平衡计分卡因果关系再认识_平衡记分卡经典案例

　　 　　摘要：因果关系链被视做是Kaplan和Norton创立的平衡计分卡的理论核心和精髓。然而，学术界对此却存在截然相反的观点，支持者和质疑者各执一词。而究其原因，在于对因果关系基本概念的认识不同。质疑者是从纯粹因果关系准则对平衡计分卡的因果关系进行批判，是对平衡计分卡及其因果关系的误解。而在现实经济管理活动中，往往若干影响因素同时存在，因此不能以纯粹的因果关系来讨论或质疑平衡计分卡的因果关系。作为科学与艺术兼具的管理实践工具，平衡计分卡各指标之间只存在具体管理情景下相对的因果关系。正如Kaplan和Norton所强调的，建立平衡计分卡因果关系链的根本目的在于通过各指标与战略相连接，在寻找因的过程中，分析企业现有的问题，采取相应的行动，实现组织目标，这恰恰是平衡计分卡的魅力所在。
　　关键词：平衡计分卡；因果关系链；管理理论
　　中图分类号：F272.5　文献标识码：A　文章编号：0438―0460(2011)05―0058―08
　　
　　1992年Kaplan和Norton创立的平衡计分卡是近19年来管理理论和实务界的热门话题，被《哈佛商业评论》誉为75年来最伟大的管理工具之一。因果关系链被视为平衡计分卡的理论核心和最具创新性的因子，同时也是区别于其他综合绩效评价方法如斯堪迪亚导航仪、智力资本导航仪、业绩金字塔和业绩测量棱镜等的理论精髓(Kaplan and Norton，1992；1993；1996 a; b；c；1997；2001：2004；2006；NCrreklit，2003；Bukh and Malmi，2005；Malmi，200l；殷俊明，王平心，吴清华，2005)。平衡计分卡特别强调因果关系链和协调一致的思想，通过因果关系把战略转化为可操作内容的战略地图，战略地图勾画出企业把行动和资源转化为有形的顾客和财务结果的过程。由此可见因果关系在平衡计分卡中具有不可替代的核心作用。如果没有因果关系链，平衡计分卡就失去了其应有的价值，就根本无法将其称为“重要创新性的战略管理工具”。
　　
　　一、学术界对平衡计分卡因果关系的不同认识
　　
　　Kaplan和Norton及众多支持者认为平衡计分卡因果关系是存在的，并且是平衡计分卡的核心。除了Kaplan和Norton用大量案例说明平衡计分卡存在因果关系链以外，自平衡计分卡问世以来，许多学者采用案例研究、实地研究、多元回归方程和结构方程等方法，有些方法还考虑了平衡计分卡各指标间的时滞效应，来检验Kaplan和Norton平衡计分卡中财务与非财务指标的关系，检验非财务业绩指标的预测能力，测试平衡计分卡中可观察变量和潜在变量之间的联系(Malina andSelto，2004；Banker，Konstans and Mashruwala，2000)。如Birdi，Allan和Wart(1997)通过对1798位制造业员工的调查发现：员工整体工作满意度与企业提供的在职培训和个人工作发展计划呈显著正相关；Blau(1999)的纵向研究发现，员工满意的绩效评价系统显著地提高了员工满意度。Stum(1998)研究表明，员工满意度是员工忠诚度的关键驱动因素，员工忠诚度与员工保持率相关；员工满意度与员工生产率正相关。同时，员工满意度提高了客户满意度(Banker，Konstans andMashruwala，2000)、客户保持率(Atkins，Marshall and Javalgi，1996)，并且改善了企业业绩(Oliver，1998)。Mukhopadhyay，Kekre和Kalathur(1995)的研究发现，信息系统投资能改进产能利用率、存货周转率、产品质量、与供应商交易等流程；产品质量管理和继续不断的流程改进(Fitzgerald andErdmann，1992)与财务业绩正相关，良好的顾客服务与顾客保持率正相关(Ennew and Binks．