明确了社会保险公共服务“三化”建设的指导思想、总体目标、重点任务和方法步骤。根据《实施方案》的要求，在局党委统一领导下，县社保中心统筹协调 ，居民医保中心和局有关科室积极参与，整合优势资源，统筹推进工作。领导小组办公室召开了21次专题会议，协调各专业工作组根据配档表的时间节点和标准要求加快推进工作，各专业工作组组织各相关科室利用晚上和周末休息时间加班加点，发扬了“白加黑”“5加2”的干事精神确保了各项工作的顺利进行。
2.立足两个基本，夯实基础，提质增效
以高效经办、便民服务为基本出发点和落脚点。县社保中心根据“三化”建设的要求结合社保工作实际，采取了三项措施提高了工作效率和便民服务水平，一是调整人员结构。根据前台柜员、后台业务科室业务办理的实际情况，结合中心人员结构，对前台柜员和业务科室人员进行较大幅度的调整，着重选拔一批政治素质好、业务素质高的年轻人担任综合柜员，使一线工作队伍年轻化，在实现精简、高效的同时，也为年轻一代提供了很好地锻炼机会和成长空间；二是简化业务程序。对前后台业务的过渡衔接进行合理设计，对业务经办过程中的烦琐、冗杂的手续和程序进行了大刀阔斧的改革，使业务办理更加简洁；三是后台科室前移。为了信息沟通和群众业务办理更加方便，社保中心积极争取局主要领导的支持，调剂了3间办公室使综合业务科等6个业务科室人员全部前移至大厅二楼，前后台业务衔接问题迎刃而解，既保障了综合柜员制地顺利进行，也极大的方便了群众办理业务。
3.突出重点，增强内力，着眼长远
一是设备配备以实用性和实效性为重点。为落实“三化”建设所需设备配备，在县政府和局党委协调下，县社保中心与合作银行积极沟通，取得了合作银行的大力支持，共筹集资金189万元，解决了“三化”建设的资金问题。在资金分配使用上，突出实用性和实效性，县社会保险服务大厅严格按照全国社会保险系统及社会保险视觉识别系统进行装修改造，尽量压缩不必要支出；办公设备优先保障前台柜员、后台业务科室及镇街业务办理需求；合作银行所提供设备皆以实用性为第一准则，使有限的资金发挥出了最大的效用。改造升级后的社会保险服务大厅与新系统同步投入使用，12名综合柜员办公设备严格按照市中心要求进行配备，后台业务科室及14个镇街办公设备也同步更换，有效满足了新系统对办公硬件设备的要求。
二是服务水平提升以提高综合柜员素质为重点。“三化”建设是否落到实处，最终人的作用，尤其是综合柜员的业务素质进行直接体现。为保证综合柜员能够适应“三化”建设的要求，县社保中心从6月份开始，每周的周四和周六组织开展了以社保业务“应知应会”为目的的全员业务培训，在每一阶段培训结束后都进行考核，并将考核结果作为综合柜员选拔的重要依据，最终从预选的36名工作人员中，选拔出12名综合素质高的综合柜员，并对柜员的工作、学习等方面条件进行改善，借以减轻其前台工作压力。
三是业务经办以可持续发展为重点。“三化”建设永远在路上，为群众提供优质服务永远没有止境，县社保中心连续召开全体人员会议，在全体职工中树立了“长期抓、抓长期”的思想，按照可持续发展的要求调整人员、配备设备、出台各项规章制度，不满足于当前工作的需要，而是定位于不断地提高经办能力和服务水平。
二、临朐县“三化”建设和综合柜员制改革的成效
1.综合柜员制提高了办事效率。综合柜员制實行以来，业务办理无积压，在新系统运行的第一天，更是取得了日办结4000多项业务的良好业绩，综合柜员都体现出了较高的综合业务素质。目前，参保单位、个人前来办理业务时，基本不用排队等待，都会在最短时间内将业务办结。
2.叫号制规范了办事流程。通过引导-咨询-填写-叫号-等待-办理-评价流程的制定和严格遵守，县社会保险服务大厅业务办理秩序得到了极大的改观，柜员窗口不再出现拥挤、无序的现象，咨询台、书写区分流了办事群众，等待区减轻了服务对象业务办理的焦虑感，整个社保服务大厅秩序井然。
3.双屏显示器提高了业务透明度。每名柜员柜台设置双屏显示器，服务对象坐在柜台前即可全程监督业务经办过程，对业务办理过程中的疑问也可随时提出，有效避免和减少了工作失误，使服务对象业务办理更放心。
4.评价系统进一步改善了服务水平。评价系统的运行，进一步规范了柜员的服务行为，使柜员在工作作风、工作效率、服务态度等方面得到了进一步的提高，较好的维护了“优质服务窗口单位”形象。
5.县、镇、村三级联动减轻了群众负担。为提高镇街工作效率和服务水平，县社保中心为其配备了办公电脑、自助服务终端等设备，镇街业务经办能力和服务水平得到了极大的提高。为减少办事群众往来跑腿的麻烦，居民养老保险业务一沉到底，大部分日常业务在本村即可申请办理，镇街通过管理信息系统向县级传送，进一步实现了“让数据多走路，使群众少跑腿”的便民服务理念，居民养老保险“四个不出村”有了更深层次的延续和完善。此外，企业离退休人员待遇资格认证等业务也下沉到镇街，减轻了退休人员到县城认证的负担。
作者简介：
王敬涛（1968.2- ），男，山东临朐人，现为临朐县社会保险事业管理中心主任
