提高海南企业服务质量以顺丰物流企业为例

　 目

　录

　摘要及关键词 ............................................................. I 1 绪论 ................................................................ - 6 - 1.1 选题背景 ......................................................... - 6 - 1.2 选题意义 ......................................................... - 6 - 2 物流企业服务质量概述 ............................................... - 7 - 2.1 物流企业服务质量概念界定 ......................................... - 7 - 2.1.1 物流企业的概念 ................................................. - 7 - 2.1.2 服务质量的概念 ................................................. - 7 - 2.1.3 物流服务质量的概念 ................................................. 2 2.2 物流企业服务质量的特性 ............................................... 2 2.3 物流企业服务质量的模型 ........................................... - 8 - 2.3.1 服务质量差距模型 ................................................... 3 2.3.2 服务质量差距模型意义 ........................................... - 9 - 2.4 物流企业服务质量评价指标体系 ......................................... 4 2.4.1 物流企业服务质量评价指标体系的建立 ............................. - 9 - 2.4.2 建立评价标准 ................................................... - 9 - 3 我国物流服务质量的现状 ................................................. 4 3.1 我国物流企业服务质量现状 ............................................. 4 3.1.1 物流服务不完善，思想差距大 ......................................... 4 3.1.2 服务领域不断延长至供应链两端 .................................. - 10 - 3.1.3 缺少专业技术和设施 ................................................. 5

　 3.1.4 企业内部没有重视服务质量 ........................................... 5 3.2 海南物流企业服务质量现状 ............................................. 5 3.2.1 物流服务形式和内容单调 ........................................ - 11 - 3.2.2 企业管理不规范,工作人员素质不齐 .................................... 6 3.2.3 自动化程度低，设备差 ............................................... 6 3.2.4 物流企业加盟店与直营店服务质量差别大 .......................... - 11 - 4 顺丰物流公司服务质量概述 ............................................... 7 4.1 顺丰物流简介 ......................................................... 7 4.2 顺丰物流公司服务质量现状 ........................................ - 12 - 4.2.1 航空运输，速度快，成本高 ...................................... - 12 - 4.2.2 直营模式网点少，偏远地区覆盖不到 ................................... 8 4.2.3 从业人员素质低 ..................................................... 8 4.3 顺丰物流公司服务质量投诉原因 ......................................... 8 4.3.1 服务热线经常处于忙线 ............................................... 8 4.3.2 客户对服务要求的提升 ............................................... 8 4.3.3 沟通技巧不佳 ....................................................... 9 4.4 顺丰物流服务质量差距模型 ............................................. 9 4.5 顺丰物流公司服务质量的发展策略 ................................. - 16 -1 4.5.1 重视快递时效性和安全性 ....................................... - 16 -1 4.5.2 加强品牌建设，提高员工服务素质 ............................... - 16 -1 4.5.3 建立投诉处理机制 ............................................. - 16 -1 4.5.4 创新服务的内容和形式 ......................................... - 16 -1 5 提高海南物流企业服务质量的对策 ................................... - 17 -2 5.1 转变观念，强化物流服务质量意识 ................................. - 17 -2

　 5.2 提高物流企业领导的服务质量意识 ................................. - 17 -2 5.3 明确质量职责，建立服务质量监督制系 .............................. - 17 - 5.4 科学定位，不断创新服务内容和形式 ............................... - 18 -3 5.5 加强物流人员的素质培养 ......................................... - 18 -3 6 结论 .............................................................. - 18 - 参考文献: ............................................................... 14 致谢：

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　 提高海南物流企业服务质量研究

　- - 以顺丰物流企业为例

　摘要: : 物流，为客户供应快速便捷的运输，配送，储存的服务活动，是我国当前发展较快的一个行业。改善社会的经济环境，提高人民的生活水平，促使顾客对物流服务的需求更进一步的多样化，规范化，给顾客提供充分的忠诚服务，才能有效地提高服务质量。中国的物流发展处于初期阶段，发展不平衡，缺乏经验，存在着许多问题，比如快件的丢失和损坏，无法为用户提供个性化的服务等，物流企业为了在激烈的竞争中脱颖而出，就需要提高其服务质量，它可以给企业带来经济效益和长远的发展。本文详细阐明了物流服务质量的认识，特点以及评价模型，并对我国物流服务质量和海南企业物流服务质量进行解析，并以顺丰物流企业为例，对企业中存在的问题进行分析，提出针对提高海南物流企业服务质量的对策，为推动海南经济效益的提升提供参考。

　关键词：

　物流；服务质量；海南

　Research on Improving the Service Quality of Hainan Logistics Enterprises- Take SF Logistics as an example Abstract : Logistics, for client privide quackly and convenient transport, distribution and storage service activities ， is it my country current development of fastest one industry.Only by improving the economic environment of society,raising people"s living standards, and prompting customers to further diversify and standardize their demand for logistics services, and providing customers with sufficient loyal services, can they effectively improve the quality of services.

　China"s logistics development is at an early stage, with uneven development and lack of experience. There are many problems,

　 such as the loss and damage of express mail, the inability to provide users with personalized services, etc. In order to stand out from the fierce competition, logistics companies need to improve Its service quality can bring economic benefits and long-term development to the enterprise.