1996)；内部业务流程的改进与顾客满意度提高直接相关(Behn and Riley，1999；Krishnan．Ramaswamy，Meyer et al，1999)；而服务质量和顾客满意度之间呈现因果关系(Spreng andMackoy，1996)。除了证明平衡计分卡各维度、各指标之间的相关关系外，Itter和Larcker(2003)的调查研究表明，在平衡计分卡实践中建立因果关系的企业其ROA和ROE比没有建立因果关系的企业分别高出2.95和5.14个百分点。在大量管理行为学、信息系统管理、运营管理、营销管理和会计文献中都可以找到学者们证明平衡计分卡因果关系存在的实证研究文献。
　　然而由于Kaplan和Norton并没有给出平衡计分卡因果关系链的严格定义，在因果关系论述上语义模糊，许多学者提出了质疑，可归结为如下问题。其一，Kaplan和Norton描述的平衡计分卡只是财务、顾客、内部业务流程、学习与成长等四个层面指标系统的归集，对各层面和指标间的因果关系表述方法模糊，描述过于片面，不具备普遍性。其二，时间层面存在缺陷。平衡计分卡四个层面的指标处于同一时点上，没有进行时间序列分析，不符合因果关系中的前后关系；许多指标的原因和结果的计量几乎在同一时间上，难以推测某一具体指标的具体后果，而时间维度是判断因果关系是否存在的一个重要标准。其三，各个层面之间逻辑上不是独立的。比如，假设顾客满意度与顾客忠诚度之间存在因果关系，即满意的顾客是忠诚的顾客，不满意的顾客是不忠诚的顾客。这在本质上是概念之间的推导，即所谓的“条件――结论”的逻辑关系，并不是因果关系。实践中，满意的顾客由于自身的经济实力所限或有其他替代品的存在，也未必是忠诚的顾客。其四，许多学者在证明平衡计分卡各维度之间的因果关系是否存在时采用的是相关回归分析法，从方法论的角度看，这种方法只能验证变量之间的相关关系，而无法证明它们之间是否存在因果关系。其五，因果律要求具备因果关系的变量之间应该是单向关系，但往往平衡计分卡各层面、各指标之间的关系是双向关系，如优秀的员工创造高财务业绩，而高的财务业绩也可能培养和引进优秀的员工，两者之间互为因果，形成因果关系循环，因此无法判断何为原因，何为结果。
　　为平衡计分卡因果关系的存在性进行辩护的一篇最经典的文章是2005年Bukh和Malmi发表的《Re―examining the cause―and―effect principle of the Balanced Scorecard》，该文从时间维度、因果关系是否普适、各维度之间是否独立等三个角度出发进行分析，支持Kaplan和Norton的观点。首先，战略制定过程已考虑时间维度。虽然Kaplan和Norton并没有明确时间维度，但其实企业管理层在制定战略的过程中肯定会考虑到哪些指标应先实现，哪些后实现，即已经考虑了时间维度。其次，指标间的因果关系具有特定性。平衡计分卡各指标间因果关系自提出就未说明具有普遍适用 性。相反，Kaplan和Norton在提出平衡计分卡的因果关系时就明确说明“并非所有的顾客需求得到满足就一定会增加盈利，建议进行顾客可盈利性分析”(Kaplan and Norton，1996a、b、c)。指标间的关系也不是确定的关系，而是建立在一定假设基础上的，且可能只在特定的时间特定的公司中才成立。再次，平衡计分卡各维度间无需相互独立。各个维度相互之间存在联系是必然的，当某些指标直接存在互相牵制或促进的作用时，应对这些指标进行综合考虑，寻找平衡这些指标的最佳方案。而且，因果循环在经济学领域是很正常的，即所谓的“反馈(Feedback)”，如：员工满意度和员工能力→卓越的内部流程→满意和忠诚的客户→更高的财务业绩→使公司对员工和系统增加投资，而设计战略反馈的目的恰恰在于检验、证实和修正业务单位的战略假设。这篇论文实际上已很好地回答了前三个问题，但对其他质疑仍未作出充分的回应。
