医院投诉管理规定
时间：2021-05-06 13:26:20 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
医院 投诉管理规定
1、目的 进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益。
2、范围 医院全体职工。
3、定义 医院接受的投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求等行为。
4、内容 4.1 医院各科室重视落实医患沟通制度，牢固树立“以患者为中心”的服务理念， 全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对 患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
4. 2 医务人员须尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病 情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟 通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记人病历，并由患者或 其家属签字确认。
4. 3 党委办公室牵头，统一组织、协调、指导全院的投诉处理工作，定期汇总、分 析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
4. 4 纪委、医务处、护理部、门诊办、医院办公室、医患关系办公室、财经处、后 勤服务中心、保卫科、总务处等职能科室在党委办公室的统一协调下，负责调 查、核实本科室职责范围内的投诉事项，提出处理意见，及时处理并答复投诉 人。
4.5 医院主要领导为投诉管理第一责任人。各部门、各科室负责人为投诉管理主要 责任人，具体负责投诉处理工作。
4.6 加强院务公开，完善投诉形式和渠道。在显著位置公布投诉管理部门、地点、 接待时间及其联系方式。
4. 7 实行投诉接待“首诉负责制”。
4.7.1 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉 部门、科室的工作人员应当予以热情接待，同时向党委办公室报告投诉事项， 对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于不属于本科室职责 范围的，须主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
4.7.2 投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核 实情况，并在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人， 当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
4. 7. 3 对涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，管理部门应当立即采取积 极措施，预防和减少患者损害的发生。
4. 7. 4 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
4. 8 投诉处理时限 4. 8.1 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于 5 个工作日内向投诉人 反馈相关处理情况或处理意见。
4. 8. 2 投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，须于 10 个 工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
4.8.3 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规， 通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
4.8.4 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照 《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，追究相关部门负责人及当事责任 人的责任。
4.9 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处 理规定：
4. 9. 1 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； 4.9.2 投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的； 4. 9. 3 没有明确的投诉对象和具体事实的； 4. 9.4 已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件； 4. 9. 5 其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
4. 10 投诉质量改进与档案管理。
4.10. 1 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写投诉登记 表，详细记录投诉人反映的情况，并及时将投诉处理结果及整改措施报党委 办公室。
4. 10.2 投诉管理部门与涉及的相关科室应建立完善投诉档案，立卷归档，留档备 查。
4. 10. 3投诉管理部门定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医 疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
4.10.4 定期分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
4. 10. 5 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、 建议，投诉管理部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
4.10.6 临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安 全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管 理等有关部门应当及时处理、反馈。
10. 7 按照《医疗质量安全事件报告暂行规定》（卫医管发〔2011〕4 号）做好医疗质量安全事件报告的工作，并按照有关规定程序进行处理。
附则 5.1 本制度由纪委负责解释。
5.2 本制度自发布之日起实施。