　This article clarifies the understanding, characteristics and evaluation model of logistics service quality in detail, and analyzes the logistics service quality of our country and the logistics service quality of Hainan enterprises. According to SF logistics enterprises as an example,for enterpeises existing problems conduct analysis,came up with Hainan logistics entwrprises service quality suggestions,for promote the development of Hainan economic and benefit enhancement peovide reference Keywords : logistics; service quality; Hainan

　 1 绪论 1.1 选题背景 服务业的飞快发展对发达国家的经济发展做出了贡献，对发达国家的国民经济和就业的贡献率高达 70%以上；在发展中国家里，服务业就业和国民经济的贡献一直在增加，并持续了良好的发展趋势。美、日等发达国家已经形成了服务型产业结构，中、印等发展中国家也积极往服务型产业结构靠拢。随着社会发展的不断进步，服务业发展最快的是物流服务，在 2020 年 1 月份国家召开的 2020 年第一季度的新闻会议上，告示了 2019 年的物流客户满意度为 77 分，是近年来进步最大的一次。有这个良好的结果主要在于有良好的外部环境，物流行业的一起努力还有行业一直发展积累的结果的三大原因。物流业得到了民众的认可。近年来, 申通、圆通、中通、韵达、百世、顺丰等企业的上市成功, 快递系统逐步完善，但是快递安全事件层出不穷，企业所提供的物流服务质量问题严重。

　当代经济的发展提升了人们在消费中所感受到的服务质量，企业是服务的经济产业，所以物流企业提供的服务质量会影响到消费者是否选择该物流企业的服务，根据当前的物流情况，企业最需要解决的问题是提高服务质量水平。

　1.2 选题意义 物流服务质量在物流进行的过程里有着重要性的作用，服务质量的好坏会影响消费者的选择。现在的物流业是人们日常生活中不可缺少的重要的行业，它刺激人们的消费，拉动经济的发展，让人们也开始注重了服务质量的问题。2019 年第三季度快递服务质量提升联合会议于 10 月 31 日在北京召开，中国 16 家物流企业负责人比如邮政、四通一达、顺丰，邮政报社，中国邮政协会会长等都参加此次会议。会议上引导了物流行业要保持中国特色社会主义新时期中型企业思想，注重质量提高，持续把质量放在第一位，要求提高服务水平。同时会议上指出物流业第三季度的生产状况稳定，消费的满意度提高，服务质量也得到了提升。本文通过对顺丰物流企业提升物流服务

　 质量的探讨，了解海南物流企业服务质量的现状，确定海南物流企业在服务质量上存在的问题，从海南的外部环境和物流企业的自身出发，从可操作性方面提出了注重物流的时效性和安全性，加强品牌建设海南物流企业提高物流服务质量的途径和战略，给提升海南物流企业物流服务质量提供理论上的证据。

　2 物流企业服务质量概述 2.1 物流企业服务质量概念界定 2.1.1 物流企业的概念 在自己的生产区域之外提供分销活动的组织叫物流企业。它至少从事运输或者仓储业务，并有着与自身业务相对应的信息管理系统和承担名事责任的组织。物流企业是以配送为主要功能，具有商流，资金流和信息流，包括批发，运输，外贸，零售相分离的物流业务组织。

　2.1.2 服务质量的概念 服务行业提供或满足客户未表现出来的需求，或者产品供职的特点总和是服务质量。服务营销的根本是服务，中心是质量。服务质量是通过办事工作满足消费者的需要水平，是企业为了满足消费者需要提供的最低水平的效劳，并始终维持效劳水平的一致性。

　2.1.3 物流服务质量的概念 物流质量管理其中的一个重要内容就是物流服务质量，是满足消费者的实力水准，符合客户心里的对象。运送服务、配送服务、货仓服务、包装服务都是物流过程中的质量, 测量准则包括时间、数量、成本、质量、服务。

　2.2 物流企业服务质量的特性 服务质量的特性是有一定的特殊性。像服务的设备，时间的长短的特征都可以通过肉眼观察得到，但有些服务质量的特征是看不到，却又具有一定的影响力。服务质量的特性表述如下：

　 表 表 1

　服务质量特性 特征 描述 经济型 用户得到不同程度服务所支付的费用是否合理 安全性 服务过程中用户健康和精神不受伤害，货物不损害 功能性 服务发挥的作用，满足需要的程度 舒适性 服务过程里的舒适程度，设施的适用，方便快捷，舒服等 时间性 服务时间满足及时，准时，省时的要求 文明性 服务过程的文明程度，包括热情友好的氛围和谐的交往 2.3 物流企业服务质量的模型 2.3.1 服务质量差距模型 1985 年服务质量差距模型被命名为 5GAP,是市场学家帕拉苏拉曼研究开发，在服务中实行五个差异：认知差异、标准差异、公关差异、问题差异和客户差异。其中，客户差距是该模型的核心，它与客户满意度成正比，客户差距越大顾客满意度越低。

　差距 5 5

　 差距 1

　 差距 3

　 差距 4 4

　差距 2 2

　图 图 1

　 服务质量差距模型

　 口碑沟通 个人需求 以往经历 服务期望 服务感知 和客户的外部沟通 服务提供(包括售前，售后) 管理者对客户期望的感知 将感知化为服务质量规范 客户 服务提供者

　 2.3.2 服务质量差距模型意义

　服务质量差距模型可以让企业领导层很快的发现问题并找到解决质问题方法，在差距模型中可以有效发现服务者和消费者消费思想上的差距，确定差距，更有效的制定策略，确保现实质量和期望质量的一致性，使服务质量提高，客户给企业高质量的积极评价，客户满意度提升。

　2.4 物流企业服务质量评...

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