　　已有的一些实证文献也对平衡计分卡各指标之间是否存在因果关系提出质疑。一些全面质量管理领域的研究文献表明，在全面质量管理上的投资和改进并没有改善财务业绩(Reger，Gustafson．Demarie et al,1994；Sterman，Repenning and Kofman，1997)。Matthews和Katel(1992)发现大约三分之二的顾客服务质量改进项目并没有产生明显的经济效益。Ittner和Larcker(1997)认为运营管理方面的指标随不同行业变化，与企业业绩并不存在普遍联系。Mittal和Lassar(1996)的研究表明顾客获得率、顾客保持率与顾客满意度并不存在显著联系。Fornell(1995)发现顾客满意度与市场份额并不存在正相关关系。吴安妮和刘俊儒(2001)以台湾地区银行业与汽车修理业为背景，对这两个行业的平衡计分卡指标间的因果关系是否普遍存在进行分析，通过研究他们认为平衡计分卡的概念可能比较适合于代替性低及转换成本高的服务业的财务绩效分析，得出Kaplan和Norton认为各行业的平衡计分卡存在通用因果逻辑关系的假设可能不具有普适性的结论。Malina和Selto(2004)通过引入时滞因素和结构方程式，对一家美国财富500强设备制造商下属的北美31个分销商建立DBSC模型(分销商平衡计分卡)，其实证研究结果表明，在此DBSC模型中，鲜有证据证明平衡计分卡各指标之间存在因果关系；Malmi(2001)的调查研究发现，在芬兰大部分采用平衡计分卡的企业并没有理解四个层面之间、各层面指标之间的这种因果关系，因而认为在平衡计分卡理论体系中没有必要强调其内在的因果逻辑关系。Bukh和Malmi(2005)也发现大多数企业在构建战略地图时并没有解释因果关系。de Hass和Kleingeld(1999)等则认为平衡计分卡作为战略管理的前项控制系统的无效逻辑假设将可能导致组织行为紊乱，不能产生良好业绩，因此出现了一种舍弃因果关系而建立在实证研究基础上的绩效评价框架。
　　争议双方各有其观点并都做了大量实证研究，从各自的角度提出证据来论证平衡计分卡因果关系存在或不存在。但在支持平衡计分卡存在因果关系的相关研究文献中，也存在以下一些缺陷：(1)缺乏学习和成长指标与内部业务流程指标直接联系的实证数据；(2)没有创新与顾客满意度之间关系的实证检验；(3)没有直接检验顾客获得率、顾客利润率与市场份额之间的关系，也没有直接检验顾客保持率与市场份额之间的关系；(4)缺乏对顾客价值与财务成功之间关系的实证支持。因此，如果仅凭实证资料支持平衡计分卡各层面及指标之间存在因果关系的证据并不充分。
　　
　　二、哲学、经济学、管理学领域对因果关系的认识
　　
　　既然因果关系链是平衡计分卡的核心和先决条件，面对其因果关系是否存在的两种截然不同的观点，我们应该从因果关系概念的本质出发重新认识平衡计分卡因果关系链的内在逻辑性，并根据哲学、经济学、管理学科的性质对其重新界定，以使争论双方有共同的对话基础，也使平衡计分卡未来的研究更具说服力。Kaplan和Norton在其《战略地图――化无形资产为有形成果》一书中曾引用19世纪伟大的军事战略家Carl Von Clausewitz的观点：“任何理论的首要任务都是阐明令人混淆的术语和概念。……只有实现有关术语和概念的一致，我们才能够有希望清晰流畅地思考问题，并且希望与读者分享同样的观点。”
　　
　　(一)哲学对因果关系的认识
　　因果关系首先是一个哲学命题。因果关系是现象之间“引起和被引起”的关系，其中引起某种现象产生的现象称原因，被某种现象引起的现象称结果。辩证唯物主义认为，世上一切事物都处在普遍联系之中，因果关系具有客观性、普遍性和多样性，无因之果或无果之因都是不存在的。有些现象人们还不知道它产生的原因，那只是原因还没有被人发现。因果关系类型有一因多果、一果多因；同因异果、同果异因、多因多果、复合因果等，原因与结果相互区别、相互联系、相互作用，在一定条件下又相互转化。辩证唯物主义强调因果关系的复杂多样性，要求我们对因果关系进行全面的、具体的分析和把握。然而到目前为止，哲学上尚未系统地阐明因果关系如何确定。在休漠(Htune，1739)的《人性论》出版之前，哲学家们将因果关系看作是一种逻辑上的必然，即原因将必然地导致相应的结果。然而，休漠否定了这种因果关系的概念，引进了概率陈述，他从对因果推理和原因、概率的比较中看到了以概率推断达到因果必然推断的可能性(周晓亮，1999)。在他看来，因果关系不是来源于逻辑或数学上事件之间的必然联系，而是产生于事件或现象之间的经验规律性，经验规律的主观反映构成了识别因果关系的基本准则。纵观哲学发展史，对因果关系的研究已经从早期对“因果关系为什么具有必然性”这一问题所引发的争论起，到近代对因果关系的语言、逻辑分析，再到现代将因果关系与各种技术手段相结合，越来越注重分析性和技术性，即对因果关系的研究实现了从思辨的、抽象的理论研究到技术性、应用性研究的过渡和转化。从上述哲学对因果关系的不同阐述中，我们可以知道，哲学上迄今没有给出普遍意义上纯粹的因果关系定义。承认因果关系是普遍存在的，是人们认识客观世界的一个基本法则，体现可知论的原理。从休漠关于因果关系是经验规律性的观点、唯物辩证法对因果关系进行全面的、具体的分析论述，以及因果关系分析性和技术性手段的应用，我们可以概括出：因果关系已经基本摆脱了原来决定论的思想，正朝有限制条件的经验性规律这一趋势发展。
　　
　　(二)经济学领域对因果关系的认识
　　判断原因(xi)与结果(xj)是否具有纯粹因果关系的必要条件是：(1)xi与xj有线性相关关系或xi与xj不是独立的(非线性时)；(2)xi在xj之前发生或xi与xj同时发生；(3)除xi之外已排除了其他可能的原因。纯粹的因果关系必须解决“排他性”问题，要想研究某设定因素是否是结果变量的原因，只能对其他可能的原因因素施加约束予以控制，也就是说，所研究的因素是唯一可能的 原因。而在现实经济管理活动中，往往若干影响因素同时存在，我们永远无法证明所研究的因素是结果变量的唯一原因。正因如此，经济学并不研究纯粹的因果关系。经济学对因果关系的认识大多从质、量、耦合形式等不同角度去考察。若从质上研究，可分为必然性因果关系和或然性因果关系；若从量上研究，可分为完全因果关系和模糊因果关系；若从藕合形式上研究，可分为单向直接因果关系、双向直接因果关系(即因果关系环)和间接因果关系(即因果关系链)。由于经济学研究无法像自然科学那样进行可重复的、可控制的试验(实验经济学正在进行这方面的尝试)，而且研究的现象往往具有不确定性，因此概率论方法成为经济学因果关系研究的重要方法，其中最简单的是Suppes(1970)的定义。Suppes认为，如果事件A的发生增加了事件B发生的概率，即P(B l A)P(B)，那么事件A就构成事件B的原因；如果P(B　I A) 之间是否存在因果关系。然而正如前述，计量经济学中的相关性分析、回归分析在内的一些分析方法都与因果关系的概念有关，只要不是追求纯粹意义上的因果关系，进行因果关系分析时是可以借助于这些方法的。第五，批评者认为，具备因果关系的变量之间应该是单向关系，但往往平衡计分卡各层面、各指标之间的关系是双向关系，因此无法判断何为原因，何为结果。实际上，因果循环在经济学领域是很正常的，即所谓的“反馈”。在管理理论与实践中，由于绩效评价系统本身就是一个闭环系统，可以不断反馈，不断改进。辩证唯物主义也认为因果关系具有复杂多样性，因此，不能以此为原因否认平衡计分卡的因果关系链。此外，本文认为，一些对平衡计分卡因果关系质疑的文献(如Norreklit，2003)对因果关系分析是不当的，他们常常用一个具体的原因去解释一个普遍的结果，如认为顾客忠诚度与财务业绩不存在因果关系。实际上这两者本身并不属于一个范畴，即顾客忠诚度的提高应和销售量的增加处于同一层次，但销售量的增加并不一定导致财务业绩的提高。以此为基础做案例研究和实证研究来否认平衡计分卡因果关系的存在在理论上是站不住脚的。平衡计分卡中的许多因果关系需要建立在一定假设基础上的。认识到这一点有助于企业在遇到具体问题时，能够进行具体分析，从而帮助企业找到问题的真正根源。
　　
　　四、结论与未来研冤方向
　　
　　综上所述，本文认为，平衡计分卡因果关系是否存在的支持和反对意见的关键冲突在于对因果关系的基本概念的认识不同，质疑者是从纯粹因果关系准则的角度出发对平衡计分卡的因果关系进行批评，是对平衡计分卡及其因果关系的误解。纯粹的因果关系必须解决“排他性”问题，而在现实经济管理活动中，往往若干影响因素同时存在，难以解决“排他性”．问题。由此可见，不能以纯粹的因果关系来讨论或质疑平衡计分卡的因果关系。作为一个管理工具，平衡计分卡各指标之间只存在具体管理情景下相对的因果关系。Kaplan和Norton强调，建立平衡计分卡因果关系链的根本目的在于通过各指标与战略相连接，在寻找因的过程中，分析企业现有的问题，采取相应的行动，以便进行战略学习，实现组织目标，并通过战略反馈不断地进行调整，这种具体管理情景下的因果关系恰恰是平衡计分卡的实践应用价值。
　　对因果关系的推断是经济、管理各个学科研究的重中之重，由于“排他性”问题，在非实验条件下进行因果关系的有效识别存在着很大的困难，作为管理工具之一的平衡计分卡也面临同样的问题，它在实践运用中获得巨大的成功也面临着许多挑战。我们强调不能以纯粹的因果关系来讨论或质疑平衡计分卡的因果关系，但并不排斥我们更科学地利用平衡计分卡进行因果关系研究的可能性。本文认为，学界不应该继续纠结于平衡计分卡因果关系是否存在的各种争论，而应当把追求更为明确、透明化的平衡计分卡因果关系识别策略作为共同的努力目标。具体而言，笔者认为，近年来实验经济学以理想的随机化控制实验作为基准，根据现实中实际实验的缺陷以及非实验数据的特征进行方法创新以构造准实验条件，从而实现对因果效应的有效识别的研究思路可以为我们提供借鉴。诺贝尔经济学奖获得者西蒙在把管理学称为与数理化等硬科学不同的“设计科学”，是一门“科学的艺术”，管理大师德鲁克认为管理是“实践的艺术”。利用平衡计分卡进行因果关系识别的关键在于必须克服由于缺少实验所带来的局限性。我们应当研究如何根据战略管理、心理学、系统动力学、管理会计等理论，借助计算机软件等各种技术手段，结合企业具体管理情景建立平衡计分卡因果关系链，使之与企业战略相连接，以便帮助企业有效的进行绩效管理、战略执行和战略评估，为企业创造价值，实现企业目标，这是平衡计分卡因果关系未来的研究方向。
　　参考文献：
　　曹永福，2005：《格兰杰因果性检验评述》，《世界经济统计研究》第2期
　　宋典，2006：《平衡计分卡执行企业战略的有效性问题研究》，南京农业大学博士学位论文
　　吴安妮等，2001：《员工面、内部运营面及顾客面对财务业绩影响之实证研究》，《台湾管理学刊》第1期。
　　殷俊明、王平心、吴清华，2005：《平衡记分卡研究述评》，《财务与会计》第2期
　　周晓亮，1999：《休谟哲学研究》．北京：人民出版社
　　
　　

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